A satisfação do cliente é uma prioridade para qualquer negócio. Se você não priorizar os seus clientes em todas as etapas do funil de vendas, pode estar perdendo uma oportunidade.
A verdade é que não importa quão excelentes sejam seus produtos, serviços e equipes, um passo em falso em qualquer uma dessas áreas pode fazer com que os clientes percam a fé em você e na sua empresa. Mas, não se preocupe! Você pode controlar a grande maioria dos customer touchpoints, ou pontos de contato com o cliente. Mas primeiro, você tem que saber o que são e como identificar todos eles.
Resumo:
O que é um ponto de contato com o cliente?
A experiência de seus clientes com sua marca não pode ser melhorada até que você saiba pelo que eles passam. É definido por pontos de contato (touchpoints) os momentos nos quais eles interagem com sua marca. Normalmente, os clientes começam com pontos de contato associados ao reconhecimento inicial de sua marca. Também existem pontos de contato que se referem aos estágios de compra e de retenção.
Para melhorar a jornada do cliente, pense em cada ponto de contato como uma chance de impressionar seus clientes.
Os pontos de contato geralmente são agrupados para alavancar e estabelecer uma experiência de marca consistente e desenvolver uma percepção favorável da marca, relacionamentos mais estreitos com os clientes e uma maior taxa de retenção.
Fonte: SuperOffice
As empresas podem se concentrar em aprimorar determinadas áreas da experiência, em vez de repensar todo o trajeto, quando conhecem e entendem como os clientes se sentem nesses pontos de contato. Dessa forma, as empresas podem adaptar sua estratégia em vez de se ater a uma perspectiva universalmente aplicável.
Qual é a importância dos pontos de contato com o cliente?
Conhecer e ter vários pontos de contato não é suficiente para ter sucesso no mercado atual. Também é essencial apresentar inovação em cada uma dessas áreas. Eles ajudam a contar a história da marca e sua identidade. A percepção dos clientes sobre sua empresa pode ser influenciada, de forma favorável ou não, por seus pontos de contato – seja um vídeo, um vendedor ou um e-mail.
Também é possível alavancar a fidelização do cliente em todos os canais investindo em pontos de contato com o cliente. Os “pontos de confiança” de um mercado-alvo são pontos de contato ideais. Investir tempo e dinheiro neles é vital para as empresas, e isso pode ser alcançado ouvindo ativamente seus clientes por meio de pesquisas e avaliações.
Além disso, um estudo do Aberdeen Group descobriu que empresas que gerenciam ativamente seus pontos de contato e jornadas de clientes têm um retorno 54% maior sobre o investimento em marketing.
Uma imagem de marca positiva e um alto envolvimento do cliente só podem ser alcançados se todos os pontos de contato forem consistentes em termos de design e facilidade de uso. Em última análise, a experiência do seu cliente com a sua marca é baseada no caminho que você o faz trilhar.
Exemplos de pontos de contato com o cliente
Quando o processo de compra começa? Em que momento seus compradores descobrem você? Quando eles precisam resolver um problema? Eles já começaram suas análises? Eles estão fazendo comparações? Qual foi a experiência deles antes, durante e após a venda?
Essas são algumas das perguntas que você precisa se fazer para identificar pontos de contato e ter empatia com a experiência de seus clientes em relação ao seu negócio.
Se o seu site estiver desatualizado ou difícil de navegar, se demorar muito para carregar ou se suas imagens forem de baixa qualidade, você pode perder clientes a qualquer momento. Você responde às reclamações e se esforça para resolvê-las? Você agradece as pessoas pelo feedback positivo?
Muitos clientes também evitam comprar itens online porque o processo é muito complicado, leva muito tempo para preencher suas informações ou os custos de envio não são claros.
Além disso, mesmo após uma compra bem-sucedida, você pode desanimar os clientes enchendo-os com e-mails de vendas.
Portanto, dê um passo de cada vez, certificando-se de que sua empresa seja vista favoravelmente pelo comprador, para que eles o escolham no lugar da concorrência.
Para ajudá-lo a saber quando intervir e melhorar a experiência de seus clientes, enumeramos abaixo alguns exemplos reais de pontos de contato em vários estágios da jornada de compra do cliente.
Vamos mergulhar!
Pontos de contato durante a fase de pré-compra
Mecanismos de busca
Quando confrontados com um novo desafio ou oportunidade, muitas pessoas recorrem primeiro ao Google em busca de respostas. Os prospects nesta fase preferem fazer pesquisas abrangentes e genéricas para entender melhor sua condição atual. E toda vez que as pessoas usam o Google para pesquisar e encontrar seu material, acontece um ponto de contato.
Indicações
Os estágios de pré-compra e reconhecimento da jornada do cliente geralmente dependem muito de indicações. Trilhões de dólares de todas as transações do mundo são influenciados pelo boca a boca.
Imagine dois amigos próximos discutindo sobre refinanciamento de empréstimos estudantis. Se alguém tiver uma experiência positiva com sua marca, é mais provável que espalhe boas palavras sobre você. Depois, a outra pessoa provavelmente examinará sua empresa e verificará se você tem taxas de juros melhores do que a concorrência. E como as as indicações convertem a uma taxa consideravelmente maior, as chances de que ela compre de você são grandes.
Redes sociais
A mídia social pode ser utilizada em qualquer etapa da pipeline, mas é mais eficiente durante a aquisição de novos clientes. Ela permite que você alcance uma grande parcela do seu público alvo com um custo mínimo. Encontros autênticos com clientes em potencial também são possíveis, o que ajuda a desenvolver a confiança.
Vídeos
O YouTube é o mecanismo de pesquisa vertical mais popular do mundo e geralmente é o primeiro ponto de contato para muitos clientes. É comum que os vídeos do YouTube apareçam nos resultados da pesquisa, mesmo que um usuário não tenha pesquisado especificamente por eles.
Quanto mais você souber sobre seu público-alvo, mais poderá adaptar seus vídeos às necessidades deles. Como resultado do aumento do nível de envolvimento do público, um vídeo é uma boa opção para a etapa de pré-compra. Além disso, para muitas pessoas, as informações visuais são mais fáceis de serem absorvidas.
Eventos da empresa
Para conhecer pessoalmente seu público-alvo, você deve participar de feiras ou conferências comerciais. Como resultado de sua participação no evento, sua marca será mais conhecida e você garantirá futuras colaborações.
Anúncios impressos
Os anúncios impressos ainda aumentam a conscientização de uma empresa, mesmo que hoje sejam menos bem sucedidos do que eram nas últimas décadas. Além disso, eles têm um custo barato de exposição da marca, quando comparado com outros canais de marketing.
Sua página da web
A primeira impressão de um cliente sobre sua marca provavelmente será moldada pelo conteúdo de seu site. Seus esforços de marketing devem girar em torno disso. O objetivo do site da sua empresa deve ser atrair visitantes para saber mais sobre sua marca, ler seu conteúdo e fazer uma compra.
Você causará uma boa impressão se seu site for fácil de usar, tiver uma mensagem atraente e tiver materiais que resolvam as dores de seus clientes.
Hoje é possível criar sites profissionais com pouco ou até mesmo nenhum conhecimento de programação graças às plataformas de criação de sites. Alguns dos melhores criadores de sites já contam, inclusive, com editor e suporte em Português
Pontos de contato durante a etapa de compra
Contatos com representantes da empresa
Você tem o contato mais direto possível com um cliente quando o encontra pessoalmente. Esses diálogos influenciam diretamente as decisões de compra de seus clientes.
Catálogos de produtos
São várias as vantagens dos catálogos, sejam eles digitais ou impressos. O comprador recebe todas as informações necessárias. Um call-to-action que adiciona o item a um carrinho de compras automaticamente pode facilitar o processo de compra.
Uma sugestão é usar catálogos interativos. Eles podem ser usados nas lojas físicas para pesquisa pelo público. Ou então para vendas à distância, com videoconferência integrada. Apresente informações sobre os produtos e traga argumentos de venda que ajudem os vendedores no atendimento.
Compras online
O e-commerce tornou-se uma parte essencial da estratégia de negócios para muitas empresas. Por quê? Porque a internet permite que pequenas empresas vendam bens e serviços para clientes de qualquer lugar do mundo. As empresas que estão online podem crescer significativamente se tiverem uma melhor compreensão dos vários pontos de contato no e-commerce.
Avaliações de produto
As avaliações de produto são mais um ponto de contato pré-compra no mundo digital de hoje. Os clientes agora têm celulares para acessar reviews de produtos enquanto fazem compras em suas lojas. Também é possível verificar o que outras pessoas dizem sobre um produto sem sair da página de listagem.
Ponto de venda
Este é o ponto de contato final que seus clientes encontrarão antes de fazer uma compra. E é aqui que seu representante de vendas apresenta o motivo pelo qual o cliente precisa do seu produto.
Pontos de contato durante o estágio pós-compra
Carta de agradecimento
Enviar uma mensagem de agradecimento, após a conclusão de uma venda é uma estratégia bem-sucedida para promover a fidelização do cliente. A carta de agradecimento ao cliente pode ser enviada por e-mail ou mesmo na forma de uma nota escrita à mão. Você pode usá-la para mostrar aos seus clientes que você se importa e deseja construir uma conexão de longo prazo com eles.
Pesquisas de clientes
Depois que um cliente faz uma compra, uma pesquisa é enviada por e-mail para coletar comentários sobre sua experiência com seu serviço ou produto. Os clientes que publicam avaliações desfavoráveis podem ser abordados pela empresa para saber mais sobre o problema. O feedback é então repassado para a equipe de pesquisa e desenvolvimento, que o utiliza para melhorar a próxima iteração do produto.
E-mails para upselling e cross-selling
Depois que um cliente faz uma compra, suas necessidades não desaparecem. Quando os clientes começam a usar seu produto, eles podem ter novos requerimentos. Você pode usar isso como uma chance de upsell ou cross-sell, vendendo outros produtos mais caros ou complementares.
Ações de cobrança
A cobrança é um ponto de contato que geralmente é esquecido na lista de pontos de contato. Os clientes não são influenciados pela publicidade pós-compra porque ela ocorre depois que eles já compraram seus produtos. A jornada do cliente ainda é crucial, pois uma experiência ruim pode levar a uma churn rápido se não for tratada de maneira eficaz.
Renovação de assinaturas
As renovações são uma parte crítica da estratégia de receita para negócios baseados em assinaturas. Os clientes que renovam suas assinaturas são essenciais para o sucesso da sua empresa. Portanto, seu procedimento de renovação deve ser o mais livre de atritos possível.
Programas para o sucesso do cliente
Uma ampla variedade de pontos de contato pode ser encontrada nas iniciativas de sucesso do cliente. Sempre que há um possível problema, o departamento de sucesso do cliente entra em contato com a base de clientes para informá-los sobre o problema ou fornecer uma solução alternativa. Isso indica uma dedicação de longo prazo aos objetivos do cliente, o que ajuda a criar confiança.
Integração de novos clientes
O onboarding tornou-se um ponto de contato comum para as equipes de atendimento ao cliente. As pessoas geralmente não sabem como utilizar um produto ou não têm a oportunidade de estudá-lo. As empresas devem investir em excelentes programas de onboarding para facilitar ao máximo esse processo.
Programas de retenção de clientes
É fundamental que a equipe de atendimento esteja ciente da importância dos programas de fidelidade. Os clientes que participam dessas iniciativas têm maior probabilidade de se tornarem parceiros de longo prazo para sua empresa. Seus clientes estarão mais inclinados a postar avaliações favoráveis sobre sua marca se você oferecer a eles vantagens e descontos exclusivos.
Resumindo
Tenha em mente que a cultura corporativa de uma empresa gira em torno das necessidades de seus clientes. Além disso, quando se trata de criar novos produtos ou serviços, as boas empresas sempre buscam solucionar as dores de seus clientes.
Você pode criar uma melhor experiência do usuário e do cliente se tiver uma compreensão profunda de cada ponto de contato. O mapeamento da jornada do usuário e do cliente também pode se beneficiar desse insight. É possível aprimorar os pontos de contato que você não tem influência melhorando aqueles que estão sob seu controle.
Você também pode participar de todas as etapas da jornada do cliente utilizando pontos de contato. Identificá-los permite fornecer informações específicas e oportunas aos clientes. Seja você uma empresa individual ou uma equipe de nível empresarial, você deve utilizar pontos de contato para melhorar a experiência do cliente, o que permitirá reter mais clientes e expandir com mais eficiência.
