Sem dúvida você tem ouvido falar sobre as mudanças e aprimoramentos que a ferramenta da OpenAI está promovendo no contexto organizacional. Mas já pensou em como usar o ChatGPT aplicado ao seu setor de atendimento ao cliente?
Ele pode acabar com as filas de espera e tornar a experiência do cliente muito mais positiva. Basta fornecer as informações e a contextualização necessárias.
Além disso, ao otimizar os processos internos, a ferramenta também favorece a satisfação dos clientes.
Se você ainda não aderiu ao ChatGPT no seu setor de atendimento ao cliente, continue a leitura para conhecer algumas possibilidades de utilização da ferramenta.
Resumo
ChatGPT: como usar em diferentes contextos
O ChatGPT pode ser utilizado de diversas formas para aprimorar as suas práticas e estratégias de atendimento ao cliente.
Falaremos sobre algumas delas em seguida.
Responder a perguntas frequentes
Independentemente do seu segmento de negócios, deve haver uma série de perguntas que são feitas por clientes e leads à sua equipe de atendimento de forma recorrente.
Como as perguntas se repetem, é provável que os seus colaboradores já contem com as respostas mais assertivas e eficazes para lidar com cada uma delas.
Mas em alguns casos, não faz sentido depender de atendentes humanos para responder manualmente a essas dúvidas.
Se, por exemplo, sua empresa não conta com atendimento 24 horas, uma dúvida simples feita numa sexta-feira à noite só será respondida na segunda-feira pela manhã e, na atualidade, o consumidor não está disposto a esperar todo esse tempo.
Então, se parte do tempo da sua equipe de atendimento ainda é dedicada a responder a este tipo de pergunta, é hora de automatizar essas respostas e essa é uma das melhores possibilidades a serem aplicadas quando você se questiona sobre como usar o ChatGPT no atendimento.
Você pode treiná-lo, oferecendo a devida contextualização e as informações essenciais, para que ele responda a todas as perguntas frequentes utilizando uma linguagem natural, assertiva e educada.
O resultado será a redução do tempo de espera e a melhoria do relacionamento com o cliente, além de uma experiência mais positiva que será verificada nas pesquisas de satisfação.
Além disso, o ChatGPT também pode ajudar a sua equipe de vendas, já que facilita a tomada de decisão de compra pelos clientes.
Você também pode utilizar o ChatGPT para criar a sua página de FAQ, com respostas assertivas e direcionadas para os principais interesses do seu público-alvo.
Veja o exemplo a seguir.
Utilizando os comandos, você pode se surpreender com o nível de elaboração e precisão das respostas, principalmente porque o ChatGPT consegue retomar interações anteriores.
Se você tiver a ferramenta da OpenAI integrada à sua plataforma de atendimento, fica ainda mais fácil, porque ele pode pesquisar em sua base de conhecimento para elaborar as respostas mais adequadas.
Agilizar o suporte técnico
Assim como há dúvidas recorrentes a respeito dos seus produtos ou serviços antes da efetivação da compra, também existem dúvidas comuns que o consumidor faz depois de tornar-se seu cliente.
Essas dúvidas podem estar relacionadas, por exemplo, à maneira correta de utilizar determinada solução ou a problemas técnicos comuns.
Sua equipe de suporte provavelmente é capaz de relatar detalhadamente quais são as solicitações mais recebidas e como elas costumam ser atendidas.
Mas como usar o ChatGPT nesse caso? A lógica é semelhante à do treinamento da inteligência artificial para responder às perguntas mais frequentes.
Ou seja, você vai munir o ChatGPT com as informações relevantes ligadas às principais demandas de suporte técnico para que ele, ao interagir com os clientes, ofereça as melhores orientações.
Ou seja, no pós-venda, quando o cliente entrar em contato para tirar dúvidas ou relatar problemas, ele poderá ter acesso a um passo a passo para resolver sua demanda.
Veja um exemplo:
É claro que as demandas por suporte técnico podem ser mais complexas e necessitar da intervenção de um colaborador humano.
Nesse caso, o ChatGPT pode ser treinado para fornecer as orientações iniciais ao cliente e recolher os dados necessários para que sua equipe compreenda o problema assim que ele for encaminhado ao agente responsável.
Rastrear pedidos
As solicitações de informação relacionadas ao status dos pedidos é uma das demandas mais comuns recebidas pelas empresas.
Mas quando a organização não fornece a informação de modo preciso ou simplesmente não responde ao cliente, sua reputação tende a ser muito prejudicada.
Nesse sentido, a transparência é um requisito essencial e as questões logísticas também podem ser beneficiadas pelo uso do ChatGPT.
O cliente não deseja saber apenas se o pedido está em preparação ou se já saiu da sede da empresa. Ele quer saber exatamente onde está o seu pedido naquele momento.
Ou seja, além do faturamento, é importante contar com informações precisas sobre a etapa do processo de entrega em que o pedido se encontra e em que data ele será entregue.
Com um processo bem organizado é possível, inclusive, detectar possíveis problemas antecipadamente e avisar o cliente a respeito, por exemplo, de um atraso inevitável na entrega.
Assim você deixa o cliente ciente do atraso e não espera o recebimento de uma reclamação para fornecer as informações solicitadas de forma transparente.
Se o seu processo de compras conta com uma estrutura organizada, o ChatGPT será um grande aliado na automatização das respostas para solicitações referentes aos pedidos.
A ferramenta pode ser treinada para fornecer informações sobre o status dos pedidos, os prazos de entrega, as transferências entre os diferentes centros de distribuição, entre outras informações relevantes.
Oferecer atendimento 24 horas
Já faz tempo que o atendimento no horário comercial não é suficiente para suprir as demandas e expectativas dos clientes.
Isso fica especialmente evidente quando se pensa na necessidade de identificação e construção de relacionamentos com as marcas.
Durante o horário comercial, a maioria das pessoas está ocupada e é justamente no período que vai além desse horário que elas costumam buscar atendimento ou tirar suas dúvidas sobre produtos e serviços que desejam adquirir.
Por outro lado, para a maioria das empresas é muito difícil contar com uma equipe de atendimento e suporte que esteja disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Os chatbots têm sido utilizados com certa eficácia, mas muitos deles não contam com recursos avançados de inteligência artificial e acabam gerando respostas muito robotizadas que desagradam aos clientes.
Nesse sentido, o ChatGPT é uma ótima solução, já que grande parte das demandas são relativamente simples e se repetem, não representando nenhum obstáculo à automatização das respostas, desde que sejam assertivas e úteis.
Assim, a qualidade do atendimento não é comprometida e a satisfação dos clientes pode, inclusive, melhora, uma vez que eles não precisarão esperar para terem as respostas almejadas.
E mesmo no caso das demandas mais complexas que necessitam de um atendente humano, uma mensagem automática informando sobre a previsão da solução demonstra respeito e atenção ao cliente.
Isso vai evitar a insatisfação e fazer com que o cliente se sinta valorizado ao ter uma resposta transparente sobre o andamento da sua solicitação.
Veja o exemplo.
Dar suporte ao atendimento omnichannel
Contar com vários canais de atendimento e pontos de contato com o cliente é um fator essencial considerando o comportamento do consumidor após a transformação digital.
Além de esperar atendimento e suporte a qualquer hora do dia, os clientes também valorizam a comodidade de poder escolher o meio de comunicação mais conveniente para contatar as empresas.
Isso significa que não é recomendado que a empresa priorize apenas um canal de atendimento considerando apenas as possibilidades mais viáveis para o próprio negócio.
É o consumidor quem define como ele deseja interagir com a empresa. Então, a meta é saber quais canais são os preferidos dos seus leads para marcar presença em cada um deles.
Todavia, não basta optar pela variabilidade de canais. É preciso que esses canais estejam integrados entre si.
Imagine que um cliente entrou em contato para solicitar o suporte técnico através de uma mensagem de e-mail. Mais tarde, ele deseja saber como anda o status de sua solicitação, mas prefere utilizar o chat presente no site da empresa.
Se não houver uma integração entre o chat e o e-mail, ele precisará explicar toda a situação novamente, o que representa uma enorme perda de tempo, tanto para o cliente quanto para a empresa.
É por isso que o conceito de omnichannel vem sendo implementado por empresas dos mais diversos setores.
Com essa perspectiva de canais múltiplos e integrados, a experiência do cliente é aprimorada e a empresa ganha agilidade nos processos de atendimento.
O ChatGPT pode ser a grande virada de chave para que sua empresa consiga fornecer respostas assertivas e adaptadas à linguagem de cada canal.
A ferramenta pode ser treinada para fornecer respostas sempre coerentes com o posicionamento da empresa, buscando informações em uma base de conhecimento robusta e encaminhando as demandas complexas para o profissional mais indicado em cada caso.
Além disso, o ChatGPT pode ser integrado a várias plataformas de gestão e comunicação, o que favorece a perspectiva do omnichannel.
Nesse sentido, uma plataforma ESM (Enterprise Service Management), integrada ao ChatGPT pode ser a solução ideal para uma empresa que deseja aprimorar seus processos omnichannel.
Realizar análises de sentimentos
A análise de sentimentos ou mineração de opinião é utilizada para identificar a insatisfação dos clientes em relação tanto às soluções fornecidas pela empresa quanto ao atendimento ou suporte.
O objetivo é identificar o tipo de sentimento manifestado nas palavras do cliente e sua origem, para que sejam tomadas providências no sentido de reverter a insatisfação antes que ela aumente.
Para isso, são utilizados o processamento de linguagem natural (PNL) e a mineração de texto com vistas à compreensão do contexto emocional em que o cliente enviou determinada mensagem.
O ChatGPT é uma ótima ferramenta de análise de sentimentos e pode ser treinado para reconhecer emoções como tristeza, raiva e frustração, mas também emoções positivas, como felicidade e entusiasmo.
Dessa forma, ao receber uma solicitação do cliente, o ChatGPT pode analisá-la para identificar o sentimento predominante e criar uma resposta adequada de acordo com o estado emocional do cliente.
Além das respostas adaptadas a cada situação, a ferramenta também pode ser treinada para fazer uma análise de sentimentos mais ampla e identificar tendências e padrões de sentimentos dos clientes ao longo de todo o seu relacionamento com a empresa.
Assim, torna-se mais fácil vislumbrar pontos de melhoria e manter o aprimoramento constante tanto do setor de atendimento e suporte quanto dos seus produtos ou serviços.
Oferecer suporte multilingue
Já pensou em expandir sua base de negócios e oferecer as soluções da sua empresa a clientes espalhados por todo o mundo?
De acordo com uma pesquisa da Bureau Works, o ChatGPT tem maior potencial de tradução do que ferramentas tradicionais como Google, Amazon e Microsoft.
Com o ChatGPT a barreira idiomática pode cair por terra. Você pode explorar novos mercados e se comunicar bem com diferentes perfis de clientes, independentemente da língua.
Os negócios que atendem a públicos globais são uma tendência atualmente, sobretudo por conta da ascensão de soluções e serviços fornecidos digitalmente.
Se esta é a realidade da sua empresa, provavelmente você já teve que lidar com solicitações de clientes que não são fluentes em português.
É claro que você pode contar com colaboradores bilíngues, mas ainda assim a comunicação e o suporte com esses clientes não poderá ser realizada a qualquer hora.
Com a automação proporcionada pelo ChatGPT, os clientes de outros países também poderão tirar suas dúvidas automaticamente.
O suporte multilíngue do ChatGPT se baseia nos recursos de LLM (Large Language Model), que proporcionam a geração de respostas claras e objetivas em diversos idiomas.
Você pode, por exemplo, treinar a ferramenta para se comunicar com excelência na língua falada em determinado local onde você deseja conquistar mais clientes.
O ChatGPT também é capaz de traduzir mensagens de um idioma para o outro em questão de instantes.
Veja o exemplo:
Enfim, ao implementar o ChatGPT em suas rotinas de atendimento ao cliente você pode se deparar com diversos insights que vão levar ao sucesso dos seus negócios.
Ao longo deste artigo você conferiu algumas das principais possibilidades de como usar o ChatGPT e verificou como essa poderosa ferramenta de inteligência artificial pode melhorar o seu atendimento ao cliente.
Agora é hora de colocar tudo em prática e vislumbrar novas possibilidades de aplicação de acordo com as especificidades da sua empresa.