{"id":14766,"date":"2022-03-18T04:35:51","date_gmt":"2022-03-18T01:35:51","guid":{"rendered":"https:\/\/snov.io\/blog\/?p=14766"},"modified":"2026-01-04T15:43:20","modified_gmt":"2026-01-04T12:43:20","slug":"ferramentas-melhorar-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/ferramentas-melhorar-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Como melhorar o atendimento ao cliente: 10 ferramentas de atendimento ao cliente para usar em 2026"},"content":{"rendered":"

O atendimento ao cliente diz respeito a tudo sobre o cliente, suas necessidades, desejos e como voc\u00ea ir\u00e1 atend\u00ea-los.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 algo a que as empresas sempre dedicaram tempo e esfor\u00e7o; no entanto, nos \u00faltimos anos, a <\/span>experi\u00eancia do cliente (CX)<\/span> explodiu gra\u00e7as ao in\u00edcio da pandemia da COVID-19. Como a maioria das empresas teve que trabalhar \u00e0 dist\u00e2ncia, tornou-se muito mais desafiador identificar e resolver os pontos de dor dos clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, como melhorar o atendimento ao cliente durante esses tempos agitados?<\/span><\/p>\n

Felizmente, existem muitas ferramentas que voc\u00ea pode usar para ajud\u00e1-lo, tanto em intera\u00e7\u00f5es remotas\/online quanto presenciais. Abaixo, voc\u00ea encontrar\u00e1 dez das mais \u00fateis, o que elas fazem e como us\u00e1-las para melhorar o atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

1. Social Media Listening<\/span><\/h2>\n

\"Social<\/p>\n

As ferramentas de <\/span>social media listening<\/span><\/a> (SML) s\u00e3o exatamente como diz o nome \u2014 ferramentas projetadas para \u201couvir\u201d o que est\u00e1 sendo dito nas m\u00eddias sociais.\u00a0<\/span><\/p>\n

Existem in\u00fameros softwares com diferentes capacidades, mas todos compartilham a estrat\u00e9gia b\u00e1sica de analisar sites de m\u00eddia social para monitorar men\u00e7\u00f5es de sua empresa\/marca\/produto e extrair n\u00e3o apenas o que est\u00e1 sendo dito, mas tamb\u00e9m as opini\u00f5es que podem ser encontradas.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 um processo de duas etapas, dando um passo \u00e0 frente do monitoramento de m\u00eddia social, que apenas monitora dados sobre men\u00e7\u00f5es e tend\u00eancias. Alguns exemplos de SMLs s\u00e3o HubSpot SMMS, Hootsuite, TweetReach e Keyhole.<\/span><\/p>\n

Os SMLs s\u00e3o \u00f3timos para <\/span>verificar a efici\u00eancia das campanhas atuais<\/b>, analisar feedback e opini\u00f5es sobre novos produtos, al\u00e9m de avaliar a recep\u00e7\u00e3o geral de qualquer decis\u00e3o tomada pela empresa. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar o software para <\/span>checar os concorrentes<\/b>, comparar as estrat\u00e9gias deles com as suas e fazer as altera\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"Example
Exemplo de ferramenta SML (Fonte: HubSpot SMMS)<\/figcaption><\/figure>\n

O uso final de SMLs \u00e9 um pouco contradit\u00f3rio, pois, por defini\u00e7\u00e3o, um SML s\u00f3 pode coletar informa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 foram postadas \u2014 trata-se de <\/span>evitar ou atenuar crises<\/b> que possam ocorrer na imagem da sua marca. O SML trabalha em tempo real, portanto, se voc\u00ea estiver obtendo um engajamento negativo, poder\u00e1 reduzir rapidamente a fonte dessas impress\u00f5es desagrad\u00e1veis e tomar medidas para compens\u00e1-las. Seja fazendo um post sobre desinforma\u00e7\u00e3o, pedindo desculpas por um passo em falso, etc., voc\u00ea pode conter a inunda\u00e7\u00e3o antes que ela comece a agir com rapidez suficiente.<\/span><\/p>\n

2. Caixas de sugest\u00f5es<\/span><\/h2>\n

Quando a maioria das pessoas pensa em caixas de sugest\u00f5es, elas pensam em pequenas latas de metal com uma pilha de papel por perto para escrever coisas. Embora esse seja certamente o caso das caixas de sugest\u00f5es tradicionais, existem maneiras de fazer isso online para garantir que voc\u00ea receba feedbacks mesmo com as intera\u00e7\u00f5es mais remotas.<\/span><\/p>\n

\"Suggestion<\/p>\n

Essas caixas de sugest\u00f5es v\u00eam em dois tipos:<\/span> \u201cbehind-the-desk\u201d<\/span><\/i> de tr\u00e1s da mesa e <\/span>\u201con-the-desk\u201d<\/span><\/i> na mesa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Nas <\/span>caixas \u201cbehind-the-desk\u201d<\/b>, seus colaboradores ser\u00e3o os respons\u00e1veis por escrever e sugerir suas ideias sobre como <\/span>tornar a experi\u00eancia do cliente mais agrad\u00e1vel<\/span><\/a>. Voc\u00ea deve prestar aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0s sugest\u00f5es que v\u00eam da equipe, pois \u00e9 mais prov\u00e1vel que eles tenham uma vis\u00e3o dos problemas que voc\u00ea pode enfrentar.<\/span><\/p>\n

As <\/span>caixas \u201con-the-desk\u201d<\/b> s\u00e3o suas caixas tradicionais centradas no cliente e, embora possam ser caixas literais, geralmente est\u00e3o presentes na forma de links em postagens de m\u00eddia social, em sites ou em e-mails. Ao fazer esse tipo de bot\u00e3o de sugest\u00e3o, sempre verifique se ele est\u00e1 vis\u00edvel e f\u00e1cil de usar. Deixar em evid\u00eancia como uma das primeiras coisas que o cliente v\u00ea, ir\u00e1 ajudar a obter respostas com mais facilidade.<\/span><\/p>\n

3. An\u00e1lise comportamental<\/span><\/h2>\n

A an\u00e1lise comportamental consiste em analisar o comportamento dos consumidores online e \u00e9 uma estrat\u00e9gia fundamental dentro do processo de<\/span> transforma\u00e7\u00e3o digital<\/span><\/a>. A principal fun\u00e7\u00e3o dessa ferramenta est\u00e1 em antecipar as necessidades e desejos dos clientes e resolver proativamente problemas que possam surgir antes que eles aconte\u00e7am.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao cruzar os dados demogr\u00e1ficos de um usu\u00e1rio (<\/span>cross-checking<\/b>), compras anteriores e outros, voc\u00ea pode prever quais problemas gerais podem surgir e, <\/span>usando seus dados pessoais<\/b>, voc\u00ea entender\u00e1 mais sobre seu comportamento.\u00a0<\/span><\/p>\n

O teste A\/B, que voc\u00ea pode obter do Google Optimize ou de uma ferramenta semelhante, \u00e9 particularmente importante para verificar o efeito das altera\u00e7\u00f5es do site, com ferramentas de repeti\u00e7\u00e3o de sess\u00e3o como o Hotjar, fornecendo uma vis\u00e3o mais aprofundada.<\/span><\/p>\n

A an\u00e1lise comportamental tamb\u00e9m pode ser usada em vendas, onde a venda cruzada e a personaliza\u00e7\u00e3o podem fornecer grandes aumentos na receita, garantindo compras em situa\u00e7\u00f5es em que os clientes n\u00e3o teriam visto o produto relevante de outra forma. Tamb\u00e9m \u00e9 \u00fatil ao fazer campanhas de marketing personalizadas ou acompanhar o retorno do investimento delas. Hotjar e Lucky Orange fornecem ferramentas de mapa de calor que s\u00e3o especialmente \u00fateis neste caso.<\/span><\/p>\n

\"Example
Exemplo de ferramenta de an\u00e1lise comportamental (Fonte: Hotjar)<\/figcaption><\/figure>\n

4. Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)<\/span><\/h2>\n

Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) \u00e9 uma pe\u00e7a de tecnologia relativamente nova, conceituado apenas na d\u00e9cada de 1980.\u00a0<\/span><\/p>\n

A ideia de um <\/span>sistema de CRM<\/span><\/a> \u00e9 permitir que as organiza\u00e7\u00f5es gerenciem as intera\u00e7\u00f5es com os consumidores e agilizem os processos para melhorar a experi\u00eancia do cliente. No geral, o objetivo \u00e9 aumentar a lucratividade, mas \u00e9 uma via de m\u00e3o dupla que tamb\u00e9m traz benef\u00edcios para o cliente.<\/span><\/p>\n

Em termos das vantagens para o seu neg\u00f3cio, elas s\u00e3o variadas. Os <\/span>departamentos de vendas<\/b> podem usar as informa\u00e7\u00f5es do CRM para examinar o desempenho de equipes, campanhas e produtos individuais. As <\/span>equipes de marketing<\/b> podem usar dados de CRM para prever a jornada do cliente que um indiv\u00edduo ou grupo demogr\u00e1fico pode seguir e ajustar sua abordagem de acordo, uma alternativa \u00e9 o uso do\u00a0Diagrama de Ishikawa<\/b><\/a>, tamb\u00e9m conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, que \u00e9 uma ferramenta de an\u00e1lise de processos que ajuda as pessoas a identificar poss\u00edveis causas para problemas.\u00a0Enquanto isso, a <\/span>equipe de atendimento ao cliente<\/b> pode rastrear problemas com efici\u00eancia em v\u00e1rias plataformas, compartilhando informa\u00e7\u00f5es sobre um determinado atendimento.<\/span><\/p>\n

\"Snov.io
Exemplo de uma ferramenta de CRM (Fonte: Snov.io)<\/figcaption><\/figure>\n

5. Computa\u00e7\u00e3o em nuvem<\/span><\/h2>\n

Um cloud software adota qualquer abordagem personalizada que voc\u00ea possa ter em rela\u00e7\u00e3o aos seus clientes e estende seu alcance al\u00e9m de qualquer coisa que voc\u00ea possa esperar.\u00a0<\/span><\/p>\n

O uso da computa\u00e7\u00e3o em nuvem n\u00e3o apenas permite que as organiza\u00e7\u00f5es <\/span>acompanhem os efeitos<\/b> de suas t\u00e9cnicas e altera\u00e7\u00f5es em tempo real, mas tamb\u00e9m permite que todas as divis\u00f5es da empresa <\/span>acessem as informa\u00e7\u00f5es<\/b>. Alguns grandes exemplos incluem o Salesforce, uma plataforma SaaS com recursos \u00fateis de marketing e servi\u00e7os de compartilhamento de arquivos, como Dropbox e Google Drive.<\/span><\/p>\n

\u00c9 uma abordagem semelhante ao que \u00e9 usado na pesquisa cient\u00edfica hoje, com boas raz\u00f5es. O software em nuvem permite que suas equipes acessem instantaneamente qualquer informa\u00e7\u00e3o em um banco de dados e a utilizem para tornar a experi\u00eancia do cliente um pouco melhor. Em vez de equipes individuais descobrirem o que funciona e o que n\u00e3o funciona por si mesmas, elas podem ignorar os erros que j\u00e1 foram tentados e melhorar a CX desde o in\u00edcio.<\/span><\/p>\n

Embora essa abordagem seja muito mais ben\u00e9fica para grandes empresas, as vantagens tamb\u00e9m existem para pequenas empresas. Ao ter um local centralizado onde todas as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o mantidas \u2013 online, para que n\u00e3o haja risco de perda de arquivos ou danos acidentais \u2013 suas equipes podem economizar tempo ao se atualizarem com eventos anteriores.<\/span><\/p>\n

6. Omnichannel<\/span><\/h2>\n

\"\"<\/p>\n

Omni-channel geralmente vem de m\u00e3os dadas com os bancos de dados em nuvem; \u00e9 a escolha l\u00f3gica a fazer se voc\u00ea tiver v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com essa abordagem, voc\u00ea pega todas as suas linhas de contato e as une em um <\/span>\u00fanico banco de dados<\/b>, que varia de empresa para empresa. Em algumas organiza\u00e7\u00f5es menores, uma planilha simples serve. Em empresas maiores, um banco de dados em nuvem geralmente \u00e9 necess\u00e1rio para a comunica\u00e7\u00e3o entre departamentos e dist\u00e2ncias.<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, quais s\u00e3o os pr\u00f3s para os consumidores?\u00a0<\/span><\/p>\n

Bem, quando voc\u00ea est\u00e1 comunicando uma consulta ou problema, ningu\u00e9m gosta de se repetir. Ter qualquer informa\u00e7\u00e3o prontamente dispon\u00edvel para algu\u00e9m acessar, mesmo que n\u00e3o seja a pessoa que registrou os dados, n\u00e3o apenas economiza tempo e esfor\u00e7o por parte de sua equipe, mas tamb\u00e9m evita que o cliente fique frustrado com a falta de comunica\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

A melhor resposta \u00e9 uma resposta r\u00e1pida; a segunda melhor coisa \u00e9 retornar ao seu cliente com todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias sem incomod\u00e1-lo novamente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Empresas como Disney, Walgreens e Starbucks usaram uma abordagem omnichannel com grande efeito. E com ferramentas como Salesforce Social Hub, TalkDesk e Genesys Multi-Channel, todas comercialmente dispon\u00edveis para ajud\u00e1-lo quando voc\u00ea est\u00e1 tentando colocar os p\u00e9s no ch\u00e3o, por que n\u00e3o experiment\u00e1-las?<\/span><\/p>\n

7. Monitoramento\/rastreamento de sites<\/span><\/h2>\n

Quando voc\u00ea v\u00ea a frase ‘rastreamento de sites’, voc\u00ea pode pensar em malware ou outras formas prejudiciais de monitoramento que invadem a privacidade de uma pessoa.\u00a0<\/span><\/p>\n

O que queremos dizer aqui \u00e9 rastrear o comportamento do usu\u00e1rio em seu site, como eles se movem, em quais se\u00e7\u00f5es o mouse pode passar e em quais links eles clicam. Trata-se de <\/span>rastrear o que acontece em seu site<\/b>, algo perfeitamente inofensivo e n\u00e3o invasivo, pois um cliente que visita seu site necessariamente deu consentimento para interagir com voc\u00ea.\u00a0<\/span><\/p>\n

O rastreamento de sites pode revelar muito sobre o layout do seu site, permitindo que voc\u00ea identifique partes desajeitadas que possam precisar ser refeitas, mostrando como os usu\u00e1rios se perdem em seu site e onde eles podem eventualmente sair dele sem fazer uma compra.\u00a0<\/span><\/p>\n

Os dados que o rastreamento de sites pode coletar s\u00e3o facilmente traduz\u00edveis em <\/span>jornadas mapeadas do cliente<\/span><\/a>, aprofundando sua compreens\u00e3o de como o cliente pensa. Embora isso n\u00e3o beneficie seus consumidores diretamente, as informa\u00e7\u00f5es coletadas podem fornecer informa\u00e7\u00f5es sobre a melhor maneira de criar o layout do seu site para facilitar o acesso.<\/span><\/p>\n

Precisa de um exemplo de ferramenta de monitoramento de sites? O Adobe Analytics oferece coleta de dados de tr\u00e1fego multicanal, enquanto o Clicky analisa dados em tempo real de exibi\u00e7\u00f5es de p\u00e1gina e eventos. A escolha das ferramentas depende das suas reais necessidades, j\u00e1 que todas oferecem o mesmo rastreamento b\u00e1sico com diferentes op\u00e7\u00f5es de an\u00e1lise.<\/span><\/p>\n

\"Example
Exemplo de ferramenta de rastreamento de sites (Fonte: Google Analytics)<\/figcaption><\/figure>\n

8. Personaliza\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\n

Ningu\u00e9m gosta de an\u00fancios que n\u00e3o se aplicam a eles e e-mails aleat\u00f3rios que n\u00e3o cont\u00eam nada relevante. Claro, quando voc\u00ea est\u00e1 fazendo uma campanha de marketing em massa, como um an\u00fancio de TV ou similar, voc\u00ea n\u00e3o vai agradar a todos. Ainda assim, h\u00e1 coisas que voc\u00ea pode fazer quando se trata de escalas menores.<\/span><\/p>\n

A <\/span>personaliza\u00e7\u00e3o<\/span><\/a> \u00e9 geralmente usada com clientes existentes, pessoas sobre as quais voc\u00ea j\u00e1 possui dados que podem ser usados \u200b\u200bpara adaptar suas experi\u00eancias ao gosto deles. Seja focando categorias nas quais voc\u00ea sabe que eles est\u00e3o interessados \u200b\u200bou evitando coisas que voc\u00ea sabe que eles n\u00e3o gostam, voc\u00ea pode \u201ccopiar e colar\u201d suas ofertas para melhor atender \u00e0s necessidades, desejos e dores desses clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso \u00e9 feito mais facilmente no <\/span>e-mail marketing<\/b>, onde voc\u00ea classifica os clientes em grupos com base em seus interesses e, em seguida, envia sequ\u00eancias de e-mail altamente personalizadas com a ajuda de <\/span>ferramentas automatizadas de campanha por e-mail<\/span><\/a> (como a Snov.io!), mas tamb\u00e9m pode ser feito em outros formatos, como redes sociais ou aplicativos.<\/span><\/p>\n

\"drips\"<\/a><\/p>\n

A final de contas, a personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 algo que voc\u00ea nunca acertar\u00e1 perfeitamente, mas pode aumentar exponencialmente o interesse em seus neg\u00f3cios se for bem implementada. Tamb\u00e9m existem pacotes de software pr\u00e9-constru\u00eddos, contendo ferramentas como mapeamento de jornada do cliente, testes MVT e testes de usabilidade, que podem aumentar muito a demanda por seus produtos.<\/span><\/p>\n

9. An\u00e1lise de sentimento<\/span><\/h2>\n

Esta \u00e9 um pouco complicada de explicar, mas essencialmente, a an\u00e1lise de sentimento \u00e9 uma ferramenta para vasculhar as comunica\u00e7\u00f5es \u2013 sejam e-mails, tweets ou mais \u2013 e extrair informa\u00e7\u00f5es contidas.<\/span><\/p>\n

No entanto, \u00e9 mais que simplesmente ler o texto e cuspir recitais de partes. A an\u00e1lise de sentimentos analisa o tom e o contexto dos escritos para melhor julgar o significado por tr\u00e1s das palavras, em vez de tom\u00e1-las pelo seu valor nominal.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 uma excelente ferramenta para ajud\u00e1-lo a analisar o feedback, pois os computadores podem fazer coisas em um piscar de olhos que levariam dias para os humanos. A an\u00e1lise de sentimento \u00e9 especialmente \u00fatil em mercados onde as opini\u00f5es mudam rapidamente e os servi\u00e7os devem ser constantemente atualizados. Ainda assim, tamb\u00e9m beneficiar\u00e1 qualquer organiza\u00e7\u00e3o que queira economizar tempo e reagir com rapidez e efici\u00eancia ao feedback do cliente.<\/span><\/p>\n

O bom \u00e9 que existem softwares pr\u00e9-existentes para esses tipos de an\u00e1lise, o que, considerando a complexidade, \u00e9 muito mais conveniente do que se voc\u00ea tivesse que fazer do zero. Plataformas como Awario, Brandwatch e Hootsuite est\u00e3o dispon\u00edveis por assinatura, algumas com diferentes planos para atender \u00e0s necessidades de diferentes usu\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

\"Example
Exemplo de ferramenta de an\u00e1lise de sentimentos (Fonte: Brandwatch)<\/figcaption><\/figure>\n

10. Automa\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\n

Finalmente, vamos falar sobre <\/span>automa\u00e7\u00e3o<\/span><\/a>. \u00c9 como parece, configurar um sistema que faz seu trabalho por voc\u00ea. Existem muitas maneiras de implement\u00e1-lo no atendimento ao cliente, ent\u00e3o vamos ver apenas algumas das melhores:<\/span><\/p>\n