Аутбаунд продажі: визначення та етапи

На відміну від inbound продажів, де продавці очікують, що потенційні клієнти зацікавляться послугою чи продуктом самостійно, outbound продажі потребують набагато більше активних дій. Вони передбачають, що потенційний клієнт ще взагалі не знає про ваш товар, або ж майже не чув про нього. Тому завдання outbound сейлзів полягає в тому, щоб представити ліду рішення, яке він ще не розглядав.

То що ж таке outbound продажі?

Це процес, при якому продавець починає спілкування з потенційним клієнтом зі свого кінця. За таким сценарієм задля того, щоб встановити контакт з майбутнім покупцем (проспектом або лідом) найчастіше використовуються холодні дзвінки чи листи. Контактні дані лідів зазвичай беруться з телефонного довідника або зі списків розсилки, які можна зібрати за допомогою таких інструментів, як Email Finder.

Inbound та outbound продажі
Джерело: Waypost Marketing

Виділяють наступні базові кроки outbound продажів:

1. Outbound проспектинг

Проспектинг, або активна лідогенерація ― це пошук контактних даних потенційних клієнтів. Перш ніж запустити цей процес ви повинні мати чітке уявлення про вашу цільову авдиторію, тому спочатку знайдіть відповіді на наступні питання: на які типи бізнесу ви орієнтуєтеся?; хто приймає рішення щодо купівлі продуктів вашої ніші у цих компаніях?; чи визначили ви свою buyer persona та чи сформували портрет ідеального клієнта?

Ліди можна генерувати декількома шляхами:

Будь-які додаткові персональні дані (наприклад ті, що ви зібрали проводячи проспектинг у LinkedIn), можна використовувати для сегментування бази лідів та персоналізації ваших імейлів й оферів.

2. Холодний аутріч

Найбільш поширений метод первинного контакту з клієнтом ― холодні дзвінки. Але сьогодні аутріч, який проводиться за допомогою холодних листів, вважається навіть більш ефективним. Однак ці листи повинні відповідати декільком вимогам, зокрема: бути лаконічними, послідовними та персоналізованими, а також збігатися з потребами і цілями ваших потенційних клієнтів.

У сегменті outbound sales продавці зазвичай фоллоу-аплять своїх лідів до півдесятка разів, перш ніж дочекаються відповіді (до речі, цей процес можна автоматизувати). Тому до кожного листа важливо додавати чіткий заклик до дії (CTA). До речі, слова-тригери також є поширеним методом збільшення показників відкриття листів та відповідей на них.

Як ми вже згадували, будь-яка додаткова інформація про лідів може виявитись корисною для їхньої конвертації. Деякі сейлзи на її базі навіть створюють персоналізовані воронки продажів та індивідуальні пропозиції.

У деяких випадках бізнес офери можна робити в реальному часі навіть без допомоги продавця. Наприклад, користувачка соцмережі в останню хвилину публікує пост про те, що їй потрібно забронювати сукню на вечір. Цей пост може відстежити магазин одягу на сусідній вулиці та запропонувати бонус чи привабливу знижку. У такому випадку, якщо все піде за сценарієм продавця, outbound sale можна буде вважати вдалим.

3. Кваліфікація ліда, демонстрація

Потенційний клієнт перетворюється на проспекта, коли виявляє цікавість до вашого рішення після отримання холодного імейла чи промо та погоджується на сейлз-міт. Майже кожна воронка продажів, рано чи пізно, підводить ліда до етапу, на якому аутбаунд-продавець проводить презентацію продукту чи послуги компанії.

Воронка продажів
Типова воронка продажів

Сейлз-міт часто виявляється першим живим спілкуванням з лідом. Тому до того, як він відбудеться важливо зібрати якомога більше інформації про потенційного клієнта та підготувати бездоганну демонстрацію вашого продукту чи послуги.

Отже, торгові представники мають доповнювати свої знання про потенційних покупців та їхній бізнес паралельно з їх просуванням воронкою продажів, щоб створювати більш персоналізовані офери та підвищувати ймовірність успішного закриття угод. Поцікавтеся, які цілі ставлять перед собою ваші ліди, які мають болі та чому вони вирішили поспілкуватися саме з вами.

Дозволяйте їм висловлюватися й намагайтеся зрозуміти, що саме їм потрібно, щоб стати вашими клієнтами. Це важливо для складання плану дій після завершення вашої розмови.

4. Закриття угоди

Цей крок охоплює будь-які дії на стадії завершення укладання угоди. Вони варіюються залежно від специфіки бізнесу, але зазвичай саме на цьому етапі розробляється ваша ціннісна пропозиція, обговорюється ваш офер або перехід користувача з фріміума на преміум тариф. 

Саме зараз варто позбавити ліда будь-яких труднощів, пов’язаних з обиранням. Спеціалізуйте свій офер та спростіть йому підписання угоди або апгрейд акаунту. Поводьтеся рішуче та підштовхуйте ліди до перетворення на користувачів.

5. Допомога клієнту в досягненні результату

Отже, залучення клієнтів виявилося вдалим. Саме час виконати свої обіцянки ― допомогти їм отримати найкращий користувацький досвід та підтримку. Коли користувачі виявлять задоволення від вашої співпраці, варто запитати їх, чи мають вони колег чи партнерів, які також можуть бути зацікавлені у вашому рішенні. Запропонуйте їм участь у реферальній програмі, оскільки це може бути корисним для обох сторін.

Підсумуємо

Ми розглянули основні етапи аутбаунд воронки продажів. Спостерігайте, аналізуйте та намагайтеся досягти прогресу на кожному з них. Навіть крихітні досягнення на одному з кроків можуть мати потужний вплив на місячні показники продажів та успішності закриття угод.

Чітко розрахована та масштабована воронка outbound продажів ― одна з головних умов вашого успіху.

Аутріч-маркетинг: визначення, переваги, недоліки та хаки

Це може здатися дивним, але ліди більше довіряють стороннім рекомендаціям, ніж людям, які розказують про власні розробки та продукти. Мовою маркетингу та B2B-продажів це означає, що потенційні клієнти швидше зацікавляться вашим рішенням, якщо почують про вас від інших брендів, ніж з вашої прямої розповіді про його переваги та інноваційність.

У цій статті ми сформуємо чітке розуміння аутріч-маркетингу та дізнаємося, чому це один з найважливіших процесів у комплексному зростанні бізнесу.

То що ж таке outreach маркетинг?

Узагальнено кажучи, це маркетинг, який спрямовано на встановлення відносин з компаніями, зацікавленими у вашому продукті, на кшталт бізнес-інфлюенсерів, блогерів та журналістів. Метою такої співпраці є просування вашого бренду, отримання пасивного трафіку та розширення авдиторії.

Переваги

Саме він є чи не найважливішим аспектом стратегії продажів та маркетингу, адже аутріч-маркетинг:

Допомагає з оптимізацією пошуку ваших матеріалів

Якщо ви посилаєтеся на авторитетний сайт, Google бачить, що вам довіряють власники інших ресурсів і надає вам вищу позицію в SERP (сторінках результатів пошуку). А зважаючи на те, що outreach marketing «однією ногою» спирається на залучення посилань зі сторінок, які мають високий рівень впливу ― це чудовий шанс піднятися вище в Google та інших пошукових системах.

SEO показники
Джерело: WebFX

Просуває ваш контент

Близько 72% маркетологів впевнені, що контент-маркетинг підвищує показники залучення клієнтів. Проте створення блискучого контенту та його поширення у соцмережах зазвичай недостатньо для того, щоб вас почули. А ось завдяки аутріч-маркетингу ви збільшите свою присутність в Інтернеті, бо нішеві інфлюенсери будуть просувати ваш контент, в той час, як ви дбатимете лише про покращення його якості.

Розширює можливості співпраці

Найочевиднішим бонусом аутріч-маркетингу є налагодження зв’язків з впливовими особами та брендами-однодумцями. І це дуже важливо для малого бізнесу, тому що співпраця з іншими компаніями ― найкращий спосіб підвищити впізнаваність бренду та розширити свою інформаційну мережу.

Аутріч-маркетинг

Недоліки

Зараз, коли ви вже зрозуміли потенціал просування за допомогою аутріч-маркетингу, саме час розглянути труднощі, з якими ви, швидше за все, зіткнетеся:

Це вимагає підбору правильної стратегії від самого початку

Добре розроблена стратегія маркетингу потрібна для того, щоб ви могли досягти саме визначених цілей. Хаотичне просування на будь-якому етапі (наприклад, ви обрали сумнівного інфлюенсера) може виявитися марною тратою часу та грошей без гарантій отримання бажаного результату.

Тому, перш ніж робити аутріч, ви повинні мати чітке бачення своїх цілей та зрозуміти, яке саме партнерство буде корисним для просування вашого бренду.

Це займає багато часу

Вам потрібно знайти потрібних людей, отримати їх контакти, створити привабливий меседж, не кажучи вже про те, щоб потім підтримувати спілкування з ними. Тому компанії використовують надійні маркетингові інструменти для автоматизації цієї діяльності.

Один з таких інструментів ― Snov.io. Це платформа для аутріч-маркетингу, яка постійно вдосконалюється, щоб допомогти вам знаходити та перевіряти електронні адреси ваших потенційних партнерів, створити цільові аутріч-кампанії для побудови стосунків з ними та керувати цими стосунками за допомогою компактної, але потужної CRM-системи.

email verifier

Це може коштувати недешево

Підготуйтеся до того, що ані аутріч, ані email-маркетинг ― задоволення не з дешевих, тож вам доведеться заплатити за інструмент пошуку електронних адрес, якісний месенджер, аналітику, не кажучи вже про людей, які щодня будуть виконувати досить багато роботи.

На щастя, outreach specialist може спробувати доступні й універсальні рішення, які можуть не тільки заощадити ваш бюджет завдяки м’яким тарифам, але й нададуть можливість безплатного використання деяких функцій.

Ідеї для успішного аутріч-маркетинга

Безсумнівно, ви хотіли б, щоб такий гуру, як Тоні Роббінс, поширював ваш контент на своїй сторінці в LinkedIn або Twitter. Зараз такий сценарій може здаватися фантастичним, але одного дня вам відповість топовий інфлюенсер, який розповість про ваш бренд величезній авдиторії.

Поки ж ми розповімо про кілька тактик, які забезпечать непоганий буст вашим кампаніям з аутріч-маркетингу на старті або виведуть його на новий рівень, якщо ви вже на цьому шляху.

Визначте свої цілі

Перш ніж діяти, вам знадобиться маркетингова стратегія та план, розрахунок якого вимагатиме від вас чіткого розуміння ваших цілей у перспективі. Скажімо, ви хочете отримати більше зворотних посилань на свій контент або залучити нову авдиторію через соціальні мережі… Або ж чогось значно амбітнішого, наприклад стати доповідачем на маркетинговій або торговій конференції.

Ціль повинна бути чітко сформульованою, інакше ваш контент маркетинг може перетворитися на діру у бюджеті, яку доведеться латати, залучаючи кошти з інших сфер витрат, де вони не менш потрібні.

Оберіть інфлюенсера

Тут потрібно бути максимально вибагливими. Деякі спеціалісти вважають, що лідери думок умовно поділяються на такі типи:

  • «Акули». Це топінфлюенсери з великим досвідом, за якими слідкують мільйони користувачів соціальних мереж;
  • «Великі риби». Трохи менші, але теж відомі інфлюенсери, достатньо авторитетні, щоб мати значний вплив на ваш бізнес;
  • «Маленькі риби». Вони можуть стати добрими партнерами, оскільки з ними легше зв’язатися. Зазвичай вони також прагнуть до збільшення своєї ЦА, тому будуть зацікавлені в співпраці;
  • «Ікринки». Це стартапери, які ще не мають власної авдиторії, тому відкриті та зацікавлені у партнерстві.
Типи інфлюенсерів

Щоб правильно обрати цільову авдиторію, ви повинні зосередитися на своїх цілях та завданнях. Якщо, скажімо, ви є представником малого бізнесу та зацікавлені у просуванні власного блогу, тоді для вас інфлюенс маркетинг ― це, скоріше, «камерна» партнерка з локальними лідерами думок, бо «акул» навряд чи зацікавить співпраця з невеликим брендом.

Тож зверніться краще до «малої риби» з LinkedIn. А завдяки розширенню LI Prospect Finder від Snov.io для Chrome це буде значно швидше та простіше.

LI Prospect Finder

Персоналізуйте спілкування з інфлюенсерами

Сучасний email маркетинг не дає жодного профіту без персоналізації і це багаторазово підтверджується статистичними даними. 88% (!) користувачів з прихильністю розглянуть ваш імейл, якщо буде здаватися, що його написано спеціально для них. На жаль, маркетологів та сейлзів, які чітко розуміють, як це працює, не надто багато.

Але коли ми розмовляємо про інфлюенс маркетинг, персоналізація ― це зовсім не про те, щоб звертатися до людей за їх ім’ям. Вона передбачає ретельне дослідження, спрямоване на знайомство з потенційним інфлюенсером та залучення його до співпраці за допомогою привабливої пропозиції. Ось тут ви можете дізнатися більше про доречну та ефективну персоналізацію меседжів.

А це один з прикладів персоналізованих імейлів, які ми в Snov.io надсилали, будуючи стосунки з потенційними інфлюенсерами задля просування бренду:

Лист інфлюенсеру
Персоналізований лист до потенційного інфлюенсера від Snov.io

Погляд миттєво чіпляється за тему меседжа. Вона стосується посту Віктора, тому спокушає його відкрити та прочитати повідомлення. У тілі листа наша SEO-гуру Валерія знову нагадує про його нещодавно опубліковану статтю, звертаючи увагу на її важливість та корисність.

Це не просто лінкбілдінг, а скоріш будування партнерських відносин, бо вона підкреслює свій інтерес до контенту Віктора та демонструє, що виконала своє «домашнє завдання»: прочитала його блог, вивчила тему, перейшла за посиланням, дізналася, що воно не працює та запропонувала корисну дію ― замінити застаріле посилання новим, яке, звісно, веде до поста Snov.io.

Не варто бути спамером

Звісно, очікуваний лідер думок може навіть не відповісти вам з першого разу. Але це не привід зупинятися. Гарною ідеєю можуть стати фоллоу-апи, але з цим головне не перестаратися. Завжди пам’ятайте, що ви не тільки просите розмістити зворотні посилання, але й будуєте справжні стосунки.

Тож, щоб не стати спамером в очах отримувача, продумайте фоллоу-ап, завдяки якому він здогадається, що ви лінкбілдер, але зрозуміє, що ви дуже ввічлива й тактовна людина. А здійснити це ви можете за допомогою тригерних розсилок від Snov.io, які автоматизують вашу комунікацію та зроблять її максимально ненав’язливою.

Тригерні розсилки
Фоллоу-ап, створений за допомогою тригерних розсилок від Snov.io

Цей ланцюжок складається з трьох електронних листів. Ми рекомендуємо обмежуватися 3-5 фоллоу-апами залежно від ваших цілей, ресурсів та досвіду в маркетингу.

Підсумуємо

Головна мета аутрич-маркетингу — зв’язатися з інфлюенсерами, які будуть зацікавленими у вашому бізнесі та допоможуть просувати ваш продукт, залучаючи для вас більше користувацького трафіку.

Будь-яка ефективна стратегія аутрич-маркетингу вимагає чіткого встановлення цілей, правильно підібраної цільової авдиторії та глибокої персоналізації меседжів. І на це дійсно треба витрачати час та гроші.

Але за допомогою Snov.io ви зможете достукуватися до потрібних інфлюенсерів та створювати цільові меседжі за лічені хвилини. Спробуйте Snov.io сьогодні та отримайте високі результати вже завтра!

Автоматизація email-маркетингу: визначення, інструменти, приклади

Сьогодні автоматизація маркетингу ― це не просто окрема ланка бізнес-процесу, а й потужна ринкова ніша відповідних інструментів, об’єм якої щорічно зростає майже на 18%. При цьому email й досі залишається одним з найбільш ефективних каналів для просування бізнесу.

Чому так?

По-перше, розсилка електронної пошти може охопити найширшу авдиторію, бо наразі понад 4 млрд людей мають щонайменше один активний email-акаунт. Це більш ніж половина всього населення планети. І хоча середній клік рейт (CTR) становить зазвичай десь 2,6%, ви зможете отримати високий коефіцієнт конверсії за допомогою якісного таргетингу.

Кількість користувачів електронною поштою
Джерело: Statista

Звісно, якщо займатися email-маркетингом без допомоги професійних інструментів, ви просто згаєте свої час та сили. Тому саме час поговорити про автоматизацію маркетингових процесів.

Що таке автоматизація email-маркетингу?

Це процес налаштування маркетингової системи, в якій ваші розсилки поштою запускаються автоматично в залежності від дій (або бездіяльності) ваших лідів.

Звісно, автоматизувати всі 100% вашої роботи неможливо, бо налаштовувати такі процеси мають живі люди. Але все інше, включаючи безпосередньо тригерні розсилки та аналіз їх ефективності, зроблять профільні інструменти.

Автоматизація розсилок

Навіщо потрібно автоматизувати розсилки?

Імейл — невіддільна частина лідогенерації та стратегій digital-маркетингу, тож термін «автоматизація email» використовують не тільки маркетологи, але й сейлзи. Зараз масова розсилка email застосовується, щоб привернути увагу до бренду, підігріти лідів, прорекламувати нові сервіси або продукти, збільшити конверсії тощо.

Та її можливості не обмежуються лише продажами та маркетингом. Кожен менеджер з персоналу, лінкбілдер чи PR-агент, який хоча б раз у житті використовував імейл, щоб звʼязатися з великою кількістю людей, добре розуміє, як отримати профіт від автоматизації email.

Які переваги має автоматизований мейлінг?

Майте на увазі, що цей процес займає час та потребує коштів. Тож для невеликих компаній або стартапів автоматизація email не є нагальною потребою, у вирішення якої потрібно вкладатися першочергово. Але є щонайменше три причини, чому вона має сенс.

Купа можливостей для аутрічу та персоналізації

Автоматизований мейлінг допомагає оптимізувати аутріч та глибинно персоналізувати ваші меседжі до лідів.

Скажімо, ви хочете фоллоу-апнути нових підписників. Для цього вам необхідно створити шаблон вітального імейла, який містить змінні з ім’ям отримувача, його посадою, посиланням на сайт тощо. Коли на вашому боці грає автоматизація бізнес процесів, ви без перешкод синхронізуєте базу лідів з інструментом розсилки, після чого система автоматично додасть потрібні значення замість змінних. 

Тож за мить ви будете мати купу листів, які готові до відправки та виглядають так, наче кожен з них було написано окремо для кожного отримувача.

Розумна відправка

Сучасні засоби автоматизації розсилок дозволяють створити окремі секвенції листів та керувати ними. Тобто замість того, щоб стежити за нескінченними меседжами у своєму інбоксі, ви можете створити кілька email-кампаній та встановити послідовність та частоту надсилання листів.

А ще у ваш вітальний лист можна додати поведінкові тригери. Коли отримувач виконає зазначену в тригері дію (наприклад, відкриє листа, перейде за посиланням в ньому або забронює зустріч), система автоматично надішле наступний імейл. Отже, вам потрібно лише налаштували послідовність листів, після чого фоллоу-апи будуть надсилатися автоматично без вашого втручання.

Гнучке керування кампаніями та прозорі KPI

Послідовна автоматизація процесів мейлінгу дозволяє відстежувати результати поштових кампаній за показниками відкриттів або відповідей та завчасно виявляти проблеми з доставленням листів. Тож ви можете вчасно призупинити кампанію та внести необхідні зміни, аби не витрачати кошти та не ризикувати своєю репутацією відправника.

Автоматизація розсилок

Як автоматизувати email-маркетинг

Помилки в email-кампаніях загрожують негативними наслідками для бізнесу: контактуючи з тисячами лідами одночасно ви дуже легко можете втратити одного з цінних потенційних клієнтів.

До того ж покупці вже не зацікавлені в типових комерційних листах від різних людей та компаній. 70% міленіалів розчаровуються, коли вони отримують нерелевантні електронні листи, а 63% наявних клієнтів перестають купувати продукти брендів, які не персоналізують свої листи.

Тож якщо ви хочете достукатися до своїх лідів, вам потрібно:

Сегментувати списки підписників

Критерії сегментації залежать від мети вашої розсилки. Наприклад, якщо ви хочете підігріти ліди спеціальними пропозиціями, вам варто скористатися всією інформацією, яку ви зібрали у своїй CRM. А щоб відправити серію вітальних листів, потрібно згрупувати ліди за датою підписки. 

Але памʼятайте: що більше клієнтів отримує ваш персоналізований шаблон листа ― то більш узагальненим він буде. На жаль, автоматизація розсилок по величезній авдиторії нівелює ваші зусилля з персоналізації меседжів, бо в такому випадку неможливо врахувати досвід попереднього спілкування з кожним покупцем окремо.

Але те, наскільки глибоко ви зможете персоналізувати імейли залежить ще й від того, наскільки розумно буде налаштована ваша поштова розсилка по базі контактів. Коректна сегментація отримувачів та гнучкі шаблони допоможуть вам уникнути проблем з нестачею особистого контакту.

Визначити тригери

Тригер — це дія підписника, яка визначає послідовність подальшого надсилання йому листів та їх контент. Це може бути будь-що: відвідування сайту, покинутий кошик, підтвердження реєстрації покупки тощо.

Створити динамічний контент

Ваша автоматична розсилка може містити листи з кастомізованими зображеннями, закликами до дій (CTA) та навіть складатися з окремих шаблонів для кожної з груп отримувачів. Скажімо, існує компанія, що продає одяг для чоловіків та жінок. Відповідно у неї є дві основні групи отримувачів, тож для кожного сегменту ЦА можна використати окремий шаблон з чіткими закликами до дії та вбудованими зображеннями.

Сегментована реклама 1
Сегментована реклама 2

Регулярно верифікувати списки отримувачів

Навіть якщо ваша база контактів пройшла верифікацію та ви позбулися невалідних адрес, вам все одно необхідно час від часу видаляти поштові скриньки лідів, які відписалися від розсилки або не відкривали ваші меседжі протягом певного часу. Якщо нехтувати валідацією, рано чи пізно ви зіштовхнетеся зі збільшенням недоставлених листів і ваша репутація буде погіршуватися.

На щастя, вам не доведеться робити це самостійно. Це саме той випадок, коли автоматизація email-маркетингу може відпрацювати за вас.

Інструменти автоматизації email-маркетингу

Сьогодні такі сервіси вже не просто планери та конструктори розсилок. Серед їх функцій є запуск мультиканальних маркетингових кампаній, автоматизація продажів та менеджмент пайплайнів. Більшість таких інструментів може інтегруватися з CRMками, системами керування контентом та іншими сторонніми програмами. Тож спеціалісти можуть налаштувати їх під свої потреби.

Координація маркетингу
Інструменти для автоматизації дають вам повний контроль над кампаніями мультиканального маркетингу (Джерело)

Здебільшого інструменти автоматизації мейлінгу мають схожі функції. З їх допомогою можна шукати email-адреси (по одному та масово), верифікувати їх, будувати секвенції імейлів, створювати кастомні шаблони листів, редагувати їх зміст та отримувати розгорнуту статистику кампаній.

Іноді автоматизація бізнесу навіть потребує під’єднання таких інструментів до платформ для онлайн-магазинів, типу Shopify та Magento. І це реально зробити через Zapier або навіть напряму.

Якщо ви все ще не користуєтеся жодним з інструментів автоматизації, надихніться нашою статтею про кращі сервіси тригерних розсилок. Ми проаналізували та зібрали всю інфу про прайси, опції відправки, функції та додаткові можливості таких платформ, як Snov.io, HubSpot, Woodpecker, Reply, Klenty, FunnelBake та MailShake.

Підсумуємо

Автоматизований email marketing стоїть на двох стовпах: якісній базі лідів та розумному підході до розсилок. Памʼятайте: покупцям не потрібні формальні або нерелевантні месежді. Тож спочатку чітко сегментуйте свою ЦА та прорахуйте план надсилання імейлів, а вже потім вкладайте кошти у програмне забезпечення для автоматизації імейл-кампаній.

Управління відносинами з клієнтами (CRM): визначення, типи, кейси

Звісно ж ви добре знаєте, як важливо контролювати рух ваших лідів воронкою продажів. Але ж для цього потрібно, щоб усі їх дані були структуровані, доступні для всіх учасників вашої команди та зберігалися в одному місці. Тож саме для цього потрібна система управління взаємовідносинами з клієнтами або CRM.

То що ж це ― CRM-система?

В загальному розумінні це технологія для керування всіма діловими відносинами з наявними та потенційними клієнтами всередині вашої компанії. Вона розроблена для того, щоб оптимізувати ваші бізнес-процеси. Тож CRM-система дозволяє постійно підтримувати зв’язок з вашими лідами, прискорювати рішення робочих завдань та збільшувати прибуток.

Більш того, вона значно спрощує лідогенерацію, підвищує довіру клієнтів до вашого бренду та допомагає надавати їм кваліфіковану підтримку на будь-якому етапі ваших відносин.

Наочна аналогія

Щоб краще зрозуміти, що таке CRM, уявіть класичний торговельний центр. Величезний простір з безліччю бутиків, дитячих зон та фудкортів під одним дахом.

CRMка ― щось на кшталт ТЦ для вашого бізнесу: це велика онлайн-платформа, яка автоматично збирає інформацію про ваших клієнтів, відстежує ваше з ними спілкування на всіх етапах та дозволяє вам ділитися цими даними зі своєю командою, щоб делегувати завдання та прискорювати їх вирішення.

Як це працює?

Щоб зрозуміти, як працює CRM, спочатку треба розглянути її основні функції:

  • Лідогенерація. CRM збирає в інтернеті дані ваших лідів, щоб допомогти вам знайти саме якісних, платоспроможних потенційних покупців. За допомогою такої системи ви можете отримати контакти майбутніх клієнтів, їх місцезнаходження, місця роботи, посади та ще купу корисної інфи. Тобто генерація лідів у CRMці допоможе вам не тільки знайти їх контактні дні, але й персоналізувати подальше спілкування з ними;
  • Лід-менеджмент. CRM допомагає вам аналізувати та відстежувати будь-яку інформацію про ліди, кваліфікувати та збагачувати їх через кілька каналів, підштовхуючи до конвертації;
  • Керування контактами. Ця функція дозволяє зберігати всі ділові контакти в одному місці та переглядати історію всіх взаємодій з потенційними клієнтами;
  • Керування угодами. У CRMці зберігається повна історія всіх ваших угод, що дозволяє виявляти слабкі місця пайплайну та зміцнювати їх. До того ж ця функція допомагає прогнозувати успіх майбутніх угод;
  • Керування поштовим каналом. За допомогою CRM ви можете створювати електронні листи та фоллоу-апи за перевіреними зразками, будуючи послідовне та кероване спілкування з вашими потенційними та наявними клієнтами. Система буде сповіщати вас про їх взаємодію з вашими меседжами та надавати імейл-аналітику, завдяки чому ваші поштові розсилки стануть більш результативними;
  • Автоматизація продажів та маркетингу. Інструменти автоматизації маркетингу та/або продажів, вбудовані у CRM, врятують вас та вашу команду від безлічі рутинних завдань з пошуку лідів, призначення керівників угод, комунікації з потенційними покупцями тощо. Тобто ви зможете поставити відносини з клієнтами «на конвеєр»;
  • Аналітика. Система містить необхідні інструменти для аналізу окремих процесів ваших бізнес-кампаній. Вона надає регулярні багатопрофільні звіти, якими можна ділитися з командою та експортувати в доки необхідного формату;
  • Інтеграції. Багато CRM-систем пропонують готові сценарії інтеграції для синхронізації з іншим ПЗ. Тож вам не доведеться кардинально змінювати бізнес-процеси під нову екосистему ― достатньо буде об’єднати можливості всіх ваших інструментів, а їх взаємодію буде оптимізовано автоматично;
  • Кастомізація. Зазвичай ви можете самостійно адаптувати свою CRM-систему до ваших робочих реалій. У вашому розпорядженні будуть окремі інтерфейсні модулі, поля та кнопки, які допоможуть вам налаштувати функціональність системи відповідно до ваших потреб.

Навіщо потрібна CRM

Її ключова мета ― підвищити лояльність клієнтів, які придбали ваш продукт чи послугу. В більшості випадків це значно дешевше, ніж генерувати нові ліди.

Але у системи керування відносинами з клієнтами є й додаткові цілі:

  • Підвищення маржинального прибутку від кожного клієнта;
  • Стимулювання зростання прибутковості з допомогою використання потенціалу клієнтів.

Переваги CRM-систем

Якщо вашою кінцевою метою є зростання прибутку, вам не обійтися без CRM. Чому? Щоб відповісти на це питання варто розглянути деякі з її головних переваг:

Високий рівень організації роботи

Це зручне рішення для менеджменту вашої клієнтської бази та зберігання інформації про ліди, взаємовідносини з ними та угоди, яку ви можете отримати у будь-який час.

Оптимізація обслуговування

CRM структурує дані клієнтів, тому ви отримуєте чіткіше уявлення про їхні інтереси та потреби, що дозволяє швидше розв’язувати їхні проблеми. Таким чином ви покращуєте customer relationship, натомість отримуючи лояльність клієнтів.

Персоналізоване спілкування

Персональні дані клієнтів, отримані за допомогою CRM, дозволяють сегментувати вашу базу контактів та розробити індивідуальний підхід до кожного з них. Наприклад, ви можете персоналізувати ваші тригерні розсилки, контент та пропозиції.

Скорочення відтоку клієнтів

Як ви вже зрозуміли, підвищення лояльності клієнтів ― не єдиний приємний бонус використання CRM. Наприклад, інструменти системи дозволяють аналізувати життєвий цикл клієнтів, щоб визначити, коли саме та чому відбувається їхній відтік. Це допоможе вам детальніше визначати больові точки ваших лідів та запропонувати ефективні рішення, що дозволять підвищити ефективність утримання клієнтів до 27%.

Автоматизація тасок

Більшість CRM дозволяють автоматизувати окремі завдання. Це помітно заощаджує ваш час та підвищує продуктивність. Цифри говорять самі за себе: робота з правильно налаштованою CRM-системою може скоротити повний цикл продажів на 24%, а витрати на маркетинг та обробку сейлз-процесів можуть бути знижені на 23%.

Підвищення конверсії

Структурована інформація про ліди, зібрана на одній платформі, автоматизація маркетингу, моніторинг та розгорнута статистика усіх сейлз-кампаній роблять свою справу: завдяки цьому ви зможете підвищити конверсію на фантастичні 300%.


Водночас це дозволить збільшити прибуток кожного з відповідальних за угоди на 41%.

Переваги CRM

Трекінг роботи команди

Так чи інакше, ваша команда сейлзів з часом буде зростати й вам неминуче доведеться отримувати та аналізувати більше інформації: стежити за ефективністю кожного продавця, оцінювати дієздатність їхньої стратегії продажів тощо. 

А ось завдяки CRM ви зможете розробити необхідні програми навчання для всіх учасників вашої команди та мотивувати їх розвивати свої скіли.

Підвищення прозорості угод

Система управління взаємин з клієнтами дозволяє кожному вашому сейлзу стежити за усіма бізнес-процесами, обмінюватися один з одним навичками та новітніми практиками. Це найефективніший спосіб підвищення продуктивності та прискорення роботи всієї команди.

Типи CRM

Типологізувати CRM-системи можна за різними критеріями. Наприклад, з точки зору кастомізації їх можна поділити на кастомізовані та стандартизовані системи. Але тут ми будемо розрізняти їх в залежності від мети використання та актуальних маркетингових тенденцій.

Типи CRM за призначенням

Традиційно виділяють три типи CRM system:

  • Операційні;
  • Аналітичні;
  • Колаборативні.

Проте, нещодавно було виділено ще два додаткові типи:

  • Для менеджменту кампаній (часто зараховуються до аналітичних чи операційних);
  • Стратегічні (часто відносять до колаборативних).

Операційні CRM

Ключове призначення таких систем ― оптимізація робочих процесів, а до списку їх завдань входять: лідогенерація, підігрів лідів та підвищення якості обслуговування клієнтів. Відповідно, виділяють три основні напрямки роботи операційних CRMок:

  • Автоматизація маркетингу. Це допомагає автоматизувати маркетингові таски, такі як створення та керування email-кампаніями, контент-маркетинг, зв’язок з потенційними клієнтами та збір статистики кампаній;
  • Автоматизація продажів. Системи заточено на оптимізацію лід-менеджменту, створення та розсилку фоллоу-апів, планування зустрічей з потенційними клієнтами, відстеження холодних та гарячих дзвінків тощо;
  • Автоматизація обслуговування. Завдяки цьому ви зможете підвищити користувацький досвід ваших юзерів та, відповідно, лояльність до вашого бренду. Це досягається шляхом налаштування інбоксів та чат-ботів, управління лайв-чатами, підключення системи обробки звернень клієнтів для делегування завдань профільним фахівцям тощо.

Тобто, операційні СРМ можна вважати універсальними, бо вони можуть використовуватись як торговельні, маркетингові чи сервісні системи.

Приклади операційних систем:  Snov.io (CRM для продажів),  HubSpot (маркетингова CRM), Agile (сервісна CRM).

Операційні CRM

Аналітичні CRM

Завдяки ним ви зможете надавати клієнтам якісні послуги на основі збирання та аналізу даних. Принцип їх роботи доволі простий: інструменти виконують збір інформації, а потім ви використовуєте її для налагодження продажів, проведення маркетингових кампаній та підвищення рівня обслуговування клієнтів.

Вони також працюють за трьома головними напрямками:

  • Збір даних. Система аналізує великі дані та виявляє інтереси ваших клієнтів;
  • Хостинг даних. Ваша система CRM зберігає отриману інформацію в одному місці, що спрощує доступ до неї та її подальший аналіз;
  • Аналітична онлайн-обробка даних (OLAP). Це дозволяє аналізувати інформацію про клієнтів з різних точок зору.

Приклади аналітичних CRM: Zoho Analytics, Pipedrive, Creatio.

Аналітичні CRM

Колаборативні CRM

В цьому випадку customer relationship management полягає в узгодженні сейлз-процесів, маркетингу та обслуговування клієнтів, що допомагає різним командам обмінюватися інформацією про ваших клієнтів.

Ключові напрямки роботи колаборативних систем:

  • Керування взаємодією з клієнтами. Інструменти відстежують вашу комунікацію з клієнтами різними каналами на всіх етапах (зв’язок поштою, дзвінки, листування у соцмережах, месенджерах тощо);
  • Управління каналами. Система аналізує, наскільки результативні ваші взаємини з клієнтами за комунікацією різними каналами та допомагає підібрати найбільш комфортний спосіб зв’язку для кожного ліда.

Приклади колаборативних CRM: Zendesk, Copper, Insightly, Neon.

Колаборативні CRM

CRM для менеджменту кампаній

Це щось на кшталт суміші операційних та аналітичних CRM. Вони допомагають організувати декілька процесів, водночас керуючи плануванням й виконанням завдань, а також налагодити моніторинг та аналіз кампаній.

Такі системи переважно мають інтегровані рішення для автоматизації кампаній, відстеження їх ефективності та взаємодії з потенційними клієнтами. А ще їх інструменти дозволяють вам діяти більш цілеспрямовано та персоналізовано.
Приклади CRM для менеджменту кампаній: Dynamics 365, NetSuite, Pega, Sugar.

CRM для менеджменту кампаній

Стратегічні CRM

Такими CRM-системами користуються для збору, систематизації й менеджменту інформації про ліди та ринкові тенденції. Вона потрібна, щоб сформувати ціннісну пропозицію для ваших клієнтів та покращити відносин з ними.

Стратегічні СРМки також допомагають сфокусуватися на характері ваших customer relations у довгостроковій перспективі. Їх варто обирати у тих випадках, коли ви зацікавлені у тривалих стосунках з клієнтами, а не у швидких продажах.
Приклади стратегічних CRM: SAP Customer 360, Scoro.

Стратегічні CRM

Типи CRM на основі маркетингових тенденцій

CRM для соцмереж

В еру соціальних мереж кількість компаній, які виконують управління взаємовідносинами з клієнтами через Facebook, Twitter, Instagram та LinkedIn зростає експонентно.

Тож соціальні CRM-системи, окрім традиційних каналів зв’язку (електронна пошта або телефон), можуть відстежувати та аналізувати взаємодії з клієнтами у соцмережах.

Вони зберігають ваші діалоги з клієнтами з різних соціалок на одній платформі, що дозволяє моніторити всі їхні дії в реальному часі.

Приклади соціальних CRM: Hootsuite, Zoho Social, Sprout Social.

CRM для соцмереж

Мобільні CRM

Близько 63% людей у всьому світі є активними користувачами мобільних гаджетів, тому мобільні CRM ― це зараз одні з тих, що мають найбільший попит на ринку.

Вони містять спеціальні інструменти для смартфонів та планшетів, які адаптовано до екранів меншого розміру з інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом, що дозволяє легко користуватися ними поза офісом.

Але вони мають одне слабке місце ― безпеку. Ви можете забути свій смартфон, втратити його тощо. Тому варто обирати таку мобільну СRM, яка, щонайменше, підтримує двофакторну автентифікацію та висуває вимоги до використання VPN.
Приклади мобільних CRM: Salesbox, Haystack.

Мобільні CRM

CRM для малого бізнесу

Підбір такої системи цілком залежить від вашого бюджету та бізнес-амбіцій. Якщо ви можете дозволити собі інвестувати в універсальні рішення з професійними інструментами, функціями та інтеграціями, то з фінансуванням у вас точно все гаразд. Але майте на увазі, що на вивчення всіх можливостей багатозадачної системи може піти не один тиждень.

Звісно ж, бажано, щоб вона була простою у використанні, зручною та з безплатним тріалом (чи взагалі free CRM, адже такі рішення є), щоб ви могли в першу чергу випробувати її функціональність та не заплуталися в процесі її адаптації до своєї робочої екосистеми. Окрім того, у вас, як підприємця, напевно, є власне бачення свого бізнесу, яке ще не засноване на ринкових законах «великих акул».

У цьому випадку вам знадобиться кастомізація CRM, щоб змінювати поля для даних, кнопки та розділи відповідно до потреб вашого бізнесу.
Приклади CRM для малого бізнесу: Snov.io, Freshworks, Nimble.

CRM для малого бізнесу

До речі, наш свіжий ТОП 5 СРМок для продажів допоможе вам підібрати sales CRM, яка стане міцним підґрунтям для зростання вашого прибутку.

Підсумуємо

CRM-система ― невіддільна частка вашого B2B-середовища. Вона дозволяє розробляти бізнес-кампанії та моніторити їх на всіх ступенях, вести повний облік ваших клієнтів, відстежувати ефективність вашої команди та кастомізувати етапи продажів в залежності від вашої стратегії.


Незалежно від того, на якій стадії зростання знаходиться ваш бізнес, одного дня ви, швидше за все, вирішите підключити до роботи надійну CRM. Але не варто чекати на цей момент, адже ви можете безкоштовно протестувати багатофункціональну CRM від Snov.io вже зараз!

Виведіть свій бізнес на новий рівень
Знаходьте більше лідів та збільшуйте конверсії за допомогою Snov.io ‒ багатофункціонального інструменту для B2B-продажів.

Кредитна карта не потрібна

footer-people.png

Станьте одним із наших успішних клієнтів

Понад 100 000 компаній використовують Snov.io, і ми продовжуємо допомагати бізнесам розвиватися. Ось що кажуть наші користувачі про свій досвід зі Snov.io.

testimonial

"Відтоді, як ми почали використовувати Snov.io, наш дохід виріс на 18%"

Джої Маллат

testimonial

"Завдяки Snov.io ми відкрили для себе нові способи лідогенерації."

Рамзі Баркат

testimonial

"Завдяки Snov.io ми стали отримувати на 900% більше відповідей на імейли."

Фатма Езахра Амрані

testimonial

"Завдяки Snov.io всього лише за тиждень ми відправили 500 імейлів, 86% з яких були відкриті. В результаті ми домовилися про 177 особистих зустрічей. "

Руслан Назаренко

testimonial

"Завдяки Snov.io ми збираємо 80 000 лідів щомісяця. Ми прискорили процес пошуку email-адрес та скоротили витрати на одного ліда. "

Дмитро Червоний

testimonial

"Нам було необхідно автоматизувати процеси та відправляти імейли вчасно, але так, щоб отримувачам здавалося, нібито кожен лист написаний їм особисто. Ми почали шукати та знайшли Snov.io. "

Софія Швець

testimonial

"За допомогою інструмента «Пошук адрес» від Snov.io ми стали витрачати майже на 50% менше часу на пошук email-адрес, при цьому ефективність лідогенерації зросла на 20%. "

Джасван Сінгх

testimonial

"Ми зібрали 35 000+ email-адрес, включно з лідами, які раніше були для нас недосяжними. "

Олександр Усольцев

testimonial

"Завдяки лише 117 імейлам, надісланим через Snov.io, наш клієнт отримав 23 заявки на зустріч. "

Діпак Шукла

testimonial

"Нам було необхідно відкрити додатковий канал зв'язку з лідами, і саме Snov.io допомогли нам у цьому, покращивши рівень конверсій, як від контакта до відповіді, так і від контакта до дзвінку. "

Кирил Рожковський

testimonial

"За допомогою інструментів Snov.io ми зібрали якісні списки контактів та підвищили показник відкриття імейлів з 25% до 73% всього лише за місяць. Результат — 95 зустрічей з потенційними клієнтами. "

Рікард Колом