Uma estratégia de marketing por e-mail bem desenvolvida é amplamente entendida como uma parte essencial do crescimento bem-sucedido dos negócios. Quase 9 em cada 10 empresas usam e-mail marketing até certo ponto e recebem um ROI médio de US$ 42 para cada dólar gasto. Além disso, quase 90% dos profissionais de marketing o utilizam como seu principal canal para geração de leads.
De fato, muita atenção e esforço são direcionados para maximizar a taxa de conversão de e-mails de marketing. No entanto, menos ênfase é colocada no valor que a comunicação eficaz por e-mail pós-venda pode fornecer.
A comunicação por e-mail de longo prazo, mesmo após a realização das vendas, pode ajudar a aprimorar a experiência do cliente da sua empresa e, ao mesmo tempo, aumentar a retenção e a receita.
Melhor integração
É prudente consolidar seu relacionamento com um novo cliente o mais rápido possível.
Aumento da receita
O custo de manter os clientes que você tem é significativamente menor do que encontrar novos. Os emails de boas-vindas por si só aumentam a probabilidade de os clientes atualizarem para serviços de ponta. Um gesto simples e de baixo esforço pode facilmente se traduzir em 320% mais receita desde o início em comparação com outros e-mails promocionais.
Experiência agradável do cliente
Embora a integração contínua do cliente seja sempre importante, pode ser especialmente crítica no setor de SaaS, onde os produtos podem ser um pouco mais complicados. A comunicação por e-mail correta no front-end pode ajudar a garantir que os clientes que chegam tenham uma experiência tranquila enquanto se familiarizam com seu produto.
Fidelização de clientes
A comunicação eficaz com o cliente no setor de SaaS geralmente é um assunto contínuo. E há várias situações que você pode aproveitar como motivo para entrar em contato para agilizar melhor o processo de integração.
Lembre-se de que 78% das pessoas que mudam de empresa de software o fazem porque tiveram uma experiência ruim de suporte ao cliente. Eles não apenas irão embora, mas também podem encorajar outros a fazê-lo. Outros 13% dos clientes insatisfeitos mencionarão seu mau atendimento ao cliente para uma média de 20 ou mais colegas.
Sendo esse o caso, pode ser prudente distinguir-se como um negócio útil e prático logo de cara.
O que você pode fazer?
Vamos imaginar que você perceba que um novo cliente ainda não ativou sua conta ou não concluiu o processo de configuração. Use esta oportunidade para entrar em contato por e-mail com instruções simples que facilitarão o início ou o aproveitamento máximo do produto.
É claro que a divulgação não começa e termina no primeiro dia da jornada do cliente. Depois que a configuração for concluída, você poderá solidificar ainda mais o uso e o sucesso do cliente, apontando os melhores recursos do seu serviço.
Por exemplo, um tour virtual pode melhorar a compreensão dos clientes sobre seu produto, ao mesmo tempo em que potencialmente gera entusiasmo sobre as oportunidades que ele pode oferecer. Muitas empresas obtêm sucesso com esse modelo fornecendo tours rápidos e simplificados de seus produtos durante a configuração e, posteriormente, deixando o “tutorial de tour” acessível posteriormente, conforme necessário.
Após a configuração, há muitas ocasiões naturais da jornada do cliente em que um simples acompanhamento por e-mail provavelmente será apropriado e apreciado. Por exemplo, os clientes esperam ver resultados rápidos. Portanto, um e-mail comemorando um sucesso inicial com seu produto pode melhorar a maneira como eles se sentem em relação ao seu relacionamento comercial.
Você também pode enviar e-mails periodicamente para lembrar os clientes sobre os principais recursos ou recomendar produtos ou serviços premium com base em seus padrões de compra e uso.
Naturalmente, os clientes não esperam ou querem ouvir de você todos os dias. Mas com um alcance de integração eficaz, você pode desfrutar de um relacionamento produtivo de longo prazo com eles.
Cobranças de pagamentos simplificadas
Embora o software moderno de cobrança recorrente faça muito para agilizar a cobrança de pagamentos, ainda há ocasiões em que os obstáculos podem aparecer. Por exemplo, os pagamentos com cartão de crédito podem falhar por vários motivos.
Os cartões de crédito tendem a expirar a cada três anos em média, o que significa que as chances são muito boas de que essa situação ocorra com sua base de clientes. E mesmo que o problema em si não seja grave, pode representar uma interrupção de sua receita e prejudicar a experiência de seus clientes com seu serviço.
Um dos benefícios do software de cobrança recorrente é que ele pode enviar facilmente e-mails automatizados para lembrar os clientes quando seus cartões expiram. Essa funcionalidade – acompanhada de recursos que alertam os clientes sobre as próximas faturas – ajuda a evitar muitos problemas de pagamento antes que eles ocorram.
Como recuperar a receita perdida?
O processo de recuperação de receita perdida ou vazada dentro do processo de pagamento é chamado de gerenciamento de cobrança. E como as empresas já sabem, pode ser frustrante.
Os serviços baseados em assinatura precisam ser particularmente cuidadosos na forma como conduzem sua “advertência”. Por quê? Porque, embora tenha surgido um ponto de tensão em seu relacionamento com o cliente em questão, a esperança final é que, uma vez que o pagamento seja recuperado, seu relacionamento comercial possa ser retomado. Isso pode não acontecer se você for excessivamente agressivo em seus esforços.
A chave é permanecer amigável, mas persistente. Existem maneiras minimamente invasivas que isso pode ser feito. Por exemplo, muitos erros de pagamento podem ser corrigidos simplesmente repetindo o método de pagamento em um dia diferente. Este é o melhor cenário, pois o cliente pode nunca saber que houve um problema e você recuperará a receita.
Mas, supondo que a abordagem de repetição não esteja levando você a lugar nenhum, é hora de usar o alcance por e-mail . Para manter as coisas em ordem, tente ter certeza de que seu e-mail de divulgação realizou várias coisas:
- Um tom amigável: Tente se dirigir ao cliente pelo nome e mantenha o tom o mais amigável possível. Embora a situação possa ser estranha para ambos, é provável que o cliente nem saiba que houve uma interrupção no pagamento, então tente não fazê-lo se sentir um criminoso.
- Um simples apelo à ação: Certifique-se de que o cliente compreende o que se espera dele e como pode cumprir rapidamente a sua obrigação. Por exemplo, informe como eles podem atualizar a forma de pagamento ou fazer o pagamento em atraso.
- Um lembrete do que eles devem: os clientes provavelmente não têm uma consciência constante de quanto seu serviço lhes custa todos os meses, então um lembrete gentil pode ser útil.
- Uma data de vencimento: O cliente provavelmente deseja continuar usando seu produto. Consequentemente, eles podem ser mais responsivos a mensagens que incluem uma data de vencimento para evitar a interrupção do serviço.
- Um meio de acompanhamento com você: O cliente pode ter dúvidas. Forneça-lhes um meio de entrar em contato com você para esclarecimentos.
Embora isso possa parecer muito para empacotar em um único e-mail, todas essas informações provavelmente podem ser incluídas em alguns parágrafos curtos. Na verdade, você provavelmente descobrirá que quanto mais curta a mensagem, maior a probabilidade de o cliente lê-la, compreendê-la e agir.
Maior retenção
Ambos os esforços de divulgação detalhados acima podem servir para aumentar sua taxa de retenção de clientes. Isso é importante porque a retenção está entre os fatores mais críticos para o sucesso dos negócios — especialmente para empresas que usam o modelo de assinatura.
A maioria das empresas está familiarizada com a noção de que custa cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um atual. E embora isso possa ser verdade, só conta parte da história.
É crucial estar ciente de que uma baixa taxa de retenção de clientes – ou alta taxa de churn – fará com que sua empresa perca dinheiro. Se você não está mantendo seus clientes por tempo suficiente para cobrir o custo de sua aquisição inicial, qual é o objetivo?
Aumentar sua taxa de retenção em apenas 5% pode aumentar a receita em 25-95%. E mantendo um bom relacionamento com sua atual base de clientes, você terá novas oportunidades para aumentar a receita.
Por exemplo, é significativamente mais fácil fazer upsell para um cliente que já conhece e gosta de seus produtos. Embora um estranho possa ter 5% de probabilidade de investir em seus serviços premium, as chances de vender esses mesmos serviços com sucesso para um cliente existente estão mais próximas de 70%.
Embora muitos fatores contribuam para a permanência de um cliente, a experiência que eles têm em fazer negócios com você está entre as mais influentes. As pessoas gostam de trabalhar com empresas que gostam. Ao tornar a colaboração o mais agradável e livre de estresse possível, você posiciona sua empresa para capitalizar os muitos benefícios de um relacionamento comercial de longo prazo.
Fazendo isso certo
É claro que a divulgação por e-mail não é uma panacéia perfeita. Existem maneiras de fazer certo e maneiras de fazer errado. Felizmente, dizer a diferença pode ser bastante intuitivo. Considere como você gostaria de receber a comunicação de uma empresa e terá uma boa ideia de como conduzir sua divulgação.
Lembre-se de que você não está falando com um amigo por correspondência. Se você entrar em contato com muita frequência, seus esforços podem ser contraproducentes. Os clientes podem, na melhor das hipóteses, excluir seus e-mails não lidos – o que significa esforço desperdiçado de sua equipe – e, na pior das hipóteses, procurar uma empresa que seja um pouco menos tagarela.
É melhor se comunicar com moderação, certificando-se de que cada mensagem enviada tenha um valor claro para o cliente. É claro que as pessoas estão ocupadas e, portanto, provavelmente não sofrerão o abuso de seu tempo por muito tempo. Embora não haja uma fórmula precisa para a frequência com que você deve enviar e-mails , uma boa regra geral é limitar seus esforços a uma ou duas vezes por mês, a menos que haja um motivo convincente para exceder esse limite.
Lembre-se de que o motivo número um para as pessoas cancelarem a inscrição nas listas de e-mail é porque estão recebendo muitas mensagens. No domínio do alcance do cliente, a simplicidade, a brevidade e o pragmatismo ganham o dia.
