O que é espelhamento: definição, exemplos, técnicas e erros

 O Espelhamento é um método aplicado em vendas e em quaisquer outras negociações comerciais. Este método pode funcionar bem em qualquer ambiente de negócios, bem como na maioria das interações sociais pessoais.

Ao espelhar, uma pessoa examina e sutilmente replica os comportamentos físicos e verbais de outra para estabelecer rapport e empatia durante uma conversa (por exemplo, no processo de promoção de uma oferta). 

Isso pode soar como um método facilmente detectável, no entanto, quando feito com precisão, é quase impossível de ser notado e vários estudos comprovam sua eficiência. Além disso, o espelhamento ajuda a trazer ambos os lados a um entendimento comum dos pontos-chave e permite que tirem conclusões idênticas.

Origens do espelhamento 

O espelhamento tende a ocorrer automaticamente entre os indivíduos que se conhecem muito bem. Amigos de verdade frequentemente escolhem as mesmas expressões e usam os mesmos gestos corporais, especialmente quando passam algum tempo juntos. Os cônjuges também o fazem – esse tipo de espelhamento involuntário ocorre comumente nas famílias, e qualquer pessoa que tenha um filho sabe que os bebês são muito bons em espelhar o comportamento dos adultos ao seu redor.

Usando o espelhamento em vendas

O espelhamento é uma técnica de vendas potente, pois pode dar ao cliente em potencial uma sensação subconsciente de que você é exatamente como ele (seja porque você é sua alma gêmea, companheiro ou alguém que pode se tornar um bom amigo por você ser tão semelhante a ele). Os representantes de vendas podem praticar o espelhamento para estabelecer um relacionamento instantâneo, compreensão e empatia com seus leads, tornando as vendas mais fáceis.

Ao selecionar as pistas para o seu cliente potencial, é importante que você se prepare com antecedência. Pesquise informações sobre o seu cliente potencial antes de conhecê-lo pessoalmente. Por exemplo, se você vir um adesivo de eco-movimento em seu carro Tesla na área de estacionamento, você pode imediatamente mudar seu protetor de tela para um papel de parede de um movimento ecológico, colocando seu telefone em um ângulo sutil que tornaria possível para seu cliente em potencial notá-lo (mas não mostrando-o). Novamente, a sutileza é a chave.

Aspectos do espelhamento

O espelhamento tem muitos lados. Eles podem ser usados ​​juntos ou separadamente. 

Linguagem corporal

Por exemplo, se o cliente está sentado em uma cadeira, cruzando as pernas, tente copiá-lo e faça o mesmo. Isso levará uma mensagem positiva (e mais importante, subliminar) de que você está atento a todos os aspectos de sua comunicação (neste caso físico), fazendo com que se sintam importantes e indicando que você está do lado deles.

Certifique-se de que seu corpo está voltado diretamente para o interlocutor, obtendo o contato visual suficiente e fornecendo a ele toda a sua atenção. Além disso, estudos mostram que, quando você balança a cabeça três vezes consecutivas enquanto ouve, os clientes em potencial se sentem mais significativos e falam três a quatro vezes mais.

Voz

Um dos métodos de espelhamento mais simples sugere imitar o volume e a velocidade da fala do cliente. Se o seu cliente fala em alto volume e rápido, você deve fazer o mesmo. Tenha cuidado – você deve estar absolutamente ciente de que não está imitando o sotaque. O espelhamento deve ser sutil.

Estilo de comunicação / processamento

As pessoas transmitem e processam mensagens de várias maneiras. 

Algumas pessoas são direcionadas para os resultados e orientadas para a ação. Esse tipo de cliente quer ir direto ao ponto. Enquanto isso, outros clientes podem ter uma abordagem emocional para processar informações e comunicação, portanto, uma grande quantidade de tempo para a construção de afinidade será gasta em conversa fiada antes de chegar ao ponto principal. Alguns clientes em potencial são racionais e concentrados em números e dados – esses clientes exigem fatos e não gostam de longos discursos e conversa fiada sobre o tempo. Identificar o estilo de comunicação do seu cliente e adaptar-se a ele é crucial para construir um relacionamento.

É essencial observar mais uma vez que os métodos de espelhamento funcionam em um nível subliminar. Claro, um cliente não fará um acordo com você apenas porque você está refletindo sua fala e linguagem corporal durante a reunião; no entanto, isso pode torná-los mentalmente mais relaxados com você e, como resultado, mais abertos para receber informações e aceitar ofertas de você.

Erros a evitar ao espelhar 

O espelhamento pode ser um desafio, especialmente se você quiser fazer isso bem. O maior erro de espelhamento é espelhar características, erros ou imperfeições únicas das pessoas. Nunca espelhe o dialeto de uma pessoa, impedimentos de fala específicos ou quaisquer expressões exclusivas. Além disso, evite espelhar a linguagem corporal com implicações negativas, como virar-se, cruzar os braços ou desviar os olhos.

É especialmente importante ser astuto e sutil, pois o espelhamento só tem efeito se o lead não entender que você os está copiando e fazendo isso intencionalmente. Se um lead notar seu comportamento, é provável que acredite que você está zombando dele. 

Isso é especialmente provável se você espelhar algo muito pessoal e exclusivo para eles, como os impedimentos da fala mencionados acima ou a pronúncia incorreta de certas palavras. Espelhar abertamente pode parecer desrespeitoso com o cliente em potencial, e você corre o risco de se tornar uma paródia dele, o que certamente irá provocar raiva. 

Dica de espelhamento

O espelhamento geralmente funciona melhor durante discussões pessoais entre duas pessoas do que em reuniões de grupo ou apresentações de marketing que podem incluir apenas um discurso unilateral em um grupo com outras pessoas. 

No entanto, nessas circunstâncias, você não precisa abandonar completamente o espelhamento. Se vir uma pessoa usando uma palavra ou expressão específica durante a reunião, você pode querer adicioná-la ao seu desempenho para obter assistência mais tarde.