O que é Onboarding: definição, tipos e exemplos

Onboarding é o processo de familiarizar novos clientes ou usuários com o seu produto para reduzir a sua taxa de cancelamento, aumentar o engajamento, construir relacionamentos de longo prazo com o cliente e melhorar o LTV. Por meio dele, você pode educar os clientes sobre o seu produto e como aproveitá-lo ao máximo, aumentar a fidelidade do cliente e ter uma chance maior de ganhar fãs da marca.

Por que o onboarding é fundamental

Para uma empresa crescer, ela precisa implementar ótimas estratégias tanto de aquisição de clientes quanto de retenção de clientes. Onboarding é apenas isso. Quando feito da maneira certa, o onboarding ajuda a esclarecer quaisquer dúvidas ou preocupações que os clientes possam ter sobre seu produto ou serviço. Quando não respondidas, essas dúvidas e preocupações geralmente vão para a equipe de suporte ao cliente ou, no pior dos casos, impede o usuário / cliente de enxergar o seu produto como uma boa solução, o que contribui para uma alta taxa de churn e um baixo customer lifetime value. 

O onboarding é especialmente necessário para soluções SaaS complexas, em que os clientes têm maior probabilidade de ter dificuldades de usar o produto. Seu trabalho é fornecer a eles todas as informações, guias e recursos necessários para ajudá-los na curva de aprendizado.

Um onboarding abrangente resulta em:

• Aumento do customer lifetime value:
  Quando os clientes estão satisfeitos com o produto, sabem como usá-lo e não se sentem abandonados pela empresa depois que a venda é fechada, eles têm muito mais probabilidade de ficar e repetir a compra, aumentando o CLV médio. Isso resulta em…
• Receita mais alta:
  Clientes que passam pelo processo de onboarding não têm apenas menos probabilidade de se desligar, mas também têm mais probabilidade de se tornarem clientes fiéis nos próximos anos, trazendo receitas mais consistentes. E não nos esqueçamos de …
• ROI mais alto:
  É 16 vezes mais caro atrair um novo cliente e conduzi-lo pelo funil de vendas do que reter um antigo. Estabelecer o processo de onboarding o ajudará a manter uma alta taxa de retenção.
• Mais clientes:
  O boca a boca funciona melhor do que a maioria das campanhas bem planejadas. Com um onboarding de alta qualidade, sua solução transformará muitos clientes em fãs leais da marca, aumentando a probabilidade de ela ser recomendada.

Principais tipos de onboarding

O onboarding do cliente é uma etapa fundamental para o sucesso de seus esforços de retenção de clientes. Existem três principais formas de onboarding: onboarding por sites, e-mails e aplicativo.

Onboarding por website

O onboarding por website é construído por meio de formulários de inscrição e estudos de caso, perguntas frequentes e tutoriais, notificações push e pop-ups. 

• Faça do seu formulário de inscrição uma ferramenta valiosa tanto para você quanto para o usuário e peça quantas informações forem necessárias para oferecer no futuro um onboarding personalizado de alta qualidade. 
• As pessoas confiam no que os outros dizem sobre você. Portanto, entre em contato com seus clientes mais leais e peça avaliações e estudos de caso. 
• Perguntas frequentes (FAQs), bases de conhecimento e tutoriais fáceis de encontrar são coisas que diferenciam as empresas que se preocupam com seus clientes das demais.

Todas essas são práticas de onboarding por site que ajudam a reter clientes existentes e converter clientes em potencial. As bases de conhecimento são particularmente populares e fáceis de organizar.

Onboarding via aplicativo

Se o seu produto for um aplicativo, você precisa implementar o onboarding diretamente no app. 

Com o onboarding através do app, seu aplicativo passa a ser o lugar onde os clientes irão aprender sobre o seu produto e seus recursos durante a própria jornada. Seu aplicativo é o lugar perfeito para ensiná-los – todas as dicas e lições podem ser implementadas e testadas em qualquer lugar e hora. Existem duas maneiras principais de organizar o onboarding por aplicativo.

• Tutoriais em vídeo para o aplicativo e seus recursos são uma ótima maneira de garantir que os usuários saibam como usar o serviço, especialmente quando estiver ancorado logo abaixo do cabeçalho ou ao aparecer quando uma ferramenta do app for aberta. Dessa forma, eles sempre serão fáceis de encontrar e difíceis de perder.
• Depois, há o onboarding interativo por meio de pop-ups que conduzem o usuário pelos processos, guiando-o e incentivando-o a realizar determinadas ações. O onboarding no aplicativo pode ser tão simples ou tão complexo quanto você precisar. O objetivo, no entanto, permanece sempre o mesmo – garantir que seu usuário aprenda a usar o serviço e tenha ajuda disponível se tiver dúvidas ou problemas.

Onboardig via email 

Os emails de onboarding são a maneira mais simples e comum de organizar o onboarding de seus clientes. Os quatro tipos principais de e-mails de onboarding são, o de boas-vindas, de reengajamento, educacionais e de avaliação.

E-mails de boas-vindas 

O e-mail de boas-vindas é o primeiro e-mail (ou uma série de e-mails) que seu cliente recebe de você. Este tipo de e-mail apresenta sempre altas taxas de abertura e cliques (de acordo com um estudo da Experian, em média 57,8% e 14,4% respectivamente).

O(s) primeiro(s) e-mail(s) de boas-vindas ajudam você a estabelecer uma conexão com os clientes e a garantir que tudo está indo bem no processo. E-mails de boas-vindas são usados ​​para:

• confirmar uma inscrição ou compra
• apresentar detalhes sobre seu serviço / produto, destacando o principal ponto forte do seu produto
• oferecer recursos úteis que ajudem o cliente a tirar o máximo de proveito de seu produto
• garantir aos clientes que as necessidade deles são a sua prioridade
• explicar como o cliente pode contatá-lo em relação a qualquer dúvida ou problema que tiver.
• impulsionar o cliente em direção a uma ação.

Aqui estão alguns ótimos exemplos de e-mails de onboarding de boas-vindas do IFTTT e AppSumo:

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 Emails de reengajamento

Embora seja impossível ter um churn de 0%, os emails de onboarding de reengajamento irão ajudar a minimizar essa taxa, especialmente se você criar um email específico para cada caso. Na maioria das vezes, os e-mails de reengajamento são usados ​​para levar os clientes a concluir ações incompletas e reconquistar usuários inativos. 

Para reconquistar clientes inativos, você pode enviar conteúdos de onboarding que sejam relevantes e informativos para mostrar que você valoriza esses clientes, buscando dessa forma, reacender o interesse deles em seus produtos ou serviços. Não é incomum que esses emails incluam descontos personalizados e ofertas especiais.

Emails educacionais

As pessoas podem ficar sobrecarregadas e confusas com um novo produto e podem ter dúvidas sobre alguns de seus recursos. Para prevenir essas perguntas e mal-entendidos, defina uma sequência emails educacionais de onboarding com guias de vídeo e / ou artigos que darão respostas às perguntas que seus clientes têm com mais frequência. 

Aqui estão alguns exemplos de e-mails de onboarding educacional do Canva e do WordPress:

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Apenas não insira tudo misturado em um email só: um e-mail deve responder a uma pergunta. 

E-mails de avaliação

Os emails de avaliação são mensagens que incentivam os clientes ativos a dar mais um passo em direção ao próximo estágio de suas relações comerciais – a conversão. No e-mail, você pode oferecer a eles um upgrade para um plano pago, pedir-lhes para indicar seus amigos, agendar uma demonstração, etc.

Como melhorar o onboarding do seu usuário

Para realizar um bom onboarding é necessário mostrar aos clientes que você se preocupa com eles e os aprecia. Isso pode ser feito (e melhorado!) através de um trabalho constante em alguns pontos como: follow-up rápido, suporte humano, conteúdo relevante, foco no relacionamento (não nas vendas) e comunicação. 

Follow-up rápido

Um erro comum é o de acreditar que um follow-up rápido prejudica a reputação dos profissionais e que os clientes iriam embora rapidamente por causa dessa frequência. Por um lado, isso pode ser verdade; por outro, eles não irão embora se você fizer o processo da forma correta. 

Para fazer o follow-up no momento certo, pense no que os destinatários precisam fazer para chegar ao próximo estágio do funil de vendas e de quanto tempo eles necessitam para realizar essa ação. Dessa forma, você definirá a sua frequência perfeita de e-mails de onboarding a partir dos seus objetivos.

Suporte humano

Perguntas frequentes (FAQs) e conteúdo relevante são essenciais para o onboarding, mas assim como todos os bots, esses recursos nem sempre respondem às perguntas que seus clientes possam ter, por isso você precisa de uma equipe de suporte humano altamente qualificada.

Essa equipe de suporte deve lidar rapidamente com todas as consultas, dúvidas e problemas dos clientes. Um suporte lento é irritante – ninguém quer esperar muitas horas por uma resposta simples. Certifique-se de que a equipe de suporte esteja disponível através de uma grande variedade de canais – chats ao vivo, e-mail e telefone. 

Entre outras coisas menos óbvias, é importante saber que sua equipe de suporte não deve apenas responder às perguntas dos clientes, mas também deve perguntar a eles. Quando você faz perguntas aos seus clientes, eles sentem a sua abordagem individualizada e a sua preocupação em relação às necessidades específicas deles. Por conta disso, você recebe informações extras sobre seus usuários / clientes, as quais você pode usar para aperfeiçoar o perfil da persona do seu cliente e analisar a sua base de clientes.

Conteúdo relevante 

O conteúdo educacional é o elemento-chave para a realização de um bom onboarding do cliente. Além de artigos, postagens em mídias sociais e suporte humano, você pode realizar webinars, gravar guias de vídeo e vlogs, publicar glossários, organizar bases de conhecimento e oferecer downloads do seu melhor conteúdo em PDFs. Todo esse conteúdo valioso é criado para receber e dar as boas vindas aos novos clientes a bordo, nutri-los e levá-los à conversão. 

Foco nos relacionamentos, não nas vendas

Embora a etapa final seja sempre a conversão do cliente, o caminho para se chegar lá é construindo relacionamentos. Contrate uma equipe de profissionais para cuidar disso: conectar-se com leads e clientes nas redes sociais, enviar e-mails de onboarding, fazer ligações, realizar demonstrações, etc. A comunicação com uma pessoa real é o que irá fazer com que o cliente se sinta valorizado. 

Checklist de Onboarding

Onboarding é o processo de nutrir e educar os clientes sobre seu produto, e seu sucesso depende totalmente dos componentes da sua estratégia de onboarding. Pense bem na estratégia onboarding com antecedência e implemente-a com o máximo de suas habilidades:

• Use pop-ups e formulários de inscrição avançados em seu site
• Crie sequências de e-mails de onboarding
• Cuide do seu onboarding por aplicativo
• Contrate uma equipe de suporte para fornecer respostas adequadas e em tempo hábil
• Publique conteúdo relevante
• Construa uma base de conhecimento
• E concentre-se primeiro na comunicação humana.