Аналіз відповідей: що робити з негативними

Чому ви отримуєте негативні відповіді

Як отримати цінність від негативних відповідей

Конвертуйте негативні відповіді у продажі

Вчіться на негативних відповідях

У продажах і холодному аутрічі показник відповідей часто використовується як ключовий показник для вимірювання залучення. Однак, хоча високий відсоток відповідей здається успіхом, він не завжди призводить до позитивних результатів, особливо якщо багато з цих відповідей є негативними.

Показник відповідей залежить від кількості відповідей, а настрої — від якості цих відповідей. І якщо перший показує, чи зацікавлені люди, другий показує, наскільки вони зацікавлені у вашій пропозиції. І те, і інше важливо для ефективності вашої кампанії.

Тут на допомогу приходить функція аналізу відповідей від Snov.io.

Ручне призначення рівня зацікавленості доступне для всіх планів. Щоб увімкнути автоматичний аналіз за допомогою ШІ, перейдіть на план Pro 5K або вище. Після апгрейду ми автоматично оцінимо всі відповіді за останні 30 днів для всіх ваших кампаній.

Ви можете побачити рівень зацікавленості потенційного клієнта в різних місцях у Snov.io: у профілі потенційного клієнта, у списку одержувачів і CRM.

Як автоматично визначати рівень зацікавлення ліда

Детальніше про інструменти для холодного емейлінгу

Що таке негативна відповідь

Негативна відповідь зазвичай відноситься до таких відповідей, як «Ні», «Відписатися» або «Не цікаво».

Хоча це все ще відповіді, вони зазвичай вказують на те, що потенційний клієнт навряд чи прийде до конверсії. Такі відповіді свідчать про те, що настав час змінити стратегію або перейти до більш перспективних лідів, оскільки подальше просування таких контактів може не принести позитивних результатів.

Чому ви отримуєте негативні відповіді

Негативні відповіді надто поширені у процесі холодного аутрічу, але розуміння причин, які стоять за ними, може допомогти вам покращити результати. Ось кілька поширених:

• Нерелевантний або загальний контент: якщо повідомлення виглядає як масовий емейл, потенційний клієнт може подумати, що це спам, або просто проігнорувати його
• Продажні або настирливі повідомлення: вони можуть здаватися надто продажними і можуть дратувати людей
• Забагато інформації: великі абзаци, відсутність візуальних роздільників, незрозумілі заклики до дії можуть лише перевантажити, набриднути та заплутати потенційного клієнта
• Невдалий час: повідомлення в невідповідний час, наприклад, у насичений сезон або коли потенційний клієнт не готовий до взаємодії, може призвести до негативної відповіді
• Відсутність чіткої цінності: якщо ваше повідомлення не відповідає потребам, проблемам або цілям потенційного клієнта, він може не побачити причин для позитивної відповіді
• Відсутність довіри чи авторитету: якщо потенційний клієнт не знає вас чи вашої компанії, він може поставитися скептично та відповісти негативно

Як отримати користь від негативних відповідей

Не всі негативні відповіді означають кінець ваших зусиль. Загалом, навіть із таким рівнем інтересу є спосіб отримати результати.

Крок 1. Відфільтруйте потенційних клієнтів за рівнем інтересу

Відкрийте свою кампанію зі списку і натисніть вкладку «Отримувачі» у верхньому правому куті. Рівень інтересу відображатиметься в окремому стовпці даних для всіх одержувачів, які відповіли принаймні один раз.

Використовуйте меню «Фільтр» ліворуч, щоб відфільтрувати потенційних клієнтів за рівнем інтересу. Наприклад, ви можете використовувати панель швидких дій угорі, щоб перемістити їх до різних списків або створити угоди в CRM. Потім відфільтруйте проспекти зі статусом "Не цікаво".

Крок 2. Відсортуйте негативні відповіді

Класифікуйте негативні відповіді — вони справді негативні (відмова, гнів) чи просто нейтральні («Не цікаво» або «Відписатися»). Далі почніть аналізувати, щоб побачити, що ви можете зробити з цими запереченнями.

2.1. Зрозумійте, коли відповіді вимагають особливої ​​уваги

Ось ознаки, які вказують на те, що ваші потенційні клієнти не зацікавлені, тому вам слід змінити свою стратегію, щоб повторно залучити їх та знайти нові способи спілкування:

Незацікавлені, негативні або зневажливі відповіді

Якщо потенційний клієнт постійно не відповідає на кілька фоллоу-апів (емейл чи повідомлення у LinkedIn) або відповідає щось на зразок: «Зараз ми не зацікавлені», «Видаліть мене зі свого списку» або «Я хочу відписатися», це явна ознака незацікавленості.

Порада: до таких відповідей слід ставитися м’яко й обережно. Ввічливо прийміть відповідь, а потім виділіть інші ваші послуги, функції чи продукти, які можуть бути кращими. Нехай ваш лист буде коротким і не рекламним.

Бюджет або червоні прапорці

Якщо у потенційних клієнтів немає ознак наявності бюджету або повноважень приймати рішення (з відповідями на зразок «Я передам це менеджеру»), це ознака того, що це, ймовірно, не принесе результатів.

Порада: ставте запитання заздалегідь, щоб визначити бюджет і знати їхні повноваження приймати рішення. Якщо їх немає, спробуйте визначити особу, яка приймає рішення, і вибрати найкращу людину для розмови.

Байдужість, відсутність деталей, непослідовні або непередбачувані відповіді

Якщо відповідь розпливчаста, наприклад «Надішліть більше інформації», без чіткого інтересу чи запиту на деталі, вони можуть бути просто ввічливими, але не залученими. Також, якщо відповіді надходять через нерегулярні проміжки часу, а людина вагається, чи так, чи ні, ваша пропозиція може бути не пріоритетною.

Відповідь у форматі «просто переглядаю»

Відсутність ознак терміновості або таких слів, як «Я просто розглядаю варіанти», часто означають, що потенційні клієнти не готові робити покупку найближчим часом.

Порада для обох випадків: поважайте їхній темп, але не витрачайте на них надто багато енергії. Заплануйте фоллоу-апи, але не чекайте миттєвих конверсій.

Дізнайтеся більше про показник відповідей на листи та роботу з негативними відповідями в нашому блозі.

2.2. Визначте потенційних клієнтів, які ще не зацікавлені, але мають потенціал

Це типовий сценарій, коли потенційні клієнти спочатку не зацікавлені, але все ще мають потенціал для конвертації. У цьому випадку шукайте ознаки того, що ви зможете переконати незацікавлених потенційних клієнтів пізніше.

Легкий інтерес із ваганням

Потенційні клієнти виявляють певний інтерес, але кажуть щось на кшталт: «Це здається цікавим, але зараз ми не шукаємо рішення» — можливо, зараз у них проблеми з бюджетом або термінами.

М'які заперечення

Вони кажуть щось на кшталт «Я ще вам передзвоню» або «Ми задоволені тим, що маємо зараз». Часто це ввічливі відмови, але це не завжди означає, що вони зовсім не зацікавлені. Просто ввічливо поставте запитання на кшталт: «Просто цікаво, а що ви зараз використовуєте?»

Якщо вони дадуть відповідь, ви можете надіслати їм порівняльну таблицю, у якій буде показано, наскільки ваше рішення перевершує конкурентів, відкриваючи двері для майбутніх розмов.

Згадування планів

Вони кажуть щось на кшталт «Ми плануємо інвестувати в таке рішення наступного кварталу» або «Ми ще не готові, але ми починаємо вивчати варіанти». Це ознака того, що їм просто потрібно більше часу та підігріву.

Процес прийняття рішень

Вони згадують про «переоцінку постачальників» або «в середині бюджетного циклу» — це означає, що вони відкриті до обговорення.

Попереднє залучення й довіра до вашого бренду

Ви знаєте, що вони вже взаємодіяли з вашим контентом (відповідали на ваші листи, коментували публікації в блогах або LinkedIn). Можливо, вони готові до майбутніх розмов і потребують більше часу, щоб дійти до ідеї стати клієнтом.

Крок 3. Перетворення негативних відповідей на угоди

Вам потрібна стратегія, зосереджена на навчанні, підігріві та формуванні цінностей. Ось як до них підійти:

Забезпечте довгострокову цінність

Будьте корисним порадником і пропонуйте розвʼязання їхніх проблем ще до того, як спробуєте продати.

Пропонуйте навчальний контент, безплатні ресурси, демо або пробні версії

Поділіться тематичними дослідженнями, відгуками, офіційними документами або галузевими звітами, пов’язаними з їхніми больовими точками. Зверніться до їхніх проблем і підкресліть, як інші в їхній галузі отримали користь від вашого рішення.

Дозвольте їм відчути цінність на власні очі, без жодних зобов’язань. Це часто може подолати вагання.

Використовуйте соціальні докази

Відгуки клієнтів є потужним інструментом змінити чиюсь думку. Якщо ваш потенційний клієнт бачить, що інші отримують користь від вашого продукту, він може захотіти переглянути його.

Надсилайте історії успіху або тематичні дослідження клієнтів, які розвʼязували схожі проблеми за допомогою вашого продукту.

Будьте наполегливими, але не настирливими

Підтримуйте стосунки без наполегливості, регулярно фоллоу-аплячи. Розділіть свої фоллоу-апи цінним контентом, який не є просто повторенням вашої початкової презентації. Ви можете налаштувати кампанію з фоллоу-апами у Snov.io.

Персоналізуйте свої повідомлення

Зробіть свої повідомлення відповідними їхній ситуації. Згадайте свої попередні розмови, написавши щось на кшталт: "Минулого разу, коли ми розмовляли, ви згадали, що зосереджуєтеся на зниженні витрат. Відтоді ми додали функцію, яка може допомогти в цьому, і я думаю, вам це буде цікаво".

Запропонуйте конкретні розвʼязання проблем, якими вони поділилися. Наприклад, «Я пам’ятаю, що ви згадали про проблеми з [X]. Наша нова функція розроблена, щоб допомогти з цим».

Динамічний контент, який ви можете додати в емейли в Snov.io, може зробити листи більш персоналізованими та ефективними.

Читайте більше порад щодо ефективних персоналізованих листів.

Дайте їм час

Будьте терплячими та продовжуйте в той час, коли вони можуть бути готові. Якщо вони сказали, що повернуться через кілька місяців, встановіть нагадування про це приблизно в цей час. Дізнайтеся більше про ефективні стратегії фоллоу-апів в нашому блозі.

Крок 4. Вчіться на негативних відповідях

Кожне «ні» може бути цінним досвідом і дає змогу скоригувати ваші кампанії для кращого успіху наступного разу. Отже, чого ви можете навчитися з цих відповідей?

Неправильний таргетинг та критерії пошуку

Іноді проблема полягає не в ваших повідомленнях, а в самій потенційній компанії. Якщо хтось постійно не цікавиться вашим контентом або не взаємодіє з ним, можливо, він просто не підходить для вашого продукту чи послуги.

Порада. Перевірте свої критерії та чи ви націлюєтеся на правильну авдиторію. Переосмисліть профіль ідеального клієнта (ICP) і покупця.

Неправильний час

Якщо ваш потенційний клієнт не в змозі зробити покупку через бюджетні цикли, зміну пріоритетів або перебування на неправильному етапі процесу прийняття рішень, жодні фоллоу-апи не змінять його думки.

Порада: якщо потенційний клієнт не готовий зараз, поверніться до нього за кілька місяців або заплануйте періодичні емейли.

Підвищте цінність свого повідомлення та зосередьтеся на персоналізації

Повідомлення, які ви надсилаєте, можуть не стосуватися головних проблем потенційного клієнта. Якщо незрозуміло, як ваш продукт розвʼязує конкретну проблему, потенційні клієнти можуть не побачити цінності.

Дізнайтеся, як персоналізувати свої повідомлення відповідно до потреб або проблем потенційного клієнта. Персоналізація показує, що ви розумієте потенційних клієнтів і можете розвʼязати їхні особливі проблеми.

Порада: перегляньте свої повідомлення та зосередьтеся більше на перевагах, а не на функціях. Покажіть цінність за допомогою відгуків, тематичних досліджень і конкретних рішень типових галузевих проблем.

Неефективна обробка заперечень

Це може відключити потенційних клієнтів і відвернути їх, якщо ви погано справляєтеся з запереченнями (або якщо ви занадто настирливі).

Порада: дізнайтеся більше про техніку обробки заперечень. Використовуйте такі методи, як Acknowledge-ask-advocate або Feel-felt-found, щоб продемонструвати розуміння занепокоєння потенційного клієнта, а потім спрямувати його до рішення.

Ось кілька прикладів невдалої обробки заперечень:

Дізнайтеся більше про розгляд різних sales-заперечень в нашому блозі.

Навчіться використовувати A/B тести

Постійно тестуйте теми, текст емейлів, цільові сторінки, стиль переписки (офіційний чи неофіційний) і заклики до дії. Змініть свій підхід для кращих результатів. Функція A/B-тестування у Snov.io допоможе вам оптимізувати стратегію аутрічу.

Відкоригуйте свою стратегію фоллоу-апів

Забагато або замало фоллоу-апів може зашкодити вашим шансам. Спробуйте різні кампанії, проміжки часу між точками взаємодії та типи контенту, який ви надсилаєте. Snov.io дозволяє автоматизувати та оптимізувати фоллоу-апи, регулюючи час і частоту на основі залучення.

Якщо у вас залишилися питання, пишіть нам у live-чат або на help@snov.io.