O que há de tão incrível na fidelização do cliente? Tudo! Em vendas e marketing, é um conceito essencial para empresas orientadas para o cliente que buscam relacionamentos de longo prazo com os usuários finais. Na melhor das hipóteses, isso significa que um cliente que comprou seu produto ou serviço se torna um cliente regular que também o recomenda a outras pessoas.
Clientes fidelizados não irão mudar para seus concorrentes, mesmo quando o mercado está louco pelos produtos baratos e serviços de alta qualidade deles. É por isso que vale a pena saber como construir a fidelização do cliente e usá-la para o sucesso da sua empresa.
Os especialistas em marketing definem a fidelização do cliente como a preferência pelos serviços ou produtos de uma empresa aos concorrentes ao fazer compras.
A fidelização do cliente também é vista como um modelo de negócios em marketing. É aplicado quando a empresa planeja estrategicamente investir recursos em estratégias, melhorias e programas de fidelização de clientes, na expectativa de que o plano de vendas seja atendido ou mesmo superado.
Por exemplo, os profissionais de marketing esperam que um produto de alta qualidade, ou seus novos recursos, levem à satisfação do cliente, o que resulta na fidelização do cliente e em um melhor desempenho de vendas.
Você pode medir a fidelização e satisfação do cliente com Net Promoter Score (NPS). Este indicador dá uma ideia de quanto um cliente está apegado à sua marca e se ele está pronto para recomendar sua empresa.
Para calculá-lo, tudo que você precisa fazer é fazer a seus clientes uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a seus colegas e amigos em uma escala de 0 a 10?” Em seguida, subtraia a porcentagem de Detratores (aqueles que deram 0-6 como resposta) da porcentagem de Promotores (aqueles que deram 9-10).
Mas observe! A satisfação do cliente nem sempre significa sua fidelização.
Se um cliente está satisfeito com o serviço ou produto, isso não garante que ele permaneça fiel a você. Na verdade, estar satisfeito aumenta a fidelização e a confiança da marca. Mas isso não impede que um cliente decida comprar soluções de seus concorrentes. Existem muitos fatores que influenciam a escolha.
Uma estratégia de fidelização eficaz procura ir ao encontro das necessidades do cliente, indo além do que é viável e respondendo às suas necessidades de forma personalizada. Você precisa conhecer as preferências de seus clientes, entender suas necessidades e responder ou, ainda melhor, superar suas expectativas.
Os clientes têm uma zona de tolerância. Um pequeno incidente perturbador tem poucas chances de arruinar o relacionamento se eles ainda sentem que a qualidade geral é alta. Os clientes também não o deixarão se não houver tantas alternativas boas, se o preço de troca for alto ou se eles valorizam o relacionamento com sua empresa. Essa conexão funciona como uma barreira de saída.
Existem vários tipos de vínculos de barreira, eles incluem:
Consequentemente, o relacionamento pode se romper se:
Este foi um breve insight sobre o lado técnico da fidelização do cliente. Agora, vamos vê-la de outro ponto de vista – sentimentos e crenças, ligados à filosofia da marca.
O cientista e blogueiro Simon Sinek afirma que “a lealdade é emocional e não racional”. Seu serviço ou produto precisa ser bom, mas nem sempre precisa ser o melhor.
Em vez disso, a lealdade começa quando você sabe a resposta a esta pergunta: “Por que você faz o que faz”. Não se trata de dinheiro, e sim do motivo que seu negócio foi criado e que visão ele tem. Por que sua empresa existe? Que crenças e ideais você defende? Se as pessoas tiverem a mesma filosofia, elas deixarão seus concorrentes e começarão a trabalhar com você.
De acordo com Sinek, a tarefa de cada marca é seguir sua filosofia e sempre fazer as coisas em que sua empresa acredita. Essa abordagem é chamada de autenticidade. Nem todo mundo faz negócios dessa maneira, e não há tantas organizações genuinamente autênticas hoje, pois isso requer muita pesquisa prévia e trabalho de branding profissional.
Portanto, toda estratégia de fidelização do cliente deve começar com “por que” e não com “o quê” ou “como”. Nesse caso, seus clientes, equipe e mercado, em geral, verão sua visão e estratégia, e será mais fácil para eles se manterem fiéis.
Algumas pessoas são tão leais às suas marcas favoritas que até fazem tatuagens com seus logotipos. Ninguém se surpreende ao ver logotipos permanentes da Coca-Cola, Nike, Apple ou Harley Davidson tatuados no corpo de outra pessoa. E achamos que essas imagens falam por si – não se trata apenas de lealdade, mas de ter a mesma filosofia no fundo do coração e da mente.
O conferencista e consultor Juan Serrano compara a fidelização crescente ao plantio de árvores. Se não forem cuidados, eles param de crescer em algum ponto. Suas raízes são crescidas e seus ramos são pequenos e não dão frutos. O mesmo acontece com os clientes e colaboradores da empresa. Não tendo oportunidade de se desenvolver junto com o negócio, ficam estagnados no mesmo patamar.
Se plantadas corretamente, as árvores crescem bem e dão um rendimento generoso – o mesmo com clientes fidelizados que sabem que você sempre cuida deles e retornam para você.
A fidelização do cliente é algo complexo. Por um lado, pode ser tratada como uma estratégia de marketing que tem seus métodos e métricas para medir seu sucesso. Por outro lado, é um conceito filosófico que precisa ser elaborado com antecedência, ou pelo menos no início da implantação de cada negócio, para que sua marca atraia o público alvo certo que se mantenha fidelizado.
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