Що таке управління відносинами з клієнтами (CRM): визначення, типи, кейси

Звісно ж ви добре знаєте, як важливо контролювати рух ваших лідів воронкою продажів. Але ж для цього потрібно, щоб усі їх дані були структуровані, доступні для всіх учасників вашої команди та зберігалися в одному місці. Тож саме для цього потрібна система управління взаємовідносинами з клієнтами або CRM.

То що ж це ― CRM-система?

В загальному розумінні це технологія для керування всіма діловими відносинами з наявними та потенційними клієнтами всередині вашої компанії. Вона розроблена для того, щоб оптимізувати ваші бізнес-процеси. Тож CRM-система дозволяє постійно підтримувати зв’язок з вашими лідами, прискорювати рішення робочих завдань та збільшувати прибуток.

Більш того, вона значно спрощує лідогенерацію, підвищує довіру клієнтів до вашого бренду та допомагає надавати їм кваліфіковану підтримку на будь-якому етапі ваших відносин.

Наочна аналогія

Щоб краще зрозуміти, що таке CRM, уявіть класичний торговельний центр. Величезний простір з безліччю бутиків, дитячих зон та фудкортів під одним дахом.

CRMка ― щось на кшталт ТЦ для вашого бізнесу: це велика онлайн-платформа, яка автоматично збирає інформацію про ваших клієнтів, відстежує ваше з ними спілкування на всіх етапах та дозволяє вам ділитися цими даними зі своєю командою, щоб делегувати завдання та прискорювати їх вирішення.

Як це працює?

Щоб зрозуміти, як працює CRM, спочатку треба розглянути її основні функції:

  • Лідогенерація. CRM збирає в інтернеті дані ваших лідів, щоб допомогти вам знайти саме якісних, платоспроможних потенційних покупців. За допомогою такої системи ви можете отримати контакти майбутніх клієнтів, їх місцезнаходження, місця роботи, посади та ще купу корисної інфи. Тобто генерація лідів у CRMці допоможе вам не тільки знайти їх контактні дні, але й персоналізувати подальше спілкування з ними;
  • Лід-менеджмент. CRM допомагає вам аналізувати та відстежувати будь-яку інформацію про ліди, кваліфікувати та збагачувати їх через кілька каналів, підштовхуючи до конвертації;
  • Керування контактами. Ця функція дозволяє зберігати всі ділові контакти в одному місці та переглядати історію всіх взаємодій з потенційними клієнтами;
  • Керування угодами. У CRMці зберігається повна історія всіх ваших угод, що дозволяє виявляти слабкі місця пайплайну та зміцнювати їх. До того ж ця функція допомагає прогнозувати успіх майбутніх угод;
  • Керування поштовим каналом. За допомогою CRM ви можете створювати електронні листи та фоллоу-апи за перевіреними зразками, будуючи послідовне та кероване спілкування з вашими потенційними та наявними клієнтами. Система буде сповіщати вас про їх взаємодію з вашими меседжами та надавати імейл-аналітику, завдяки чому ваші поштові розсилки стануть більш результативними;
  • Автоматизація продажів та маркетингу. Інструменти автоматизації маркетингу та/або продажів, вбудовані у CRM, врятують вас та вашу команду від безлічі рутинних завдань з пошуку лідів, призначення керівників угод, комунікації з потенційними покупцями тощо. Тобто ви зможете поставити відносини з клієнтами «на конвеєр»;
  • Аналітика. Система містить необхідні інструменти для аналізу окремих процесів ваших бізнес-кампаній. Вона надає регулярні багатопрофільні звіти, якими можна ділитися з командою та експортувати в доки необхідного формату;
  • Інтеграції. Багато CRM-систем пропонують готові сценарії інтеграції для синхронізації з іншим ПЗ. Тож вам не доведеться кардинально змінювати бізнес-процеси під нову екосистему ― достатньо буде об’єднати можливості всіх ваших інструментів, а їх взаємодію буде оптимізовано автоматично;
  • Кастомізація. Зазвичай ви можете самостійно адаптувати свою CRM-систему до ваших робочих реалій. У вашому розпорядженні будуть окремі інтерфейсні модулі, поля та кнопки, які допоможуть вам налаштувати функціональність системи відповідно до ваших потреб.

Навіщо потрібна CRM

Її ключова мета ― підвищити лояльність клієнтів, які придбали ваш продукт чи послугу. В більшості випадків це значно дешевше, ніж генерувати нові ліди.

Але у системи керування відносинами з клієнтами є й додаткові цілі:

  • Підвищення маржинального прибутку від кожного клієнта;
  • Стимулювання зростання прибутковості з допомогою використання потенціалу клієнтів.

Переваги CRM-систем

Якщо вашою кінцевою метою є зростання прибутку, вам не обійтися без CRM. Чому? Щоб відповісти на це питання варто розглянути деякі з її головних переваг:

Високий рівень організації роботи

Це зручне рішення для менеджменту вашої клієнтської бази та зберігання інформації про ліди, взаємовідносини з ними та угоди, яку ви можете отримати у будь-який час.

Оптимізація обслуговування

CRM структурує дані клієнтів, тому ви отримуєте чіткіше уявлення про їхні інтереси та потреби, що дозволяє швидше розв’язувати їхні проблеми. Таким чином ви покращуєте customer relationship, натомість отримуючи лояльність клієнтів.

Персоналізоване спілкування

Персональні дані клієнтів, отримані за допомогою CRM, дозволяють сегментувати вашу базу контактів та розробити індивідуальний підхід до кожного з них. Наприклад, ви можете персоналізувати ваші тригерні розсилки, контент та пропозиції.

Скорочення відтоку клієнтів

Як ви вже зрозуміли, підвищення лояльності клієнтів ― не єдиний приємний бонус використання CRM. Наприклад, інструменти системи дозволяють аналізувати життєвий цикл клієнтів, щоб визначити, коли саме та чому відбувається їхній відтік. Це допоможе вам детальніше визначати больові точки ваших лідів та запропонувати ефективні рішення, що дозволять підвищити ефективність утримання клієнтів до 27%.

Автоматизація тасок

Більшість CRM дозволяють автоматизувати окремі завдання. Це помітно заощаджує ваш час та підвищує продуктивність. Цифри говорять самі за себе: робота з правильно налаштованою CRM-системою може скоротити повний цикл продажів на 24%, а витрати на маркетинг та обробку сейлз-процесів можуть бути знижені на 23%.

Підвищення конверсії

Структурована інформація про ліди, зібрана на одній платформі, автоматизація маркетингу, моніторинг та розгорнута статистика усіх сейлз-кампаній роблять свою справу: завдяки цьому ви зможете підвищити конверсію на фантастичні 300%.


Водночас це дозволить збільшити прибуток кожного з відповідальних за угоди на 41%.

Переваги CRM

Трекінг роботи команди

Так чи інакше, ваша команда сейлзів з часом буде зростати й вам неминуче доведеться отримувати та аналізувати більше інформації: стежити за ефективністю кожного продавця, оцінювати дієздатність їхньої стратегії продажів тощо. 

А ось завдяки CRM ви зможете розробити необхідні програми навчання для всіх учасників вашої команди та мотивувати їх розвивати свої скіли.

Підвищення прозорості угод

Система управління взаємин з клієнтами дозволяє кожному вашому сейлзу стежити за усіма бізнес-процесами, обмінюватися один з одним навичками та новітніми практиками. Це найефективніший спосіб підвищення продуктивності та прискорення роботи всієї команди.

Типи CRM

Типологізувати CRM-системи можна за різними критеріями. Наприклад, з точки зору кастомізації їх можна поділити на кастомізовані та стандартизовані системи. Але тут ми будемо розрізняти їх в залежності від мети використання та актуальних маркетингових тенденцій.

Типи CRM за призначенням

Традиційно виділяють три типи CRM system:

  • Операційні;
  • Аналітичні;
  • Колаборативні.

Проте, нещодавно було виділено ще два додаткові типи:

  • Для менеджменту кампаній (часто зараховуються до аналітичних чи операційних);
  • Стратегічні (часто відносять до колаборативних).

Операційні CRM

Ключове призначення таких систем ― оптимізація робочих процесів, а до списку їх завдань входять: лідогенерація, підігрів лідів та підвищення якості обслуговування клієнтів. Відповідно, виділяють три основні напрямки роботи операційних CRMок:

  • Автоматизація маркетингу. Це допомагає автоматизувати маркетингові таски, такі як створення та керування email-кампаніями, контент-маркетинг, зв’язок з потенційними клієнтами та збір статистики кампаній;
  • Автоматизація продажів. Системи заточено на оптимізацію лід-менеджменту, створення та розсилку фоллоу-апів, планування зустрічей з потенційними клієнтами, відстеження холодних та гарячих дзвінків тощо;
  • Автоматизація обслуговування. Завдяки цьому ви зможете підвищити користувацький досвід ваших юзерів та, відповідно, лояльність до вашого бренду. Це досягається шляхом налаштування інбоксів та чат-ботів, управління лайв-чатами, підключення системи обробки звернень клієнтів для делегування завдань профільним фахівцям тощо.

Тобто, операційні СРМ можна вважати універсальними, бо вони можуть використовуватись як торговельні, маркетингові чи сервісні системи.

Приклади операційних систем:  Snov.io (CRM для продажів),  HubSpot (маркетингова CRM), Agile (сервісна CRM).

Операційні CRM

Аналітичні CRM

Завдяки ним ви зможете надавати клієнтам якісні послуги на основі збирання та аналізу даних. Принцип їх роботи доволі простий: інструменти виконують збір інформації, а потім ви використовуєте її для налагодження продажів, проведення маркетингових кампаній та підвищення рівня обслуговування клієнтів.

Вони також працюють за трьома головними напрямками:

  • Збір даних. Система аналізує великі дані та виявляє інтереси ваших клієнтів;
  • Хостинг даних. Ваша система CRM зберігає отриману інформацію в одному місці, що спрощує доступ до неї та її подальший аналіз;
  • Аналітична онлайн-обробка даних (OLAP). Це дозволяє аналізувати інформацію про клієнтів з різних точок зору.

Приклади аналітичних CRM: Zoho Analytics, Pipedrive, Creatio.

Аналітичні CRM

Колаборативні CRM

В цьому випадку customer relationship management полягає в узгодженні сейлз-процесів, маркетингу та обслуговування клієнтів, що допомагає різним командам обмінюватися інформацією про ваших клієнтів.

Ключові напрямки роботи колаборативних систем:

  • Керування взаємодією з клієнтами. Інструменти відстежують вашу комунікацію з клієнтами різними каналами на всіх етапах (зв’язок поштою, дзвінки, листування у соцмережах, месенджерах тощо);
  • Управління каналами. Система аналізує, наскільки результативні ваші взаємини з клієнтами за комунікацією різними каналами та допомагає підібрати найбільш комфортний спосіб зв’язку для кожного ліда.

Приклади колаборативних CRM: Zendesk, Copper, Insightly, Neon.

Колаборативні CRM

CRM для менеджменту кампаній

Це щось на кшталт суміші операційних та аналітичних CRM. Вони допомагають організувати декілька процесів, водночас керуючи плануванням й виконанням завдань, а також налагодити моніторинг та аналіз кампаній.

Такі системи переважно мають інтегровані рішення для автоматизації кампаній, відстеження їх ефективності та взаємодії з потенційними клієнтами. А ще їх інструменти дозволяють вам діяти більш цілеспрямовано та персоналізовано.
Приклади CRM для менеджменту кампаній: Dynamics 365, NetSuite, Pega, Sugar.

CRM для менеджменту кампаній

Стратегічні CRM

Такими CRM-системами користуються для збору, систематизації й менеджменту інформації про ліди та ринкові тенденції. Вона потрібна, щоб сформувати ціннісну пропозицію для ваших клієнтів та покращити відносин з ними.

Стратегічні СРМки також допомагають сфокусуватися на характері ваших customer relations у довгостроковій перспективі. Їх варто обирати у тих випадках, коли ви зацікавлені у тривалих стосунках з клієнтами, а не у швидких продажах.
Приклади стратегічних CRM: SAP Customer 360, Scoro.

Стратегічні CRM

Типи CRM на основі маркетингових тенденцій

CRM для соцмереж

В еру соціальних мереж кількість компаній, які виконують управління взаємовідносинами з клієнтами через Facebook, Twitter, Instagram та LinkedIn зростає експонентно.

Тож соціальні CRM-системи, окрім традиційних каналів зв’язку (електронна пошта або телефон), можуть відстежувати та аналізувати взаємодії з клієнтами у соцмережах.

Вони зберігають ваші діалоги з клієнтами з різних соціалок на одній платформі, що дозволяє моніторити всі їхні дії в реальному часі.

Приклади соціальних CRM: Hootsuite, Zoho Social, Sprout Social.

CRM для соцмереж

Мобільні CRM

Близько 63% людей у всьому світі є активними користувачами мобільних гаджетів, тому мобільні CRM ― це зараз одні з тих, що мають найбільший попит на ринку.

Вони містять спеціальні інструменти для смартфонів та планшетів, які адаптовано до екранів меншого розміру з інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом, що дозволяє легко користуватися ними поза офісом.

Але вони мають одне слабке місце ― безпеку. Ви можете забути свій смартфон, втратити його тощо. Тому варто обирати таку мобільну СRM, яка, щонайменше, підтримує двофакторну автентифікацію та висуває вимоги до використання VPN.
Приклади мобільних CRM: Salesbox, Haystack.

Мобільні CRM

CRM для малого бізнесу

Підбір такої системи цілком залежить від вашого бюджету та бізнес-амбіцій. Якщо ви можете дозволити собі інвестувати в універсальні рішення з професійними інструментами, функціями та інтеграціями, то з фінансуванням у вас точно все гаразд. Але майте на увазі, що на вивчення всіх можливостей багатозадачної системи може піти не один тиждень.

Звісно ж, бажано, щоб вона була простою у використанні, зручною та з безплатним тріалом (чи взагалі free CRM, адже такі рішення є), щоб ви могли в першу чергу випробувати її функціональність та не заплуталися в процесі її адаптації до своєї робочої екосистеми. Окрім того, у вас, як підприємця, напевно, є власне бачення свого бізнесу, яке ще не засноване на ринкових законах «великих акул».

У цьому випадку вам знадобиться кастомізація CRM, щоб змінювати поля для даних, кнопки та розділи відповідно до потреб вашого бізнесу.
Приклади CRM для малого бізнесу: Snov.io, Freshworks, Nimble.

CRM для малого бізнесу

До речі, наш свіжий ТОП 5 СРМок для продажів допоможе вам підібрати sales CRM, яка стане міцним підґрунтям для зростання вашого прибутку.

Підсумуємо

CRM-система ― невіддільна частка вашого B2B-середовища. Вона дозволяє розробляти бізнес-кампанії та моніторити їх на всіх ступенях, вести повний облік ваших клієнтів, відстежувати ефективність вашої команди та кастомізувати етапи продажів в залежності від вашої стратегії.


Незалежно від того, на якій стадії зростання знаходиться ваш бізнес, одного дня ви, швидше за все, вирішите підключити до роботи надійну CRM. Але не варто чекати на цей момент, адже ви можете безкоштовно протестувати багатофункціональну CRM від Snov.io вже зараз!

Виведіть свій бізнес на новий рівень
Знаходьте більше лідів та збільшуйте конверсії за допомогою Snov.io ‒ багатофункціонального інструменту для B2B-продажів.

Кредитна карта не потрібна

footer-people.png

Станьте одним із наших успішних клієнтів

Понад 100 000 компаній використовують Snov.io, і ми продовжуємо допомагати бізнесам розвиватися. Ось що кажуть наші користувачі про свій досвід зі Snov.io.

testimonial

"Відтоді, як ми почали використовувати Snov.io, наш дохід виріс на 18%"

Джої Маллат

testimonial

"Завдяки Snov.io ми відкрили для себе нові способи лідогенерації."

Рамзі Баркат

testimonial

"Завдяки Snov.io ми стали отримувати на 900% більше відповідей на імейли."

Фатма Езахра Амрані

testimonial

"Завдяки Snov.io всього лише за тиждень ми відправили 500 імейлів, 86% з яких були відкриті. В результаті ми домовилися про 177 особистих зустрічей. "

Руслан Назаренко

testimonial

"Завдяки Snov.io ми збираємо 80 000 лідів щомісяця. Ми прискорили процес пошуку email-адрес та скоротили витрати на одного ліда. "

Дмитро Червоний

testimonial

"Нам було необхідно автоматизувати процеси та відправляти імейли вчасно, але так, щоб отримувачам здавалося, нібито кожен лист написаний їм особисто. Ми почали шукати та знайшли Snov.io. "

Софія Швець

testimonial

"За допомогою інструмента «Пошук адрес» від Snov.io ми стали витрачати майже на 50% менше часу на пошук email-адрес, при цьому ефективність лідогенерації зросла на 20%. "

Джасван Сінгх

testimonial

"Ми зібрали 35 000+ email-адрес, включно з лідами, які раніше були для нас недосяжними. "

Олександр Усольцев

testimonial

"Завдяки лише 117 імейлам, надісланим через Snov.io, наш клієнт отримав 23 заявки на зустріч. "

Діпак Шукла

testimonial

"Нам було необхідно відкрити додатковий канал зв'язку з лідами, і саме Snov.io допомогли нам у цьому, покращивши рівень конверсій, як від контакта до відповіді, так і від контакта до дзвінку. "

Кирил Рожковський

testimonial

"За допомогою інструментів Snov.io ми зібрали якісні списки контактів та підвищили показник відкриття імейлів з 25% до 73% всього лише за місяць. Результат — 95 зустрічей з потенційними клієнтами. "

Рікард Колом