Aumentar a retenção de clientes é um grande desafio para as marcas, de forma geral.
Esse importante benefício de marketing e gestão representa um dos mais valiosos ativos de uma empresa. Quanto mais retenção, menos gastos com a aquisição de novos clientes.
Neste artigo nós vamos falar sobre a retenção de clientes e como aumentá-la.
Se você procurava uma forma de melhorar os resultados da sua empresa, fique conosco até o final.
Resumo:
A retenção de clientes consiste na capacidade que uma empresa tem de manter seus clientes ativos. Para aumentar a retenção de clientes é preciso desenvolver uma série de ações que serão mostradas mais adiante.
Retenção de clientes faz sentido para todo modelo de negócio, mas sobretudo para aqueles baseados em assinaturas.
Se há algum tipo de pagamento recorrente em sua empresa, investir na retenção de clientes não é só opção, mas obrigatoriedade para sobrevivência ao mercado.
A retenção de clientes tem uma grande importância para as empresas. No funil de vendas, por exemplo, representa a valorização dos esforços empregados para atrair potenciais clientes.
Além disso, também é uma forma de mensurar, de forma bem prática, o quanto a empresa tem ou não gerado valor para o consumidor.
Investir em atração e conseguir aumentar o tempo do cliente na empresa tem um impacto direto no faturamento da empresa. Com menos dinheiro saindo, a lucratividade acaba aumentando, o que é muito positivo.
Vale destacar, ainda, os benefícios associados ao aumento da retenção de clientes.
Empresas que investem na retenção experimentam vantagens que comprovam que tal investimento vale a pena.
Há organizações que criam equipes ou delegam profissionais justamente para trabalhar a questão da retenção. Uma das funções do profissional de sucesso do cliente é justamente essa.
Confira, a seguir, alguns dos benefícios do investimento na retenção de clientes:
O CAC — custo de aquisição de clientes — representa a somatória de todos os investimentos em vendas e marketing em determinado período, com relação à quantidade de clientes conquistados.
Ao utilizar estratégias de aumento de retenção, a consequência natural é que o CAC diminua, porque as estratégias de atração de clientes receberão menos investimentos, justamente porque os clientes atuais terão uma vida útil maior.
Muitas empresas gastam uma grande quantia de dinheiro em campanhas de marketing e, no final das contas, o cliente gasta muito pouco no consumo de produtos ou serviços.
A retenção de clientes faz com que o consumidor permaneça gozando dos produtos ou serviços por mais tempo, abrindo a possibilidade para que o cliente seja colocado em uma esteira de produtos, ou seja, receba ofertas complementares à primeira, aumentando o ticket e o retorno sobre investimento.
Além disso, investir na retenção de clientes inaugura uma nova forma de encarar o negócio, agora com o cliente no centro.
Quando empresas focam apenas na atração, o resultado são organizações que viram as costas para a experiência do cliente, buscando apenas números e metas que precisam ser batidas.
Quando o foco está na fidelização, as coisas mudam de lugar: o cliente assume o centro das ações, e tudo orbita em direção a ele. O consumidor é tratado como pessoa, de fato, e não como coisa.
Investir na retenção de clientes significa ter uma marca forte, que resiste às intempéries e variações do mercado, bem como favorece uma vida mais longa para a organização.
Investir apenas em atração é pensar no imediato. Isso tem seu valor e é necessário. Agora, investir na retenção é pensar no longo-prazo, sendo essencial para uma empresa que sobrevive ao tempo.
Ter uma ferramenta ou um planejamento para entender o que está acontecendo e como os processos são estabelecidos facilitará muito o entendimento sobre a etapa em que o consumidor está.
Para isso, você poderá desenvolver um onboarding para auxiliar nas ações que devem ser desenvolvidas em cada momento do cliente, entendendo as suas reais necessidades.
Entenda mais a seguir e veja como facilitar a retenção dos seus clientes com as ferramentas certas.
É fundamental garantir a satisfação dos clientes ao longo da sua jornada. Para retê-los por mais tempo no funil é importante entregar os resultados que seus consumidores esperam ou precisam.
Por esse motivo, pode ser importante avaliar essa jornada de forma técnica de onboarding do usuário.
Onboarding é uma metodologia utilizada para obter a percepção de valor do cliente sobre seu produto e serviço, preferencialmente em seu primeiro contato com o mesmo.
O método se baseia na compreensão e mapeamento de todos os pontos de atrito (pontos de contato que prejudicam a experiência do usuário) e motivadores (interações que geram percepção de valor para o consumidor) durante a jornada do cliente e assim estabelece um padrão para guiar cada usuário ao sucesso que busca ao testar ou comprar uma solução.
De modo geral, a maioria dos clientes deseja resultados e aprendizado ágeis e uma boa percepção proporcionada pela empresa, além de incentivar o consumidor a voltar a fazer negócio, também o leva a indicar para outros, aumentando assim a retenção de clientes.
A retenção de clientes merece receber uma atenção especial, sobretudo porque está fortemente ligada ao futuro da empresa.
Há, para isso, uma série de ações e ferramentas.
Confira, a seguir, 4 formas simples e fáceis de aumentar a retenção de cliente:
O CRM é a gestão do relacionamento com o cliente. Essa prática está relacionada a forma como a empresa mantém contato e relaciona-se com o cliente.
Uma ferramenta de CRM possibilita um tratamento mais pessoal aos clientes, já que reúne dados, informações e históricos desse relacionamento com a empresa.
Outra ação importante é a manutenção do relacionamento através do e-mail.
Uma das principais causas de quebras de contrato e rompimento de clientes com empresas é justamente o sentimento de abandono e esquecimento.
Mostre, através do e-mail, que sua empresa se lembra do seu cliente.
Você pode fazer envios frequentes com assuntos variados.
Veja alguns exemplos de e-mail que podem ser enviados como lembrete:
Lembrete com desconto (+/- após 14 dias da compra)
Olá, [nome do cliente],
Estamos muito felizes com a sua chegada e não queremos que você pare por aqui!
Por isso, estamos oferecendo 10% de desconto na sua próxima compra (ou mensalidade).
Basta usar o cupom: NOMEDOCUPOM, e aproveitar.
Abraços,
Lembrete de conteúdo (+/- depois de 20 dias)
Boa tarde, [NOME DO CLIENTE],
Tudo bem?
Sabemos da sua preferência por conteúdos envolvidos com [NOME DO PRODUTO QUE COMPROU], por isso, separamos um apanhado com as melhores dicas de uso, elaboradas por especialistas!
Confira já!
O que achou?
Continue com a gente, pois em breve teremos novidades para você!
Abraços,
Lembrete para falta de contato ou novas aquisições em seu negócio (+30 dias):
Olá, [NOME DO CLIENTE],
Como vai?
Percebi que anda sumido por aqui e sentimos a sua falta.
Que tal um desconto de 10% para voltar a conferir [NOME DA SOLUÇÃO],
sabemos que foi muito útil pra você e queremos te deixar feliz.
Conte conosco em seus processos e pode correr aqui sempre que pudermos ajudar.
Abraço,
Além desses conteúdos, você também pode enviar e-mails de:
O pagamento recorrente tem tudo a ver com a retenção de clientes.
Muitos clientes desistem de certas empresas porque não conseguem realizar pagamentos a partir dos seus métodos de pagamento pessoalmente mais utilizados.
Um sistema de pagamento recorrente consegue, portanto, fornecer diversas opções para o pagamento, retirando do horizonte do cliente a tentação de romper contrato devido a problemas desse tipo.
Os meios de pagamento podem, portanto, facilitar a rotina do cliente e a gestão do empreendedor, sobretudo para pagamento recorrente.
Essa dica pode parecer a mais deslocada quando falamos de retenção do cliente, mas não é. Na verdade, trata-se de um fator indireto, mas que tem total influência.
Aumentar a autoridade da empresa e do domínio não é uma ação que serve apenas aos robôs do Google.
Na verdade, os robôs do Google apenas confirmam aquilo que já é uma realidade, ou seja, domínios com autoridade são o reflexo de empresas que já gozam de certa autoridade fora das redes.
Conseguir backlinks e aumentar a autoridade do domínio significa posicionar sua empresa como uma organização de respeito, o que gerará maior valor perante o cliente, tornando-o mais apto à retenção.
Além disso, o aumento da autoridade do site e, consequentemente, do tráfego, provoca a atração de clientes leads e clientes realmente qualificados.
Para esta estratégia dar certo, é necessário também que sua pesquisa de palavras-chave seja bem executada, a fim de atrair o público que realmente precisa da sua solução.
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