{"id":15930,"date":"2022-07-17T19:53:23","date_gmt":"2022-07-17T16:53:23","guid":{"rendered":"https:\/\/snov.io\/blog\/?p=15930"},"modified":"2025-06-09T18:56:37","modified_gmt":"2025-06-09T15:56:37","slug":"experiencia-do-cliente-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/experiencia-do-cliente-cx\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Cliente B2B: O que \u00e9 e Como Melhor\u00e1-la"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao abordar a experi\u00eancia do cliente, era comum relacion\u00e1-la com empresas B2C (Business to Consumer). No entanto, com a ascens\u00e3o dos servi\u00e7os online e digitais, as empresas B2B (Business to Business) tamb\u00e9m perceberam a necessidade de focar no cliente para melhorar os pontos de contato e fornecer uma experi\u00eancia positiva.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, atualmente, a experi\u00eancia do cliente B2B \u00e9 uma das principais prioridades para a maioria das empresas. Mas, o que isso significa exatamente?<\/span><\/p>\n<div class=\"table-of-contents\">\n<p class=\"table-of-contents__title\">Resumo:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"#o-que\">O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#experiencia-do-cliente\">Experi\u00eancia do cliente B2B<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#porque\">Por que a experi\u00eancia do cliente B2B melhora os resultados de uma empresa?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#segredos\">Tr\u00eas segredos para uma boa experi\u00eancia do cliente B2B<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#conclusao\">Conclus\u00e3o<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<h2 id=\"o-que\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de abordarmos a experi\u00eancia do cliente B2B, \u00e9 interessante conhecermos mais sobre experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como j\u00e1 citamos anteriormente, a internet trouxe conectividade e transpar\u00eancia para a vida de todos n\u00f3s, impactando, principalmente, na forma como encontramos facilmente qualquer informa\u00e7\u00e3o sobre uma empresa. Com um clique \u00e9 poss\u00edvel saber tudo sobre a experi\u00eancia de um cliente com uma empresa, se foi boa, quais foram os pontos negativos, os pontos positivos e s\u00f3 ent\u00e3o decidir se vale a pena realizar uma compra ou contratar um servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Portanto, a experi\u00eancia do cliente, tamb\u00e9m conhecida como <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Experience<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, \u00e9 considerada qualquer intera\u00e7\u00e3o (boa ou ruim) que os clientes t\u00eam com uma empresa durante toda a jornada de compra (incluindo o p\u00f3s-venda).\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ou seja, focar na experi\u00eancia do cliente agora n\u00e3o \u00e9 apenas importante, como essencial para que as empresas possam se desenvolver, criar rela\u00e7\u00f5es aut\u00eanticas com os clientes e at\u00e9 transform\u00e1-los em <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">defensores de marca<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em Marketing 4.0: do tradicional ao digital, Iwan Setiawan e Philip Kotler afirmam que:<\/span><\/p>\n<blockquote><p><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cEm um mundo Marketing 4.0, no qual \u00f3timos produtos e \u00f3timos servi\u00e7os s\u00e3o mercadorias, o fator UAU (express\u00e3o que um cliente profere quando, em uma situa\u00e7\u00e3o de grande satisfa\u00e7\u00e3o, fica sem palavras) \u00e9 o que diferencia uma marca de suas concorrentes. Empresas e marcas nunca devem deixar o momento UAU ao sabor do acaso. \u00c9 poss\u00edvel projetar uma estrat\u00e9gia, criar infraestruturas e processos e treinar pessoas para entregarem UAU.\u201d\u00a0<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n<h2 id=\"experiencia-do-cliente\"><span style=\"font-weight: 400;\">Experi\u00eancia do cliente B2B<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que j\u00e1 realizamos uma breve introdu\u00e7\u00e3o, falaremos sobre a experi\u00eancia do cliente B2B.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">At\u00e9 aqui, j\u00e1 esclarecemos que para construir relacionamentos mais fortes e manter-se \u00e0 frente dos concorrentes \u00e9 preciso focar na experi\u00eancia do cliente. Agora, entenderemos como as empresas B2B podem atender as necessidades e expectativas dos clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um <\/span><a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/rs\/157-GQE-382\/images\/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estudo da Microsoft Dynamics<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, afirmou que 95% dos clientes B2B pensam que o atendimento ao cliente \u00e9 essencial para se tornar fiel a uma empresa. No entanto, segundo uma pesquisa da<\/span><a href=\"https:\/\/www.b2binternational.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> B2B International<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, apenas 14% das grandes empresas B2B s\u00e3o centradas no cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Percebe-se ent\u00e3o que as organiza\u00e7\u00f5es B2B t\u00eam um longo trabalho pela frente para se tornarem mais focadas no cliente. Apesar disso, as empresas B2B que enxergarem agora a import\u00e2ncia dessa estrat\u00e9gia, possuem a seu dispor uma grande oportunidade de diferencia\u00e7\u00e3o frente ao mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 id=\"porque\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por que a experi\u00eancia do cliente B2B melhora os resultados de uma empresa?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como j\u00e1 percebemos at\u00e9 aqui, o cliente de uma empresa B2B provavelmente abandonar\u00e1 uma experi\u00eancia de neg\u00f3cio devido ao mau servi\u00e7o. E esse \u00e9 s\u00f3 o primeiro impacto causado por uma m\u00e1 experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Segundo a <\/span><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/improving-the-business-to-business-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">McKinsey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, a experi\u00eancia do cliente B2B consegue trazer v\u00e1rios benef\u00edcios para as empresas, incluindo um crescimento de receita de 10 a 15%, o aumento das pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, a melhora no desempenho dos funcion\u00e1rios e uma redu\u00e7\u00e3o de 10 a 20% nos custos operacionais.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com esses dados \u00e9 poss\u00edvel afirmar que investir na experi\u00eancia do cliente B2B \u00e9 realmente essencial, principalmente, por estar diretamente relacionada \u00e0 <\/span><a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/estrategias-retencao-de-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">reten\u00e7\u00e3o de cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">s, uma m\u00e9trica de neg\u00f3cios importante para as empresas B2B.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas, como come\u00e7ar? Trouxemos abaixo algumas dicas que podem ajudar a sua empresa.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"segredos\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tr\u00eas segredos para uma boa experi\u00eancia do cliente B2B<\/span><\/h2>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1 &#8211; Estar comprometido em satisfazer e encantar os clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Manter a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o \u00e9 apenas fornecer o servi\u00e7o m\u00ednimo necess\u00e1rio para eles. \u00c9 fundamental superar as expectativas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No livro, <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">A l\u00f3gica do Consumo: Verdades e Mentiras Sobre por que Compramos, de Martin Lindstrom<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, \u00e9 poss\u00edvel encontrar um trecho que exemplifica como uma empresa conseguiu superar as expectativas dos clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Segundo o autor:<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cNo in\u00edcio dos anos 1990, a Guinness enfrentava grandes perdas de clientes nos bares das Ilhas Brit\u00e2nicas. Tudo isso porque os clientes n\u00e3o queriam esperar dez minutos para que o colarinho da cerveja diminu\u00edsse. Ent\u00e3o, a empresa decidiu transformar esse inc\u00f4modo em uma virtude. Lan\u00e7ou campanhas publicit\u00e1rias como: \u201cGood things come to those who wait\u201d (\u201cCoisas boas v\u00eam pra quem espera\u201d) e \u201cIt takes 119.53 seconds to pour the perfect pint\u201d (\u201cS\u00e3o necess\u00e1rios 119,53 segundos para servir o copo perfeito de cerveja\u201d), e at\u00e9 veiculou comerciais que mostravam a maneira certa de servir uma Guinness.\u201d<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com esse olhar atento para com os clientes, a empresa conseguiu mudar como eles enxergavam o momento de espera, transformando as percep\u00e7\u00f5es ruins em novos h\u00e1bitos positivos. Hoje, o m\u00e9todo de servir a cerveja se tornou um ritual para os clientes e uma parte positiva da experi\u00eancia de beber.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2 &#8211; Oferecer um excelente atendimento ao cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em resumo, o objetivo do excelente atendimento ao cliente \u00e9 melhorar continuamente a satisfa\u00e7\u00e3o deles.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No mercado B2B, um atendimento de qualidade ao cliente \u00e9 uma necessidade, e n\u00e3o apenas um desejo, pois est\u00e1 diretamente ligado \u00e0s transa\u00e7\u00f5es comerciais realizadas entre duas empresas, ou seja, um comprador e um fornecedor.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muito diferente do atendimento ao cliente B2C, que pode acabar ap\u00f3s a realiza\u00e7\u00e3o de uma compra, o <\/span><a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/suporte-ao-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">atendimento ao cliente B2B<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> requer uma aten\u00e7\u00e3o especial, j\u00e1 que contempla um contrato formal, com cl\u00e1usulas, regras e um prazo estendido de relacionamento.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3 &#8211; Foco em estrat\u00e9gias de Customer Experience<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como j\u00e1 abordamos anteriormente, Customer Experience (CX) \u00e9 a experi\u00eancia do cliente em sua jornada de intera\u00e7\u00e3o com uma empresa, desde o primeiro contato at\u00e9 se tornar um cliente fiel.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aplicar estrat\u00e9gias com foco na experi\u00eancia do cliente B2B \u00e9 capaz de aumentar as taxas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, reduzir as taxas de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">churn<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, ampliar as receitas e conquistar defensores de marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acordo com um estudo global da <\/span><a href=\"https:\/\/www.oracle.com\/us\/global-cx-study-2240276.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Oracle<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, 74% dos executivos acreditam que a experi\u00eancia do consumidor influencia para que ele se torne um defensor da marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E os dados n\u00e3o param por a\u00ed. Uma <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">pesquisa da American Express<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, descobriu que 86% dos clientes est\u00e3o dispostos a pagar mais para ter uma experi\u00eancia melhor e um estudo da <\/span><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/temkin-group\/about\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Temkin Group<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> identificou que as empresas que ganham US$ 1 bilh\u00e3o anualmente podem\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">aumentar at\u00e9 70% na receita em 36 meses se investir em experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Portanto, se o objetivo da sua empresa \u00e9 conquistar clientes fi\u00e9is \u00e9 importante investir em Customer Experience e focar:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Na jornada do consumidor;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">No ciclo de vida do cliente;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Nos <a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/pontos-de-contato\/\">pontos de contato<\/a> (touchpoints).<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4 &#8211; Tenha um Customer Success Manager na empresa<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acordo com a Harvard Business Review, o profissional de Customer Success Manager (CSM) era quase in\u00e9dito h\u00e1 uma d\u00e9cada. Por\u00e9m, em uma pesquisa realizada em 2019 com empresas de alta tecnologia, mais de 40% dos entrevistados relataram ter CSMs nas empresas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em resumo, um Customer Success Manager \u00e9 o profissional respons\u00e1vel por desenvolver relacionamentos com clientes e assegurar que eles estejam utilizando o servi\u00e7o corretamente, promovendo assim a reten\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ser a liga\u00e7\u00e3o direta entre cliente e empresa, o Customer Success Manager atua em diversas atividades, como, por exemplo:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Acompanhamento da jornada completa do cliente;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Instru\u00e7\u00e3o ao cliente para ele aproveitar o produto ou servi\u00e7o adquirido;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">An\u00e1lise das taxas de desempenho e experi\u00eancia do cliente;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Reuni\u00f5es cont\u00ednuas com os clientes para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Antecipa\u00e7\u00e3o de problemas e resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e pedidos;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Coleta de feedbacks.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"conclusao\"><span style=\"font-weight: 400;\">Resumindo<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entender as diferen\u00e7as entre a experi\u00eancia do cliente B2B e B2C, analisar mais profundamente a import\u00e2ncia e a aplica\u00e7\u00e3o de uma boa experi\u00eancia do cliente B2B \u00e9 um passo essencial para as empresas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quer saber mais sobre experi\u00eancia do cliente e como transform\u00e1-los em defensores de marca? Conhe\u00e7a a <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Peepi<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, empresa pioneira em Marketing de Defensores na Am\u00e9rica Latina, que oferece a solu\u00e7\u00e3o completa para engajar e mobilizar pessoas para impulsionar resultados.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"gtx-trans\" style=\"position: absolute; left: 23px; top: 188px;\">\n<div class=\"gtx-trans-icon\"><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ao abordar a experi\u00eancia do cliente, era comum relacion\u00e1-la com empresas B2C (Business to Consumer). No entanto, com a ascens\u00e3o&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":41,"featured_media":15931,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[532,536],"tags":[857,1146,1148],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15930"}],"collection":[{"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/41"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15930"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15930\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":36833,"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15930\/revisions\/36833"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15931"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15930"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15930"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15930"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}