Adquirir novos clientes é, sem dúvida, um dos objetivos imutáveis de qualquer negócio. Por isso, damos tanta atenção a como você pode gerar leads e encontrar novas oportunidades de prospecção. Mas há algo mais importante do que enriquecer sua base de clientes com novas empresas — fazer com que seus clientes existentes fiquem com sua marca e comprem seu produto repetidamente.
Para quem tem dúvidas, os números falam mais alto que palavras: custa de cinco a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um existente.
Vamos falar mais sobre como calcular a taxa de retenção de clientes, por que essa métrica é importante e como você pode melhorá-la consideravelmente.
Resumo:
O que é a taxa de retenção de clientes?
A taxa de retenção de clientes mede a capacidade de uma empresa de manter seus clientes ao longo do tempo. Ela é calculada com base no número de clientes que continuam comprando ou utilizando os serviços da empresa em um determinado período.
Uma alta taxa de retenção indica satisfação e fidelidade do cliente, enquanto uma taxa baixa pode sinalizar a necessidade de melhorias na experiência do cliente ou na estratégia de relacionamento. Investir na retenção é essencial, pois reter um cliente geralmente custa menos do que adquirir um novo. 🙂
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Não importa em qual setor você trabalhe, existe uma fórmula básica que você pode usar para calcular a sua taxa de retenção de clientes:
- Descubra o número de clientes ativos no início de um período determinado.
- Descubra o número de clientes no final desse período.
- Descubra quantos novos clientes você adquiriu durante esse período.
Após ter esses números, conte o número total de clientes durante o período de vendas, subtraia o número de novos clientes adquiridos durante esse período e divida pelo número de clientes no início do período. Para converter esse número em uma porcentagem, você precisa multiplicar o restante por 100.
Assim fica a fórmula da taxa de retenção de clientes:
Digamos que você tenha 100 clientes no início do ano. Ao longo do ano, você perde 10 clientes, mas adquire 20 novos. O número total de clientes no final do ano é 100 + 20 – 10 = 110.
A sua taxa de retenção de clientes, neste caso, será (110 – 20) / 100 * 100 = 90%.
A taxa média de retenção de clientes
“Qual é uma taxa de retenção de clientes ideal?” você pode perguntar. Bem, embora a taxa ideal de retenção seja 100%, isso é dificilmente realista na prática. No entanto, você pode e deve fazer o possível para tornar a sua taxa de retenção de clientes o mais alta possível, tentando reduzir sua taxa de churn para zero.
Além disso, em vez de buscar um número específico, você pode comparar sua taxa de retenção com empresas semelhantes dentro do seu setor e melhorar a métrica com base nesses benchmarks.
Por que a taxa de retenção de clientes é importante?
Com tantas métricas para calcular e manter em mente, você pode se perguntar por que deveria focar na taxa de retenção de clientes.
Já mencionei uma das respostas acima: é muito mais barato vender para clientes existentes do que adquirir novos. E cerca de 82% das empresas concordam com isso.
Outro bom motivo para calcular essa métrica é que a retenção de clientes aumenta o seu ROI. Apenas uma melhoria de 5% na retenção de clientes dobra a receita.
Além disso, é muito mais fácil vender para clientes existentes. De fato, clientes atuais têm 50% mais chances de comprar novos produtos e 31% têm uma probabilidade maior de gastar mais. Não é surpresa, mais de 60% da receita de uma empresa vem de clientes existentes. Esse é o índice de retenção.
Além disso, não podemos esquecer que clientes recorrentes geralmente têm mais chances de recomendar sua empresa a outras pessoas, o que se torna uma fonte gratuita de geração de leads para o seu negócio.
Como melhorar a retenção de clientes: 10 dicas práticas
A retenção de clientes gira em torno de quão satisfeitos seus clientes estão com seu produto e quão leais eles são à sua marca, então a taxa de retenção de clientes dependerá exclusivamente de melhorar seu atendimento ao cliente.
Existem muitas coisas que seu negócio pode fazer para criar um ambiente favorável o suficiente para que seus clientes existentes nunca se afastem de sua empresa. Você deve trabalhar tanto no estabelecimento de relacionamentos significativos com seus clientes quanto na união de sua equipe em torno de um objetivo comum de manter o maior número possível de clientes.
Vamos ver dez táticas de retenção de clientes que você pode começar a usar hoje.
1. Construir lealdade do cliente
Clientes leais à sua marca são clientes que, provavelmente, farão negócios com você novamente, certo? Portanto, construir lealdade do cliente deve ser sua tarefa número um para melhorar a retenção de clientes.
Crie um programa de fidelidade para recompensar clientes leais e incentivá-los a realizar compras repetidas. Por exemplo, no setor B2B, o programa de fidelidade pode ser oferecer um plano VIP para seus clientes mais leais.
Além disso, você pode iniciar um programa de indicação e oferecer benefícios aos clientes que indicaram seu produto ou serviço para outros, como acesso a recursos mais avançados. Por fim, por que não oferecer ofertas especiais aos seus clientes mais leais, como descontos no plano anual ou na próxima compra?
Exemplo de programa de indicação (Fonte: Evernote)
2. Mantenha contato constante
Um dos fatores essenciais em qualquer relacionamento é manter o contato e ouvir o seu parceiro. Isso também se aplica à retenção de clientes. Clientes com os quais você se engaja regularmente sentem que sua empresa se importa com eles, e por isso retribuem com um grau crescente de lealdade à sua marca.
Existem várias maneiras de manter esse contato constante com seus clientes:
- Perguntar sobre suas necessidades e preferências
- Solicitar feedback sobre seu produto ou serviço
- Enviar atualizações de produtos (por exemplo, informações sobre mudanças de preço, novos recursos, lançamento de uma nova ferramenta)
- Oferecer recursos mais avançados e prêmios
- Fazer ofertas especiais como um gesto de “agradecimento” pela lealdade, e assim por diante
Construindo o reconhecimento da sua marca: você pode começar criando uma entidade legal.
O que é super importante: tente se engajar ativamente com seus clientes antes mesmo de eles terem um motivo para entrar em contato com sua empresa. Sua empresa está participando de um evento de vendas? Informe seus clientes sobre isso. Você está preparando algo especial? Envie lembretes sobre vendas futuras. E mesmo que sua empresa enfrente algum tipo de problema, avise-os antes que isso se torne um grande problema.
Lembre-se: seus clientes nunca devem se sentir abandonados, então o acompanhamento com eles deve ser uma das suas principais prioridades de negócios.
3. Use diversos canais de comunicação com os clientes
Um bom atendimento ao cliente é o imediato. Pelo menos 90% dos clientes pensam assim. Esse número é suficiente para começar a pensar em como garantir seu suporte constante.
Com os avanços modernos, você pode melhorar consideravelmente a experiência do cliente com e-mail, atendê-los via chat ao vivo ou chatbot e, claro, interagir com seus clientes usando redes sociais.
Quanto mais canais você usar, mais rápido seus clientes receberão uma resposta — nada além de matemática. Por exemplo, se um cliente tem alguma reclamação no Facebook, o representante da sua empresa pode interagir diretamente com ele via Facebook Messenger e investigar a reclamação.
Há outra vantagem de usar as redes sociais para se comunicar com seus clientes — você pode imediatamente resolver a questão de forma pública. Por exemplo, se você tiver uma dúvida de um de seus clientes deixada em um comentário no seu post, todos os outros clientes também a verão. Assim, ajudando um cliente, você ajuda todos os outros também.
Exemplo de como lidar com reclamações de clientes nas redes sociais (Fonte: Netflix)
4. Gerencie as expectativas
Outra tática chave para reter mais clientes é trabalhar o hábito de atender às suas expectativas. Em primeiro lugar, você deve garantir que compreenda claramente o que seus clientes esperam de você, por exemplo, por meio de pesquisas com clientes.
A honestidade é a melhor política. Seja realista sobre atender às expectativas deles, evite prometer demais; em vez disso, foque em metas alcançáveis.
O que realmente funciona melhor é quando uma empresa é capaz de superar as expectativas. Por exemplo, se você perceber no início da sua cooperação com um cliente que ele está interessado em simplificar seus processos de negócios, pense em oferecer um plano com mais recursos de automação.
Exemplo de pesquisa de satisfação do cliente:(Fonte: Slack)
5. Acompanhe as métricas de desempenho
Não é preciso dizer que a taxa de retenção de clientes deve ser controlada para que você entenda o que faz seus clientes desistirem e o que deve ser feito para melhorar a retenção de clientes.
No entanto, a taxa de retenção de clientes e a taxa de churn não são as únicas métricas que você deve acompanhar regularmente. Você precisa monitorar a satisfação geral dos clientes e analisar como eles interagem com sua empresa durante todo o ciclo de vendas.
Telefone, e-mail, redes sociais e comunicação pessoal, bem como o feedback registrado dos clientes, desde pontos de conversa até respostas de pesquisas, devem ser registrados para ajudar você a identificar as áreas a serem melhoradas. Além disso, esses dados podem informar sua empresa sobre como lidar com problemas predominantes no serviço.
Por exemplo, se um cliente reclamar sobre o tempo de espera ao telefone e for o único a reclamar, provavelmente não é um problema. No entanto, se houver várias reclamações sobre o tempo de espera, isso pode ser um indicador de um problema maior ou até mesmo uma tendência no atendimento ao cliente, o que deve ser investigado.
Além de tomar medidas para aumentar a satisfação dos seus clientes com seu produto ou serviço e construir lealdade, você deve focar em como melhorar a retenção de clientes, gerenciando os processos dentro da sua equipe.
6. Coloque todos na mesma página
Uma vez que você tenha definido as expectativas dos clientes, ajuste as metas da sua equipe para atendê-las. Se o seu objetivo é superar essas expectativas, certifique-se de que todos na sua equipe saibam disso e tenham todo o suporte necessário.
Além de colocar todos os membros da equipe na mesma página para gerenciar as expectativas, eles devem entender seus objetivos. Explique a eles por que a retenção de clientes é tão crítica para os seus resultados. Mapeie os benefícios positivos de clientes felizes e que retornam. Apresente cenários e desafie-os a desenvolver soluções para construir a lealdade dos clientes.
7. Realize treinamentos de atendimento ao cliente
Ensinar os membros da equipe a convencer um cliente a continuar retornando não deve se resumir apenas à teoria. Sua equipe precisa de boas habilidades práticas para aplicar. Portanto, você deve fornecer treinamentos especiais (assim como faz com sua equipe de vendas) para ajudar cada funcionário a reestruturar suas abordagens de atendimento ao cliente e interação.
Além disso, você deve ensinar seus funcionários a construir lealdade do cliente. Existem muitos exemplos de direções de treinamento que você pode tentar:
- Escuta ativa
- Resolução de conflitos/desescalonamento
- Política organizacional para dar opções aos funcionários a apresentar aos clientes
- Treinamento no local de trabalho para lidar com reclamações de clientes
- Treinamento em resolução alternativa
- Treinamento de produtos e serviços para ajudar a alinhar as necessidades dos clientes com as opções disponíveis
- Melhores práticas para construir relacionamentos com clientes
Com todos esses tipos de treinamento, você pode fornecer ferramentas aos funcionários para conquistar e construir a retenção e lealdade dos clientes sem gastar muito dinheiro — nenhuma dessas direções de treinamento exige grandes investimentos por parte do seu negócio.
8. Crie um programa de incentivo para os funcionários
Assim como premiar seus clientes mais leais, você precisa criar um plano de incentivos que recompense aqueles funcionários que conseguiram deixar seus clientes satisfeitos. Não precisa ser algo extravagante ou complicado, os seguintes exemplos funcionarão muito bem:
A parte mais importante de um programa de incentivo é deixar os outros funcionários saberem por que seu colega foi reconhecido. Explique como as ações dele levaram a mais vendas, clientes retidos, etc., para que eles possam ter um modelo a seguir.
9. Desenvolva um plano de melhoria
Você não pode melhorar as taxas de retenção de clientes sem desenvolver um plano de melhoria que inclua:
- Treinar a equipe para interações com clientes
- Criar programas de engajamento antecipatório
- Construir uma equipe de suporte rápido para reclamações de clientes
- Desenvolver um programa de resposta envolvente nas redes sociais
Embora eu tenha colocado isso como o penúltimo ponto, você deve entender que adotar um plano de melhoria deve ser um dos primeiros passos a ser dado. A retenção de clientes deve se tornar uma de suas estratégias separadas, enquanto um plano de melhoria para o cliente ajudará você a passar por cada uma de suas etapas, adicionar novas quando necessário e alcançar todos os objetivos estabelecidos.
10. Adote um CRM
Como você pode ver, melhorar a taxa de retenção de clientes exigirá muito esforço e uma abordagem multitarefa: você terá que garantir comunicação regular com os clientes, fornecer suporte e acompanhamentos oportunos, monitorar como eles interagem com sua empresa, analisar a contribuição de sua equipe no processo e muito mais.
Para manter todas as informações dos clientes sem perder o controle, recomendo que você adote um sistema CRM confiável que o ajude a monitorar todas as métricas, visualizar os resultados de todos os seus pontos de contato com os clientes e manter essas informações seguras, mas ainda assim transparentes para outros membros da sua equipe, para que todos fiquem alinhados com os mesmos objetivos.
Uma dessas plataformas de CRM é a Snov.io, que oferece recursos avançados de uma ferramenta de automação de vendas, com muitas possibilidades para comunicação B2B, análise e cooperação da equipe.
Concluindo
A retenção de clientes é fundamental para o sucesso do seu negócio. Ao construir uma estratégia sólida de retenção, você garante que sua marca estará sempre no jogo, com um grupo de clientes fiéis que continuarão escolhendo sua empresa entre centenas no mercado.
Melhorar sua taxa de retenção de clientes não é um processo de um dia. Exige planejamento cuidadoso, organização inteligente da equipe e, sem dúvida, uma abordagem centrada no cliente. Com plataformas como o Snov.io, você poderá gerenciar todas as tarefas em uma única guia.
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