Muitas empresas vão colocar todos os seus esforços em material de marketing, mas podem esquecer um dos meios mais convincentes e autênticos – avaliações de clientes.
Atuando como uma recomendação pessoal para seu produto/serviço, as avaliações de clientes são uma das formas mais eficazes de prova social. Cerca de 68% dos clientes irão negociar com uma empresa por causa de avaliações positivas. Além disso, as avaliações online reduzem o ceticismo geralmente vinculado a anúncios ou suas postagens sociais.
Mas como pedir críticas sem ser muito desgastante, por um lado, e sem ser recebido com silêncio de rádio, por outro?
Neste post, responderemos às perguntas mais frequentes sobre essa atividade, para que você possa adicioná-la à sua agenda de marketing com total segurança. Lá vamos nós!
Pedindo avaliações: qual é a hora certa?
Pode ser estranho abordar clientes anteriores e pedir que escrevam uma avaliação sobre sua empresa. Mas a verdade é: se você não perguntar, as chances de receber uma avaliação são mínimas.
A primeira pergunta que você deve ter ao se perguntar como pedir avaliações é: qual é o momento certo para pedir avaliações?
Para determinar o momento ideal para solicitar uma revisão, faça três perguntas a si mesmo:
- Em que parte da jornada de compra seu cliente está mais satisfeito?
- Seu cliente escreverá uma boa avaliação agora ou você deve esperar um pouco mais?
- Quando seu cliente espera receber uma solicitação de revisão?
Claramente, cada empresa é diferente e você conhece melhor seus clientes. Assim, com o tempo, você entenderá quando seu pedido é mais bem-vindo.
Mas, no geral, recomendo que você peça avaliações no auge da experiência do cliente (quando ele estiver mais satisfeito com você). Nesse momento, você terá mais destaque na mente deles e, portanto, terá mais chances de obter uma crítica positiva.
O que você deve dizer ao pedir avaliações?
Ao pedir a seus clientes que escrevam uma avaliação sobre sua empresa, pense no que os levaria a avaliar você e como comunicar sua solicitação da maneira mais próxima possível.
Use as seguintes dicas:
Seja simples
Este é o seu momento de flexionar os músculos do copywriting. Use uma linguagem não sofisticada – como se estivesse conversando com um amigo.
Um simples “Como foi?” parece mais humano e casual do que “Por favor, deixe uma avaliação para indicarmos sua opinião sobre nosso desempenho recente”. Lembre-se: você não é um robô, e seu cliente também não.
Por exemplo, ChartMogul usa uma abordagem amigável para pedir avaliações sem ser muito patético sobre isso:
Além disso, use palavras que desencadeiem emoções e encorajem seu cliente a realizar a ação. Apenas lembre-se de mantê-lo alinhado com a voz da sua marca.
Seja direto ao ponto e claro
Explique por que você está pedindo aos clientes que escrevam uma avaliação agora. É porque eles compraram algo da sua empresa naquele dia? Ou é porque eles compraram algo na semana passada? Ao indicar o motivo, você garante que sua solicitação não seja inesperada.
Também é bom dizer aos seus clientes como é fácil avaliar você (e quanto tempo levará). Corte direto ao ponto. E deixe-os saber o quanto você gostaria disso.
Por exemplo, ao pedir aos clientes que revisem sua experiência, SuppKings afirma que leva apenas 30 segundos, para que os usuários entendam que será fácil e rápido.
Personalize
Certifique-se de adicionar uma abordagem personalizada ao seu pedido de revisão. Digamos, se você abordar seu cliente pelo nome, esse elemento humano os deixará mais inclinados a prosseguir com seu apelo.
O melhor formato para pedir avaliações
Existem várias maneiras de entrar em contato com seus clientes para solicitar uma avaliação:
E-mails
Enviar um e-mail para seu cliente é a maneira mais comum e eficaz de solicitar avaliações. Aqui está o porquê:
- O e-mail é o canal de comunicação mais popular: cerca de 86% dos profissionais priorizam a conexão por e-mail.
- O e-mail é uma forma discreta de comunicação, pois permite que o destinatário responda no momento mais conveniente.
- O e-mail oferece muito espaço para personalização (você pode usar variáveis de e-mail, incorporar visuais personalizados, etc.).
Telefonemas
Mesmo se você estiver acostumado a jogar seu telefone para longe, muito longe de você, se alguém se atrevesse a ligar, algumas pessoas ainda gostam de bater um papo ao telefone. Por isso, ligar para seus clientes com o objetivo de pedir uma avaliação pode ser bastante eficaz.
Isso ajuda a construir relacionamentos e, se houver um problema negativo com sua empresa, você poderá descobrir e resolvê-lo rapidamente pelo telefone. Isso significa que você evitará uma crítica negativa e aumentará suas chances de uma crítica positiva.
Mensagens de vídeo
Você pode combinar o e-mail com uma solicitação de revisão de vídeo e torná-la ainda mais eficiente. Enviar uma mensagem de vídeo por texto ou e-mail é uma maneira infalível de chamar a atenção do cliente.
Aqui estão alguns motivos pelos quais as solicitações de revisão de vídeo funcionam:
- Eles permitem que seus clientes em potencial compreendam visual e audivelmente a importância de seus comentários sobre sua empresa.
- Eles são envolventes. Se um vídeo aparecer nas caixas de entrada de seus clientes, eles ficarão intrigados em assisti-lo.
- Os vídeos têm uma taxa de retenção mais alta (é menos provável que seus clientes se cansem de assistir a um vídeo do que de ler uma solicitação de texto).
- Os vídeos são fáceis de compartilhar e podem ser armazenados no canal da sua empresa, para que todos os clientes possam topar com eles.
Plataformas de mídia social
Não subestime o poder da mídia social ao pedir avaliações. Por meio de suas contas de mídia social, você pode:
- Execute brindes com base nas avaliações dos clientes.
- Faça com que seus clientes marquem você em suas postagens de produtos, que você pode compartilhar novamente (as pessoas adoram sua chance de destaque, especialmente se você tiver uma extensa base de seguidores).
- Use mensagens diretas para pedir feedback e avaliações específicas sobre seus produtos/serviços.
- Crie uma comunidade especial, como um grupo no Facebook, para falar com as pessoas sobre seu produto ou serviço e incentivá-las a deixar comentários.
Códigos QR
Com os códigos QR, você pode solicitar avaliações dos clientes sem acessar suas informações de contato, como endereço de e-mail ou número de telefone. É uma forma única de pedir uma revisão menos invasiva.
Basta baixar um gerador de QR, como o gerador de código QR gratuito da Cloutly, e colocar o código QR em seu produto, site, página de mídia social ou qualquer outra coisa.
Cartões com notas manuscritas
Nada parece mais personalizado do que uma nota manuscrita. Isso pode soar antiquado, mas é um toque pessoal ainda muito apreciado hoje.
Cartões com notas manuscritas são uma ótima maneira de pedir uma revisão após uma compra. Portanto, não se esqueça de deixar um para o seu cliente com uma mensagem de agradecimento. Ele também permite que você direcione seus clientes para uma de suas contas de mídia social.
Só não seja muito insistente. Com suas palavras sinceras, inclua um link para sua página de revisão ou um código QR. Caso contrário, suas boas intenções podem parecer um pouco cansadas se for uma solicitação de revisão específica e direta.
Em pessoa
Outra forma de solicitar uma revisão (para lojas físicas, não online) é solicitar uma revisão pessoalmente ao seu cliente no momento da entrega do produto que ele acabou de comprar.
É horário nobre. Você está fresco na mente deles, então deixar com eles seu cartão com QR e fornecer instruções fáceis sobre como deixar uma breve avaliação é o melhor que você pode fazer no momento.
Campanhas de solicitação de revisão: você precisa de uma?
Seja qual for o formato que você escolher para pedir uma revisão, lembre-se de que as pessoas estão ocupadas. Pode ser necessário lembrar gentilmente seus clientes de avaliar você, e isso significa dar a eles algumas chances.
A configuração de uma campanha de solicitação de revisão pode garantir mais revisões do que a mensagem ímpar enviada.
Use o e-mail como uma forma de se comunicar com seus clientes. Você pode enviar seus pedidos de revisão com pequenas alterações no texto ou vídeo. Seja qual for a forma que você usar. Acompanhe com 2-3 lembretes (mas pare por aí) e certifique-se de que sua mensagem permaneça clara e personalizada.
A melhor maneira de configurar uma campanha de revisão é usar a ferramenta Snov.io Email Drip Campaigns. Dessa forma, você pode criar campanhas personalizadas com acompanhamento automático e acompanhar suas taxas de abertura e cliques para ver o que está funcionando e o que não está.
Que tal testar?
Quando se trata de solicitar revisões, pode haver um pouco de tentativa e erro.
Muito parecido com suas campanhas de e-mail, você pode executar testes A e B para ver quais e-mails são mais engajados. Você pode fazer o mesmo para suas solicitações de revisão.
Por exemplo, você pode testar qual forma de solicitação de revisão (e-mail ou telefone) funciona melhor ou testar dois e-mails diferentes (com o vídeo incorporado ou sem) e ajustar suas futuras campanhas de solicitação de e-mail com base nas métricas.
Em um mercado centrado no cliente, a comunicação pode variar. Isso significa que ajustar as interações com o cliente ao longo do tempo às necessidades do cliente ajudará você a permanecer conectado e mais relevante.
Você deve incluir incentivos para avaliações?
Oferecer pequenos incentivos a seus clientes pode ser usado por você como um gesto de ‘gratidão’ por eles escreverem várias linhas positivas sobre seu produto ou serviço.
No entanto, há um problema em incentivar seus clientes a escrever avaliações.
Primeiro, existe um problema técnico: usar presentes ou descontos para encorajar os clientes a avaliar você vai contra os termos e condições de muitos sites de avaliação, como Google e Yelp. Por exemplo, as diretrizes de conteúdo do Google não permitem incentivos de revisão e você pode ser bloqueado ou multado.
E há um problema ético: solicitar revisões por meio de incentivos cria uma economia de confiança artificial. A credibilidade de tais avaliações pode ser questionada quando houver alguma influência sobre elas por parte do próprio negócio.
O que fazer com suas avaliações depois de recebê-las?
A parte difícil acabou. Você pode respirar e aproveitar a luz de suas novas e brilhantes críticas de 5 estrelas.
Agora que você os tem, precisa colocá-los na web. Mostre-os em todos os sites de avaliação aos quais você direcionou seus clientes. Mas não pare por aqui. Seria melhor se você implementasse avaliações em seus canais de marketing.
Quanto às revisões de texto, por exemplo, incorpore-as na página inicial do seu site. Se você solicitou depoimentos em vídeo de seus clientes, é hora de começar a conectá-los em seu site e contas de mídia social.
Você pode até usar comentários como um anúncio no Facebook ou Instagram, e eles aparecerão nas histórias demográficas de seu público-alvo. Eles se encaixam perfeitamente nos outros vídeos da plataforma e cativam seu público.
Apenas lembre-se: trata-se de mostrar sua prova social autêntica o máximo possível. Você efetivamente conquistou o direito de se gabar.
Existem ferramentas especiais para automatizar as solicitações de revisão?
Existe uma maneira mais fácil de criar sua prova social online rapidamente. Com ferramentas de gerenciamento de avaliações como o Cloutly, você pode pedir avaliações a todos os seus clientes e encaminhá-los para qualquer site de avaliações que você escolher (como Facebook, Google, Tripadvisor, etc.).
É a maneira mais eficaz de reunir todas as suas avaliações em um só lugar, gerar mais avaliações e exibi-lás com nossos widgets de avaliações épicas.
Você pode até usar os modelos de e-mail do Cloutly quando estiver solicitando avaliações, personalizá-los e distribuí-los para as massas.
Cloutly está disponível gratuitamente por 14 dias, para que você possa experimentar sua funcionalidade e ver se consegue resistir a usá-la a longo prazo.
Concluindo
As avaliações são garantias de marketing sem esforço para convencer clientes em potencial a experimentar sua marca. Acima, fornecemos respostas às perguntas mais frequentes sobre como solicitar avaliações. Se você tiver mais perguntas, sinta-se à vontade para perguntar nos comentários deste post.
Esperamos que solicitar análises por e-mail se torne parte de sua rotina de marketing!
