{"id":32128,"date":"2025-02-20T14:00:50","date_gmt":"2025-02-20T11:00:50","guid":{"rendered":"https:\/\/snov.io\/blog\/?p=32128"},"modified":"2025-10-05T14:47:39","modified_gmt":"2025-10-05T11:47:39","slug":"taxa-de-retencao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/taxa-de-retencao-de-clientes\/","title":{"rendered":"Como calcular e melhorar a sua Taxa de Reten\u00e7\u00e3o de Clientes"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adquirir novos clientes \u00e9, sem d\u00favida, um dos objetivos imut\u00e1veis de qualquer neg\u00f3cio. Por isso, damos tanta aten\u00e7\u00e3o a como voc\u00ea pode<\/span> <a href=\"https:\/\/snov.io\/glossary\/br\/geracao-de-leads\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">gerar leads<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e encontrar novas oportunidades de <a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/como-prospectar-clientes\/\">prospec\u00e7\u00e3o.<\/a> Mas h\u00e1 algo mais importante do que enriquecer sua base de clientes com novas empresas \u2014 fazer com que seus clientes existentes fiquem com sua marca e comprem seu produto repetidamente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para quem tem d\u00favidas, os n\u00fameros falam mais alto que palavras: custa de cinco a<\/span>\u00a0<a href=\"https:\/\/www.docusign.com\/pt-br\/blog\/taxa-retencao-clientes\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">25 vezes mais caro<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> adquirir um novo cliente do que reter um existente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos falar mais sobre como calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes, por que essa m\u00e9trica \u00e9 importante e como voc\u00ea pode melhor\u00e1-la consideravelmente.<\/span><\/p>\n<div class=\"table-of-contents\">\n<p class=\"table-of-contents__title\">Resumo:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#o que\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/span><\/a><\/li>\n<li><a href=\"#como\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#taxa\"><span style=\"font-weight: 400;\">A taxa m\u00e9dia de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#porque\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por que a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante?<\/span><\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#melhorar\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes: 10 dicas pr\u00e1ticas<\/span><\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">O que \u00e9 a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/span><\/h2>\n<p>A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes mede a capacidade de uma empresa de manter seus clientes ao longo do tempo. Ela \u00e9 calculada com base no n\u00famero de clientes que continuam comprando ou utilizando os servi\u00e7os da empresa em um determinado per\u00edodo.<br \/>\nUma alta taxa de reten\u00e7\u00e3o indica satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade do cliente, enquanto uma taxa baixa pode sinalizar a necessidade de melhorias na experi\u00eancia do cliente ou na <a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/como-conseguir-clientes-de-marketing-digital\/\">estrat\u00e9gia<\/a> de relacionamento. Investir na reten\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial, pois reter um cliente geralmente custa menos do que adquirir um novo. \ud83d\ude42<\/p>\n<div class=\"content-banner default\">\n<p class=\"content-banner__title\">Automatize suas campanhas de e-mail<\/p>\n<p class=\"content-banner__description\">Incorpore o Snov.io em seu fluxo de trabalho e veja seu neg\u00f3cio crescer!<\/p>\n<div class=\"content-banner__link\"><a href=\"https:\/\/app.snov.io\/register?lang=br&amp;signup_source=blog&amp;signup_page=snov.io%2Ftaxa-de-retencao-de-clientes\">Teste gratuitamente<\/a><\/div>\n<div class=\"content-banner__img\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/all-in-one2.png\" alt=\"Automatize suas campanhas de e-mail\" width=\"224\" height=\"224\" \/><\/div>\n<\/div>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Como calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o importa em qual setor voc\u00ea trabalhe, existe uma f\u00f3rmula b\u00e1sica que voc\u00ea pode usar para calcular a sua taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Descubra o n\u00famero de clientes ativos no in\u00edcio de um per\u00edodo determinado.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Descubra o n\u00famero de clientes no final desse per\u00edodo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Descubra quantos novos clientes voc\u00ea adquiriu durante esse per\u00edodo.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ap\u00f3s ter esses n\u00fameros, conte o n\u00famero total de clientes durante o per\u00edodo de vendas, subtraia o n\u00famero de novos clientes adquiridos durante esse per\u00edodo e divida pelo n\u00famero de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo. Para converter esse n\u00famero em uma porcentagem, voc\u00ea precisa multiplicar o restante por 100.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim fica a f\u00f3rmula da taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes:<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-14835\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background455.png\" alt=\"Customer retention rate formula\" width=\"850\" height=\"438\" srcset=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background455.png 1032w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background455-300x155.png 300w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background455-1024x528.png 1024w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background455-768x396.png 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Digamos que voc\u00ea tenha 100 clientes no in\u00edcio do ano. Ao longo do ano, voc\u00ea perde 10 clientes, mas adquire 20 novos. O n\u00famero total de clientes no final do ano \u00e9 <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">100 + 20 &#8211; 10 = 110<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A sua taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes, neste caso, ser\u00e1 <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">(110 &#8211; 20) \/ 100 * 100 = 90%.<\/span><\/i><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">A taxa m\u00e9dia de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h2>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;Qual \u00e9 uma taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes ideal?&#8221;<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> voc\u00ea pode perguntar. Bem, embora a taxa ideal de<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">reten\u00e7\u00e3o<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> seja 100%, isso \u00e9 dificilmente realista na pr\u00e1tica. No entanto, voc\u00ea pode e deve fazer o poss\u00edvel para tornar a sua taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes o mais alta poss\u00edvel, tentando reduzir sua <a href=\"https:\/\/snov.io\/glossary\/br\/churn-rate-br\/\">taxa de churn<\/a> para zero.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, em vez de buscar um n\u00famero espec\u00edfico, voc\u00ea pode comparar sua taxa de reten\u00e7\u00e3o com empresas semelhantes dentro do seu setor e melhorar a m\u00e9trica com base nesses benchmarks.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-14836\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background454.png\" alt=\"Customer retention rate by industry\" width=\"850\" height=\"559\" srcset=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background454.png 1032w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background454-300x197.png 300w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background454-1024x674.png 1024w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background454-768x505.png 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Por que a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com tantas m\u00e9tricas para calcular e manter em mente, voc\u00ea pode se perguntar<\/span><a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/significado-retencao-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">por que deveria focar na taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 mencionei uma das respostas acima: <\/span><b>\u00e9 muito mais barato vender para clientes existentes do que adquirir novos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. E cerca de 82% das empresas concordam com isso.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outro bom motivo para calcular essa m\u00e9trica <\/span><b>\u00e9 que a reten\u00e7\u00e3o de clientes aumenta o seu ROI.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Apenas uma melhoria de <\/span><a href=\"https:\/\/financesonline.com\/customer-retention-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">5%<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> na reten\u00e7\u00e3o de clientes dobra a receita.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, <\/span><b>\u00e9 muito mais f\u00e1cil vender para clientes existentes.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> De fato, clientes atuais t\u00eam <\/span><a href=\"https:\/\/financesonline.com\/customer-retention-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">50%<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> mais chances de comprar novos produtos e 31% t\u00eam uma probabilidade maior de gastar mais. N\u00e3o \u00e9 surpresa, mais de 60% da receita de uma empresa vem de clientes existentes. Esse \u00e9 o \u00edndice de reten\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, <\/span><b>n\u00e3o podemos esquecer que clientes recorrentes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> geralmente t\u00eam mais chances de <\/span><b>recomendar sua empresa a outras pessoas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, o que se torna uma fonte gratuita de <a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/como-criar-um-perfil-de-cliente-ideal-para-identificar-seus-melhores-clientes-em-potencial\/\">gera\u00e7\u00e3o de leads<\/a> para o seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-14837\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background453.png\" alt=\"Importance of customer retention\" width=\"700\" height=\"775\" srcset=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background453.png 882w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background453-271x300.png 271w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background453-768x851.png 768w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Como melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes: 10 dicas pr\u00e1ticas<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A reten\u00e7\u00e3o de clientes gira em torno de qu\u00e3o satisfeitos seus clientes est\u00e3o com seu produto e qu\u00e3o leais eles s\u00e3o \u00e0 sua marca, ent\u00e3o a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes depender\u00e1 exclusivamente de melhorar seu atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem muitas coisas que seu neg\u00f3cio pode fazer para criar um ambiente favor\u00e1vel o suficiente para que seus clientes existentes nunca se afastem de sua empresa. Voc\u00ea deve trabalhar tanto no estabelecimento de relacionamentos significativos com seus clientes quanto na uni\u00e3o de sua equipe em torno de um objetivo comum de manter o maior n\u00famero poss\u00edvel de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos ver dez <a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/estrategias-retencao-de-clientes\/\">t\u00e1ticas de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> que voc\u00ea pode come\u00e7ar a usar hoje.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Construir lealdade do cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Clientes leais \u00e0 sua marca s\u00e3o clientes que, provavelmente, far\u00e3o neg\u00f3cios com voc\u00ea novamente, certo? Portanto, construir lealdade do cliente deve ser sua tarefa n\u00famero um para <a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/como-aumentar-retencao-de-clientes\/\">melhorar a reten\u00e7\u00e3o<\/a> de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Crie um programa de fidelidade para recompensar clientes leais e incentiv\u00e1-los a realizar compras repetidas. Por exemplo, no setor B2B, o programa de fidelidade pode ser oferecer um plano VIP para seus clientes mais leais.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode iniciar um programa de indica\u00e7\u00e3o e oferecer benef\u00edcios aos clientes que indicaram seu produto ou servi\u00e7o para outros, como acesso a recursos mais avan\u00e7ados. Por fim, por que n\u00e3o oferecer ofertas especiais aos seus clientes mais leais, como descontos no plano anual ou na pr\u00f3xima compra?<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-14810 aligncenter\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background451.png\" alt=\"Referral program example\" width=\"850\" height=\"533\" srcset=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background451.png 854w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background451-300x188.png 300w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background451-768x482.png 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-size: 10pt;\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">Exemplo de programa de indica\u00e7\u00e3o (Fonte: Evernote)<\/span><\/i><\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Mantenha contato constante<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um dos fatores essenciais em qualquer relacionamento \u00e9 manter o contato e ouvir o seu parceiro. Isso tamb\u00e9m se aplica \u00e0 reten\u00e7\u00e3o de clientes. Clientes com os quais voc\u00ea se engaja regularmente sentem que sua empresa se importa com eles, e por isso retribuem com um grau crescente de lealdade \u00e0 sua marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem v\u00e1rias maneiras de manter esse contato constante com seus clientes:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Perguntar sobre suas necessidades e prefer\u00eancias<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/feedback-do-cliente\/\">Solicitar feedback<\/a> sobre seu produto ou servi\u00e7o<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Enviar atualiza\u00e7\u00f5es de produtos (por exemplo, informa\u00e7\u00f5es sobre<\/span> <a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/mensagem-de-aumento-de-preco\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">mudan\u00e7as de pre\u00e7o<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, novos recursos, lan\u00e7amento de uma nova ferramenta)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Oferecer recursos mais avan\u00e7ados e pr\u00eamios<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fazer ofertas especiais como um gesto de &#8220;agradecimento&#8221; pela lealdade, e assim por diante<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Construindo o reconhecimento da sua marca: voc\u00ea pode come\u00e7ar criando uma entidade legal.<\/span><\/p>\n<p><b>O que \u00e9 super importante:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> tente se engajar ativamente com seus clientes antes mesmo de eles terem um motivo para entrar em contato com sua empresa. Sua empresa est\u00e1 participando de um evento de vendas? Informe seus clientes sobre isso. Voc\u00ea est\u00e1 preparando algo especial? Envie lembretes sobre vendas futuras. E mesmo que sua empresa enfrente algum tipo de problema, avise-os antes que isso se torne um grande problema.<\/span><\/p>\n<p><b>Lembre-se:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> seus clientes nunca devem se sentir abandonados, ent\u00e3o o\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/templates-de-email-follow-up\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">acompanhamento<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> com eles deve ser uma das suas principais prioridades de neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/app.snov.io\/register?lang=en&amp;signup_source=blog&amp;signup_page=snov.io%2Fblog%2Fcustomer-retention-rate&amp;cta_type=banner\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-14494\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background408.png\" alt=\"snov.io email automation\" width=\"850\" height=\"280\" srcset=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background408.png 1032w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background408-300x99.png 300w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background408-1024x337.png 1024w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background408-768x253.png 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/a><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Use diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um bom atendimento ao cliente \u00e9 o imediato. Pelo menos 90% dos clientes pensam assim. Esse n\u00famero \u00e9 suficiente para come\u00e7ar a pensar em como garantir seu suporte constante.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com os avan\u00e7os modernos, voc\u00ea pode melhorar consideravelmente a experi\u00eancia do cliente com e-mail, atend\u00ea-los via chat ao vivo ou chatbot e, claro, interagir com seus clientes usando<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/geracao-de-leads-redes-sociais\/\">redes sociais<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quanto mais canais voc\u00ea usar, mais r\u00e1pido seus clientes receber\u00e3o uma resposta \u2014 nada al\u00e9m de matem\u00e1tica. Por exemplo, se um cliente tem alguma reclama\u00e7\u00e3o no Facebook, o representante da sua empresa pode interagir diretamente com ele via Facebook Messenger e investigar a reclama\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1 outra vantagem de usar as redes sociais para se <\/span><a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/pontos-de-contato\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">comunicar com seus clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u2014 voc\u00ea pode imediatamente resolver a quest\u00e3o de forma p\u00fablica. Por exemplo, se voc\u00ea tiver uma d\u00favida de um de seus clientes deixada em um coment\u00e1rio no seu post, todos os outros clientes tamb\u00e9m a ver\u00e3o. Assim, ajudando um cliente, voc\u00ea ajuda todos os outros tamb\u00e9m.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-14812 aligncenter\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background450.png\" alt=\"Example of handling customer complaints on social media \" width=\"700\" height=\"1072\" srcset=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background450.png 550w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background450-196x300.png 196w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-size: 10pt;\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">Exemplo de como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes nas redes sociais (Fonte: Netflix)<\/span><\/i><\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Gerencie as expectativas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outra t\u00e1tica chave para reter mais clientes \u00e9 trabalhar o h\u00e1bito de atender \u00e0s suas expectativas. Em primeiro lugar, voc\u00ea deve garantir que <\/span><b>compreenda claramente o que seus clientes esperam de voc\u00ea<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, por exemplo, por meio de pesquisas com clientes.<\/span><\/p>\n<p><b>A honestidade \u00e9 a melhor pol\u00edtica.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Seja realista sobre atender \u00e0s expectativas deles, evite prometer demais; em vez disso, foque em metas alcan\u00e7\u00e1veis.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O que realmente funciona melhor \u00e9 quando uma empresa \u00e9 capaz de superar as expectativas. Por exemplo, se voc\u00ea perceber no in\u00edcio da sua coopera\u00e7\u00e3o com um cliente que ele est\u00e1 interessado em simplificar seus processos de neg\u00f3cios, pense em oferecer um plano com mais recursos de automa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-14815 aligncenter\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background449.png\" alt=\"Customer satisfaction survey example\" width=\"850\" height=\"629\" srcset=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background449.png 832w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background449-300x222.png 300w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background449-768x569.png 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-size: 10pt;\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">Exemplo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente:(Fonte: Slack)<\/span><\/i><\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Acompanhe as m\u00e9tricas de desempenho<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o \u00e9 preciso dizer que a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes deve ser controlada para que voc\u00ea entenda o que faz seus clientes desistirem e o que deve ser feito para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No entanto, a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes e a taxa de churn n\u00e3o s\u00e3o as \u00fanicas m\u00e9tricas que voc\u00ea deve acompanhar regularmente. Voc\u00ea precisa monitorar a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos clientes e analisar como eles interagem com sua empresa durante todo o ciclo de vendas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Telefone, <\/span><a href=\"https:\/\/snov.io\/br\/rastreador-de-emails\"><span style=\"font-weight: 400;\">e-mail<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, redes sociais e comunica\u00e7\u00e3o pessoal, bem como o feedback registrado dos clientes, desde pontos de conversa at\u00e9 respostas de pesquisas, devem ser registrados para ajudar voc\u00ea a identificar as \u00e1reas a serem melhoradas. Al\u00e9m disso, esses dados podem informar sua empresa sobre como lidar com problemas predominantes no servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, se um cliente reclamar sobre o tempo de espera ao telefone e for o \u00fanico a reclamar, provavelmente n\u00e3o \u00e9 um problema. No entanto, se houver v\u00e1rias reclama\u00e7\u00f5es sobre o tempo de espera, isso pode ser um indicador de um problema maior ou at\u00e9 mesmo uma tend\u00eancia no atendimento ao cliente, o que deve ser investigado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m de tomar medidas para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com seu produto ou servi\u00e7o e construir lealdade, voc\u00ea deve focar em como melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes, gerenciando os processos dentro da sua equipe.<\/span><\/p>\n<div class=\"content-banner third\">\n<p class=\"content-banner__title\">N\u00e3o h\u00e1 mais aberturas falsas<\/p>\n<p class=\"content-banner__description\">Obtenha estat\u00edsticas precisas de campanhas de e-mail com o Snov.io<\/p>\n<div class=\"content-banner__link\"><a href=\"https:\/\/app.snov.io\/register?lang=br&amp;signup_source=blog&amp;signup_page=snov.io%2Fblog%2taxa-de-retencao-de-clientes&amp;cta_type=banner\">Comece hoje<\/a><\/div>\n<div class=\"content-banner__img\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/Domain-Health-Checker-1.png\" alt=\"N\u00e3o h\u00e1 mais aberturas falsas\" width=\"224\" height=\"224\" \/><\/div>\n<\/div>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Coloque todos na mesma p\u00e1gina<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma vez que voc\u00ea tenha definido as expectativas dos clientes, ajuste as metas da sua equipe para atend\u00ea-las. Se o seu objetivo \u00e9 superar essas expectativas, certifique-se de que todos na sua equipe saibam disso e tenham todo o suporte necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m de colocar todos os membros da equipe na mesma p\u00e1gina para gerenciar as expectativas, eles devem entender seus objetivos. Explique a eles por que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 t\u00e3o cr\u00edtica para os seus resultados. Mapeie os benef\u00edcios positivos de clientes felizes e que retornam. Apresente cen\u00e1rios e desafie-os a desenvolver solu\u00e7\u00f5es para construir a<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/snov.io\/glossary\/br\/fidelizacao-do-cliente\/\">lealdade dos clientes<\/a>.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">7. Realize treinamentos de atendimento ao cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ensinar os membros da equipe a convencer um cliente a continuar retornando n\u00e3o deve se resumir apenas \u00e0 teoria. Sua equipe precisa de boas habilidades pr\u00e1ticas para aplicar. Portanto, voc\u00ea deve fornecer treinamentos especiais (assim como faz com sua equipe de vendas) para ajudar cada funcion\u00e1rio a reestruturar suas abordagens de <a href=\"https:\/\/snov.io\/blog\/br\/tecnicas-de-atendimento-ao-cliente\/\">atendimento ao cliente<\/a> e intera\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, voc\u00ea deve ensinar seus funcion\u00e1rios a construir lealdade do cliente. Existem muitos exemplos de dire\u00e7\u00f5es de treinamento que voc\u00ea pode tentar:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Escuta ativa<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Resolu\u00e7\u00e3o de conflitos\/desescalonamento<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pol\u00edtica organizacional para dar op\u00e7\u00f5es aos funcion\u00e1rios a apresentar aos clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Treinamento no local de trabalho para lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Treinamento em resolu\u00e7\u00e3o alternativa<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Treinamento de produtos e servi\u00e7os para ajudar a alinhar as necessidades dos clientes com as op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Melhores pr\u00e1ticas para construir relacionamentos com clientes<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com todos esses tipos de treinamento, voc\u00ea pode fornecer ferramentas aos funcion\u00e1rios para conquistar e construir a reten\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes sem gastar muito dinheiro \u2014 nenhuma dessas dire\u00e7\u00f5es de treinamento exige grandes investimentos por parte do seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">8. Crie um programa de incentivo para os funcion\u00e1rios<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim como premiar seus clientes mais leais, voc\u00ea precisa criar um plano de incentivos que recompense aqueles funcion\u00e1rios que conseguiram deixar seus clientes satisfeitos. N\u00e3o precisa ser algo extravagante ou complicado, os seguintes exemplos funcionar\u00e3o muito bem:<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-14838\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background452.png\" alt=\"Employee incentive programs\" width=\"850\" height=\"469\" srcset=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background452.png 1032w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background452-300x165.png 300w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background452-1024x565.png 1024w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Background452-768x423.png 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A parte mais importante de um programa de incentivo \u00e9 deixar os outros funcion\u00e1rios saberem por que seu colega foi reconhecido. Explique como as a\u00e7\u00f5es dele levaram a mais vendas, clientes retidos, etc., para que eles possam ter um modelo a seguir.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">9. Desenvolva um plano de melhoria<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea n\u00e3o pode melhorar as taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes sem desenvolver um plano de melhoria que inclua:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Treinar a equipe para intera\u00e7\u00f5es com clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Criar programas de engajamento antecipat\u00f3rio<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Construir uma equipe de suporte r\u00e1pido para reclama\u00e7\u00f5es de clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Desenvolver um programa de resposta envolvente nas redes sociais<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora eu tenha colocado isso como o pen\u00faltimo ponto, voc\u00ea deve entender que adotar um plano de melhoria deve ser um dos primeiros passos a ser dado. A reten\u00e7\u00e3o de clientes deve se tornar uma de suas estrat\u00e9gias separadas, enquanto um plano de melhoria para o cliente ajudar\u00e1 voc\u00ea a passar por cada uma de suas etapas, adicionar novas quando necess\u00e1rio e alcan\u00e7ar todos os objetivos estabelecidos.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">10. Adote um CRM<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como voc\u00ea pode ver, melhorar a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes exigir\u00e1 muito esfor\u00e7o e uma abordagem multitarefa: voc\u00ea ter\u00e1 que garantir comunica\u00e7\u00e3o regular com os clientes, fornecer suporte e acompanhamentos oportunos, monitorar como eles interagem com sua empresa, analisar a contribui\u00e7\u00e3o de sua equipe no processo e muito mais.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para manter todas as informa\u00e7\u00f5es dos clientes sem perder o controle, recomendo que voc\u00ea adote um sistema <\/span><a href=\"https:\/\/snov.io\/glossary\/br\/gestao-relacionamento-cliente-crm\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">CRM<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> confi\u00e1vel que o ajude a monitorar todas as m\u00e9tricas, visualizar os resultados de todos os seus pontos de contato com os clientes e manter essas informa\u00e7\u00f5es seguras, mas ainda assim transparentes para outros membros da sua equipe, para que todos fiquem alinhados com os mesmos objetivos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma dessas plataformas de <a href=\"https:\/\/snov.io\/br\/crm-de-vendas\">CRM \u00e9 a Snov.io<\/a>, que oferece recursos avan\u00e7ados de uma ferramenta de automa\u00e7\u00e3o de vendas, com muitas possibilidades para comunica\u00e7\u00e3o B2B, an\u00e1lise e coopera\u00e7\u00e3o da equipe.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/app.snov.io\/register?lang=en&amp;signup_source=blog&amp;signup_page=snov.io%2Fblog%2Fcustomer-retention-rate&amp;cta_type=banner\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-14312\" src=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background-28.png\" alt=\"Snov.io CRM banner\" width=\"850\" height=\"228\" srcset=\"https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background-28.png 1532w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background-28-300x80.png 300w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background-28-1024x275.png 1024w, https:\/\/snov.io\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Background-28-768x206.png 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><\/a><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Concluindo<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 fundamental para o sucesso do seu neg\u00f3cio. Ao construir uma estrat\u00e9gia s\u00f3lida de reten\u00e7\u00e3o, voc\u00ea garante que sua marca estar\u00e1 sempre no jogo, com um grupo de clientes fi\u00e9is que continuar\u00e3o escolhendo sua empresa entre centenas no mercado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Melhorar sua taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes n\u00e3o \u00e9 um processo de um dia. Exige planejamento cuidadoso, organiza\u00e7\u00e3o inteligente da equipe e, sem d\u00favida, uma abordagem centrada no cliente. Com plataformas como o Snov.io, voc\u00ea poder\u00e1 gerenciar todas as tarefas em uma \u00fanica guia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ainda n\u00e3o \u00e9 um usu\u00e1rio da <\/span><a href=\"https:\/\/snov.io\/br\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Snov.io<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? Junte-se a n\u00f3s!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Adquirir novos clientes \u00e9, sem d\u00favida, um dos objetivos imut\u00e1veis de qualquer neg\u00f3cio. 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