Se você trabalha com vendas ou atende clientes, muito provavelmente já teve que enfrentar inúmeros questionamentos sobre seu produto, o melhor valor e relevância, por isso, desenvolver a habilidade de superar essas perguntas torna-se essencial.
Uma objeção de venda refere-se a qualquer resistência, dúvida, preocupação ou questionamento apresentado por um potencial cliente durante o processo de venda de um produto ou serviço.
Essas objeções são obstáculos que podem surgir quando o cliente expressa hesitação ou incerteza em relação à compra; se você não souber conduzir a conversa e responder da maneira correta, pode perder seu cliente.
A quebra de objeções requer habilidades de comunicação, empatia e conhecimento sobre o produto ou serviço para fornecer respostas convincentes e dissipar as preocupações do cliente. Quando bem-sucedida, você está caminhando para mais perto da construção de confiança e fortalecimento da relação entre você e seu cliente.
Neste artigo, mergulharemos no mundo das objeções para descobrir como desarmar as defesas mais resistentes. Prepare-se para desbravar terrenos desafiadores da comunicação e aprender como, através de palavras estratégicas, podemos transformar hesitações em concordância e incertezas em confiança.
Embarque conosco nessa jornada e descubra o segredo para abrir portas que pareciam impossíveis.
Essa é uma das primeiras e mais comuns objeções de vendas. Então, é muito importante você já se prevenir, pois ela vai aparecer em algum momento. Uma dica geral para iniciar a conversa em toda e qualquer objeção é devolver a pergunta para seu cliente. Faça perguntas para ele, entenda de onde vem o questionamento, quais parâmetros ele está utilizando para comparação.
Quando falamos de preço/valor é sempre bom saber com o que o cliente em potencial está comparando seu produto ou serviço,assim, poderá diferenciar o valor com mais exatidão.
Ao tentar quebrar a objeção sobre seu produto/serviço ser muito caro, leve seu cliente ao entendimento do quanto ele se beneficiará com isso. Qual a diferença que seu produto pode causar para ele, qual o impacto do seu serviço e retorno a curto, médio e longo prazo.
Vejamos alguns exemplos de frases para quebrar objeções relacionadas ao preço/valor:
“Entendo que o investimento pode parecer alto inicialmente. No entanto, nosso produto oferece um valor significativo, que se traduz em [benefícios específicos], proporcionando um retorno duradouro.” (Reforce o valor)
“Vamos analisar os custos ao longo do tempo. Embora o preço inicial possa ser mais elevado, considerando [economia de recursos, eficiência, etc.], você perceberá uma economia significativa a longo prazo.” (Mostre ao seu cliente uma visão mais ampla e compare os custos a longo prazo)
“Entendo a importância de gerenciar custos. Podemos explorar opções personalizadas para ajustar nosso produto às suas necessidades e orçamento específicos, mantendo a eficácia que você busca.” (Mostre que você faz questão desse cliente e está disposto a fazer algo exclusivo)
Como foi dito acima, devolva os questionamentos para seu cliente e entenda melhor o que ele está pensando quando coloca cada objeção na mesa. Se ele traz essa objeção, a princípio pode significar duas coisas:ou ele está blefando ou está fazendo mais buscas em outros lugares.
Tente extrair o que esse outro serviço oferece e talvez o porquê dele ser mais barato e eleve ainda mais a qualidade e entregas que você vai oferecer e que de fato vão te destacar.
Você pode tentar algo como:
“Entendo sua busca por opções mais econômicas. No entanto, é crucial considerar a qualidade e os benefícios agregados. Podemos discutir especificamente o que oferecemos que justifica o investimento, garantindo maior retorno a médio e longo prazo.” (Faça a melhor propagando que conseguir e deixe claro que todo valor pago é um investimento e não um gasto desnecessário)
“Reconheço que há diversas opções no mercado. Contudo, nossa reputação de [qualidade, confiabilidade, etc.] é algo que muitos clientes valorizam. Estamos comprometidos em oferecer um produto que supere as expectativas.” (Faça uso de feedbacks e prova social que outros clientes têm sobre seu produto ou serviço)
“Muitos clientes que inicialmente consideraram opções mais baratas acabaram mudando para nós devido à [satisfação do cliente, resultados superiores, etc.]. Posso compartilhar algumas dessas histórias de sucesso?” (Fechar com você é a única opção para que ele não erre e não precise gastar duas vezes desnecessariamente)
Não jogue números e porcentagens soltas; dê preferência por fazer as contas junto com seu cliente. Entenda qual o orçamento atual e faça as contas com eles para determinar se e quando podem atingir o objetivo desejado.
Algumas frases que você pode usar para quebrar essa objeção e conduzir melhor a conversa para um possível fechamento:
“Entendo que o ROI é uma métrica crítica. Vamos discutir suas metas específicas e expectativas para garantir que nossa solução esteja alinhada aos resultados que você espera alcançar.” (Considere a objeção e alinhe as expectativas)
“Entendo a importância de garantir um retorno sólido sobre o investimento. Podemos revisar juntos alguns casos de sucesso anteriores para ilustrar como clientes semelhantes alcançaram resultados expressivos e como você também pode ter resultados mensuráveis e significativos.” (Tranquilize-o mostrando outros casos que deram certo e deixe claro que com ele não será diferente)
“Propomos uma parceria de avaliação contínua, onde monitoramos de perto o desempenho e fazemos ajustes conforme necessário. Isso garante que estamos sempre otimizando para alcançar os melhores resultados.” (Deixe claro que você estará comprometido em todo tempo)
Busque desmistificar a complexidade do comprometimento e dos contratos, mostrando como esses elementos não são apenas documentos legais, mas sim fundamentos para construir relacionamentos baseados na transparência, flexibilidade e, acima de tudo, no sucesso mútuo.
Alguns exemplos de como fazer isso:
“Entendo a hesitação em relação aos contratos. Oferecemos opções flexíveis e adaptáveis, garantindo que o comprometimento seja ajustado às suas necessidades específicas. Podemos discutir cláusulas e prazos para tornar o contrato mais alinhado com suas expectativas.”
“Nossa prioridade é sua satisfação. Incluímos garantias em nosso contrato para assegurar que, se por algum motivo a parceria não atender às suas expectativas, estamos prontos para ajustar os termos ou buscar soluções alternativas.”
“Compreendemos que cada cliente tem diferentes níveis de conforto com o comprometimento. Vamos discutir abertamente suas preocupações e ajustar os termos do contrato para garantir que você se sinta completamente à vontade com a parceria.”
“Vamos revisar juntos as cláusulas do contrato para garantir total transparência. Estou aqui para explicar cada ponto e garantir que você compreenda completamente os termos. Queremos que esta parceria seja construída sobre confiança mútua.”
“Podemos agendar uma revisão periódica dos termos contratuais para garantir que estejam sempre alinhados com seus objetivos em evolução. Isso oferece a flexibilidade necessária para adaptar nossa parceria à dinâmica do seu negócio.”
“Entendemos que as circunstâncias podem mudar. Nosso contrato inclui opções de pausa ou cancelamento, proporcionando a liberdade de ajustar a parceria conforme necessário, sem penalidades excessivas.”
Essa objeção não deve ser encarada como um obstáculo intransponível, pelo contrário, é uma oportunidade para demonstrar o diferencial e a proposta de valor que sua empresa oferece.
Neste contexto, abordar essa objeção com tato, destacando as vantagens exclusivas e reconhecendo a lealdade do cliente ao concorrente, pode transformar essa aparente barreira em uma porta de entrada para uma discussão mais profunda e esclarecedora.
Frases que podem te ajudar nesse contexto:
“Agradeço pela lealdade ao seu atual provedor. Entendo a importância de relações estabelecidas. Gostaria de explorar como nossa oferta pode complementar ou aprimorar o que você já tem, sem comprometer sua lealdade atual.”
“Você já experimentou algum desafio ou limitação com seu contrato atual? Podemos discutir essas experiências para garantir que nossa solução aborde efetivamente essas questões e ofereça uma experiência aprimorada.”
“Entendo que você já possui compromissos. Podemos explorar opções de transição suave ou até mesmo oferecer vantagens adicionais para tornar a mudança mais atrativa. Sua satisfação é nossa prioridade.”
Se o cliente está falando com você, pode ser que está apenas curioso para ouvir sua proposta ou está mesmo considerando uma mudança de fornecedor e gostaria de saber o porquê você e seu produto/serviço seria a melhor opção.
Essa objeção não é um beco sem saída, mas sim uma oportunidade de demonstrar os diferenciais da sua oferta e construir um caso sólido para uma possível transição. Nessa objeção, não foque apenas nas limitações do fornecedor atual, mas também nos benefícios distintivos que sua empresa pode oferecer.
“É excelente saber que você já tem uma parceria estabelecida. Isso mostra o seu comprometimento em buscar soluções eficazes. Gostaria de entender mais sobre sua experiência com eles para podermos oferecer algo ainda mais alinhado com suas necessidades.”
“Conhecemos [nome do concorrente] e respeitamos sua presença no mercado. No entanto, temos casos de clientes que, ao fazerem a transição para nossa solução, experimentaram [benefícios específicos].”
“Reconhecemos que mudar de fornecedor pode ser um processo delicado. Estamos preparados para garantir uma transição suave e eficiente, minimizando qualquer interrupção no seu fluxo de trabalho. Podemos discutir como facilitar esse processo para você?”
Frequentemente, os clientes hesitam em considerar uma oferta simplesmente porque não têm familiaridade com a marca ou seus produtos. Abordar essa objeção requer uma abordagem estratégica para construir confiança e destacar os diferenciais que tornam a sua empresa uma escolha valiosa.
Ao se deparar com essa objeção, essas frases podem te ajudar no momento da sua resposta:
“Embora possamos ser novos para você, estabelecemos parcerias estratégicas significativas com [nome de empresas conhecidas], mostrando que somos reconhecidos como uma escolha confiável no mercado.”
“É verdade, somos relativamente novos no radar, mas nossa abordagem única em [aspecto específico] é o que nos diferencia. Posso compartilhar mais detalhes sobre como essa abordagem singular pode beneficiar diretamente sua empresa?”
“É compreensível que ainda não tenha ouvido falar sobre nós, mas estamos no mercado há [número de anos], e nossa experiência tem sido marcada por [conquistas ou marcos notáveis]. Isso reflete nosso compromisso duradouro com a excelência.”
Dúvidas sobre a aplicabilidade real da solução oferecida são comuns. Essa hesitação é compreensível, pois os clientes buscam investir em produtos ou serviços que realmente atendam às suas necessidades e agreguem valor tangível.
Para superar essa objeção, é essencial uma abordagem proativa e esclarecedora; então, explore estratégias para desvendar o potencial do seu produto, destacando como ele pode ser uma peça fundamental na resolução dos desafios específicos do cliente.
Tente frases como:
“Posso compartilhar um caso semelhante ao seu? Recentemente, trabalhamos com [empresa do mesmo setor] e enfrentamos desafios semelhantes. Vou apresentar como nosso produto não só resolveu, mas transformou positivamente o cenário para eles.”
“Nada supera uma experiência prática. Gostaríamos de oferecer uma demonstração personalizada do nosso produto para que você possa ver em tempo real como ele se integra e resolve os desafios específicos que sua empresa enfrenta.”
“Vamos explorar juntos quais são seus maiores pontos de dor e desafios atuais. Isso nos permitirá ajustar nossa apresentação para destacar como cada funcionalidade do nosso produto é projetada para aliviar essas preocupações específicas.”
Abordar a complexidade de maneira estratégica, evidenciando a simplicidade subjacente e os benefícios claros do produto vai ter ajudar a quebrar essa objeção.
“Podemos realizar uma demonstração prática para ilustrar a facilidade de navegação em nosso produto. Você verá como a complexidade é minimizada, permitindo uma integração tranquila em suas operações.”
“Entendemos que a curva de aprendizado é uma preocupação. Oferecemos treinamento especializado para garantir uma adaptação suave, permitindo que sua equipe se sinta confortável e confiante ao utilizar todas as funcionalidades.”
“Temos recebido feedback extremamente positivo de usuários que inicialmente tinham preocupações sobre a complexidade. Suas experiências destacam como nossa abordagem simplificada realmente facilitou suas operações diárias.”
Estar atento ao seu cliente, significa saber suas necessidades e expectativas quanto ao seu produto; compreender as expectativas específicas dos clientes em relação aos recursos oferecidos, vai te ajudar no momento da sua resposta.
Abordar essa objeção de maneira estratégica requer não apenas uma compreensão profunda das necessidades individuais, mas também a capacidade de comunicar efetivamente como os recursos existentes atendem ou superam as expectativas.
Após a objeção, continue a conversa com as seguintes abordagens:
“Entendo a importância do recurso X ou Y. Nosso produto, embora talvez não tenha esses recursos específicos, oferece [benefício específico] que aborda suas necessidades de uma maneira única, proporcionando resultados tangíveis.”
“Vou compartilhar com você histórias de sucesso de clientes que inicialmente buscavam o recurso X ou Y, mas descobriram que nossas soluções existentes proporcionaram resultados tão excepcionais que os recursos desejados se tornaram secundários.”
“Se o recurso X ou Y é crucial para sua operação, podemos discutir a possibilidade de desenvolvimento personalizado. Nossa equipe de especialistas está pronta para explorar soluções que atendam precisamente às suas expectativas.”
Essa objeção pode surgir devido a períodos movimentados, mudanças organizacionais ou simplesmente uma sobrecarga de tarefas. Abordar essa objeção com empatia e estratégia é essencial para criar uma conexão significativa.
Mostre para seu cliente que seu produto ou serviço pode agregar valor mesmo em meio a períodos agitados, proporcionando soluções práticas e aliviando preocupações.
Alguns exemplos de frases para quebrar essa objeção:
“Compreendemos que há muito em jogo. Podemos focar em soluções imediatas e específicas para aliviar sua carga de trabalho, proporcionando resultados tangíveis de maneira rápida e eficaz.”
“Sei que enfrentar desafios pode ser pesaroso. Estamos aqui não apenas como fornecedores, mas como parceiros. Podemos identificar juntos as áreas de maior pressão e oferecer suporte direcionado.”
“Estamos comprometidos em oferecer suporte contínuo. Seja na formação da equipe ou na resolução de desafios operacionais, nosso objetivo é aliviar a pressão, proporcionando uma parceria que contribua positivamente, mesmo durante períodos intensos.”
Essa objeção pode surgir devido a agendas ocupadas, prioridades imediatas ou simplesmente falta de tempo, tente cavar algo a mais com seu cliente e não dispense-o tão rapidamente. Demonstre respeito pelo tempo do cliente, ofereça alternativas flexíveis e ressalte a eficiência da interação proposta.
Você pode respeitar a indisponibilidade do cliente, mas também é possível destacar como seu produto ou serviço pode oferecer soluções eficientes e adaptadas às demandas de um cronograma ocupado.
Você pode fazer isso da seguinte maneira:
“Entendemos que as agendas podem ser desafiadoras. Estamos aqui para trabalhar de acordo com sua disponibilidade, garantindo que nossa interação seja conveniente e produtiva para você.”
“Vamos focar em tópicos específicos que sejam prioritários para você. Isso nos permite ajustar a conversa de acordo com suas necessidades imediatas e garantir que sua disponibilidade seja usada de maneira eficiente.”
“Para otimizar o tempo, posso fazer algumas perguntas específicas que nos permitirão explorar rapidamente como nossa solução pode agregar valor ao seu contexto.”
Sabemos que essa objeção pode ser complicada, mas não desanime, você ainda não perdeu seu cliente, mantenha a conexão e o interesse respeitando a escolha por um contato futuro e estabelecendo as bases para um acompanhamento eficaz no momento indicado por ele.
Abordar essa objeção com profissionalismo e perspicácia é crucial para manter o relacionamento e cultivar futuras oportunidades. Vejamos então algumas frases que podem te ajudar:
“Entendo sua preferência por um contato futuro. Vou programar um lembrete para entrarmos em contato no próximo mês/trimestre para verificarmos como podemos ajudar.”
“Respeitamos sua agenda e agradeço por indicar o momento certo para o contato. Vou garantir que respeitaremos essa preferência e entraremos em contato no momento indicado por você.”
“Agradeço por considerar nossa oferta e por indicar um momento oportuno para o contato futuro. É um prazer trabalhar com você e estou ansioso para retomar nossa conversa no próximo mês/trimestre.”
Conduza a conversa para entender o real motivo do porquê ele não quer comprar agora; essa objeção pode surgir desde restrições orçamentárias temporárias até a necessidade do cliente de uma análise mais aprofundada antes de tomar uma decisão de compra.
Você precisa não apenas reconhecer a decisão do cliente no momento, mas também criar um ambiente propício para um acompanhamento eficaz quando estiverem prontos para avançar.
“Agradeço por compartilhar sua consideração. Posso perguntar se há algum ponto específico que está influenciando sua decisão neste momento? Estou aqui para ajudar a superar qualquer obstáculo que possa surgir.”
“Entendemos que o momento pode não ser o ideal. Podemos agendar uma conversa futura para discutir detalhadamente como podemos personalizar nossa oferta para atender precisamente às suas expectativas?”
“Agradecemos seu interesse e respeitamos sua decisão atual. Estamos comprometidos com um acompanhamento personalizado, garantindo que estejamos alinhados com suas necessidades quando decidir prosseguir.”
Quantas ligações você recebe por dia? Você sabe como essas pessoas conseguiram seu número ou até mesmo seu e-mail?
Essa objeção de contato surge de um lugar de preocupação com a privacidade e a inundação de abordagens comerciais, então pode ser bem comum. Estabelecer uma comunicação honesta desde o início é fundamental para construir uma relação de confiança com o cliente.
Maneiras que você pode quebrar essa objeção:
“Entendo sua preocupação. Quero garantir que seu contato foi obtido de maneira ética e respeitosa, geralmente por meio de fontes públicas ou eventos do setor nos quais sua participação foi registrada.”
“Acredito que nos conectamos devido à sua participação em eventos do setor. Essas plataformas são valiosas para identificar líderes influentes e estabelecer conexões significativas.”
“Identificamos seu perfil por meio de redes profissionais, onde profissionais líderes como você compartilham insights valiosos. Este canal nos permitiu reconhecer a relevância de sua posição.”
Como foi dito no tópico anterior, é comum recebermos muitas chamadas e contatos comerciais e isso de fato acaba saturando nosso dia-a-dia, por isso, ofereça alternativas de comunicação e destaque o compromisso em respeitar as preferências do cliente.
Frases que podem te ajudar a contornar essa objeção:
“Entendo completamente sua preferência. Valorizamos seu tempo e estamos felizes em ajustar nossa abordagem. Podemos explorar alternativas, como e-mails ou mensagens, para garantir que a comunicação seja totalmente alinhada às suas preferências.”
“Se preferir, podemos manter contato por e-mail, permitindo que você revise informações no seu próprio tempo e responda quando for mais conveniente.”
“Para atender às suas preferências, gostaríamos de saber qual método de contato é mais confortável para você. Se não estiver interessado em chamadas, podemos personalizar nossa abordagem de acordo com suas escolhas.”
No cenário atual, onde a proteção das informações pessoais é crucial, é compreensível que os clientes expressem reservas sobre o uso de seus dados para fins comerciais.
Enfatize a transparência em sua jornada com o cliente e conformidade com regulamentações de privacidade e a demonstração de como a utilização dos dados pode agregar valor à experiência do cliente.
As frases a seguir podem te ajudar a responder de maneira clara e respeitosa:
“Agradecemos por trazer isso à tona. Antes de continuar, gostaria de confirmar se você deu seu consentimento prévio para o uso de seus dados. Se não, respeitamos completamente sua escolha e garantimos que seus dados sejam removidos de nossas listas.”
“Entendemos suas preocupações. Permita-me esclarecer como utilizamos seus dados: [Explicação transparente sobre o propósito e benefícios]. Se, mesmo assim, preferir não autorizar, respeitamos totalmente sua decisão.”
“Agradecemos por compartilhar suas preocupações. Se houver áreas específicas em que gostaria de ajustar nossas interações ou limitar o uso de dados, estamos abertos a receber seu feedback para melhor atendê-lo.”
Respeite a escolha do cliente e destaque os benefícios de uma comunicação eficaz por e-mail. Adaptar a abordagem de vendas para a preferência de e-mail não apenas demonstra consideração, mas também proporciona uma plataforma mais flexível para construir relacionamentos sólidos.
Você pode responder e quebrar essa objeção com alguns dos exemplos a seguir:
“Entendo completamente a preferência por e-mail. Valorizamos seu tempo e estamos felizes em adaptar nossa abordagem para garantir uma comunicação eficiente e não invasiva.”
“Valorizamos sua escolha de comunicação por e-mail. Comprometemo-nos a responder rapidamente, garantindo que suas perguntas sejam abordadas de maneira eficaz e que tenha todas as informações necessárias em tempo hábil.”
“Entendemos a importância da integridade nas comunicações por e-mail. Comprometemo-nos a garantir que todas as mensagens sejam claras, concisas e relevantes, respeitando sempre sua preferência por essa forma de contato.”
O que sua oferta tem de diferente? Esse é o momento de colocar suas melhores cartas na mesa. Seu produto/serviço precisa se destacar no meio de outras abordagens. Destaque seu valor único e diferencial.
Frases para quebrar a objeção “Já recebi muitas abordagens de vendas recentemente”:
“Entendemos que a quantidade de abordagens pode ser excessiva. O que torna nossa abordagem única é [destaque as características distintivas]. Estamos confiantes de que essa oferta se destaca no cenário atual.”
“Compreendemos que sua agenda está cheia de abordagens. Para não consumir mais seu tempo, gostaríamos de destacar o valor imediato que nossa solução pode oferecer. Em poucos minutos, você verá como podemos fazer a diferença.”
“Reconhecemos o desafio de gerenciar várias abordagens. Nosso compromisso é tornar este processo o mais eficiente possível para você. Podemos agendar uma breve interação para explorar oportunidades sem consumir muito do seu tempo?”
Ao desbravar o território das objeções, descobrimos que a chave para o sucesso reside na arte da comunicação estratégica. Abordar objeções com frases perspicazes não apenas dissipa dúvidas, mas constrói pontes de confiança entre vendedor e cliente.
Lembre-se, cada objeção é uma oportunidade de mostrar o valor único de sua oferta. Com paciência, empatia e as frases certas, você estará preparado para superar qualquer desafio e guiar seus potenciais clientes em direção ao “sim” que transforma objeções em parcerias sólidas.
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