Omnichannel: o que é e como funciona?

Em uma estratégia de vendas, proporcionar a melhor experiência de atendimento ao cliente é a proposta do conceito omnichannel.

Empresas varejistas, por exemplo, já integraram os seus canais de vendas, a fim de otimizar a jornada do comprador. Além disso, o mercado imobiliário também está se adaptando às novas tecnologias.

Em outras palavras, isso significa que, para garantir a satisfação do cliente, é necessário se adaptar às exigências do mercado.

A verdade por trás dessa estratégia é que o atendimento ao cliente está em primeiro lugar. Por isso, aprenda a tornar a jornada de compra de seu cliente o mais simples possível.

Portanto, se deseja compreender melhor sobre a estratégia omnichannel para aplicar em seus negócios, acompanhe este artigo até o final.

 

O que significa omnichannel e para que serve?

Em primeiro lugar, saber o que significa a palavra omnichannel ajuda a compreender o seu conceito. 

Assim, o termo omni em latim quer dizer “todos/geral”; e channel é uma palavra inglesa que significa canal. Resumindo, essa palavra significa todos os canais. 

Com efeito, isso quer dizer: integração de todos os canais de conversação com o cliente para melhorar a experiência dele.

Dessa forma, sua empresa pode conectar produtos e serviços de suporte aos clientes em vários canais simultaneamente.

Agora que sabe o que é e para que serve, vamos compreender a origem dessa estratégia de atendimento ao cliente?

 

De onde surgiu essa ideia?

O conceito de “foco no cliente” começou em 2003, quando a empresa americana Best Buy integrou sua loja virtual às lojas físicas. Desde então, a ideia de facilitar a jornada de compra do cliente está em constante processo de melhoria.

Com a finalidade de melhorar a experiência do cliente, surgiu em 2011 o conceito omnichannel. A partir daí, há um esforço para deixar os clientes satisfeitos integrando as lojas off-line às online.

Para ficar mais claro o funcionamento dessa estratégia de vendas, confira alguns exemplos de empresas brasileiras que tiveram sucesso com essa integração.

Quem utiliza esse modelo de integração no Brasil? 

Certamente, muitas empresas já aplicam o conceito omnichannel em seus negócios. Mas, só para exemplificar, vamos mostrar três delas a seguir.

A varejista Magazine Luiza, por exemplo, criou em 2015 um projeto de transformação digital. Em seguida, lançou um marketplace para que vendedores e clientes pudessem acessar os produtos.

A empresa Petz também implantou o omnichannel, permitindo que seus clientes comprem on-line e retirem na loja.

Ainda é possível citar o grupo O Boticário, que integrou seus canais de atendimento aumentando a captação de novos clientes e as vendas. Além desses, podemos citar um marketplace imobiliário.

Sem dúvida, a integração de canais não só aumenta a visibilidade da empresa, como também melhora a experiência do cliente. 

É dessa maneira que ele não percebe a diferença entre comprar pela internet ou em algum ponto fixo.

Quais são os canais que o omnichannel está presente?

A sua dúvida agora talvez seja onde aplicar esse conceito de omnichannel. Então, confira abaixo onde é possível utilizar essa estratégia:

• Lojas físicas;
• Serviços de delivery;
• Marketing imobiliário;
• Plataformas de atendimento;
• E-commerces;
• Apps;
• Redes sociais;
• Pontos de retirada;
• Chatbots, entre outros.

Mas preste atenção para não utilizar cada um desses meios separadamente, porque isso é um conceito multicanal, ou seja, a comunicação não é tão consistente por não trabalharem juntos, compreende?

Todavia, quando todos eles estão integrados, você oferece ao cliente uma experiência única. Por exemplo, ele compra em uma loja on-line e retira em uma loja física. 

E, ao mesmo tempo, pode tirar suas dúvidas nas plataformas de atendimento ou redes sociais, sem precisar reiniciar a conversa, já que as informações ficam registradas em todos os canais disponíveis. 

5 passos para criar uma campanha de marketing omnichannel

Antes de criar uma estratégia de marketing e vendas, planeje como será a sua comunicação em todos os canais.

Com o propósito de evitar conflitos e fortalecer a sua marca, converse de maneira única em seus canais. Isto é, tanto a apresentação visual quanto as narrativas devem estar em harmonia em todas as plataformas.

Além disso, aproveite o impacto positivo desse conceito nos departamentos de vendas e serviços, observando os seguintes itens:

• Quais são as dores e as necessidades do seu cliente?
• Quais são as suas redes sociais preferidas?
• Como será a comunicação visual da empresa em todos os canais?
• Qual será a linguagem e a narrativa para cada canal?

Desta forma, é possível garantir melhor experiência de compras para o usuário e mais visibilidade para a sua marca. 

1 – Avalie os canais que utiliza atualmente 

Para que tudo funcione corretamente, analise os canais que você está utilizando no momento. Em seguida, avalie o resultado de cada um deles e planeje possíveis melhorias. 

Como o foco é atender e melhorar o atendimento, evite acompanhar as redes sociais da moda. O ideal, portanto, é utilizar apenas aquelas em que os seus clientes já frequentam.

Compreenda que a criação de uma experiência omnichannel é um processo lento. Por isso, não se preocupe em estar em todos os lugares ao mesmo tempo.

2 – Comece com o essencial: um site e mídias sociais

O ideal é começar com um site e uma mídia social para evitar inconsistência nas postagens. Afinal, nesse conceito, a sua interação com as pessoas é o que demonstra a qualidade no atendimento.

Por isso, quando decidir usar muitas redes sociais, verifique se é possível dar suporte a todas elas. Dessa maneira, evitará que sua marca seja vista como pouco profissional.

3 – Use a mesma mensagem em todos os canais, mas sem copiar e colar

Para facilitar a consistência de suas publicações, use a mesma mensagem em todos os canais, mas sem duplicar os conteúdos.

A ideia é manter a mensagem principal, é alinhar a narrativa conforme a mídia que pretende publicar. Isso porque cada rede social tem sua própria voz e público específico.

Assim, antes de criar um conteúdo, observe qual é a melhor maneira de se comunicar em cada uma dessas redes.

4 – Nessa estratégia use o CTA da maneira correta

A chamada para ação, CTA (call to action), é um link para induzir o visitante a executar alguma ação.

Por esse motivo, em uma estratégia omnichannel é necessário garantir que essa ferramenta funcione adequadamente. Pensando nisso, antes de publicar a sua campanha confira se: 

• O link do seu anúncio abrirá apenas em dispositivos móveis para o caso de downloads de aplicativos;
• O link abrirá na página correta.

São muitos os motivos para planejar um bom CTA, pois é ele que levará o cliente a efetuar uma compra. Além disso, é por meio dele que os visitantes de seus canais poderão:

• Baixar um material rico;
• Comentar;
• Cadastrar-se em uma lista de contatos;
• Inscrever-se em um canal;
• Curtir ou compartilhar, entre outros.

Diante disso, e com toda a certeza, essa é a parte mais importante na integração dos seus canais. 

5 – Aumente a quantidade de canais, se for realmente necessário

Já conversamos que pode iniciar essa experiência apenas com um site e uma rede social. Mas se precisar adicionar um novo canal à sua estratégia, que seja para resolver um problema do cliente.

Apesar de uma empresa precisar obter mais visibilidade para vender, o principal objetivo de uma integração é tornar a experiência do cliente mais fácil.

Nesse caso, use quantos canais forem necessários, desde que consiga dar conta de atender a todos os clientes.

Faça integração de seus dados às funções

A integração de dados tem como finalidade ligar os negócios físicos ao on-line. Isto é, um cliente pode comprar por meio de qualquer um dos seus canais se eles estiverem integrados.

Mas não é só os clientes que ganham com isso, a equipe também terá benefícios. Confira alguns deles abaixo:

• É possível integrar o departamento de vendas ao departamento de faturamento e ao de entrega;
• O departamento de marketing e o de atendimento ao cliente podem trabalhar com o pessoal de vendas e de entrega;
• O tempo gasto com logística e atendimento é muito menor e mais barato;
• É possível analisar e monitorar resultados.

Por fim, com os canais atuando conjuntamente, o seu cliente nem perceberá a diferença entre comprar off-line ou on-line.

Por que fazer essa integração?

Certamente, as mudanças na maneira de negociar tornam o conceito omnichannel uma forma de reduzir a competição improdutiva nas empresas.

Isso porque o atendimento integrado permite a comunicação entre todos os canais e os setores a cada contato com o cliente. 

Por isso, a integração de canais como redes sociais, chats, e-mail e telefone são ferramentas básicas para um bom atendimento.

Isso quer dizer que, ao integrar produtos e serviços, as empresas ganham mais praticidade e economia nesse processo, confira: 

• O cliente compra on-line e retira o produto numa loja física;
• Permite entrega e troca de produtos e devoluções;
• As lojas físicas podem funcionar como centros de distribuição;
• O consumidor compra e retira o produto em um dos pontos de distribuição que ele escolher.

Logo, você deve integrar os produtos aos seus canais, porque eles melhoram as vendas e a resposta no atendimento.

Quais são as vantagens da experiência omnichannel para o seu negócio?

Esse processo de integração de dados, produtos e serviços de atendimento produz algumas vantagens conforme descreveremos a seguir. Confira!

Aumento do lucro

O aumento de lucros é consequência da facilidade de os clientes encontrarem os seus produtos e finalizarem a compra.

Isso acontece porque sua marca aparecerá em várias plataformas e canais, aumentando assim as visualizações. 

Além disso, os clientes podem voltar aos seus canais para fazer novas compras ou renovar alguma assinatura.

E isso, é claro, impactará diretamente no aumento dos lucros, pois, nesse processo, há garantia de uma receita recorrente.

Clientes mais satisfeitos

Para compreender como a aplicação desse conceito garante a satisfação dos clientes, verifique, por exemplo, a atuação da Amazon e da Apple. Logo, perceberá que elas utilizam o conceito omnichannel em seus negócios.

É dessa maneira que conseguem mais agilidade no atendimento aos clientes, deixando-os cada vez mais felizes por suas compras.

Portanto, quanto mais integrados estiverem os seus canais, mais facilidade terá em manter seus clientes satisfeitos.

Maior alcance de clientes

Além disso, poder alcançar os clientes onde eles estiverem é mais uma das vantagens desse processo de integração. Isso porque seus produtos, seus serviços e sua equipe estão apenas a um clique de distância de seus clientes. 

Dessa forma, o atendimento pode acontecer em qualquer um dos canais, por mensagens diretas, e-mail ou telefonema. O que é fundamental para o crescimento da sua empresa.

O consumidor está mais próximo da loja

Sem dúvida, um dos maiores desafios no relacionamento com o cliente é fazê-los se sentirem importantes. 

Imagine a seguinte situação: um cliente faz uma queixa via WhatsApp. Após alguns dias, ele telefona para saber qual foi a solução do seu problema. 

Se esses setores estiverem integrados, com apenas alguns dados do cliente, o problema estará resolvido; e ele sentirá que é importante, pois sabe que está sendo ouvido de verdade.

Assim, o omnichannel, mais uma vez, cumpre o seu papel: promover mais confiança e aproximação com a sua loja.

Melhorias no atendimento ao cliente

A fim de implantar melhorias, as empresas omnichannel reúnem dados sobre os clientes. Dessa maneira, elas identificam as principais necessidades deles. 

E isso só é possível devido à interação entre os setores, os produtos e os serviços.

A partir dessas informações, elas criam e implementam melhorias em seu atendimento para reter os clientes, aumentando, assim, os lucros.

Clientes com uma experiência única

Enfim, quem compreende e aplica esse conceito em seus negócios se mantém atuante no mercado.

Isso porque essa estratégia não diz respeito apenas à utilização de plataformas, redes sociais e aplicativos. Não é disso que se trata. 

O objetivo, portanto, é criar uma experiência única para o cliente em que ele receba atendimento individualizado. E isso só é possível quando ele consegue transitar facilmente entre as plataformas.

Esperamos que este artigo ajude você, a partir de hoje, a aplicar a estratégia omnichannel em sua empresa. 

Gostou das informações? Então deixe um comentário abaixo.