Em uma estratégia de vendas, proporcionar a melhor experiência de atendimento ao cliente é a proposta do conceito omnichannel.
Empresas varejistas, por exemplo, já integraram os seus canais de vendas, a fim de otimizar a jornada do comprador. Além disso, o mercado imobiliário também está se adaptando às novas tecnologias.
Em outras palavras, isso significa que, para garantir a satisfação do cliente, é necessário se adaptar às exigências do mercado.
A verdade por trás dessa estratégia é que o atendimento ao cliente está em primeiro lugar. Por isso, aprenda a tornar a jornada de compra de seu cliente o mais simples possível.
Portanto, se deseja compreender melhor sobre a estratégia omnichannel para aplicar em seus negócios, acompanhe este artigo até o final.
Resumo:
Em primeiro lugar, saber o que significa a palavra omnichannel ajuda a compreender o seu conceito.
Assim, o termo omni em latim quer dizer “todos/geral”; e channel é uma palavra inglesa que significa canal. Resumindo, essa palavra significa todos os canais.
Com efeito, isso quer dizer: integração de todos os canais de conversação com o cliente para melhorar a experiência dele.
Dessa forma, sua empresa pode conectar produtos e serviços de suporte aos clientes em vários canais simultaneamente.
Agora que sabe o que é e para que serve, vamos compreender a origem dessa estratégia de atendimento ao cliente?
O conceito de “foco no cliente” começou em 2003, quando a empresa americana Best Buy integrou sua loja virtual às lojas físicas. Desde então, a ideia de facilitar a jornada de compra do cliente está em constante processo de melhoria.
Com a finalidade de melhorar a experiência do cliente, surgiu em 2011 o conceito omnichannel. A partir daí, há um esforço para deixar os clientes satisfeitos integrando as lojas off-line às online.
Para ficar mais claro o funcionamento dessa estratégia de vendas, confira alguns exemplos de empresas brasileiras que tiveram sucesso com essa integração.
Certamente, muitas empresas já aplicam o conceito omnichannel em seus negócios. Mas, só para exemplificar, vamos mostrar três delas a seguir.
A varejista Magazine Luiza, por exemplo, criou em 2015 um projeto de transformação digital. Em seguida, lançou um marketplace para que vendedores e clientes pudessem acessar os produtos.
A empresa Petz também implantou o omnichannel, permitindo que seus clientes comprem on-line e retirem na loja.
Ainda é possível citar o grupo O Boticário, que integrou seus canais de atendimento aumentando a captação de novos clientes e as vendas. Além desses, podemos citar um marketplace imobiliário.
Sem dúvida, a integração de canais não só aumenta a visibilidade da empresa, como também melhora a experiência do cliente.
É dessa maneira que ele não percebe a diferença entre comprar pela internet ou em algum ponto fixo.
A sua dúvida agora talvez seja onde aplicar esse conceito de omnichannel. Então, confira abaixo onde é possível utilizar essa estratégia:
Mas preste atenção para não utilizar cada um desses meios separadamente, porque isso é um conceito multicanal, ou seja, a comunicação não é tão consistente por não trabalharem juntos, compreende?
Todavia, quando todos eles estão integrados, você oferece ao cliente uma experiência única. Por exemplo, ele compra em uma loja on-line e retira em uma loja física.
E, ao mesmo tempo, pode tirar suas dúvidas nas plataformas de atendimento ou redes sociais, sem precisar reiniciar a conversa, já que as informações ficam registradas em todos os canais disponíveis.
Antes de criar uma estratégia de marketing e vendas, planeje como será a sua comunicação em todos os canais.
Com o propósito de evitar conflitos e fortalecer a sua marca, converse de maneira única em seus canais. Isto é, tanto a apresentação visual quanto as narrativas devem estar em harmonia em todas as plataformas.
Além disso, aproveite o impacto positivo desse conceito nos departamentos de vendas e serviços, observando os seguintes itens:
Desta forma, é possível garantir melhor experiência de compras para o usuário e mais visibilidade para a sua marca.
Para que tudo funcione corretamente, analise os canais que você está utilizando no momento. Em seguida, avalie o resultado de cada um deles e planeje possíveis melhorias.
Como o foco é atender e melhorar o atendimento, evite acompanhar as redes sociais da moda. O ideal, portanto, é utilizar apenas aquelas em que os seus clientes já frequentam.
Compreenda que a criação de uma experiência omnichannel é um processo lento. Por isso, não se preocupe em estar em todos os lugares ao mesmo tempo.
O ideal é começar com um site e uma mídia social para evitar inconsistência nas postagens. Afinal, nesse conceito, a sua interação com as pessoas é o que demonstra a qualidade no atendimento.
Por isso, quando decidir usar muitas redes sociais, verifique se é possível dar suporte a todas elas. Dessa maneira, evitará que sua marca seja vista como pouco profissional.
Para facilitar a consistência de suas publicações, use a mesma mensagem em todos os canais, mas sem duplicar os conteúdos.
A ideia é manter a mensagem principal, é alinhar a narrativa conforme a mídia que pretende publicar. Isso porque cada rede social tem sua própria voz e público específico.
Assim, antes de criar um conteúdo, observe qual é a melhor maneira de se comunicar em cada uma dessas redes.
A chamada para ação, CTA (call to action), é um link para induzir o visitante a executar alguma ação.
Por esse motivo, em uma estratégia omnichannel é necessário garantir que essa ferramenta funcione adequadamente. Pensando nisso, antes de publicar a sua campanha confira se:
São muitos os motivos para planejar um bom CTA, pois é ele que levará o cliente a efetuar uma compra. Além disso, é por meio dele que os visitantes de seus canais poderão:
Diante disso, e com toda a certeza, essa é a parte mais importante na integração dos seus canais.
Já conversamos que pode iniciar essa experiência apenas com um site e uma rede social. Mas se precisar adicionar um novo canal à sua estratégia, que seja para resolver um problema do cliente.
Apesar de uma empresa precisar obter mais visibilidade para vender, o principal objetivo de uma integração é tornar a experiência do cliente mais fácil.
Nesse caso, use quantos canais forem necessários, desde que consiga dar conta de atender a todos os clientes.
A integração de dados tem como finalidade ligar os negócios físicos ao on-line. Isto é, um cliente pode comprar por meio de qualquer um dos seus canais se eles estiverem integrados.
Mas não é só os clientes que ganham com isso, a equipe também terá benefícios. Confira alguns deles abaixo:
Por fim, com os canais atuando conjuntamente, o seu cliente nem perceberá a diferença entre comprar off-line ou on-line.
Certamente, as mudanças na maneira de negociar tornam o conceito omnichannel uma forma de reduzir a competição improdutiva nas empresas.
Isso porque o atendimento integrado permite a comunicação entre todos os canais e os setores a cada contato com o cliente.
Por isso, a integração de canais como redes sociais, chats, e-mail e telefone são ferramentas básicas para um bom atendimento.
Isso quer dizer que, ao integrar produtos e serviços, as empresas ganham mais praticidade e economia nesse processo, confira:
Logo, você deve integrar os produtos aos seus canais, porque eles melhoram as vendas e a resposta no atendimento.
Esse processo de integração de dados, produtos e serviços de atendimento produz algumas vantagens conforme descreveremos a seguir. Confira!
O aumento de lucros é consequência da facilidade de os clientes encontrarem os seus produtos e finalizarem a compra.
Isso acontece porque sua marca aparecerá em várias plataformas e canais, aumentando assim as visualizações.
Além disso, os clientes podem voltar aos seus canais para fazer novas compras ou renovar alguma assinatura.
E isso, é claro, impactará diretamente no aumento dos lucros, pois, nesse processo, há garantia de uma receita recorrente.
Para compreender como a aplicação desse conceito garante a satisfação dos clientes, verifique, por exemplo, a atuação da Amazon e da Apple. Logo, perceberá que elas utilizam o conceito omnichannel em seus negócios.
É dessa maneira que conseguem mais agilidade no atendimento aos clientes, deixando-os cada vez mais felizes por suas compras.
Portanto, quanto mais integrados estiverem os seus canais, mais facilidade terá em manter seus clientes satisfeitos.
Além disso, poder alcançar os clientes onde eles estiverem é mais uma das vantagens desse processo de integração. Isso porque seus produtos, seus serviços e sua equipe estão apenas a um clique de distância de seus clientes.
Dessa forma, o atendimento pode acontecer em qualquer um dos canais, por mensagens diretas, e-mail ou telefonema. O que é fundamental para o crescimento da sua empresa.
Sem dúvida, um dos maiores desafios no relacionamento com o cliente é fazê-los se sentirem importantes.
Imagine a seguinte situação: um cliente faz uma queixa via WhatsApp. Após alguns dias, ele telefona para saber qual foi a solução do seu problema.
Se esses setores estiverem integrados, com apenas alguns dados do cliente, o problema estará resolvido; e ele sentirá que é importante, pois sabe que está sendo ouvido de verdade.
Assim, o omnichannel, mais uma vez, cumpre o seu papel: promover mais confiança e aproximação com a sua loja.
A fim de implantar melhorias, as empresas omnichannel reúnem dados sobre os clientes. Dessa maneira, elas identificam as principais necessidades deles.
E isso só é possível devido à interação entre os setores, os produtos e os serviços.
A partir dessas informações, elas criam e implementam melhorias em seu atendimento para reter os clientes, aumentando, assim, os lucros.
Enfim, quem compreende e aplica esse conceito em seus negócios se mantém atuante no mercado.
Isso porque essa estratégia não diz respeito apenas à utilização de plataformas, redes sociais e aplicativos. Não é disso que se trata.
O objetivo, portanto, é criar uma experiência única para o cliente em que ele receba atendimento individualizado. E isso só é possível quando ele consegue transitar facilmente entre as plataformas.
Esperamos que este artigo ajude você, a partir de hoje, a aplicar a estratégia omnichannel em sua empresa.
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