{"id":3281,"date":"2021-01-29T17:09:25","date_gmt":"2021-01-29T14:09:25","guid":{"rendered":"https:\/\/snov.io\/glossary\/?p=3281"},"modified":"2021-05-06T23:35:07","modified_gmt":"2021-05-06T20:35:07","slug":"net-promoter-score-nps-br","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/snov.io\/glossary\/br\/net-promoter-score-nps-br\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score (NPS)"},"content":{"rendered":"\n<p>Hoje em dia, os clientes compartilham rapidamente suas recomenda\u00e7\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es (principalmente as negativas) em diferentes redes sociais. Como resultado, mesmo a m\u00e1 experi\u00eancia de um \u00fanico cliente pode prejudicar seus novos neg\u00f3cios, sua <a href=\"https:\/\/snov.io\/glossary\/\"><strong>receita<\/strong><\/a> e <a href=\"https:\/\/snov.io\/glossary\/roi\/\"><strong>ROI<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que \u00e9 crucial coletar o feedback dos clientes e identificar as suas dores para deix\u00e1-los felizes. E \u00e9 aqui que entra o Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"oque\u00e9\">O que \u00e9 um Net Promoter Score (NPS)?<\/h2>\n\n\n\n<p>Net Promoter Score (tamb\u00e9m conhecido como NPS) \u00e9 uma medida da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e lealdade a uma empresa. Ele pode ser medido com uma \u00fanica pergunta da pesquisa, que \u00e9 <em>&#8220;Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar [neg\u00f3cio \/ produto \/ servi\u00e7o] a um amigo ou colega?&#8221;&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>O \u00edndice NPS varia de -100 a +100. Os entrevistados podem escolher uma escala de 0 a 10, sendo 0 \u201cnada prov\u00e1vel\u201d e 10 \u201cextremamente prov\u00e1vel\u201d. Dependendo das informa\u00e7\u00f5es e n\u00fameros recebidos, voc\u00ea pode dividir seus clientes em tr\u00eas categorias diferentes:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>9 a 10 s\u00e3o <strong>Promotores ou<\/strong> pessoas que s\u00e3o clientes entusiasmados e leais. Eles ir\u00e3o recomprar seu produto ou servi\u00e7o e provavelmente recomendar\u00e3o sua empresa a outras pessoas.<\/li><li>7-8 s\u00e3o <strong>Passivos ou<\/strong> pessoas satisfeitas, mas n\u00e3o leais ou contentes o suficiente para serem considerados Promotores. Eles podem ou n\u00e3o recomendar sua empresa a terceiros. Eles tamb\u00e9m podem ou n\u00e3o comprar de voc\u00ea novamente se receberem uma outra oferta competitiva.<\/li><li>De 0 a 6 s\u00e3o <strong>Detratores<\/strong> ou pessoas insatisfeitas e com pouca probabilidade de comprar de voc\u00ea novamente. Esses clientes podem at\u00e9 desencorajar ativamente outras pessoas a comprarem de voc\u00ea.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"como\">Como calcular o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Suas pontua\u00e7\u00f5es de promotor e detrator s\u00e3o as mais importantes no c\u00e1lculo da pontua\u00e7\u00e3o do Net Promoter. A equa\u00e7\u00e3o em si \u00e9 simples: subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/qTHLRxHWM3m5cxMOtKysgJjEeRszGIrJlRlauZmWNfkZhTTmXT2yVEKd5tHWvsgxX3uMlWJ2M1DhE-UrPug4URlfBZoDSUtQs3CAOtXczmCd7jfIYCqXs05yYnp1NsFhK3V-MvBr\" alt=\"NPS formula\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Portanto, por exemplo, se 10% dos entrevistados s\u00e3o Detratores, 20% s\u00e3o Passivos e 70% s\u00e3o Promotores, sua pontua\u00e7\u00e3o NPS seria 70 &#8211; 10 = 60.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"bom\">O que \u00e9 uma boa NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Qualquer coisa acima de 0 seria considerado um NPS \u201cbom\u201d porque mostra que a maioria de seus clientes s\u00e3o leais. Se sua pontua\u00e7\u00e3o for superior a 50 &#8211; seu NPS \u00e9 considerado &#8220;excelente&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea pode ver, \u00e9 melhor buscar as notas 9 a 10 nas respostas para estimular o crescimento e a lealdade, especialmente por meio do boca a boca, refer\u00eancias e avalia\u00e7\u00f5es. Voc\u00ea passa a atingir \u00edndices negativos quando seus Detratores superam seus Promotores, e voc\u00ea absolutamente n\u00e3o quer que isso aconte\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"pesquisa\">Como fazer uma pesquisa NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Mesmo que as pesquisas de NPS sejam relativamente f\u00e1ceis de criar, voc\u00ea deve pensar sobre o uso de dados de longo prazo ao definir o que voc\u00ea ir\u00e1 colocar na pesquisa, como hist\u00f3rico de compras e intera\u00e7\u00e3o potencial. O ideal \u00e9 voc\u00ea usar programas projetados especificamente para calcular o NPS.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 incomum que as pesquisas de NPS coletem primeiro informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas. Mas, quando se trata disso, quanto mais curto melhor, j\u00e1 que voc\u00ea deseja principalmente a avalia\u00e7\u00e3o de seus clientes e n\u00e3o quer que eles desistam da pesquisa antes de chegar l\u00e1. De qualquer forma, voc\u00ea ter\u00e1 a maioria dos dados demogr\u00e1ficos em seu CRM ou banco de dados de clientes. Uma pr\u00e1tica comum \u00e9 pedir os dados demogr\u00e1ficos depois de fazer a pergunta.<\/p>\n\n\n\n<p>Para reiterar, a pergunta que voc\u00ea precisa fazer \u00e9: \u201c<em>Qual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea recomendar o [neg\u00f3cio \/ produto \/ servi\u00e7o] a um amigo ou colega? 0 (nem um pouco prov\u00e1vel) &#8211; 10 (extremamente prov\u00e1vel)<\/em>\u201d. Mesmo apresentando apenas esta quest\u00e3o, essa \u00e9 uma pesquisa NPS completa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A grande decis\u00e3o \u00e9 o que perguntar, seja um produto, sua empresa ou qualquer outra variedade de coisas relacionadas aos neg\u00f3cios. Certifique-se de perguntar o que voc\u00ea mais deseja saber.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/bJQG6bBV5RObghOsGzNQJIOifv1HDF8EDdDzDa1WxT2t0uMjODIkG6txd7PxA4BTfYxGFXzt2dDwmFqhkgd2DmQ6USW_FyNN_36CfFpJFmKJZ6UelcIUeXvS16pIQDr84kJgRV8n\" alt=\"email drip campaigns\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"medido\">O que pode ser medido usando NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Praticamente qualquer aspecto de sua empresa pode ser medido usando um NPS. Voc\u00ea pode obter feedback n\u00e3o apenas sobre sua organiza\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m sobre sites, produtos, lojas individuais e at\u00e9 mesmo sobre funcion\u00e1rios ou membros da equipe. Isso \u00e9 importante porque, se voc\u00ea tiver alguma parte aparentemente enferrujada na sua engrenagem, voc\u00ea poder\u00e1 determinar o que precisa ser melhorado e como a partir de uma pesquisa de NPS.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O contexto \u00e9 fundamental ao levar o NPS em considera\u00e7\u00e3o. Um produto pode ser popular entre um grupo demogr\u00e1fico e, ao mesmo tempo, n\u00e3o ser apreciado por outro.<\/p>\n\n\n\n<p>Um funcion\u00e1rio pode estar lidando com clientes cancelando suas assinaturas, obtendo assim uma pontua\u00e7\u00e3o de NPS mais baixa do que um funcion\u00e1rio que est\u00e1 inscrevendo as pessoas para suas assinaturas. O NPS n\u00e3o \u00e9 tanto uma medida objetiva de sucesso, mas sim uma forma subjetiva de medir sua base de usu\u00e1rios e us\u00e1-la como uma ferramenta para melhorar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"transformando\">Transformando 7s e 8s em 9s e 10s<\/h2>\n\n\n\n<p>Realisticamente, voc\u00ea n\u00e3o pode salvar sua reputa\u00e7\u00e3o com Detratores que d\u00e3o a voc\u00ea uma pontua\u00e7\u00e3o baixa na pesquisa. Mas voc\u00ea pode tornar a experi\u00eancia melhor para os Passivos na esperan\u00e7a de que eles se tornem Promotores. \u00c9 por isso que voc\u00ea deve considerar adicionar uma se\u00e7\u00e3o de feedback \/ coment\u00e1rios \u00e0 sua pesquisa NPS.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pergunte a cada cliente <a href=\"https:\/\/snov.io\/glossary\/targeting\/\"><strong>alvo<\/strong><\/a> da pesquisa porque eles deram a pontua\u00e7\u00e3o que marcaram. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode perguntar a eles o que voc\u00ea poderia fazer melhor. Ao fazer isso, voc\u00ea descobrir\u00e1 diretamente deles onde est\u00e1 falhando e tendo sucesso. Perguntas como \u201c<em>Do que voc\u00ea gostou e do que n\u00e3o gostou?<\/em>\u201d podem levar a muitos insights \u00fateis.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As pessoas que est\u00e3o quase satisfeitas podem ficar completamente satisfeitas se voc\u00ea dedicar um tempo para implementar quaisquer mudan\u00e7as a partir dos feedbacks que receber. Se voc\u00ea receber a mesma reclama\u00e7\u00e3o repetidamente, voc\u00ea sabe o que fazer com ela (a resposta \u00e9 ouvir e mudar para melhor!). Essa forma de compreender o que est\u00e1 acontecendo sem recorrer ao achismo compensa.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea ainda tiver d\u00favidas depois de ler os feedbacks, voc\u00ea pode sempre adicionar uma se\u00e7\u00e3o perguntando se \u00e9 poss\u00edvel entrar em contato com o cliente para um acompanhamento e pedir suas informa\u00e7\u00f5es de contato, mais comumente seu e-mail.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/ATlNNYTz0iGOBkHOubJW-s7gLrF1SQD7-BDHUosUcP9UPx32tbWqvamkuFo0PIKPVON4D9JLzJjxvGOfmGlROmnxdYrt5u2nvR3a_nqrvaJFOn5DxgzSL1Ja7r2s48zYyofxxmUa\" alt=\"email verifier\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"cancelamento\">Taxa cancelamento e NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>O legal do NPS \u00e9 que, quando combinado com dados da <a href=\"https:\/\/snov.io\/glossary\/br\/churn-rate-br\/\"><strong>taxa de cancelamento<\/strong><\/a>, voc\u00ea pode prever quando um cliente ir\u00e1 cancelar seu servi\u00e7o, parar de comprar de voc\u00ea ou parar de usar seu produto. Existem muitas ferramentas para ajudar a processar os n\u00fameros para esse prop\u00f3sito exato. Conectar os pontos de neg\u00f3cios pela identifica\u00e7\u00e3o antecipada pode dar a voc\u00ea tempo extra para reconquistar clientes antes mesmo que eles o deixem.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Net Promoter Score (tamb\u00e9m conhecido como NPS) \u00e9 uma medida da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e lealdade a uma empresa.Por aqui como calcular o NPS.<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[310],"tags":[203,227,243],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3281"}],"collection":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3281"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3281\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3281"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3281"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3281"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}