Se você ainda acha que a satisfação dos clientes depende apenas do produto que você oferece e do seu preço, preciso desapontá-lo. Uma nova regra em um jogo de compra e venda é: “Um cliente prefere escolher o negócio que nunca o tratou mal”. Isso torna a experiência do cliente uma prioridade total entre as principais prioridades das empresas nos próximos anos.
O fato de 86% dos clientes estarem dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente deve ser persuasivo o suficiente para começar a pensar na sua. Vamos considerar como melhorar a experiência do cliente com e-mail em cada estágio do seu ciclo de vendas e revelar as necessidades e desejos do cliente.
Resumo:
Como lidar com clientes novos e já existentes
Seus clientes podem percorrer um longo caminho entre a primeira vez que ingressaram na sua lista de assinantes e o dia em que finalmente fizeram uma compra. Então, quando se trata de experiência do cliente, nunca espere!
Personalize e segmente
Lembre-se, o caminho para o coração do seu cliente passa pela personalização. Cada e-mail que você envia, não importa o tamanho do seu público, voa para a caixa de entrada de uma pessoa individual. E 81% de seus usuários querem que você os conheça e entenda quando e como abordá-los.
A personalização permite que você envie conteúdo altamente segmentado para todos os destinatários, que é seu objetivo número um. Mas para entregar conteúdo relevante para cada cliente, você deve primeiro aprender o máximo que puder sobre as pessoas da sua lista de discussão e depois segmentá -la, ou seja, dividi-la em grupos de acordo com características comuns.
Por exemplo, o Canva preparou uma maravilhosa campanha de Natal. Segmentando seu público de acordo com sua localização, eles enviaram o mesmo e-mail para os usuários em um horário diferente. Os assinantes que comemoraram o Natal em 25 de dezembro receberam o e-mail uma semana antes dos usuários que comemoraram em 7 de janeiro.
Garanta um bom início de integração do cliente
Para melhorar a experiência do cliente, você deve iniciar a integração do cliente com o pé direito.
E-mails de boas-vindas
Triste como é, mas as empresas geralmente ficam relaxadas depois de coletar a lista de assinantes. Apenas 57,7% das marcas enviam emails de boas-vindas para seus novos usuários. Enquanto isso, é quando o trabalho duro começa.
Nunca negligencie este primeiro passo no mundo do seu cliente. Esta é a sua chance de:
- Apresentação da sua marca e produto;
- Conectando-se a clientes em potencial com ofertas relevantes;
- Fazer com que seus usuários sintam que estão prestes a se tornar parte de uma comunidade especial;
- Obtendo análises valiosas de sua primeira campanha de e-mail.
Ainda mais, sabendo que a taxa média de abertura de emails de boas-vindas é de cerca de 50% , não enviá-los parece um pouco irracional.
Todo e-mail de boas-vindas deve ter as qualidades que a sigla SLICE representa:
- Simples : Seu assinante deve entender qual é o próximo passo.
- Legítimo : Se você ofereceu algum benefício em sua isca digital, dê-o agora.
- I mmediato: 74% esperam receber e-mails de boas-vindas logo após a assinatura, então não há atrasos aqui.
- Claro : sua linha de assunto deve falar claramente sobre o e-mail de boas-vindas que seus assinantes acabaram de receber.
- Fácil de cancelar a assinatura: Mesmo que você não queira, você deve fornecer a opção de cancelar a assinatura já no seu e-mail de boas-vindas.
Vejamos o exemplo de um email de boas-vindas da Tictail:
A empresa dá as boas-vindas aos usuários em sua comunidade, descreve sua próxima etapa e inclui a opção de cancelamento de assinatura.
E-mails de reengajamento
Sempre há alguns assinantes em sua lista que param de se envolver com sua marca um dia. Para diminuir a porcentagem deles e economizar sua reputação de envio e entregabilidade de e-mail, arrisque-se a reconquistar seus usuários enviando-lhes e-mails de reengajamento, como o do Hubspot:
E-mails educativos
Assim que os novos assinantes começarem a conhecer seu produto, eles precisarão de uma descrição detalhada de suas funcionalidades, além de algumas orientações sobre como utilizá-lo. Esteja pronto para enviar aos seus usuários e-mails educacionais de integração que contenham guias de vídeo e/ou artigos úteis, respondendo às perguntas que possam surgir neste estágio.
Veja o guia de integração do Litmus como exemplo:
Faça os clientes se sentirem especiais
Todas as pessoas gostam de se sentir especiais. Para melhorar a experiência do cliente, lembre-os de que eles SÃO para sua empresa.
Comemore os eventos pessoais dos assinantes
A ocasião mais comum para dedicar sua campanha de e-mail é o aniversário do seu cliente. Os e-mails de aniversário geram uma receita impressionantemente 342% maior por e-mail do que os e-mails promocionais. Então, nunca perca a chance de enviar parabéns para uma criança aniversariante. Veja como o Facebook deixa seus usuários mais felizes em seu dia especial:
Dê aos seus clientes um status “VIP”
Outra maneira de melhorar a experiência do cliente é enviar e-mails com uma sensação de exclusividade. Por exemplo, você pode criar um programa de acesso antecipado ao seu novo produto ou oferecer um desconto “VIP” como sinal de privilégio.
Quando se trata de seus clientes existentes, você pode segmentar a lista deles para elogiar aqueles que são leais à sua empresa desde a primeira compra. Uma das soluções possíveis é incluir algo como “O cliente do mês” em sua campanha de e-mail.
Uma boa ideia é enviar e-mails de elogios para toda a lista para incentivar outros usuários a continuar usando seu produto ou serviço. E há outra vantagem dessa abordagem: você lembrará a seus clientes que eles fazem parte de uma vasta comunidade de marcas.
Envie e-mails de agradecimento
O Dia de Ação de Graças não é o único dia para dizer “obrigado” às pessoas que você ama. O mesmo vale para o e-mail. Há um vasto espaço para ideias aqui: você pode agradecer a seus clientes em potencial por se juntarem à sua lista, por compras, por referências, por sua fidelidade à sua marca ou outros enfeites.
Basta considerar um e-mail fofo da J.Crew, onde a empresa enviou seu “obrigado” pela fidelidade do cliente à sua marca:
Fonte: J. Crew
Automatize o processo
Existem dezenas de ferramentas para melhorar a experiência do cliente e facilitar sua vida desde o início. Muitos deles são adaptados para ajudá-lo a criar seus e-mails de boas-vindas, bem como suas outras campanhas de e-mail. O custo dessas ferramentas, no entanto, geralmente é bastante caro.
O Snov.io oferece seus recursos de envio de e-mail a um preço muito mais baixo, além de dar acesso ao seu plano sempre gratuito para os usuários experimentarem essa plataforma multifuncional. Com suas campanhas de gotejamento de e-mail , você poderá criar e-mails altamente personalizados desde o início da integração do cliente.
Por exemplo, criar seu primeiro email de boas-vindas com o Snov.io é fácil:
Passo 1. Escolha Email Drip Campaigns na sua conta Snov.io e clique em New Drip Campaign no lado esquerdo da tela para ser levado para a janela de criação de campanha.
Etapa 2. Clique no elemento Iniciar e, na barra lateral exibida à direita, escolha a lista para a qual você enviará seu e-mail de boas-vindas.
Etapa 3. Arraste o elemento Email e coloque-o na área de criação de email. Em seguida, conecte-o com o elemento Start.
Etapa 4. Clique no elemento Email na área de criação de email para ver a barra lateral Enviar email aparecendo à direita. Agora você está pronto para criar seu primeiro e-mail de integração!
Etapa 5. Insira sua linha de assunto (por exemplo, “Bem-vindo à equipe”) e escreva o corpo do e-mail. Para obter um e-mail personalizado, adicione variáveis personalizadas (1) ao criar ou carregar uma lista de clientes em potencial. Você também pode adicionar links rastreáveis em seu e-mail. Basta selecionar o texto necessário, clicar no ícone do link (2) na janela de e-mail e adicionar o link.
Para adicionar o link de cancelamento de assinatura no corpo do e-mail, clique no ícone correspondente (3). Digite a palavra ou combinação de palavras a ser exibida como o link de cancelamento de assinatura. Se você quiser usar um modelo HTML , pode fazê-lo clicando no ícone do código-fonte (4).
Nota: Com as campanhas de gotejamento de e-mail do Snov.io, você pode criar mensagens com muitas modificações: alterar a fonte, adicionar links, anexar arquivos etc.
Etapa 6. Depois de criar seu e-mail de boas-vindas perfeito, clique em Salvar e Iniciar à esquerda… e relaxe. Ele voará para seus novos assinantes com uma velocidade de jato.
Construir uma campanha de e-mail de integração surpreendente será uma maneira de impressionar seus clientes desde o início. Mas não é aí que você vai parar. Com o Snov.io, você poderá criar outras campanhas de e-mail mencionadas acima. Aqui está um guia mais detalhado sobre como fazê-lo.
Como determinar as necessidades e desejos do cliente
Muito se tem falado sobre e-mails que recomendamos enviar para melhorar a experiência do cliente. Mas uma coisa que você definitivamente deve saber se sonha em ser amado por seus usuários é parar de enviar mensagens aqui e ali.
Bombardeado com toneladas de e-mails, mesmo que contenham descontos tentadores ou muitas outras vantagens, seus clientes provavelmente ficarão irritados com sua invasão e… cancelar a inscrição, ou pior ainda, marcar seus e-mails como spam . De fato, pelo menos 57% dos usuários o fazem.
Não existe uma regra distinta sobre quantos e-mails por dia ou por semana você deve enviar. Tudo depende das especificidades da sua empresa, público-alvo e provedor de e-mail . O que é certo: você deve trabalhar sua agenda, o que lhe permitirá entrar em contato com seus clientes sem fazê-los dizer “Ah, me dê força”. Para fazer isso, você deve saber o que eles querem e precisam.
Cerca de 76% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades – bem, não é surpresa. Vamos falar sobre como você pode conseguir isso:
Pergunte aos clientes sobre suas preferências
Você leu muito sobre a magia dos e-mails de boas-vindas em nosso capítulo anterior. No entanto, deixamos mais uma coisa para você: os e-mails de boas-vindas são uma maneira perfeita de obter informações sobre o que seus clientes em potencial desejam receber de você. Por que não perguntar a eles sobre suas preferências em seu primeiro e-mail?
Enquanto 60% dos profissionais de marketing não dão aos assinantes a opção de selecionar os tipos de e-mails que desejam receber (é melhor fazê-lo), nos e-mails de boas-vindas do Marketing Sherpa, os usuários têm esta oportunidade:
No entanto, ninguém garante que as necessidades e desejos de seus clientes não mudarão depois de um tempo. Entre em contato com seus usuários de tempos em tempos, pedindo que eles atualizem suas preferências. Dessa forma, você pode obter novas informações sobre suas necessidades e alguns insights sobre como atendê-los. Essa é uma estratégia que o Paystack sempre adota:
Enviar e-mails de pesquisa
Os e-mails de pesquisa são outra opção para saber mais sobre o que seus clientes precisam e desejam. Aqui estão algumas dicas para você aproveitar ao máximo seus e-mails de pesquisa:
Segmente seus clientes
Você não pode enviar a mesma pesquisa para clientes em potencial e existentes. Por que não segmentar sua lista respectivamente? Para clientes em potencial, uma boa solução será enviar um e-mail de pesquisa perguntando sobre suas expectativas em relação ao seu produto. Por exemplo, veja como Shopify fez isso:
Pesquisas regulares de satisfação do cliente podem revelar informações valiosas não apenas sobre o que seus clientes existentes pensam sobre o uso de seu produto, mas também sobre o que seus clientes em potencial podem precisar e desejam obter de sua marca.
Dê preferência a pesquisas incorporadas
Imagine a situação: seu cliente precisa clicar no botão CTA para ser direcionado para a pesquisa que você solicita. Outra opção: eles recebem seu e-mail com a pesquisa já incorporada. O que você acha que vai funcionar melhor?
Os números dizem que os e-mails incorporados são mais bem-sucedidos: recebem 135% mais cliques do que aqueles com um link ou botão de pesquisa. É por isso que as empresas costumam colocar suas pesquisas de satisfação do cliente diretamente no e-mail. Lyft também faz isso:
Fonte: Lyft
Elogie os clientes por participarem da sua pesquisa
Seus assinantes ficarão mais ansiosos para responder às suas perguntas se você fornecer algumas vantagens. Isso pode ser um desconto, extensão de um plano de serviço premium, presente e assim por diante.
Por exemplo, para participar da pesquisa do Dropbox, os usuários podem obter um cartão Amazon de US$ 75. Bem, nada mal.
Analise os e-mails do cliente
Você não precisa esperar que seus clientes recebam seu e-mail de pesquisa. Às vezes, eles entram em contato com sua equipe de suporte por e-mail por conta própria, seja para expressar alguma reclamação ou fazer perguntas esclarecedoras sobre como usar sua solução. Esse é o momento em que você deve não apenas se concentrar em como lidar com o problema deles, mas também escolher cada detalhe para analisar o que eles precisam e desejam em geral.
Por exemplo, imagine que você recebe um e-mail em que seu cliente afirma que não consegue navegar em seu site e mal entende seu tutorial de integração sobre a aplicação do seu produto. Isso deve ser um sinal de que eles precisam de uma página de destino mais intuitiva e são mais propensos a passar para o próximo estágio de um ciclo de vendas se seu guia for mais claro.
Dica: não demore para fornecer suporte ao cliente por e-mail. A maioria dos clientes espera obter uma resposta de sua empresa dentro de 24 a 48 horas após o e-mail inicial.
Concluindo
Melhorar a experiência do cliente não é o que você pode fazer em um minuto. No entanto, a porta para o coração de seus usuários não está fechada. Você só precisa encontrá-lo.
Escolha e-mail como seu navegador. Comece com as mensagens de integração e avance passo a passo, reunindo insights sobre como tornar sua estratégia de e-mail mais personalizada e orientada para o cliente. Encontre pistas para entender o que seus clientes precisam e o que eles sonham alcançar usando seu produto ou serviço. E deixe o Snov.io ajudá-lo a encontrar o caminho certo.
