O que é o modelo Challenger Sales: definição e metodologia
Se uma empresa atende às expectativas do cliente, ela prospera em vendas e receitas. Isto é um fato.
De acordo com a PwC, as pessoas estão dispostas a pagar um preço 16% mais alto por produtos ou serviços se obtiverem uma excelente experiência do cliente. Além disso, sua lealdade aumenta. Como resultado, as marcas que se preocupam com seus clientes ganham cerca de 6 vezes mais receita do que seus concorrentes de nicho.
Mas há algum componente específico que inclui uma boa experiência do comprador? A resposta é – “Sim”.
Acima de tudo, os clientes apreciam a eficiência, a conveniência e um serviço amigável e bem informado. É por isso que tantas empresas vivem de acordo com o slogan comercial “O cliente tem sempre razão” para estabelecer sua comunicação com os clientes em potencial. Parece que quanto mais informações você fornecer e quanto mais tempo você gastar para construir confiança, mais negócios você fechará.
Mas, na prática, isso nem sempre funciona.
O que é o modelo Challenger Sales?
Em 2011, dois funcionários da CEB Inc. publicaram o livro “The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation.”, traduzido no Português como “A Venda Desafiadora”. Eles decidiram investigar como exatamente os representantes de vendas trabalham quando conduzem os clientes a fechar um negócio.
Em suma, os autores dividiram os vendedores em 5 grupos. Eles compararam o número de estrelas e desempenho médio em cada grupo e concluíram: os Challengers estavam no topo.
Qual foi cada perfil caracterizado?
- Hard Workers – aqueles que vendem muito devido ao grande esforço que colocam no processo de geração de leads. Eles podem entrar em contato com muito mais clientes potenciais desde o início do que seus colegas.
- Lone wolves – vendedores perspicazes e experientes. Eles confiam em suas previsões, crenças e julgamentos e podem prospectar leads que terão lucro com base na experiência pessoal.
- Relationship builders – aqueles cujo desempenho é melhor do que a média porque atuam como porta-vozes e defensores dos clientes. Eles estão ansiosos para investir tempo na construção de relacionamentos sólidos com um comprador e dispostos a dar “extras”: conselhos, suporte, incentivo, etc.
- Problem solvers – Vendedores comprometidos, analiticamente orientados, objetivos e práticos que têm sucesso nas vendas graças aos planejamento cuidadoso de quaisquer ações e mantendo o foco nos detalhes.
- Challengers – Representantes de vendas que não tentam parecer agradáveis, gentis ou “apenas mais um telefonema”. Eles vendem mais influenciando o ponto de vista do cliente, até confrontando ele.
A metodologia de vendas Challenger implica em uma disputa razoável. Em vez de simplesmente convencer o cliente potencial, o objetivo do vendedor é criar uma tensão construtiva, para que o cliente mude seu ponto de vista e considere novas oportunidades.
O objetivo do Challenger é oferecer valor como alternativa – algo em que o comprador não pensou e que resolverá inequivocamente o problema ou oportunidade no negócio do cliente.
Considere um exemplo. Um cliente, John, pede à sua agente de viagens, Sarah, para escolher um tour. Ele dá informações e expõe expectativas sobre a região:
- John vai viajar com toda a família, incluindo as crianças
- Eles querem se instalar perto do mar
- O lugar é tranquilo e sossegado
- O hotel deve ter muito verde e uma praia particular.
John pergunta a Sarah sobre um resort de praia popular, digamos, Miami Beach. Mas ela entende – lugares populares geralmente são lotados, barulhentos e não são muito bons para o descanso da família. Se ela o mandasse para um lugar como aquele, John provavelmente ficaria desapontado com suas férias. É por isso que Sarah tem que oferecer uma alternativa e convencê-lo a mudar o ponto de destino. Ou seja, ela precisa desafiar a investigação.
Prós e contras do modelo de vendas Challenger
O lead pode se tornar leal apenas por causa da experiência positiva com sua marca, não devido a anúncios, slogans e promessas que ouve. Garantir que seus clientes se sintam valorizados é essencial para aumentar o público, porque 32% dos prospects podem desistir de sua empresa se tiverem pelo menos uma experiência ruim.
Atender o pedido é bom, mas entender o que seria uma oferta ganha-ganha para o comprador é ainda melhor. Às vezes, os requisitos podem não ter propósito ou até mesmo se contradizerem. Isso acontece por vários motivos:
- As pessoas conhecem o assunto superficialmente.
- Os clientes em potencial não têm tempo para se aprofundar nos detalhes.
- Os leads não estão cientes de toda a gama de produtos e serviços da empresa, etc.
Assim, a coragem de desafiar o cliente em tempo oportuno traz as seguintes vantagens:
- Atender melhor às necessidades do cliente
- Reduzir o tempo gasto em especificações desnecessárias
- Reduzir o tempo para converter leads em compradores
- Fechar mais negócios
- No geral – maiores receitas e mais defensores da marca.
No entanto, essa técnica deve ser usada com cuidado. Suas principais desvantagens incluem:
- Pressa desnecessária com o negócio
- Os representantes de vendas podem ultrapassar os limites e podem parecer rudes.
- Em geral – o cliente pode sentir falta de respeito e atenção, portanto, desistir em algum momento.
Quando usar a abordagem de Challenger Sales?
Essa técnica mostra os melhores resultados no caso de produtos ou serviços complexos. O vendedor assume a responsabilidade pela experiência do cliente e usa diversos truques para convencê-lo a escolher a melhor opção possível. Um representante de vendas:
- Oferece novas percepções sobre o produto/serviço/indústria, etc.
- Apresenta as melhores práticas e casos de negócios
- Descreve novos esquemas, por exemplo, como gastar menos ou superar seus pares.
Assim que você sentir que seu cliente é imparcial, pragmático, lógico e favorável à empresa – use a abordagem Challenger. Ainda assim, é sempre melhor começar com uma tensão moderada, digamos, com um diálogo baseado em fatos, em vez de confronto.
As características profissionais dos vendedores não são menos importantes do que a pessoa com quem você vai se dirigir. Um Challenger de alto desempenho é aquele capaz de:
- Definir que personalidade está diante deles e que estilo de comunicação escolher
- Ajustar instantaneamente o tom das mensagens para evitar conversas estranhas
- Manter-se informado e atualizado
- Diferenciar fatos e notícias importantes do ruído branco
- Parecer amigável, mas sólido em qualquer assunto, mesmo quando se trata de questões relacionadas a dinheiro.
Pode parecer estranho, mas o modelo Challenger Sales permite dar um rosto humano às negociações comerciais. Os clientes esperam ouvir palavras formuladas por seus representantes de vendas ou de desenvolvimento de negócios. Portanto, se eles obtiverem uma objeção fundamentada ou recomendação racional, eles ficarão gratos.
