Al abordar la experiencia del cliente, era com\u00fan relacionarla con empresas B2C (Business to Consumer o de empresa a consumidor). Sin embargo, con el surgimiento de los servicios en l\u00ednea y digitales, las empresas B2B (Business to Business o de empresa a empresa) tambi\u00e9n han percibido la necesidad de enfocarse en el cliente para mejorar los puntos de contacto y proporcionar una experiencia positiva.<\/p>\n
Por eso, actualmente, la experiencia del cliente B2B es una de las principales prioridades para la mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas. \u00bfPero qu\u00e9 significa esto exactamente?<\/p>\n
Esquema:<\/p>\n
Para comprender mejor la experiencia del cliente B2B, resulta relevante adquirir un mayor conocimiento sobre la experiencia del cliente en general.<\/p>\n
Como mencionamos anteriormente, internet ha tra\u00eddo conectividad y transparencia a nuestras vidas, impactando principalmente la forma en que encontramos f\u00e1cilmente cualquier informaci\u00f3n sobre cualquier marca o negocio.
\nCon un clic es posible saber todo acerca de la experiencia de un cliente con una empresa, si fue positiva o negativa, cu\u00e1les fueron los aspectos favorables y desfavorables, y solo entonces decidir si vale la pena realizar una compra o contratar un servicio.<\/p>\n
Por lo tanto, la experiencia del cliente, tambi\u00e9n conocida como Customer Experience<\/a>, abarca cualquier interacci\u00f3n (buena o mala) que los clientes tienen durante todo el proceso de compra (incluyendo el posventa).<\/p>\n En otras palabras, enfocarse en la experiencia del cliente ya no es simplemente importante, sino esencial para que las empresas puedan desarrollarse, crear relaciones aut\u00e9nticas con los clientes e incluso convertirlos en defensores de la marca<\/a>.<\/p>\n En Marketing 4.0: de lo tradicional a lo digital, Iwan Setiawan y Philip Kotler afirman que:<\/p>\n \u201cEn un mundo de Marketing 4.0, en el que los grandes productos y los grandes servicios son commodities, el factor WOW (expresi\u00f3n que pronuncia un cliente cuando, en una situaci\u00f3n de gran satisfacci\u00f3n, se queda sin palabras) es lo que diferencia a una marca de sus competidores. Las empresas y las marcas nunca deben dejar el momento WOW al azar. Es posible dise\u00f1ar una estrategia, crear infraestructuras y procesos y formar a las personas para ofrecer WOW.\u201d\u00a0<\/span><\/em><\/span><\/p><\/blockquote>\n Ahora que hemos hecho una breve introducci\u00f3n, hablemos de la experiencia del cliente B2B.<\/p>\n Hasta ahora, hemos dejado claro que para construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas y mantenerse por delante de los competidores, es necesario centrarse en la experiencia del cliente. Ahora, entenderemos c\u00f3mo las empresas B2B pueden satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.<\/p>\n Un estudio de Microsoft Dynamics<\/a>, afirma que el 95% de los clientes B2B piensan que la atenci\u00f3n al cliente es esencial para fidelizarse a una empresa. Sin embargo, seg\u00fan una encuesta de B2B International<\/a>, s\u00f3lo el 14% de las grandes empresas B2B est\u00e1n centradas en el cliente.<\/p>\n As\u00ed pues, las organizaciones B2B tienen un largo trabajo por delante para centrarse m\u00e1s en el cliente. No obstante, las empresas B2B que ven la importancia de esta estrategia tienen ahora una gran oportunidad de diferenciarse en el mercado.<\/p>\n Como hemos visto hasta ahora, es probable que el cliente de una empresa B2B abandone una experiencia comercial debido a un mal servicio. Y ese es solo el primer impacto causado por una mala experiencia del cliente.<\/p>\n Seg\u00fan McKinsey<\/a>, la experiencia del cliente B2B puede aportar varios beneficios a las empresas, como un crecimiento de los ingresos del 10-15%, un aumento de las puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente, una mejora del rendimiento de los empleados y una reducci\u00f3n de los costes operativos del 10-20%.<\/p>\n Con estos datos, es posible afirmar que invertir en la experiencia del cliente B2B es realmente esencial, principalmente porque est\u00e1 directamente relacionada con la retenci\u00f3n de clientes, una importante m\u00e9trica de negocio para las empresas B2B.<\/p>\n Pero, \u00bfc\u00f3mo empezar? A continuaci\u00f3n, algunos consejos que pueden ayudar a tu empresa:<\/p>\n Mantener la satisfacci\u00f3n de los clientes no consiste s\u00f3lo en prestarles el servicio m\u00ednimo exigido. Es fundamental superar las expectativas.<\/p>\n En el libro The Logic of Consumption: Truths and Lies About Why We Buy<\/em> (La l\u00f3gica del consumo: verdades y mentiras sobre por qu\u00e9 compramos), de Martin Lindstrom, se puede encontrar un extracto que ejemplifica c\u00f3mo una empresa consigui\u00f3 superar las expectativas de sus clientes.<\/p>\n Seg\u00fan el autor:<\/p>\n \u201cA principios de los a\u00f1os 90, Guinness se enfrentaba a enormes p\u00e9rdidas de clientes en los pubs de las Islas Brit\u00e1nicas. Todo porque los clientes no quer\u00edan esperar diez minutos a que bajara el cuello de la cerveza. As\u00ed que la empresa decidi\u00f3 convertir esta molestia en una virtud. Lanz\u00f3 campa\u00f1as publicitarias como: “Lo bueno se hace esperar” y “Se tarda 119,53 segundos en servir la pinta perfecta”, e incluso emiti\u00f3 anuncios que mostraban la forma correcta de servir una Guinness.<\/em>\u201d<\/p><\/blockquote>\n Con esta atenta mirada hacia los clientes, la empresa pudo cambiar su forma de ver el momento de la espera, transformando las malas percepciones en nuevos h\u00e1bitos positivos. Hoy, el m\u00e9todo de servir la cerveza se ha convertido en un ritual para los clientes y en una parte positiva de la experiencia de beber.<\/p>\n En resumen, el objetivo de un servicio de atenci\u00f3n al cliente excelente es mejorar continuamente la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n En el mercado B2B, un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad es una necesidad, no s\u00f3lo un deseo, ya que est\u00e1 directamente vinculado a las transacciones comerciales entre dos empresas, es decir, un comprador y un proveedor.<\/p>\n Muy diferente del servicio de atenci\u00f3n al cliente B2C, que puede terminar una vez realizada la compra, el servicio de atenci\u00f3n al cliente B2B requiere una atenci\u00f3n especial, ya que contempla un contrato formal, con cl\u00e1usulas, normas y un plazo de relaci\u00f3n prolongado.<\/p>\n Como ya hemos comentado anteriormente, la experiencia del cliente (CX) es la experiencia del cliente en su viaje de interacci\u00f3n con una empresa, desde el primer contacto hasta convertirse en un cliente fiel.<\/p>\n La aplicaci\u00f3n de estrategias centradas en la experiencia del cliente B2B es capaz de aumentar las tasas de satisfacci\u00f3n del cliente, reducir las tasas de abandono, aumentar los ingresos y ganar defensores de la marca.<\/p>\n Seg\u00fan un estudio global de Oracle<\/a>, el 74% de los ejecutivos cree que la experiencia del consumidor influye en \u00e9l para convertirse en un defensor de la marca.<\/p>\n Y los datos no se detienen ah\u00ed. Una encuesta de American Express revel\u00f3 que el 86% de los clientes est\u00e1n dispuestos a pagar m\u00e1s por una experiencia mejor y un estudio de Temkin Group<\/a> revel\u00f3 que las empresas que ganan 1.000 millones de d\u00f3lares al a\u00f1o pueden aumentar sus ingresos hasta un 70% en 36 meses si invierten en la experiencia del cliente.<\/p>\n Por lo tanto, si el objetivo de su empresa es ganar clientes fieles, es importante invertir en Experiencia del Cliente y centrarse en ella:<\/p>\nExperiencia del cliente B2B<\/span><\/h2>\n
\u00bfPor qu\u00e9 la experiencia del cliente B2B mejora los resultados de una empresa?<\/span><\/h2>\n
Tres secretos para una buena experiencia del cliente B2B<\/span><\/h2>\n
1 – Comprometerse a satisfacer y deleitar a los clientes<\/span><\/h3>\n
2 – Ofrecer un excelente servicio al cliente<\/span><\/h3>\n
3 – Centrarse en las estrategias de experiencia del cliente<\/span><\/h3>\n
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4 – Contar con un Gestor de \u00c9xito de Clientes en la empresa<\/span><\/h3>\n