O atendimento ao cliente diz respeito a tudo sobre o cliente, suas necessidades, desejos e como você irá atendê-los.
É algo a que as empresas sempre dedicaram tempo e esforço; no entanto, nos últimos anos, a experiência do cliente (CX) explodiu graças ao início da pandemia da COVID-19. Como a maioria das empresas teve que trabalhar à distância, tornou-se muito mais desafiador identificar e resolver os pontos de dor dos clientes.
Então, como melhorar o atendimento ao cliente durante esses tempos agitados?
Felizmente, existem muitas ferramentas que você pode usar para ajudá-lo, tanto em interações remotas/online quanto presenciais. Abaixo, você encontrará dez das mais úteis, o que elas fazem e como usá-las para melhorar o atendimento ao cliente.
1. Social Media Listening
As ferramentas de social media listening (SML) são exatamente como diz o nome — ferramentas projetadas para “ouvir” o que está sendo dito nas mídias sociais.
Existem inúmeros softwares com diferentes capacidades, mas todos compartilham a estratégia básica de analisar sites de mídia social para monitorar menções de sua empresa/marca/produto e extrair não apenas o que está sendo dito, mas também as opiniões que podem ser encontradas.
É um processo de duas etapas, dando um passo à frente do monitoramento de mídia social, que apenas monitora dados sobre menções e tendências. Alguns exemplos de SMLs são HubSpot SMMS, Hootsuite, TweetReach e Keyhole.
Os SMLs são ótimos para verificar a eficiência das campanhas atuais, analisar feedback e opiniões sobre novos produtos, além de avaliar a recepção geral de qualquer decisão tomada pela empresa. Você também pode usar o software para checar os concorrentes, comparar as estratégias deles com as suas e fazer as alterações necessárias.
O uso final de SMLs é um pouco contraditório, pois, por definição, um SML só pode coletar informações que já foram postadas — trata-se de evitar ou atenuar crises que possam ocorrer na imagem da sua marca. O SML trabalha em tempo real, portanto, se você estiver obtendo um engajamento negativo, poderá reduzir rapidamente a fonte dessas impressões desagradáveis e tomar medidas para compensá-las. Seja fazendo um post sobre desinformação, pedindo desculpas por um passo em falso, etc., você pode conter a inundação antes que ela comece a agir com rapidez suficiente.
2. Caixas de sugestões
Quando a maioria das pessoas pensa em caixas de sugestões, elas pensam em pequenas latas de metal com uma pilha de papel por perto para escrever coisas. Embora esse seja certamente o caso das caixas de sugestões tradicionais, existem maneiras de fazer isso online para garantir que você receba feedbacks mesmo com as interações mais remotas.
Essas caixas de sugestões vêm em dois tipos: “behind-the-desk” de trás da mesa e “on-the-desk” na mesa.
Nas caixas “behind-the-desk”, seus colaboradores serão os responsáveis por escrever e sugerir suas ideias sobre como tornar a experiência do cliente mais agradável. Você deve prestar atenção especial às sugestões que vêm da equipe, pois é mais provável que eles tenham uma visão dos problemas que você pode enfrentar.
As caixas “on-the-desk” são suas caixas tradicionais centradas no cliente e, embora possam ser caixas literais, geralmente estão presentes na forma de links em postagens de mídia social, em sites ou em e-mails. Ao fazer esse tipo de botão de sugestão, sempre verifique se ele está visível e fácil de usar. Deixar em evidência como uma das primeiras coisas que o cliente vê, irá ajudar a obter respostas com mais facilidade.
3. Análise comportamental
A análise comportamental consiste em analisar o comportamento dos consumidores online e é uma estratégia fundamental dentro do processo de transformação digital. A principal função dessa ferramenta está em antecipar as necessidades e desejos dos clientes e resolver proativamente problemas que possam surgir antes que eles aconteçam.
Ao cruzar os dados demográficos de um usuário (cross-checking), compras anteriores e outros, você pode prever quais problemas gerais podem surgir e, usando seus dados pessoais, você entenderá mais sobre seu comportamento.
O teste A/B, que você pode obter do Google Optimize ou de uma ferramenta semelhante, é particularmente importante para verificar o efeito das alterações do site, com ferramentas de repetição de sessão como o Hotjar, fornecendo uma visão mais aprofundada.
A análise comportamental também pode ser usada em vendas, onde a venda cruzada e a personalização podem fornecer grandes aumentos na receita, garantindo compras em situações em que os clientes não teriam visto o produto relevante de outra forma. Também é útil ao fazer campanhas de marketing personalizadas ou acompanhar o retorno do investimento delas. Hotjar e Lucky Orange fornecem ferramentas de mapa de calor que são especialmente úteis neste caso.
4. Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma peça de tecnologia relativamente nova, conceituado apenas na década de 1980.
A ideia de um sistema de CRM é permitir que as organizações gerenciem as interações com os consumidores e agilizem os processos para melhorar a experiência do cliente. No geral, o objetivo é aumentar a lucratividade, mas é uma via de mão dupla que também traz benefícios para o cliente.
Em termos das vantagens para o seu negócio, elas são variadas. Os departamentos de vendas podem usar as informações do CRM para examinar o desempenho de equipes, campanhas e produtos individuais. As equipes de marketing podem usar dados de CRM para prever a jornada do cliente que um indivíduo ou grupo demográfico pode seguir e ajustar sua abordagem de acordo, uma alternativa é o uso do Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, que é uma ferramenta de análise de processos que ajuda as pessoas a identificar possíveis causas para problemas. Enquanto isso, a equipe de atendimento ao cliente pode rastrear problemas com eficiência em várias plataformas, compartilhando informações sobre um determinado atendimento.
5. Computação em nuvem
Um cloud software adota qualquer abordagem personalizada que você possa ter em relação aos seus clientes e estende seu alcance além de qualquer coisa que você possa esperar.
O uso da computação em nuvem não apenas permite que as organizações acompanhem os efeitos de suas técnicas e alterações em tempo real, mas também permite que todas as divisões da empresa acessem as informações. Alguns grandes exemplos incluem o Salesforce, uma plataforma SaaS com recursos úteis de marketing e serviços de compartilhamento de arquivos, como Dropbox e Google Drive.
É uma abordagem semelhante ao que é usado na pesquisa científica hoje, com boas razões. O software em nuvem permite que suas equipes acessem instantaneamente qualquer informação em um banco de dados e a utilizem para tornar a experiência do cliente um pouco melhor. Em vez de equipes individuais descobrirem o que funciona e o que não funciona por si mesmas, elas podem ignorar os erros que já foram tentados e melhorar a CX desde o início.
Embora essa abordagem seja muito mais benéfica para grandes empresas, as vantagens também existem para pequenas empresas. Ao ter um local centralizado onde todas as informações são mantidas – online, para que não haja risco de perda de arquivos ou danos acidentais – suas equipes podem economizar tempo ao se atualizarem com eventos anteriores.
6. Omnichannel
Omni-channel geralmente vem de mãos dadas com os bancos de dados em nuvem; é a escolha lógica a fazer se você tiver vários canais de comunicação com seus clientes.
Com essa abordagem, você pega todas as suas linhas de contato e as une em um único banco de dados, que varia de empresa para empresa. Em algumas organizações menores, uma planilha simples serve. Em empresas maiores, um banco de dados em nuvem geralmente é necessário para a comunicação entre departamentos e distâncias.
Então, quais são os prós para os consumidores?
Bem, quando você está comunicando uma consulta ou problema, ninguém gosta de se repetir. Ter qualquer informação prontamente disponível para alguém acessar, mesmo que não seja a pessoa que registrou os dados, não apenas economiza tempo e esforço por parte de sua equipe, mas também evita que o cliente fique frustrado com a falta de comunicação.
A melhor resposta é uma resposta rápida; a segunda melhor coisa é retornar ao seu cliente com todas as informações necessárias sem incomodá-lo novamente.
Empresas como Disney, Walgreens e Starbucks usaram uma abordagem omnichannel com grande efeito. E com ferramentas como Salesforce Social Hub, TalkDesk e Genesys Multi-Channel, todas comercialmente disponíveis para ajudá-lo quando você está tentando colocar os pés no chão, por que não experimentá-las?
7. Monitoramento/rastreamento de sites
Quando você vê a frase ‘rastreamento de sites’, você pode pensar em malware ou outras formas prejudiciais de monitoramento que invadem a privacidade de uma pessoa.
O que queremos dizer aqui é rastrear o comportamento do usuário em seu site, como eles se movem, em quais seções o mouse pode passar e em quais links eles clicam. Trata-se de rastrear o que acontece em seu site, algo perfeitamente inofensivo e não invasivo, pois um cliente que visita seu site necessariamente deu consentimento para interagir com você.
O rastreamento de sites pode revelar muito sobre o layout do seu site, permitindo que você identifique partes desajeitadas que possam precisar ser refeitas, mostrando como os usuários se perdem em seu site e onde eles podem eventualmente sair dele sem fazer uma compra.
Os dados que o rastreamento de sites pode coletar são facilmente traduzíveis em jornadas mapeadas do cliente, aprofundando sua compreensão de como o cliente pensa. Embora isso não beneficie seus consumidores diretamente, as informações coletadas podem fornecer informações sobre a melhor maneira de criar o layout do seu site para facilitar o acesso.
Precisa de um exemplo de ferramenta de monitoramento de sites? O Adobe Analytics oferece coleta de dados de tráfego multicanal, enquanto o Clicky analisa dados em tempo real de exibições de página e eventos. A escolha das ferramentas depende das suas reais necessidades, já que todas oferecem o mesmo rastreamento básico com diferentes opções de análise.
8. Personalização
Ninguém gosta de anúncios que não se aplicam a eles e e-mails aleatórios que não contêm nada relevante. Claro, quando você está fazendo uma campanha de marketing em massa, como um anúncio de TV ou similar, você não vai agradar a todos. Ainda assim, há coisas que você pode fazer quando se trata de escalas menores.
A personalização é geralmente usada com clientes existentes, pessoas sobre as quais você já possui dados que podem ser usados para adaptar suas experiências ao gosto deles. Seja focando categorias nas quais você sabe que eles estão interessados ou evitando coisas que você sabe que eles não gostam, você pode “copiar e colar” suas ofertas para melhor atender às necessidades, desejos e dores desses clientes.
Isso é feito mais facilmente no e-mail marketing, onde você classifica os clientes em grupos com base em seus interesses e, em seguida, envia sequências de e-mail altamente personalizadas com a ajuda de ferramentas automatizadas de campanha por e-mail (como a Snov.io!), mas também pode ser feito em outros formatos, como redes sociais ou aplicativos.
A final de contas, a personalização é algo que você nunca acertará perfeitamente, mas pode aumentar exponencialmente o interesse em seus negócios se for bem implementada. Também existem pacotes de software pré-construídos, contendo ferramentas como mapeamento de jornada do cliente, testes MVT e testes de usabilidade, que podem aumentar muito a demanda por seus produtos.
9. Análise de sentimento
Esta é um pouco complicada de explicar, mas essencialmente, a análise de sentimento é uma ferramenta para vasculhar as comunicações – sejam e-mails, tweets ou mais – e extrair informações contidas.
No entanto, é mais que simplesmente ler o texto e cuspir recitais de partes. A análise de sentimentos analisa o tom e o contexto dos escritos para melhor julgar o significado por trás das palavras, em vez de tomá-las pelo seu valor nominal.
É uma excelente ferramenta para ajudá-lo a analisar o feedback, pois os computadores podem fazer coisas em um piscar de olhos que levariam dias para os humanos. A análise de sentimento é especialmente útil em mercados onde as opiniões mudam rapidamente e os serviços devem ser constantemente atualizados. Ainda assim, também beneficiará qualquer organização que queira economizar tempo e reagir com rapidez e eficiência ao feedback do cliente.
O bom é que existem softwares pré-existentes para esses tipos de análise, o que, considerando a complexidade, é muito mais conveniente do que se você tivesse que fazer do zero. Plataformas como Awario, Brandwatch e Hootsuite estão disponíveis por assinatura, algumas com diferentes planos para atender às necessidades de diferentes usuários.
10. Automação
Finalmente, vamos falar sobre automação. É como parece, configurar um sistema que faz seu trabalho por você. Existem muitas maneiras de implementá-lo no atendimento ao cliente, então vamos ver apenas algumas das melhores:
- Switchboards automatizados. Você os conhece, provavelmente os acha sem graça, mas não pode negar que pressionar um botão enquanto faz uma ligação para ser direcionado ao departamento certo economiza muito tempo.
- Opções de autoatendimento. Viável apenas para aqueles com locais físicos, os autoatendimentos não apenas permitem uma opção mais rápida quando você está com pressa, mas reduz a dependência de outra pessoa para fazer sua compra.
- Chatbots. Embora você possa ter uma pulga atrás da orelha com a ideia de um robô conversando com os clientes, os chatbots podem ser uma ótima maneira de facilitar os atendimentos online – semelhante a centrais automatizadas para chamadas telefônicas. Versões mais sofisticadas também podem pesquisar interações anteriores ou bancos de dados de perguntas frequentes para encontrar uma resposta sem nunca envolver um membro da equipe. O benefício para o cliente, neste caso, é a velocidade, pura e simples, pois um programa de computador pode responder quase instantaneamente a qualquer interação.
Um dos benefícios mais significativos das respostas automatizadas é o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, caso não tenha uma equipe focada em suporte. Embora certamente falte um toque humano que vem ao conversar com um membro de sua equipe, aqueles que precisam de ajuda preferem receber uma resposta rápida em um chatbot do que esperar até a manhã seguinte.
Resumindo
A experiência do cliente tem tudo a ver com informação. Quanto mais dados você tiver, mais complicado pode ser encontrar algo significativo em meio a todos eles. No entanto, com ferramentas como as mencionadas no artigo, você poderá deixar os computadores fazerem grande parte do trabalho e ainda obter análises significativas em pouco tempo. A velocidade é essencial quando se trata de agradar os clientes, especialmente os mais jovens. Então, dê uma olhada em nossos conselhos e veja quais deles atendem às suas necessidades de atendimento ao cliente.
