Você pode ter notado mudanças no processo de tomada de decisão de seus clientes, no seu comportamento de compra e na abordagem mais crítica com suas compras. Essas mudanças dramáticas podem sinalizar que seus consumidores reavaliaram seus valores e sua mentalidade de compra.
Mas VOCÊ fez o mesmo?
Com isso, você precisa reconsiderar não apenas as táticas de aquisição de clientes, mas também prestar mais atenção à retenção deles, pois é ainda mais benéfico para você! Conforme Frederick Reichheld, da Bain & Company determinou, a retenção de clientes é 20% mais barata do que a aquisição. Além disso, ele não está sozinho nessa observação, porque 82% das empresas concordam que é muito mais barato reter do que adquirir.
Vamos ver como a retenção de clientes pode ser menos trabalhosa se comparada à aquisição, e como você pode aplicá-la para aumentar sua receita com as novas realidades do COVID-19.
Antes de pular direto para as vantagens da retenção, vamos começar com sua definição.
A retenção de clientes é um escopo de várias atividades ou estratégias que uma empresa usa para minimizar a taxa de churn (taxa de cancelamento de clientes), e impedir que os clientes se juntem a um concorrente. Seu objetivo é fazer com que seus compradores existentes continuem comprando produtos ou serviços de você.
De acordo com a Forbes, é mais fácil converter um comprador recorrente em um cliente fiel com uma probabilidade de 60-70%. Enquanto isso, as chances de converter um novo lead são de 20%, na melhor das hipóteses. Como você pode ver, a retenção é mais rápida, mais barata e exige menos esforço, quando comparada à aquisição.
Além disso, ao aumentar sua taxa de retenção de clientes em apenas 5%, seus lucros podem disparar de 25% a 95%. Isso significa que você não precisa mais se estressar em atrair novos clientes em potencial. Em vez disso, concentre-se em compradores que já fizeram uma compra com você. Você tem tudo o que precisa, basta fazer bom uso!
Dica do Snov.io: É um equívoco comum pensar que a retenção de clientes começa depois de seu cliente ter comprado algo de você. Isso não está totalmente correto. A retenção de clientes começa logo após o primeiro contato com sua empresa. Por exemplo, as empresas SaaS usam retenção e aquisição igualmente para promover e vender seus serviços.
Reter ou não reter? Essa não é mais a pergunta que você precisa fazer à sua equipe de vendas. Em vez disso, pergunte a si mesmo, qual estratégia escolher?
A coleção de táticas e iniciativas bem planejadas que uma empresa usa para construir e aumentar a fidelidade do cliente é chamada de estratégia de retenção de clientes. A forma como ela é moldada depende inteiramente do seu modelo de negócios e do posicionamento da marca.
Já vamos logo dizendo, uma fórmula perfeita para aumentar a retenção de clientes de forma imediata não existe. Vai exigir algum tempo para conquistar, mas, a boa notícia é que você pode começar a construir com o que você já tem. O posicionamento e os valores da sua marca são os ingredientes essenciais da sua estratégia de retenção de clientes, pois mostram seus pontos focais.
Outro equívoco é que ter um serviço ou produto excelente e sob demanda é a chave para altas taxas de aquisição e retenção. Na realidade, não é suficiente porque você precisa complementá-lo com fortes estratégias de marketing, estratégias de retenção, estratégias de segmentação de clientes, e assim por diante.
Os exemplos a seguir das estratégias de retenção obrigatórias são tão simples e brilhantes que é difícil resistir a usá-los. Vamos verificá-los!
Você pode pensar que reter um monte de clientes usando programas de fidelização é uma estratégia ultrapassada e utilizada até de mais. Errado!
Recentemente, o Yotpo perguntou a 3.800 entrevistados em quatro grupos demográficos diferentes (Geração Z, Millennials, Geração X e Baby Boomers) nos EUA, Reino Unido e Austrália, perguntas relacionadas à fidelidade à marca e descobriu que ela aumentou por causa do COVID-19.
Devido aos obstáculos do lockdown, o comportamento dos consumidores mostrou uma inclinação a ser mais pessoal e emocionalmente engajado ao comprar de suas marcas favoritas:
‘Aqueles dispostos a gastar mais em uma marca mesmo se existissem opções mais baratas, disparou de 34,5% em 2019 para 56% em 2020.’
É mais do que uma mera transação agora, porque as pessoas anseiam por uma sensação de segurança e estabilidade. Mais de 70% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca se ela tiver um bom programa de fidelidade e, em tempos de pandemia, esse número começou a crescer.
Ao criar um programa de fidelidade, você pode manter sua taxa de retenção e receita no nível desejado. Lembre-se de que os membros do seu programa de fidelidade podem gastar 12-18% a mais por ano do que outros clientes. Além disso, reconhecer as opiniões de seus compradores é uma reafirmação e um lembrete adicional de seus valores, promessas e acordos.
Dependendo dos valores e posicionamento da sua marca, você pode escolher uma combinação de vários programas de fidelidade que combinam bem com o seu tipo de negócio: pontos, níveis, programas pagos etc. E para obter mais inspiração e ideias sobre programas de fidelidade das maiores marcas, recomendamos assistir a este vídeo do Learn with Shopify abaixo:
Não importa qual programa de fidelidade você escolha, mantenha um ciclo de engajamento positivo, sendo honesto com seus clientes.
A maioria de seus compradores escolheu você por causa de seus valores e posicionamento de marca, que coincidem com o perfil de vendedor ideal deles. Eles provavelmente foram testemunhas de seu desenvolvimento e evolução, então, não será difícil para eles perceberem quaisquer desvios de sua trajetória inicial de valores.
56% dos clientes permanecem leais às marcas que os “conquistam”, portanto, certifique-se de você sabe não apenas o que eles querem comprar, mas também o que eles valorizam.
Vamos ver a TOMS como um exemplo.
Para saber como esta empresa faz a retenção de clientes, você precisa se imaginar em seus sapatos. Literalmente.
A Tomorrow’s Shoes, mais conhecida como TOMS, incentiva seus clientes a construir um futuro melhor comprando um par de sapatos. Eles lançaram um programa ‘One for One’ onde um cliente, ao comprar um par de calçados, doa outro para alguém necessitado.
É uma estratégia perfeita para despertar o interesse das pessoas em comprar com o incentivo do altruísmo. A TOMS vê que seus clientes não são apenas consumidores, mas também doadores que valorizam fazerem um apoio significativo, participando de atividades humanitárias reais, como doação de sapatos.
Sua missão ressoa com as pessoas e cria fortes laços com seu público-alvo. Mais importante, eles permanecem fiéis às suas promessas, o que lhes dá uma reputação sólida como doadores e influenciadores.
A TOMS se empenha em tornar nosso mundo um lugar melhor para se viver. Além do programa ‘One for One’, eles começaram a expandir seus valores, introduzindo outras campanhas relacionadas a esforços de base, inclusão social e equidade de gênero, saúde mental, educação acessível e oportunidades de trabalho.
Se você decidir fazer alguma mudança na visão da sua marca, como fez a TOMS, você precisa garantir aos seus clientes fiéis que eles serão cuidados e valorizados da mesma forma que antes. E para garantir que seus compradores entendam e compartilhem suas possíveis alterações, use pesquisas e colete feedback deles para se certificar de que eles estão na mesma página que você.
Falando em feedback…
Conhecer as expectativas de seus clientes e os desafios na experiência do usuário lhe dá muitos insights sobre seu produto, e pode ajudá-lo significativamente a reduzir sua taxa de churn.
Capture a voz de seus clientes com pesquisas! Mas lembre-se de que você precisa ser específico em suas perguntas. Evite frequentes pesquisas de interrogatório, pois isso pode causar aborrecimento e desencorajar a entrega de feedback. Além disso, você pode verificar a satisfação de seus clientes através da implementação de um sistema de classificação, ou por meio de uma abordagem de satisfeito/insatisfeito depois da resolução de problemas.
Além disso, por que não coletar feedback dos clientes através das mídias sociais?
Vamos dar uma olhada em outro gigante do varejo – Tesco. Eles começaram a usar o Twitter como fonte de feedback, onde estão reunindo abertamente reclamações, desejos e sugestões, criando assim uma discussão.
O fato de os clientes compartilharem reclamações em uma plataforma de mídia social, coloca a equipe de atendimento ao cliente em destaque. Pode ser estressante, mas, ao mesmo tempo, é uma abordagem fantástica para destacar sua grande proficiência em resolver problemas e em lidar com reclamações de clientes.
Além disso, seus compradores podem ver que o feedback deles não é apenas percebido, mas que também é importante.
Mas, antes de implementar essa estratégia de retenção, não se esqueça de analisar seu público alvo e a personalidade de seus compradores, pois sua comunicação acontecerá em público, e você precisa adicionar personalidade às suas mensagens. Ninguém gosta de conversar com robôs, então certifique-se de saber como abordar seus clientes fiéis.
Não se esqueça de incluir comentários da sua equipe de atendimento ao cliente também! Eles estão resolvendo os problemas dos clientes o tempo todo e são especialistas em identificar onde estão, ou podem estar, as armadilhas.
93% dos clientes estão dispostos a comprar novamente de empresas com excelente atendimento ao cliente. Mas antes de correr uma maratona de quilômetros extras, pense no que sua empresa coloca no seu atendimento ao cliente.
De acordo com a Dixon, Freeman e Toman , os clientes estão mais interessados em obter soluções rápidas para seus problemas do que em receber extras. É um divisor de águas para muitos:
‘Encantar os clientes não cria lealdade; reduzir seu esforço — o trabalho que eles têm para para resolver seu problema — sim.’
Fazer o máximo pode enviar sinais confusos para seus consumidores. Poucos compradores querem receber serviços extras ou ouvir como eles são importantes e que ajuda está a caminho. A incapacidade de resolver um problema rapidamente e sem incômodos desnecessários, pode ser percebida como um atendimento ao cliente mal feito. Ou eles podem até pensar que resolver seu problema traz muitos inconvenientes para todos os envolvidos.
Em vez de ir além da norma, comece a agir com base nesse insight da pesquisa, e você verá mudanças positivas na sua retenção de clientes, seus custos de atendimento ao cliente e uma diminuição na rotatividade de seus clientes.
Começar a trabalhar com um novo produto ou serviço pode ser frustrante ou até estressante. Portanto, economize o tempo de seus compradores fornecendo a eles um programa de integração informativo e personalizado. Faça com que eles se sintam bem-vindos!
Você pode conseguir isso incorporando o seguinte:
Mostrando a seus clientes como os recursos do produto funcionam não apenas os impedirá de experimentar emoções negativas, mas também aumentará sua confiança em sua marca e seu sentimento de segurança.
Por exemplo, a Grammarly faz um belo trabalho integrando seus usuários!
Assim que você começa a trabalhar com o aplicativo, ele será aberto com um documento de demonstração do tipo aprender fazendo, que aponta seus principais recursos, fornece dicas de ferramentas e orienta os clientes em uma ordem lógica e sequencial. O texto é envolvente e divertido de ler, com destaque para erros comuns e sugestões para sua correção.
Com um programa de integração fácil e divertido para seus clientes, eles saberão que você valoriza o tempo deles e que estará pronto para ajudá-los, não importa o que aconteça. Também mostrará a eles que você analisou as possíveis dificuldades que seus clientes podem enfrentar, e trabalhou para tornar sua primeira interação com seu produto o mais tranquila possível.
Essa estratégia ajuda a matar dois coelhos com uma cajadada só — reter os clientes existentes e converter novos clientes em potencial!
Dizer constantemente aos seus possíveis clientes que seu produto é o melhor não funciona tão bem quanto você imagina. 69% das pessoas não confiam em anúncios e 71% não confiam nos anúncios patrocinados das redes sociais.
Então pare de convencer seus clientes potenciais de que eles devem comprar de você! Deixe seus clientes fiéis fazerem isso. A HubSpot, em sua pesquisa, revelou que 81% das pessoas confiam nos conselhos de seus amigos e familiares muito mais do que os conselhos de empresas.
É um fato que um cliente feliz e satisfeito voltará para você, aumentando seu valor de vida útil em 10 vezes em comparação com sua primeira compra. E se suas relações duradouras e frutíferas com seus clientes fiéis forem genuínas, eles começarão a divulgar seu produto.
Eles podem se tornar defensores da sua marca, o que é uma situação vantajosa para ambos. Ou você pode incentivá-los a serem embaixadores da sua marca. Certifique-se de reconhecer que eles estão disseminando seu produto de forma positiva, e forneça a eles as ferramentas necessárias, como:
Por exemplo, Payoneer usa um programa de referência que é muito difícil de resistir. Eles recompensam ambas as partes envolvidas – aquela que traz um amigo e o recém-chegado. É uma ótima estratégia de retenção que beneficia clientes fiéis, dando-lhes dinheiro extra, e apoiando os novatos que podem estar hesitando em usar o serviço no futuro.
As estratégias anteriores são todas amplamente utilizadas e às vezes até interligadas. Mas e se lhe dissermos que existe uma ferramenta universal que pode trazer todas as melhores estratégias de retenção juntas?
Com a automação de marketing por e-mail, você pode acompanhar o feedback dos seus clientes, criar programas de fidelidade, lembrar os clientes sobre seus valores, tornar seu programa de integração rápido e fácil, incentivar os defensores da sua marca e muito mais – tudo isso só criando sequências de e-mail.
Até agora, é a ferramenta mais ágil para fortalecer seu jogo de retenção. A única questão que resta é qual plataforma usar.
Mais de um milhão de usuários escolhem Snov.io como uma ferramenta de automação que os ajuda a fazer suas taxas de retenção irem lá pra cima. Com ela, você pode agendar o envio de e-mail e criar campanhas de gotejamento de e-mail para enviar recompensas e ofertas exclusivas para seus clientes fiéis, ou e-mails de boas-vindas para seus recém-chegados.
E se você não sabe como colocar no papel, não se preocupe! Existem modelos de e-mail para qualquer ocasião, como e-mails de reengajamento, acompanhamentos e muito mais.
É fácil, gratuito e otimiza imensamente o seu trabalho.
Como as principais marcas demonstram, retenção sustentável é crescimento sustentável.
Na maioria dos casos, as empresas priorizam a aquisição de clientes porque têm medo de remodelar sua estratégia de retenção, ou têm muito medo de decepcionar seus investidores. Mas a abordagem em que uma marca se concentra apenas em adquirir o maior número possível de novos clientes está totalmente desatualizada.
A aquisição não é nada sem retenção. Tomemos como exemplo os varejistas online: 8% de seus clientes fiéis geram mais de 40% de sua receita! Impressionante, não é?
A solução para disparar sua receita não está em algum lugar por aí. Seus clientes fiéis são a chave para o seu sucesso e eles estão aqui para você.
O Snov.io também! Não importa qual estratégia de retenção de clientes você prefere usar, seu CRM gratuito e o serviço de e-mail integrado vêm te socorrer.
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