Você possui um processo de follow ups (FUP’s) bem estruturado?
Se a sua resposta for não, não se preocupe! Nesse artigo você vai aprender tudo o que é necessário para vender mais e melhor. 😉
Infelizmente, a maioria dos processos comerciais no Brasil perdem muita efetividade (baixa conversão) justamente por não possuírem um processo de fundo de funil bem estruturado.
Mas, como ter um processo de FUP’s e fundo de funil bem estruturado?
O primeiro passo, antes de aprender a construir a estrutura, é necessário entender o que é um follow up.
Resumo:
O que é um follow-up?
Se estamos pensando em vendas B2B, aprender e praticar o follow up é essencial.
De maneira geral, as vendas B2B são mais demoradas e densas, o que é normal, já que são negociações maiores e dificilmente o seu cliente fechará de primeira, por isso é tão importante o acompanhamento ao longo de todas as etapas.
É muito provável que seu cliente em potencial também esteja procurando o serviço de outros concorrentes e o seu atendimento e acompanhamento pode ser o diferencial para que ele escolha ficar com você!
Treinar bem sua equipe de vendas é crucial para fazê-los compreender a importância desse acompanhamento durante o processo de descoberta e compra.
Percebemos ao longo de todos esses anos de operação comercial que o ideal para ter um bom processo estabelecido é fazer em média 06 pontos de contato após a primeira apresentação.
Estudos revelam que apenas 8% dos vendedores insistem após receberam 4 “nãos” e por isso eles são tão imprescindíveis nesse processo; é justamente através deles que o relacionamento é construído. Quando eles desistem no primeiro não, muitos clientes e excelentes vendas são perdidas.
Não entenda o follow up como uma das etapas de vendas, ele não é uma etapa, mas sim uma ação contínua para te auxiliar nas etapas de vendas de fato e te permitir acompanhar o seu cliente até o fechamento da venda. É com ele que você pode construir um relacionamento de confiança e não desperdiçar nenhuma oportunidade com seu potencial cliente.
Então, de forma prática, o follow-up é o acompanhamento do vendedor para lembrar da sua conexão, com o objetivo de não deixar o negócio esfriar!
Como fazer?
A primeira coisa que você precisa saber sobre follow up é que esse processo não deve ser chato, massante ou invasivo. Lembre-se que queremos atrair e manter nosso cliente potencial e não o contrário.
Um bom follow up precisa ser, antes de tudo, eficaz! Por isso, já não cabe mais ligações aleatórias ou os vícios de linguagem como “Conseguiu dar uma olhadinha na proposta que enviamos, o que achou?”, “Viu só como nosso produto é perfeito” e etc.
Continue lendo que vamos te mostrar como você pode construir um fluxo de follow up eficaz e sustentável, além de excelentes ferramentas para tornar esse processo mais automatizado e eficaz.
Organizando e preparando seu follow up
Você sabia que somente 2% de todas as vendas ocorrem na primeira conversa? Sabe o que isso significa? Que em 98% das vendas é preciso conquistar seu prospect de maneira mais intencional.
Fazer FUP’s é (ou deveria ser) a atividade mais comum dos profissionais de vendas, contudo, no Brasil, as empresas fazem em média somente 2 pontos de contato após a primeira apresentação… E isso não é um bom número! Como dissemos anteriormente, é importante que a média seja de 06 pontos de contato.
É importante que essa comunicação seja feita de maneira espaçada ao longo de 40 dias e distribuída em canais diferentes, como, por exemplo, telefone, e-mail, Linkedin, whatsapp e etc.
Esse acompanhamento é importante para que seu cliente saiba que você não só está lançando um arsenal sobre ele, mas realmente se importa, sabe solucionar o problema que ele está apresentando e consegue fazer com que ele se sinta especial.
Trouxemos aqui uma sugestão de fluxo de follow up feita pelo Grupo Escalar que pode te ajudar a visualizar um pouco sobre como funciona esse processo:
Nesse fluxo você pode perceber 06 pontos de contato e talvez até possa pensar que 06 FUP’s é muita coisa e de fato é, por isso, é importante ter alternativas para automatizar o processo. Além disso, escrever boas copys é primordial, para trazer uma ideia de proximidade, rapport e personalização para o lead e consequentemente mantê-lo quente até o fim do funil.
Um bom follow up demanda estratégia, tempo e entendimento. É preciso testar, planejar e perceber o que da mais certo para cada situação. É extremamente importante que você não fique repetindo algo que deu certo uma vez para todas as situações.
E como você pode ter mais eficiência nesse processo? Antes de tudo é preciso entender qual a fase, ou melhor, qual etapa do funil, o seu lead está, mas aqui estão alguns passos que você pode considerar ao criar o seu fluxo de follow up:
Entenda quando fazer cada ponto de contato
Após o primeiro contato, os próximos precisam ser feitos de maneira espaçada, mas estratégica. A depender da fase que seu lead se encontra, você pode fazer uma ligação ou enviar um e-mail se colocando a disposição para tirar mais dúvidas e relembrar pontos já conversados.
Os canais importam
Como foi dito anteriormente, para uma comunicação mais efetiva, é importante variar entre os canais de comunicação (telefone, e-mail, Linkedin, whatsapp). Descubra qual é a preferência do seu lead e trabalhe com isso.
Além do como, descubra o quando
Follow up não significa ser chato e insistente, então, estabeleça um tempo correto para fazer os contatos. Pode ser que o seu lead peça para o retorno acontecer em um dia determinado, então fique atento e cumpra essa data. Caso ele não faça nenhum tipo de solicitação nesse sentido, esteja sensível às demandas da venda e não se estenda demais.
Deixe claro que você se importa
É claro que um dos propósitos do follow up é fechar a venda, contudo, seu cliente precisa sentir que você se importa, seu produto tem valor e ele pode sanar a dor dele. Além dos contatos diretos, você pode entregar também conteúdos relevantes para ele sobre o porquê escolher seu serviço, por exemplo.
Ferramentas indispensáveis para te ajudar na construção de bons FUP’s
Depois de uma boa estratégia de inbound e estabelecido seu perfil de cliente ideal, agora é o momento do outbound e de transformar todo o processo mais ativo.
Fazer um bom fluxo de follow up não é uma tarefa tão simples e por isso queremos te ajudar e te apresentar cinco ferramentas para automatizar e tornar esse processo mais rápido e dinâmico para você.
Snov.io
A Snov.io é uma ferramenta de automação com vários braços para te auxiliar em diferentes etapas de vendas. Através de recursos versáteis, você vai conseguir:
- Captar e gerar leads
- Rastrear e verificar e-mails
- Aquecer e-mails
- Organizar suas vendas e seu relacionamento com os leads através de um CRM
- Criar campanhas de gotejamento personalizadas
Então, com a Snov.io você tem basicamente tudo que precisa em uma única ferramenta e consegue controlar cada etapa do fluxo de trabalho estabelecido.
CrystalKnows
Com a CrystalKnows você vai conseguir entender melhor qual o tom de voz ideal do seu lead para construir uma comunicação clara, objetiva e que faça de fato com que seu lead se sinta compreendido.
Como já foi comentado aqui, a personalização é uma etapa muito importante na construção de um relacionamento com seu lead, por isso, ‘falar a língu a’ dele é essencial e a Crystal Writing Assistant pode te ajudar com isso.
Ao escrever e-mails através do Gmail ou Outlook, essa ferramenta irá te oferecer as sugestões de palavras e expressões que mais combinam com a personalidade do seu destinatário.
LinkedIn Sales Navigator
O Linkedin Sales Navigator é uma opção ainda mais avançada quando comparada com a opção Premium Business da ferramenta; com ele, você terá todos os recursos da conta Premium e ainda mais diferenciais, como por exemplo, mais filtros para suas preferências de vendas, LinkedIn InMail, notificações que te mostram pessoas que recentemente mudaram de emprego e recomendações de leads.
Com essas opções, você conseguirá filtrar melhor seus leads e encontrar os clientes e os verdadeiros tomadores de decisão para que suas vendas sejam mais efetivas e duradouras.
Boomerang
Enviar e-mails é uma etapa muito importante para vendas e comunicação com seu prospect, mas, pode acontecer de você não conseguir enviar no momento certo ou no período desejado pelo seu cliente, por isso, contar com uma ferramenta para agendar seus e-mails é primordial.
Com a Boomerang, seus e-mails podem ser enviados até mesmo quando você estiver dormindo. Além de agendar e-mails, com essa ferramenta você também pode acompanhar o envio e recebimento de cada mensagem e manter sua caixa de entrada mais limpa, deixando somente os e-mails importantes e arquivando outros que não deseja ver por enquanto.
Google Data Studio
Precisa criar relatórios e investigar dados? Então, baixe uma extensão do Google chamada: Data Studio. Com essa extensão você conseguirá coletar e organizar dados para ter conclusões precisas e assim conseguir elaborar planos de ação e conduzir tomadas de decisões indispensáveis e inteligentes.
Boas práticas para um follow up eficaz
Acompanhar seus leads não significa ficar em cima deles constantemente e sem nenhum propósito. A criação desse relacionamento sempre estará mais ligada ao como do que ao quando.
Através de um funil ou pipeline, você conseguirá entender o lugar que seu prospect se encontra e agir de maneira assertiva, solucionando seus problemas em cada estágio.
Quer aprender algumas boas práticas que sempre recomendamos quando o asssunto é follow up? Continue lendo e não deixe de anotar!
Crie uma comunicação diferenciada
É importante que seu lead sinta que você minimamente separou um tempo para escrever o e-mail, acrescentou o nome do seu destinatário e respondeu à pesquisas, consultorias e acessos que seu lead fez. Essa personalização também pode ser feita através de conteúdos relevantes e não um disparo de temáticas que não são interessantes para seu prospect.
Alterne seus canais de comunicação
Até você entender qual o canal preferido do seu cliente, você precisará tentar todos eles. Aposte em e-mail, ligações, Whatsapp e até mesmo SMS. Não seja repetitivo. Adapte seu contato para cada uma dessas alternativas e esteja pronto para responder independente da preferência do seu prospect.
Conteúdos relevantes
Além de fechar sua venda, você também precisa conquistar seu cliente e agregar valor àquilo que você está entregando. Um dos meios para conquistá-lo é oferecendo conteúdos que sejam relevantes. Você pode nutrir esse relacionamento com conteúdos grátis que vão ajudá-lo com alguma demanda, além de mostrar o seu diferencial. Enviar links com artigos de blog, e-books de conteúdo e cases de sucesso são algumas das opções.
Programe-se e acompanhe seus FUP’s
Como dissemos anteriormente, uma boa média de pontos de contato é 06. Então, é muito importante você criar um cronograma para enxergar onde seu lead está e de que forma você pode fazer esses contatos, qual o melhor tempo, o melhor canal e como ser consistente. Lembre-se do equilíbrio entre a necessidade de estar na mente do seu lead, mas não ser um inconveniente.
Aqui na Snov.io nós temos uma sugestão de agenda que você pode se inspirar, mas é importante também criar uma agenda para cada etapa do seu lead:
- Lead em fase de prospecção: normalmente fazemos 3 follow-up e o convidamos para uma demonstração através de e-mails.
- Após a demonstração: o follow up é feito para relembrar os pontos que já foram conversados, através de e-mail e ligação e adicionamos um call to action ao processo para converter em vendas.
- A partir de então, começamos a espaçar mais os follow ups com um tempo máximo de 3 meses para concluir a compra. Lembrando de utilizar o meio de comunicação que seu prospect mais se identifica.
Você precisa entender que a etapa de saber quando deixar esse prospect é tão importante quanto todas as outras. Não é bom perder tempo com clientes que não fecharão. Por isso, concentre-se em construir uma pipeline saudável, mesmo que pequena, só assim suas chances de conversão serão maiores.
Conclusão
Em cada uma das etapas do follow up você pode contar com ferramentas indispensáveis para facilitar seu processo e otimizar seu tempo.
É preciso ter cada etapa bem definida e se basear nas boas práticas para que seu follow up tenha sucesso e cumpra seu propósito. Lembrando que é importante focar na necessidade e na etapa em que seu lead se encontra.
A organização e o alinhamento de toda a equipe de vendas é crucial para que você tenha um bom follow up, um fluxo de trabalho sustentável e duradouro e não fique com leads desqualificados sobre a mesa.
E então, conseguiu entender mais sobre como construir um bom follow up? Agora é colocar tudo em prática e boas vendas!