Клієнтська база даних

Система управління даними клієнтів ― це обов‘язковий нематеріальний актив компаній. Вона допомагає покращувати комунікацію з клієнтами, масштабувати маркетинг та продажі, вдосконалювати ефективність роботи та збільшувати прибуток.

Для забезпечення точності та актуальності даних компанії готові інвестувати мільйони, тому що будь-які проблеми з інформацією можуть коштувати їм ще більше. 

Таргетована база даних ― це один з основних компонентів системи управління інформацією про клієнтів.

Ми створили стислий гайд для тих, хто зацікавлений в майстерному управлінні клієнтськими даними та застосуванні цих навичок для розвитку свого бізнесу.

Що таке клієнтська база даних

Це перелік інформації, який містить контакти лідів, їх імена та прізвища, номери телефонів, email-адреси тощо. Вона також може включати:

• Демографічні характеристики: вік, стать, цивільний стан, склад сім‘ї;
• Характеристики пов‘язані з професією: посада, робочі електронні адреси;
• Дані про купівельну поведінку: вподобання, інформація про попередні покупки, середня сума чеку, останні скасування;
• Фірмографіка (для B2B клієнтів): галузь, кількість працівників, власник тощо.

Наповнення вашої клієнтської бази даних залежить від цілей, типу інфи, специфіки ваших лідів й від того, як ваша компанія збирається використовувати її. Поля з даними некваліфікованих лідів та лояльних клієнтів можуть істотно відрізнятися. 

В той час, коли перші міститимуть тільки ім‘я, контактні дані людини та її стать, поля кваліфікованих лідів будуть зберігати більш суттєву інформацію. Наприклад, адресу, дані про дітей/подружжя/батьків, раніше замовлені товари або контакти менеджера, відповідального за акаунт.

Для чого застосовується клієнтська база даних

Коректно сформовані бази даних клієнтів мають безліч варіантів використання. На стратегічному рівні з їх допомогою можна створювати персони покупця, профілі ідеальних клієнтів, карти клієнтського руху та пайплайни. Таким чином ваші сейлзи та маркетологи досконаліше розуміють:

• Чим керується клієнт під час вибору?
• Які ключові фактори впливають на прийняття рішень?
• Як він діє з міркувань рентабельності?
• Що може відволікти клієнтів від закриття угод? тощо.

Однак, база клієнтів ― це не тільки високоякісне джерело інформації. Вона є зручним інструментом для співробітників, які безпосередньо взаємодіють з лідами або діють від їх імені. Наприклад, торгові представники або довірені особи, які працюють «під ключ». У цьому випадку формування бази даних клієнтів необхідно для того, щоб:

• Прискорити цикл продажів;
• Забезпечити лідів релевантними пропозиціями;
• Персоналізувати меседжі, емейли та винагороди за покупки
• Швидше відповідати на запити;
• Надавати клієнтам більш ефективну підтримку тощо.

Якщо вміло структурувати та координувати дані лідів, можна помітно скоротити підготовку до продажів та отримати вищий профіт від сейлз-рішень.

Як створити базу даних клієнтів

Вибір змісту залежить від вас, але щоб полегшити ваше життя, ми зібрали декілька рекомендацій щодо отримання та форматування даних:

1. Плануйте майбутнє

Зі зростанням бізнесу кількість клієнтів буде збільшуватись. Тому, навіть якщо на початку у вас є список клієнтів або SQL таба, потрібно обміркувати шляхи керування потоками даних у майбутньому. Краще з самого початку дотримуватись загальних принципів зберігання даних:

• Використовуйте охайні таблиці ― уникайте об‘єднання клітинок та не використовуйте багато макросів;
• Розрізняйте статичні дані користувачів, які додаються тільки один раз, від тих, що пов‘язані з бізнес-процесами, як-от кількість замовлень, сума тощо;
• Нумеруйте дані;
• Використовуйте коректне форматування для числівників: відсоткове, валютне, бухгалтерське, числове чи наукове;
• Додавайте атрибути до існуючих профілів клієнтів.

Щоб не винаходити велосипед, подивіться, як структуровані персональні дані у декількох заздалегідь розроблених таблицях, наприклад, шаблонах баз даних клієнтів від Excel. Ви також можете завантажити готові зразки та форматувати їх за власним бажанням.

2. Не перевантажуйте базу даних нерелевантною інформацією

Для щоденного використання бази клієнтів найвлучнішим є вираз «Що менше ― то краще». У надмірній кількості даних є багато недоліків:

• Коштують дорожче (велике навантаження на сервер, більші витрати на підтримку точності тощо.);
• Ускладнюють пошуковий процес;
• Розсіюють увагу та заважають побачити найголовніше.

Для уникнення цих незручностей не додавайте одразу всю customer data, яку вам вдалося зібрати. Натомість, проконсультуйтеся з тими, хто буде працювати з клієнтською базою та спитайте, які саме дані їм потрібні.

3. Скористайтеся автозаповненням полів з інфою клієнтів

Це важливий крок, особливо якщо ви плануєте використовувати різні типи даних або стороннє програмне забезпечення, на кшталт CRM, інструментів автоматизації маркетингу та email-розсилок тощо. У цьому випадку варіант копіювати та вставляти дані до таблиці самостійно не спрацює. Зверніть увагу на API або найміть розробника для написання коду, щоб автоматично об‘єднувати та передавати дані.

4. Пропишіть політику взаємодії з базою даних

Ваша база контактів, скоріш за все, буде використовуватися й іншими співробітниками. Тому це гарна ідея створити README або список правил користування даними в корпоративному wiki, наприклад, Confluence. Зверніть увагу на:

• Опис колонок та рядків;
• Методику контролю версій: права, системи, затвердження змін;
• Пов‘язані документи;
• Питання безпеки: обмеження доступу та прав на розповсюдження.

5. Призначте власника та редакторів

Ваша customer database не залишається незмінною раз й назавжди. Тому необхідно, щоб був чіткий розподіл ролей між тими, хто працює з нею:

• Власник файлу;
• Співробітники, яким дозволено вносити зміни;
• Співробітники, яким дозволено тільки переглядати дані;

Це допоможе вирішувати питання щодо обслуговування та дозволів.

Інструменти та системи управління базами даних

По правді кажучи, дані дуже рідко обробляються мануально, наприклад, у Excel таблицях. Спеціалізоване програмне забезпечення має беззаперечні переваги:

• Вбудовані віджети, шаблони, найпоширеніші показники та формули;
• Широкі можливості об‘єднання будь-яких типів даних;
• Панелі інструментів, діаграми та стандартні звіти;
• Доступні ліцензії.

Не кажучи вже про те, що система керування базами даних ― це сервіс, який може виконувати тисячі операцій на секунду, завжди дотримується алгоритму, працює 24/7, вільний від відхилень та конфлікту інтересів. Найкраще програмне забезпечення для роботи з клієнтською інформацією:

• Snov.io (з його інтеграціями)
• Salesforce
• Бітрікс24
• amoCRM
• Nethunt

Ці інструменти розроблено для маркетингу й продажів. Вони можуть бути інтегровані з іншими CRM системами, Google Suite, соцмережами, засобами пошуку електронних адрес, CMS тощо. Звичайно, річна або кастомна підписки можуть коштувати чималих грошей, особливо для приватних підприємців або стартаперів. Але не дозволяйте ціні позбавити вас переваг автоматизації.

Пам’ятайте, що система управління базами даних може бути підібрана спеціально під обмежений бюджет, а в деяких випадках ви навіть можете отримати безкоштовний доступ до програмного забезпечення, що працює з клієнтськими базами даних для малого бізнесу:

• Повністю безкоштовна CRM для продажів від Snov.io;
• База даних клієнтів з можливістю робити до 100 000 записів від Zoho CRM;
• Безкоштовна підписка з можливістю створювати 5 документів на одного користувача на місяць від HubSpot CRM;
• Розширення для Gmail, щоб управляти контактами з вхідних повідомлень від Streak CRM;
• Безкоштовний план з необмеженою кількістю контактів та користувачів від Freshworks CRM.

Перед початком роботи з будь-яким програмним забезпеченням впевніться, що ви змоделювали архітектуру майбутньої бази даних. Також поміркуйте, як вести базу клієнтів, збирати необхідні дані та скільки це буде коштувати вашій компанії. Пам‘ятайте: за допомогою вправно створеної клієнтської бази, ваша компанія збільшить прибуток та отримає лояльність користувачів.