Коефіцієнт відтоку клієнтів

Коефіцієнт відтоку, або churn rate ― це відсотковий показник підписників, які скасували передплату протягом встановленого проміжку часу. Він також відомий як коефіцієнт втрат (attrition rate).

Щоб бізнес не просто тримався на плаву, а й стабільно зростав, ви маєете відстежувати attrition rate регулярно. Високий показник свідчить про наявність перешкод для росту та про зниження прибутку. Тоді як збільшення показників утримання користувачів всього на 5% може збільшити прибуток на 25 ― 95%.
В інших бізнес-контекстах коефіцієнт відтоку може також стосуватися плинності кадрів, коли одних працівників звільняють, а інших наймають.

Формула коефіцієнта відтоку

Набагато легше та дешевше зберегти клієнта, ніж знайти нового, тому низький churn rate та високий показник утримання клієнтів допоможуть скоротити бюджетні витрати.

Для визначення коефіцієнта відтоку потрібно розділити кількість втрачених клієнтів за певний термін на суму загальної кількості клієнтів на початок цього терміну та кількості нових клієнтів й помножити на 100%. Таким чином ви розрахуєте відтік клієнтів за визначений час.

Наприклад, якщо на початок місяця ви маєте 800 користувачів, за місяць залучили ще 200, але втратили 10 наявних, ваш місячний коефіцієнт відтоку клієнтів становитиме 1%.

Є й альтернативна, ще простіша churn rate формула:Тут churn rate розраховується як відношення кількості втрачених лідів за місяць/рік до їх кількості на початку цього терміну.

Ця формула також може використовуватись для того, щоб розрахувати плинність кадрів у вашій компанії. Просто поділіть кількість звільнених за місяць на середню кількість працівників у цьому місяці, а потім помножте результат на 100%. 

Зауважте, що немає правильного способу розрахунку коефіцієнта відтоку. Насправді є десятки варіацій цих формул. Ваша формула може залежати від специфіки вашого бізнесу, складності поведінки клієнта та багатьох інших факторів. Формули, наведені вище, є найпопулярнішими.

Як знизити churn ваших клієнтів

Звісно, ви бажаєте, щоб він дорівнював 0%. Нажаль, це нереально, тому що люди завжди знайдуть безліч причин для скасування їхніх підписок. Але є ефективні та перевірені багатьма компаніями способи утримання (retention) клієнтів, що, як зазначалося раніше, легше та вигідніше. Ось деякі рекомендації щодо зниження відтоку та збільшення утримання клієнтів:

• Покращте онбординг нових користувачів. Вітальні емейли, корисний контент, легке та швидке обслуговування покупців ― все це допоможе вашим клієнтам зрозуміти, що вони потрапили у гарні руки та їх шанують у вашій компанії;

• Запросіть фідбек одразу після продажу (потім ще й ще). Не тільки ваші клієнти відчують, що їх голос важливий для вас ― ви також отримаєте безкоштовні інсайти стосовно вдосконалення вашого продукту. Збір фідбеків допоможе вам зрозуміти, який користувацький досвід отримують ваші клієнти та чи працює ваш продукт так, як їм потрібно. Це також буде спонукати юзерів користуватися вашим рішенням;

• Проявіть ініціативу. Зв‘яжіться з вашим клієнтом. Тригерні емейл розсилки з якісним інформаційним контентом, повідомленнями про розпродаж, корисними порадами та іншими пропозиціями можуть бути дуже дієвими для того, щоб підвищувати ретеншн клієнтів та підтримувати зв‘язок, оскільки вони повністю автоматизовані. Також можна легко та швидко взаємодіяти з клієнтами у соцмережах. Інформування покупців про актуальні зміни чи проблеми демонструє їм, що ви надійний продавець та піклуєтеся про них;

• Аналізуйте. Втрата юзерів неминуча, але її можна контролювати. Дізнайтеся, чому саме ваш клієнт йде. Подивіться на його кейс та поміркуйте, чи можете ви зробити щось, щоб не втратити інших. Пам’ятайте, що коли відтік кадрів або користувачів зросте, кількість проблем, які вимагатимуть негайного вирішення, значно збільшиться.

Причини високого churn rate

У більшості випадків у клієнта є важлива підстава для скасування підписки на ваш сервіс. Іноді це просто через те, що вони більше не потребують ваших послуг, але є й інші вагомі причини, які слід враховувати:

• Поганий таргетинг. Це закономірна помилка, яку легко зробити. Усвідомте, що неважливо, як утримати клієнта, коли йому не потрібне ваше рішення. Дослідження ринку вашого продукту, створення персони покупця та формування правильних цілей ― все це допоможе вам отримати клієнтів, які залишаться з вами;

• Ціна. Покупці хочуть найкращий продукт за найнижчою вартістю. Якщо ціна не відповідає вашій пропозиції, клієнти не будуть готові продовжувати платити гроші за неї. Ви повинні впевнитись, що ваш продукт виправдовує свій прайс. Якщо це дійсно так, то переконайтесь, що юзери знають, як користуватись продуктом якомога ефективніше для того, щоб відчути його справжню вартість;

• Користувацький досвід. Якщо ваш продукт працює ідеально та без перебоїв, ваші покупці, швидше за все, залишаться з вами. І навпаки, якщо ваш продукт має безліч багів та їм складно користуватись ― великий коефіцієнт відтоку клієнтів гарантовано. Люди користуються продуктами не для того, щоб ускладнити своє життя, а навпаки. Отже, допоможіть їм, полегшуючи їх користувацький досвід;

• Клієнтський досвід. З вашою компанією має бути легко працювати, а взаємодія з покупцями повинна бути позитивним досвідом. Неякісне обслуговування клієнтів ― швидкий спосіб збільшення коефіцієнта відтоку. А от якісний сервіс потребує наявності швидкого каналу зв’язку з покупцями та постійної присутності у соцмережах.

Коефіцієнт відтоку ― це надійний показник успіху вашого бізнесу. Досягти нижчого churn rate можна за допомогою аналізу фідбеків клієнтів, поведінки покупців, тенденцій ринку та ознайомлення зі зручністю використання вашого продукту. Також зберегти низький рівень відтоку можна за допомогою корисного контенту, відмінного обслуговування клієнтів та чіткого таргетингу.