O onboarding \u00e9 especialmente necess\u00e1rio para solu\u00e7\u00f5es SaaS<\/strong><\/a> complexas, em que os clientes t\u00eam maior probabilidade de ter dificuldades de usar o produto. Seu trabalho \u00e9 fornecer a eles todas as informa\u00e7\u00f5es, guias e recursos necess\u00e1rios para ajud\u00e1-los na curva de aprendizado.<\/p>\n\n\n\n Um onboarding abrangente resulta em:<\/p>\n\n\n\n O onboarding do cliente \u00e9 uma etapa fundamental para o sucesso de seus esfor\u00e7os de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Existem tr\u00eas principais formas de onboarding: onboarding por sites, e-mails e aplicativo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Onboarding por website<\/strong><\/p>\n\n\n\n O onboarding por website \u00e9 constru\u00eddo por meio de formul\u00e1rios de inscri\u00e7\u00e3o e estudos de caso, perguntas frequentes e tutoriais, notifica\u00e7\u00f5es push e pop-ups. <\/p>\n\n\n\n Todas essas s\u00e3o pr\u00e1ticas de onboarding por site que ajudam a reter clientes existentes e converter clientes em potencial. As bases de conhecimento s\u00e3o particularmente populares e f\u00e1ceis de organizar.<\/p>\n\n\n\n Se o seu produto for um aplicativo, voc\u00ea precisa implementar o onboarding diretamente no app. <\/p>\n\n\n\n Com o onboarding atrav\u00e9s do app, seu aplicativo passa a ser o<\/em> lugar onde os clientes ir\u00e3o aprender sobre o seu produto e seus recursos durante a pr\u00f3pria jornada. Seu aplicativo \u00e9 o lugar perfeito para ensin\u00e1-los – todas as dicas e li\u00e7\u00f5es podem ser implementadas e testadas em qualquer lugar e hora. Existem duas maneiras principais de organizar o onboarding por aplicativo.<\/p>\n\n\n\n Os emails de onboarding s\u00e3o a maneira mais simples e comum de organizar o onboarding de seus clientes. Os quatro tipos principais de e-mails de onboarding s\u00e3o, o de boas-vindas, de reengajamento, educacionais e de avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O e-mail de boas-vindas \u00e9 o primeiro e-mail (ou uma s\u00e9rie de e-mails) que seu cliente recebe de voc\u00ea. Este tipo de e-mail apresenta sempre altas taxas de abertura e cliques (de acordo com um estudo da Experian, em m\u00e9dia 57,8% e 14,4% respectivamente).<\/p>\n\n\n\n O(s) primeiro(s) e-mail(s) de boas-vindas ajudam voc\u00ea a estabelecer uma conex\u00e3o com os clientes e a garantir que tudo est\u00e1 indo bem no processo. E-mails de boas-vindas s\u00e3o usados \u200b\u200bpara:<\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o alguns \u00f3timos exemplos de e-mails de onboarding de boas-vindas do IFTTT e AppSumo:<\/p>\n\n\n\n Emails de reengajamento<\/strong><\/p>\n\n\n\n Embora seja imposs\u00edvel ter um churn<\/strong><\/a> de 0%, os emails de onboarding de reengajamento ir\u00e3o ajudar a minimizar essa taxa, especialmente se voc\u00ea criar um email espec\u00edfico para cada caso. Na maioria das vezes, os e-mails de reengajamento s\u00e3o usados \u200b\u200bpara levar os clientes a concluir a\u00e7\u00f5es incompletas e reconquistar usu\u00e1rios inativos. <\/p>\n\n\n\n Para reconquistar clientes inativos, voc\u00ea pode enviar conte\u00fados de onboarding que sejam relevantes e informativos para mostrar que voc\u00ea valoriza esses clientes, buscando dessa forma, reacender o interesse deles em seus produtos ou servi\u00e7os. N\u00e3o \u00e9 incomum que esses emails incluam descontos personalizados e ofertas especiais.<\/p>\n\n\n\n As pessoas podem ficar sobrecarregadas e confusas com um novo produto e podem ter d\u00favidas sobre alguns de seus recursos. Para prevenir essas perguntas e mal-entendidos, defina uma sequ\u00eancia emails<\/strong><\/a> educacionais de onboarding com guias de v\u00eddeo e \/ ou artigos que dar\u00e3o respostas \u00e0s perguntas que seus clientes t\u00eam com mais frequ\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o alguns exemplos de e-mails de onboarding educacional do Canva e do WordPress:<\/p>\n\n\n\n Apenas n\u00e3o insira tudo misturado em um email s\u00f3: um e-mail deve responder a uma pergunta. <\/p>\n\n\n\n Os emails de avalia\u00e7\u00e3o s\u00e3o mensagens que incentivam os clientes ativos a dar mais um passo em dire\u00e7\u00e3o ao pr\u00f3ximo est\u00e1gio de suas rela\u00e7\u00f5es comerciais – a convers\u00e3o<\/strong><\/a>. No e-mail, voc\u00ea pode oferecer a eles um upgrade para um plano pago, pedir-lhes para indicar seus amigos, agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o, etc.<\/p>\n\n\n\n Para realizar um bom onboarding \u00e9 necess\u00e1rio mostrar aos clientes que voc\u00ea se preocupa com eles e os aprecia. Isso pode ser feito (e melhorado!) atrav\u00e9s de um trabalho constante em alguns pontos como: follow-up r\u00e1pido, suporte humano, conte\u00fado relevante, foco no relacionamento (n\u00e3o nas vendas) e comunica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Follow-up<\/strong> r\u00e1pido<\/strong><\/p>\n\n\n\n Um erro comum \u00e9 o de acreditar que um follow-up r\u00e1pido prejudica a reputa\u00e7\u00e3o dos profissionais e que os clientes iriam embora rapidamente por causa dessa frequ\u00eancia. Por um lado, isso pode<\/em> ser verdade; por outro, eles n\u00e3o ir\u00e3o embora se voc\u00ea fizer o processo da forma correta. <\/p>\n\n\n\n Para fazer o follow-up no momento certo, pense no que os destinat\u00e1rios precisam fazer para chegar ao pr\u00f3ximo est\u00e1gio do funil de vendas e de quanto tempo eles necessitam para realizar essa a\u00e7\u00e3o. Dessa forma, voc\u00ea definir\u00e1 a sua frequ\u00eancia perfeita de e-mails de onboarding<\/strong><\/a> a partir dos seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n Perguntas frequentes (FAQs) e conte\u00fado relevante s\u00e3o essenciais para o onboarding, mas assim como todos os bots, esses recursos nem sempre respondem \u00e0s perguntas que seus clientes possam ter, por isso voc\u00ea precisa de uma equipe de suporte humano altamente qualificada.<\/p>\n\n\n\n Essa equipe de suporte deve lidar rapidamente<\/em> com todas as consultas, d\u00favidas e problemas dos clientes.<\/em> Um suporte lento \u00e9 irritante – ningu\u00e9m quer esperar muitas horas por uma resposta simples. Certifique-se de que a equipe de suporte esteja dispon\u00edvel atrav\u00e9s de uma grande variedade de canais – chats ao vivo, e-mail e telefone. <\/p>\n\n\n\n Entre outras coisas menos \u00f3bvias, \u00e9 importante saber que sua equipe de suporte n\u00e3o deve apenas responder \u00e0s perguntas dos clientes, mas <\/em>tamb\u00e9m deve perguntar a eles.<\/em> Quando voc\u00ea faz perguntas aos seus clientes, eles sentem a sua abordagem individualizada e a sua preocupa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s necessidades espec\u00edficas deles. Por conta disso, voc\u00ea recebe informa\u00e7\u00f5es extras sobre seus usu\u00e1rios \/ clientes, as quais voc\u00ea pode usar para aperfei\u00e7oar o perfil da persona<\/strong><\/a> do seu cliente e analisar a sua base de clientes.<\/p>\n\n\n\n O conte\u00fado educacional \u00e9 o elemento-chave para a realiza\u00e7\u00e3o de um bom onboarding do cliente. Al\u00e9m de artigos, postagens em m\u00eddias sociais e suporte humano, voc\u00ea pode realizar webinars, gravar guias de v\u00eddeo e vlogs, publicar gloss\u00e1rios, organizar bases de conhecimento e oferecer downloads do seu melhor conte\u00fado em PDFs. Todo esse conte\u00fado valioso \u00e9 criado para receber e dar as boas vindas aos novos clientes a bordo, nutri-los e lev\u00e1-los \u00e0 convers\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Embora a etapa final seja sempre a convers\u00e3o do cliente, o caminho para se chegar l\u00e1 \u00e9 construindo relacionamentos. Contrate uma equipe de profissionais para cuidar disso: conectar-se com leads e clientes nas redes sociais, enviar e-mails de onboarding, fazer liga\u00e7\u00f5es, realizar demonstra\u00e7\u00f5es, etc. A comunica\u00e7\u00e3o com uma pessoa real \u00e9 o que ir\u00e1 fazer com que o cliente se sinta valorizado. <\/p>\n\n\n\n Onboarding \u00e9 o processo de nutrir e educar os clientes sobre seu produto, e seu sucesso depende totalmente dos componentes da sua estrat\u00e9gia de onboarding. Pense bem na estrat\u00e9gia onboarding com anteced\u00eancia e implemente-a com o m\u00e1ximo de suas habilidades:<\/p>\n\n\n\n Onboarding \u00e9 o processo de familiarizar novos clientes ou usu\u00e1rios com o seu produto para reduzir a sua taxa de cancelamento, aumentar o engajamento, construir relacionamentos de longo prazo com o cliente e melhorar o LTV. <\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[314],"tags":[227,177,181],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3322"}],"collection":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3322"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3322\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7930,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3322\/revisions\/7930"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3322"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3322"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3322"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
Quando os clientes est\u00e3o satisfeitos com o produto, sabem como us\u00e1-lo e n\u00e3o se sentem abandonados pela empresa depois que a venda \u00e9 fechada, eles t\u00eam muito mais probabilidade de ficar e repetir a compra, aumentando o CLV m\u00e9dio. Isso resulta em\u2026<\/li>\n\n\n\n
Clientes que passam pelo processo de onboarding n\u00e3o t\u00eam apenas menos probabilidade de se desligar, mas tamb\u00e9m t\u00eam mais probabilidade de se tornarem clientes fi\u00e9is nos pr\u00f3ximos anos, trazendo receitas<\/strong><\/a> mais consistentes. E n\u00e3o nos esque\u00e7amos de …<\/li>\n\n\n\n
\u00c9 16 vezes mais caro<\/strong> atrair um novo cliente e conduzi-lo pelo funil de vendas do<\/strong><\/a> que reter um antigo. Estabelecer o processo de onboarding o ajudar\u00e1 a manter uma alta taxa de reten\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/li>\n\n\n\n
O boca a boca funciona melhor do que a maioria das campanhas bem planejadas. Com um onboarding de alta qualidade, sua solu\u00e7\u00e3o transformar\u00e1 muitos clientes em f\u00e3s leais da marca, aumentando a probabilidade de ela ser recomendada.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nPrincipais tipos de onboarding<\/h2>\n\n\n\n
\n
Onboarding via aplicativo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
Onboardig via email<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
E-mails de boas-vindas <\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\n
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Emails educacionais<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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Como melhorar o onboarding do seu usu\u00e1rio<\/h2>\n\n\n\n
Suporte humano<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Conte\u00fado relevante <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Foco nos relacionamentos, n\u00e3o nas vendas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Checklist de Onboarding<\/h2>\n\n\n\n
\n