Você já clicou no botão ‘Enviar’ e recebeu imediatamente uma notificação na sua caixa de entrada informando que seu email não foi entregue por algum motivo?
É bem provável que sim. Isso é comumente chamado de “devolução de email” ou “bounce”.
Felizmente, agora eu sei por que meus emails costumavam ser devolvidos, afetando minha taxa de entrega de emails.
Espero que este post te ajude a entender por que os retornos são um problema e como corrigir o problema de rejeição do seu email e manter seus envios na caixa de entrada. 🙂
Resumo:
Para aqueles que não estão familiarizados com o termo, vamos esclarecer primeiro o significado de “bounce”.
Trata-se de uma mensagem do seu provedor de serviços de email, indicando que seu email não chegou ao destinatário pretendido devido a certos problemas.
Geralmente, esse email chega à sua caixa de entrada como um Relatório de Não Entrega (NDR, do inglês Non-Delivery Report), fornecendo detalhes sobre a falha na entrega e suas causas técnicas.
Pergunte a qualquer pessoa envolvida em comunicação por email (especialmente profissionais de marketing ou representantes de vendas que enviam emails em massa), “O que é um email devolvido?”
Eles provavelmente o descreverão como um vento antes de uma tempestade de verão – um sinal de um desastre iminente.
E é exatamente assim. Acumular emails de retorno torna sua conta mais vulnerável a filtros de SPAM.
A longo prazo, isso pode manchar sua reputação como remetente e prejudicar a capacidade de entrega de seus emails.
Para empresas que dependem da comunicação por email, isso representa uma ameaça significativa à sua comunicação com potenciais clientes.
Agora é hora de explorar as razões por trás dos emails rejeitados e como você pode lidar com eles.
Normalmente, os especialistas em marketing por email diferenciam entre dois tipos de retornos de email.
Soft bounces resultam de problemas temporários que podem ser facilmente corrigidos. A maioria dos serviços de email tenta reenviar as mensagens após encontrar um retorno suave.
As razões comuns que causam soft bounces incluem:
Hard bounces ocorrem quando um email não pode ser entregue permanentemente a um endereço.
Ao contrário dos soft, os hard bounces são um problema sério, portanto, quando você os encontra, precisa corrigir o problema imediatamente; caso contrário, sua capacidade de entrega de email está em perigo.
As causas típicas de um hard bounce são as seguintes:
Se o seu endereço de email ou domínio estiver listado em Blacklists por provedores de serviços de email ou filtros de spam, suas mensagens podem ser consideradas suspeitas ou indesejadas. Como resultado, o servidor de email do destinatário rejeita ou retorna seus emails.
Agora que discutimos os tipos de retornos de email e suas origens, vamos falar sobre as razões específicas pelas quais você pode receber retornos de email com mais detalhes.
Cada provedor de email oferece uma capacidade de armazenamento limitada. Se a pessoa para quem você está enviando um email excedeu seu limite de armazenamento, ela não pode receber novas mensagens. Como resultado, você receberá uma mensagem de retorno de email ao tentar enviar um email para ela:
Solução: Lembre-se de que este é um soft bounce, indicando um problema temporário. Você pode entrar em contato com o destinatário por outros meios ou simplesmente esperar até que eles liberem espaço em sua caixa de entrada.
Quando pessoas com contas de email profissionais estão de licença ou de férias, muitas vezes configuram mensagens de resposta automática para informar os remetentes de sua ausência temporária.
Nesses casos, você pode receber um retorno com a mensagem “Fora do Escritório/Resposta Automática”.
Solução: Tecnicamente, seu email nesse cenário não é verdadeiramente “retornado”, porque ele foi entregue com sucesso ao destinatário. Eles verão sua mensagem assim que voltarem.
No entanto, se você receber consistentemente a mesma resposta automática por um longo período, pode ser sensato remover esse contato da sua lista para mantê-la limpa.
O envio de emails que recebem respostas automáticas, como mensagens de fora do escritório ou notificações de férias, normalmente não resulta em um retorno de email real. |
Às vezes, os destinatários dos seus emails podem enfrentar problemas com o servidor: ele pode cair, ficar sobrecarregado ou estar em manutenção. Essa situação normalmente leva a um retorno suave, resultando em você recebendo um email de retorno, como o seguinte:
Solução: Nesse cenário, a melhor abordagem é simplesmente esperar e tentar reenviar sua mensagem mais tarde. Se você precisar se conectar urgentemente com o destinatário, considere meios alternativos de contato.
Muitos provedores de email estabelecem limites de tamanho para emails recebidos. Se a sua mensagem for muito grande, isso pode resultar em um retorno suave. Além disso, alguns provedores de serviços de email não permitem imagens em emails, portanto, se a sua mensagem não for exclusivamente baseada em texto, você pode receber um email de retorno.
Solução: Refine o conteúdo do seu email para garantir que ele permaneça dentro dos limites de tamanho ideais. Realize testes A/B nas suas campanhas para determinar as preferências entre versões mais longas e mais curtas, bem como entre formatos HTML e texto simples.
A lista cinza é um método exclusivo de filtragem de spam que atrasa temporariamente as entregas de emails de remetentes desconhecidos, geralmente por um período de até 900 segundos. Durante esse período, um servidor SMTP legítimo tentará reenviar um email atrasado várias vezes até que ele seja aceito.
Quando você encontra uma lista cinza, qualquer email não entregue pode resultar no código de retorno acompanhante aparecendo no Relatório de Não Entrega (NDR, do inglês Non-Delivery Report).
Solução: Geralmente, é melhor aguardar a tentativa de reenvio automático. Se o email for sensível e o contato com o destinatário for uma questão crítica, considere meios alternativos de comunicação. Se a lista cinza se tornar um problema frequente, você pode pedir ao destinatário que coloque seu endereço de email ou domínio na lista de permissões. Isso isentará seus emails do processo de lista cinza e permitirá que sejam entregues prontamente.
Uma das razões comuns para hard bounces é o endereço de email inválido. Isso pode acontecer porque a pessoa que você está tentando alcançar não possui mais a conta (por exemplo, eles saíram da empresa), eles forneceram erroneamente um endereço de email incorreto (por exemplo, ao preencher o formulário de inscrição em sua página de destino) ou simplesmente porque pode haver um erro de digitação no endereço de email.
Em qualquer um desses casos, você receberá um email de retorno comunicando o seguinte:
Diferente dos problemas anteriores, este pode causar danos reais à sua reputação como remetente.
Solução: Se você tem certeza de que o email para o qual está entrando em contato existe, verifique-o quanto a possíveis erros de digitação, espaços não intencionais e caracteres especiais. Para listas extensas de emails, comece validando em massa os endereços e, em seguida, selecione os emails que se mostraram inválidos para uma verificação ortográfica mais aprofundada (se você tem certeza de que eles pertencem a pessoas reais). Caso contrário, remova-os da sua lista imediatamente!
Similar ao problema anterior, o Agente de Transferência de Email (MTA) pode falhar ao entregar seu email se não conseguir encontrar o domínio de email de destino no Sistema de Nomes de Domínio (DNS).
Esse problema ocorre quando os registros DNS do destinatário estão mal configurados ou não estão devidamente configurados, fazendo com que o servidor de email seja incapaz de localizar o domínio. Alternativamente, o próprio domínio pode não estar mais em uso
Solução: Envie um email de teste para um destinatário de outro provedor de serviços para ver se o problema persiste. Se persistir, tente entrar em contato com o destinatário por meios alternativos (se possível), pedindo que verifiquem as configurações de seu domínio e fazendo um acordo sobre como vocês continuarão se comunicando.
Seus emails também podem estar retornando porque seu endereço de email foi bloqueado pelo servidor de destino. Isso age como um “sinal vermelho”, impedindo que seu email alcance a caixa de entrada pretendida, enquanto você recebe uma mensagem de retorno em resposta:
Solução: Como regra geral, esse tipo de retorno ocorre quando o endereço de email para o qual você está enviando está associado a grandes corporações, entidades governamentais e educacionais, e entidades semelhantes. Essas organizações frequentemente possuem políticas rígidas de email, potencialmente bloqueando todos os emails de entrada que não fazem parte de sua rede interna.
Uma solução aqui é encontrar meios alternativos de entrar em contato com esses destinatários e chegar a um acordo sobre como vocês continuarão se comunicando.
Se os servidores detectam atividades suspeitas originando-se do seu endereço de IP, seu endereço de IP de email pode ser bloqueado, impedindo que suas mensagens sejam entregues e resultando em um email devolvido.
Isso frequentemente acontece se você estiver usando um endereço de IP compartilhado (especialmente se depender de provedores de email gratuitos como Gmail, Yahoo, Zoho e Outlook para campanhas de email em massa).
Nesse cenário, se algum usuário compartilhado realizar uma campanha de email suspeita, outros usuários de email com endereços de IP compartilhados (incluindo você) serão afetados, não importando o quão confiável seja como remetente.
Solução: Use um endereço de IP de email dedicado e não dependa de provedores de email gratuitos para enviar emails em massa.
Para facilitar a compreensão das mensagens de retorno, decidi compartilhar uma tabela dos casos mais comuns de retornos de emails encontrados no site domain.com. Sinta-se à vontade para se referir a esta tabela para buscar esclarecimentos e soluções para mensagens de retorno. Categorizei a lista com base no número de erro SMTP:
| Mensagem de Retorno (Bounceback) | Motivo/Significado | Solução |
| SMTP 421 (Servidor Temporariamente Não Disponível) | A fila de emails está sobrecarregada | Reenvie o email em um momento posterior |
| SMTP 421 (Rejeição Temporária. Falha no DNS Reverso para “IP”) | Não foi possível identificar o registro PTR | Verifique a configuração de DNS reverso do IP de envio antes de reenviar. |
| SMTP 452 (Remetente “fromemail” rejeitado. Muitas mensagens para esta conexão ERR034) | Limite de envio de email excedido. | Envie emails de outra conta ou em lotes. |
| SMTP 452 (“toemail” ação solicitada abortada: tente novamente mais tarde – GL/GL) | Falha temporária devido à lista cinza. | Tente novamente depois de algum tempo. |
| SMTP 550 (Remetente “fromemail” máx. de mensagens por sessão) | Limite de envio de email excedido. | Reenvie o email mais tarde. |
| SMTP 550 (Remetente “fromemail” rejeitado) | Endereço de email com formato incorreto (faltando @domínio). | Verifique novamente o formato do email. |
| SMTP 550 (“toemail” destinatário rejeitado GL/BL) | O remetente está na lista negra do destinatário. | Entre em contato com o destinatário por outros meios. Seu endereço de email pode ter sido colocado na lista negra por engano. |
| SMTP 550 (“toemail” destinatário rejeitado) | A caixa de correio do destinatário não existe. | Remova ou corrija o endereço de email inválido. |
| Rejeição SMTP 550 (“toemail” destinatário rejeitado – ERR016) | O destinatário está bloqueado devido a spam, lista negra ou limites de email. | Solicite ao remetente que verifique os logs do servidor para obter razões precisas de rejeição. Coloque o email na lista de permissões no lado do destinatário e tente reenviá-lo. |
| SMTP 550 (“fromemail” remetente rejeitado – ERR082) | O remetente está bloqueado devido a spam, lista negra ou limites de email. | Semelhante ao ERR016. Verifique os logs do servidor e tente colocar o endereço de email na lista de permissões. |
| SMTP 550 (“fromemail” remetente rejeitado – ERR081) | O domínio está na lista negra. | Tente colocar o domínio na lista de permissões no lado do destinatário. |
| SMTP 550 (“fromemail” domínio do remetente suspeito inválido, por favor, verifique seus registros DNS – ERR006-009) | Problemas com os Registros DNS do email ‘De’. | Confirme e corrija os registros DNS. Certifique-se de que todos os registros estejam atualizados. Tente colocar o endereço de email na lista de permissões e reenvie sua mensagem. |
| SMTP 550 (“toemail” destinatário é inválido – ERR010-014) | Problemas com o endereço de email do ‘Para’ ou seus registros DNS. | Verifique o endereço de email ou peça ao destinatário para confirmá-lo. |
| Erro 550: Você atingiu o número máximo de mensagens por sessão. | Limite de mensagens atingido para a sessão. | Aguarde e reenvie o email mais tarde. |
| SMTP 552 (Remetente Remoto $ip: Uma URL contida nesta mensagem está na lista negra do Spamhaus DBL. Consulte http://www.spamhaus.org/dbl) | A URL no email está na lista negra. | Remova a URL problemática e reenvie o email. |
| SMTP 552 (mensagem infectada por vírus rejeitada) | A mensagem está sinalizada como tendo um vírus. | Inclua uma opção de cancelamento e valide as listas de destinatários. Se sinalizado por engano, relate o problema. |
| SMTP 552 (mensagem infectada por vírus rejeitada) | O remetente anexou um formato de arquivo que o servidor não permite (.bat .btm .cmd .com .cpl .dll .exe .lnk .msi .pif .prf .reg .scr .vbs). | Inclua uma opção de cancelamento e valide as listas de destinatários. Se sinalizado por engano, relate o problema. |
| SMTP 554 (Conexão recusada – “IP”) | Rejeição com base no CSI devido a suspeita de spam. | Verifique a reputação do IP de envio no Cloudmark Sender Intelligence. |
| SMTP 554 (Conexão rejeitada. Falta o DNS reverso para “IP”) | Falta o registro PTR, percebido como spam | Confirme os registros PTR e verifique a possível lista negra do IP. |
| Rejeição de conexão SMTP 554 (rejeitado por motivos de política) | O remetente é suspeito de spam ou tem problemas de autenticidade. | Verifique se o IP está na lista de bloqueio de políticas da Spamhaus e trate-o adequadamente. |
Para entender qual taxa de retorno de email é aceitável e quando é hora de corrigir os retornos de email, vamos considerar como calcular a taxa de retorno e a referência recomendada para as taxas de retorno de email.
Não é difícil fazer o cálculo da taxa de retorno por conta própria:
A boa notícia é que seu serviço de email marketing normalmente calcula a taxa de retorno para você, então você não precisa fazer isso manualmente 🙂
De qualquer forma, vamos ver como é feito o cálculo:
| Imagine que você enviou 10.000 emails. Destes, 240 não chegaram aos destinatários. 240 / 10000 = 0,24. ‘0,24’ significa que, para cada email que você enviou, 0,24 retornou. Agora, multiplique esse número por 100 para obter a porcentagem. 0,24 * 100 = 2,4% Portanto, sua taxa de retorno é de 2,4%. |
Mas como você entende se é uma boa taxa de retorno ou se precisa se apressar para melhorar essa porcentagem?
Vamos abordar o ponto de referência.
Isso depende da indústria. A taxa de retorno média de email para 2023 em diferentes setores, de acordo com o relatório recente da Mailerlite, se parece com isso:
| INDÚSTRIA | MÉDIA |
| Companhias públicas | 0.19% |
| Telecommunicações | 0.2% |
| Online | 0.2% |
| Computação e eletrônica | 0.23% |
| Varejo | 0.24% |
| Cursos online e mentorias | 0.27% |
| Marketing e publicidade | 0.29% |
| E-commerce | 0.30% |
| Imóveis | 0.31% |
| Saúde | 0.31% |
| Negócios e finanças | 0.34% |
| Viagem e transportes | 0.35% |
| Relações públicas | 0.38% |
| Recrutamento e Consultoria de Recursos Humanos | 0.42% |
| Tecnologia da Informação | 0.43% |
| Finanças | 0.55% |
| Software e web app | 0.57% |
| Manufatura | 0.60% |
| Seguros | 0.65% |
| Medicina, Saúde e dentista | 0.67% |
Fonte: Mailerlite
A referência aceitável para a taxa de retorno de email é de 2%. Portanto, se a sua taxa de retorno de email exceder esse número, é hora de se concentrar em melhorar essa métrica.
No capítulo anterior, compartilhei como você pode resolver o problema dos retornos, dependendo do que causou o retorno. No capítulo final, deixe-me compartilhar dicas gerais que o ajudarão a manter sempre sua taxa de retorno sob controle.
Aqui estão algumas dicas práticas para manter sempre sua taxa de retorno de email sob controle:
Sempre mantenha sua lista de email limpa: remova endereços de email inválidos, desatualizados e inativos, que provavelmente resultarão em retornos em breve. Use ferramentas de verificação de email para verificar a validade dos endereços de email antes de enviá-los. Isso pode ajudar a evitar o envio para endereços que certamente retornarão.
Relacionado à dica anterior, eu recomendo fortemente que você evite comprar listas de email. Essas listas provavelmente contêm contatos de email inválidos ou desinteressados, o que pode resultar em altas taxas de rejeição no futuro.
Incentive os assinantes a confirmar seus endereços de email por meio de um processo de dupla confirmação (formulário de inscrição + emails de confirmação). Isso ajuda a garantir que os endereços de email que você coleta sejam válidos e de propriedade dos assinantes.
Os provedores de serviços de email verificam a autenticação para avaliar a reputação dos remetentes. Emails que falham nas verificações de autenticação também podem ser devolvidos. Para autenticar seus emails, configure registros SPF (Sender Policy Framework), DKIM (DomainKeys Identified Mail) e DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance) nas configurações de seu domínio.
→ Leia nosso artigo para saber mais sobre registros SPF, DKIM e DMARC e como configurá-los.
Faça segmentação de sua lista de email com base no comportamento do usuário, demografia e níveis de engajamento, enviando primeiro emails para seus clientes mais engajados.
Isso mostrará aos filtros de spam do provedor de serviços de email que o conteúdo de seu email é envolvente para os destinatários, tornando menos provável que seus emails retornem.
Envie emails para sua lista com uma certa regularidade, mas não em excesso. Comece enviando não mais do que 100 emails por dia e incentive seus contatos a interagir a todo custo: abrir, ler, clicar e responder.
Configure várias contas de remetente (gratuitas com a Snov.io), aqueça-as e comece com 50-100 emails por dia. Aumente gradualmente o volume de envio quando perceber melhorias nas taxas de engajamento.
O que mais você pode fazer? Ative um atraso aleatório e mais longo entre os emails, definindo o intervalo entre 120 e 180 segundos. Isso ajudará a evitar reclamações de spam, aumentar o engajamento e reduzir as taxas de retorno.
O conteúdo de seu email é importante para sua taxa de retorno. Existem vários fatores que tornam seus emails suspeitos para os filtros de spam, portanto, evitá-los ajudará a evitar retornos. Veja o que você pode fazer:
Preste regularmente atenção aos tipos de retornos que você recebe. Não exclua as mensagens de retorno. Elas ajudam a entender qual tipo de retornos você recebeu e como lidar com a situação adequadamente.
Lembre-se de que, com soft bounces, você pode reenviar o email posteriormente, enquanto hard bounces indicam que você deve remover imediatamente os endereços de email correspondentes de sua lista!
A raiz de muitos retornos é uma baixa reputação do remetente, causada por fatores como baixo engajamento, altas taxas de reclamação (quando destinatários relatam emails como spam) e falta de configuração de domínio. Cuidando da reputação do seu remetente, você manterá sua taxa de retorno sob controle.
→Teste a entregabilidade e a taxa de spam antes de enviar campanhas
Realize testes de entregabilidade de email com ferramentas como Glock Apps e verifique a taxa de spam com serviços como Postmaster Tools para identificar possíveis problemas com a entrega de email e spam.
Se os testes mostrarem má entregabilidade e problemas de listagem negra, suspenda sua campanha ativa. Inicie um processo de aquecimento para a conta de email que a envia.
Se sua campanha tem como alvo milhares de leads, não se esqueça de que seu limite de envio é de 100 emails por dia por conta. Não ultrapasse o limite. Em vez disso, crie várias contas de remetente (até 10 estarão bem) para distribuir suas campanhas de email.
Emails devolvidos são um sinal de que suas mensagens não podem ser entregues no momento. Enquanto os soft bounces são um problema temporário que pode ser resolvido, os hard bounces são uma grande dor de cabeça.
Neste post, compartilhei muitas recomendações sobre como ser mais cuidadoso com as rejeições, atento aos emails devolvidos e, o mais importante, como resolver esse problema desagradável em seu caminho.
Acredito que com essas recomendações, você reduzirá sua taxa de rejeição de email, e sempre que precisar de ajuda profissional, a Snov.io estará sempre ao seu lado, com muitas ferramentas para melhorar seu alcance por email e muitas dicas úteis sobre como manter sua entregabilidade de email alta, com uma taxa de rejeição próxima de 0.
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