{"id":4913,"date":"2021-12-03T07:17:43","date_gmt":"2021-12-03T04:17:43","guid":{"rendered":"https:\/\/snov.io\/glossary\/?p=4913"},"modified":"2025-04-17T12:41:44","modified_gmt":"2025-04-17T09:41:44","slug":"ponto-de-contato","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/snov.io\/glossary\/br\/ponto-de-contato\/","title":{"rendered":"Ponto de Contato"},"content":{"rendered":"\n

Um ponto de contato desempenha um papel importante no relacionamento que sua marca ter\u00e1 com seus clientes. Toda intera\u00e7\u00e3o entre clientes e um ponto de contato pode construir ou danificar sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, o que \u00e9 um ponto de contato?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Um ponto de contato (POC), <\/strong>ou um \u00fanico ponto de contato, \u00e9 um indiv\u00edduo ou um departamento que lida com a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. Eles atuam como coordenadores de informa\u00e7\u00f5es em termos de uma atividade ou projeto e atuam como representantes de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Seu papel \u00e9 ajudar as organiza\u00e7\u00f5es a manter boas rela\u00e7\u00f5es com seus clientes potenciais e existentes. Ao mesmo tempo, um POC aumenta a consci\u00eancia da marca e a visibilidade no mercado.<\/p>\n\n\n\n

Exemplos de ponto de contato<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Vamos considerar quem pode ser um POC em uma empresa:<\/p>\n\n\n\n

Departamento de atendimento ao cliente.<\/strong> Ajuda os clientes a resolver seus problemas de forma eficaz e r\u00e1pida. A equipe de atendimento ao cliente lida com todas as reclama\u00e7\u00f5es e consultas atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o, como telefone, site da empresa, e-mail etc.<\/p>\n\n\n\n

Vendedores<\/strong>. Eles s\u00e3o um dos primeiros POCs com os quais todo novo lead <\/strong><\/a>entra em contato.<\/p>\n\n\n\n

Balc\u00e3o de atendimento.<\/strong> Esse tipo de POC \u00e9 t\u00edpico de empresas de TI que oferecem service desks para lidar com qualquer solicita\u00e7\u00e3o de suporte de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Gerente de projeto.<\/strong> O gerente respons\u00e1vel por um projeto pode representar um POC, respondendo a quaisquer consultas do projeto.<\/p>\n\n\n\n

\"Point<\/figure>\n\n\n\n

Por que um ponto de contato \u00e9 importante?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Os benef\u00edcios de ter um POC s\u00e3o os seguintes:<\/p>\n\n\n\n

Elimina os riscos de falta de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando uma empresa tem uma entidade coordenadora, os clientes sempre podem ter certeza de que suas consultas ser\u00e3o resolvidas de forma eficiente. Um POC evita que as perguntas sejam repetidas, lidando com toda a comunica\u00e7\u00e3o em um s\u00f3 lugar. Como resultado, nem um \u00fanico problema \u00e9 perdido ou mal comunicado.<\/p>\n\n\n\n

Garante solu\u00e7\u00f5es oportunas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Voc\u00ea sabia que 67%<\/strong><\/a>do churn <\/strong><\/a>de clientes pode ser evitado se as empresas resolverem os problemas na primeira vez que ocorrem? Com um \u00fanico ponto de contato, uma organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o deve se preocupar em manter os clientes esperando que seu problema seja considerado por diferentes representantes em cadeias telef\u00f4nicas. Eles t\u00eam uma pessoa ou um conselho que tem acesso imediato a todas as informa\u00e7\u00f5es do cliente e recursos da empresa, o que lhes permitir\u00e1 resolver problemas em tempo h\u00e1bil.<\/p>\n\n\n\n

Ajuda a construir confian\u00e7a<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando um cliente sabe que h\u00e1 uma pessoa real em quem ele pode confiar para resolver quaisquer dificuldades com o uso do produto ou servi\u00e7o de uma empresa, o relacionamento com essa pessoa se torna mais confi\u00e1vel e duradouro.<\/p>\n\n\n\n

Ele cria uma imagem de marca positiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cerca de 6<\/a>8<\/a>%<\/a><\/strong> dos clientes acreditam que a chave para um excelente atendimento ao cliente \u00e9 um representante educado de atendimento ao cliente. Assim, sempre que um POC mant\u00e9m um comportamento amig\u00e1vel e profissional com os clientes, eles o associam a uma marca como um todo, o que melhora a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

Aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

56%<\/a><\/strong> das pessoas em todo o mundo pararam de fazer neg\u00f3cios com uma empresa por causa da m\u00e1 experi\u00eancia de atendimento ao cliente. Isso mostra que a vantagem mais crucial de um POC \u00e9 sua capacidade de criar uma experi\u00eancia positiva para o cliente.<\/p>\n\n\n\n

\"Importance<\/figure>\n\n\n\n

Desde que o cliente se sinta seguro e n\u00e3o tenha d\u00favidas de que seu problema ser\u00e1 resolvido por um representante da empresa profissionalmente e uma solu\u00e7\u00e3o ser\u00e1 oferecida rapidamente, a marca tem grandes chances de melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o, a fidelidade e a reten\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Dicas de ponto de contato a seguir<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ser um POC para seus clientes \u00e9 uma parte desafiadora. Voc\u00ea deve ter boas habilidades tecnol\u00f3gicas e equilibr\u00e1-las com o conhecimento de comunica\u00e7\u00e3o profissional. Aqui est\u00e3o algumas das melhores dicas de POC que podem ajud\u00e1-lo a construir confian\u00e7a e melhorar a experi\u00eancia do cliente:<\/p>\n\n\n\n

Aplique as ferramentas certas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Instale ferramentas de automa\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong> que o ajudar\u00e3o a gerenciar solicita\u00e7\u00f5es recebidas de clientes e permitir\u00e3o que as pessoas respons\u00e1veis por resolv\u00ea-las tenham acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, se um POC \u00e9 um departamento de atendimento ao cliente, voc\u00ea pode considerar usar um help desk. Esta plataforma de servi\u00e7o organiza os casos abertos da sua equipe com os clientes configurando tarefas para seus representantes, fornecendo modelos de e-mail pr\u00e9-escritos e enviando acompanhamentos automatizados sobre os problemas abertos.<\/p>\n\n\n\n

Mantenha uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Use uma\u00a0abordagem\u00a0personalizada<\/a><\/strong> para entrar em contato com seus clientes. Evite tom muito formal e estilo de comunica\u00e7\u00e3o semelhante ao rob\u00f4. Em vez disso, dirija-se aos seus clientes pelo nome e\u00a0assine seus e-mails<\/a><\/strong> usando um nome pessoal, mesmo que um POC seja representado pelo departamento da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Use linguagem positiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um tom positivo de comunica\u00e7\u00e3o incentiva uma melhor experi\u00eancia do cliente. Ao us\u00e1-lo, voc\u00ea demonstrar\u00e1 que est\u00e1 confiante em resolver o problema do cliente. Falar positivo significa encontrar as palavras que n\u00e3o v\u00e3o escalar o problema, mas sim fazer com que o cliente se sinta mais f\u00e1cil sobre seu caso.<\/p>\n\n\n\n

Vamos imaginar que um cliente tenha passado por uma situa\u00e7\u00e3o desagrad\u00e1vel com a entrega do produto. Dizer a eles: “Sinto muito, n\u00e3o podemos entregar a mercadoria a tempo” <\/em>agravar\u00e1 a situa\u00e7\u00e3o, pois voc\u00ea concordar\u00e1 com o problema usando linguagem negativa. Em vez disso, voc\u00ea pode dizer: “As mercadorias ser\u00e3o entregues em 2 dias. Lamentamos por esse atraso e gostar\u00edamos de oferecer entrega gratuita para a pr\u00f3xima compra\u201d.<\/em> <\/p>\n\n\n\n

\"email<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Fique distante<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Esteja preparado para responder \u00e0s perguntas do seu cliente como se estivesse se comunicando com algu\u00e9m que tem pouca compreens\u00e3o do problema e como ele deve ser resolvido. Se voc\u00ea \u00e9 um representante de vendas, seja claro sobre as qualidades do seu produto ou servi\u00e7o e como ele pode satisfazer as necessidades do seu cliente potencial<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Saiba como terminar a conversa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Sua capacidade de fechar corretamente a conversa demonstra que:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Voc\u00ea se preocupa em acertar seu cliente.<\/li>\n\n\n\n
  • Voc\u00ea est\u00e1 disposto a continuar at\u00e9 acertar as necessidades do seu cliente.<\/li>\n\n\n\n
  • O cliente determina o que \u00e9 \u201ccerto\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    O suporte ao cliente precisa ter em mente que outros clientes tamb\u00e9m podem estar esperando por ajuda, ent\u00e3o voc\u00ea n\u00e3o pode simplesmente perder tempo respondendo a toneladas de perguntas sem rumo. Alcance o problema, prometa ajudar informando aos respons\u00e1veis e lembre-se de perguntar diretamente ao seu cliente se ele precisa de mais assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    A regra \u00e9 a mesma para um representante de vendas: nunca deixe o cliente em potencial com perguntas a serem respondidas. Discuta suas outras etapas de coopera\u00e7\u00e3o e pergunte se h\u00e1 mais alguma coisa que seu cliente potencial precisa.<\/p>\n\n\n\n

    Unifique a equipe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Se um POC \u00e9 representado pelo departamento, \u00e9 necess\u00e1rio garantir que todos os membros da equipe sigam a mesma cultura: use as mesmas regras, no\u00e7\u00f5es e palavras. Forne\u00e7a um manual sobre como se comunicar com os clientes, com foco em exemplos de linguagem positiva que deve ser usada e padr\u00f5es de linguagem negativos que devem ser omitidos.<\/p>\n\n\n\n

    Voc\u00ea tamb\u00e9m pode fazer uma lista de diretrizes para todos os membros da equipe usarem como um mapa em seu contato com clientes potenciais ou existentes. Dessa forma, eles receber\u00e3o autonomia e ainda funcionar\u00e3o como uma \u00fanica unidade.<\/p>\n\n\n\n

    Finalizando<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Um POC \u00e9 uma pessoa ou departamento-chave na empresa que inicia um relacionamento com clientes em potencial ou leva a intera\u00e7\u00e3o com clientes existentes para o pr\u00f3ximo n\u00edvel. Assim, a responsabilidade de causar a impress\u00e3o sobre toda a marca recai apenas sobre seus ombros.<\/p>\n\n\n\n

    Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa em jogo, um POC deve ter uma estrat\u00e9gia definida de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. Isso se resumiria a adotar diretrizes e ferramentas claras para o sistema unificado de conduta para todos os membros da equipe, usando linguagem positiva e mantendo a comunica\u00e7\u00e3o clara com os clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Um ponto de contato (POC), ou um \u00fanico ponto de contato, \u00e9 um indiv\u00edduo ou um departamento que lida com a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. Eles atuam como coordenadores de informa\u00e7\u00f5es em termos de uma atividade ou projeto e atuam como representantes de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[316],"tags":[227,177,243],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4913"}],"collection":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4913"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4913\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7980,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4913\/revisions\/7980"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4913"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4913"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/snov.io\/glossary\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4913"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}