Para que uma empresa se consolide, é preciso garantir a satisfação do cliente e é por isso que o uso adequado de diferentes técnicas de atendimento ao cliente interno e externo deve ser uma prioridade no cotidiano organizacional.
Existem muitos tipos de abordagem no atendimento ao cliente e saber empregá-los vai muito além de decorar regras sobre como fazer uma venda.
Para escolher qual das formas de abordagem ao cliente você vai utilizar, é preciso, além de conhecer muitas possibilidades, entender os anseios, o comportamento de compra e necessidades do consumidor.
Todos os clientes são importantes para a empresa, porém cada um deles pode ter expectativas diferentes em relação à interação com o profissional de atendimento.
Nesse contexto, é preciso considerar a amplitude das técnicas de vendas e atendimento ao cliente bem como das técnicas de abordagem quando se busca obter um cliente satisfeito.
Isso vai muito além dos canais de atendimento. Tem a ver com a postura da equipe de atendimento, com empatia e atenção.
Somente assim, sem generalizações, é possível oferecer exatamente o que o cliente necessita e espera da empresa.
Ou seja, é preciso atender bem em qualquer situação e, se este é o seu objetivo, fique atento às técnicas de atendimento e abordagem ao cliente que vamos listar ao longo deste artigo.
Elaboramos uma lista das principais técnicas que o seu time precisa dominar para não errar no atendimento. Confira nos tópicos seguintes.
Resumo:
Quais são as técnicas de atendimento ao cliente?
Ao pensar sobre como fazer uma abordagem ao cliente, é possível perceber que são inúmeras as possibilidades.
Isso significa que não há uma resposta completa e abrangente para a pergunta que dá título a este tópico.
Existem técnicas de recepção e atendimento ao cliente mais utilizadas em determinado momento ou segmento de negócios.
Poderíamos nos focar, por exemplo, nas técnicas de atendimento ao cliente para restaurantes.
Ou seja, o contexto é muito importante para a delimitação das técnicas de abordagem ao cliente que você irá utilizar, pois elas são muitas e se expandem a cada dia.
A seguir, vamos listar as técnicas de atendimento ao cliente consideradas promissoras na atualidade para empresas de diversas áreas de atuação. Continue a leitura.
Escuta atenta
O estereótipo do vendedor ou atendente que fala muito tentando convencer o cliente sobre o seu ponto de vista é considerado desagradável há muito tempo.
Como sabemos, é importante entender o que o cliente deseja para atendê-lo da melhor maneira.
E uma das principais técnicas de comunicação no atendimento ao cliente é justamente o ato de escutá-lo.
A lógica é bem simples: você não tem que convencer o cliente de que ele precisa de determinada solução. Você precisa conhecer a demanda dele para sugerir uma solução que o satisfaça.
E a melhor forma de entender os anseios do seu público-alvo é escutá-lo. Isso significa ouvi-lo de verdade, dedicar sua atenção total ao que ele tem a dizer.
Só depois disso, você saberá como responder à demanda dele. Então, não adianta decorar um discurso de abordagem ao cliente e repeti-lo desenfreadamente na hora do atendimento.
Isso também tem a ver com empatia e personalização, outras técnicas de vendas e atendimento ao cliente sobre as quais falaremos ainda neste artigo.
Exposição objetiva e clara
A função do atendimento ao cliente é, em termos práticos, a de resolver problemas. Então, a falta de objetividade e a indisponibilidade para tirar dúvidas não estão entre as melhores técnicas de abordagem.
Assim, se você acha que determinada informação que o cliente solicitou vai fazê-lo desistir de uma compra, a melhor solução não é ocultar essa informação.
Se a empresa no momento não tem condições de satisfazer a expectativa do cliente, o melhor é anotar a demanda para aprimorar seu atendimento posteriormente.
Mas nunca seja impreciso e não gere mais dúvidas. Sua comunicação precisa ser muito clara e até mesmo didática.
Também é importante não considerar determinada informação óbvia demais para não ser explicada.
Quando se considera as técnicas de comunicação no atendimento ao cliente, nada é óbvio e, se ele abordou um assunto é porque realmente deseja obter aquela informação.
Por isso, tenha em mente que seu discurso precisa efetivamente ajudar as pessoas a encontrar soluções para suas demandas.
Isso torna a abordagem ao cliente muito mais fluida, incentivando-o a confiar na credibilidade da empresa.
Uso de termos conhecidos
Essa técnica está totalmente ligada à anterior e significa que você precisa utilizar termos com os quais o seu cliente esteja familiarizado.
Existem diversas respostas para a questão “como fazer uma abordagem ao cliente”, mas certamente a possibilidade da utilização de jargões e termos técnicos não é uma delas.
Muitas vezes, os profissionais de atendimento, numa tentativa de demonstrar que entendem muito o assunto sobre o qual estão falando, acabam se perdendo nos termos técnicos.
O resultado é uma comunicação nada assertiva e um cliente inseguro demais para criar um relacionamento com a empresa.
Usar termos que o cliente não conhece não faz de você um especialista. Pelo contrário, você se torna uma barreira entre ele e a solução que ele busca.
Por outro lado, mesmo que não seja por uma tentativa de demonstrar autoridade, algum jargão pode acabar sendo utilizado sem intenção prévia.
Nesse caso, é fundamental fazer uma “tradução” do termo e certificar-se de que o cliente não ficou com dúvidas.
Demonstração de autoridade e segurança
A empatia e a humanização são importantíssimas dentro das técnicas de recepção e atendimento ao cliente, mas isso não significa que você não precise manter uma postura firme e segura.
Não é à toa que muitas empresas têm escolhido o termo “consultor” em detrimento da palavra “vendedor”.
O cliente deseja contar com alguém que entenda sobre determinado assunto para orientá-lo em suas decisões de compra.
Assim, o profissional de atendimento deve ser uma autoridade na área em que ele trabalha, no sentido de que domina o assunto e pode indicar as melhores soluções para o problema específico do seu cliente.
Para obter essa segurança no momento de utilizar as diferentes técnicas de abordagem ao cliente, é importante que você estude a fundo todas as informações sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Só assim será possível criar bons argumentos de compra e esclarecer todas as dúvidas do cliente, mantendo sempre uma postura confiante.
Foco nas soluções
Uma das mais importantes técnicas de atendimento ao cliente é o foco na solução que determinado produto ou serviço pode representar para as pessoas.
Nesse sentido, um curso de inglês, por exemplo, não é apenas a possibilidade de aprender um novo idioma. Ele representa a possibilidade de residir fora do país, fazer viagens inesquecíveis, expandir os conhecimentos culturais e fazer novos amigos.
Uma televisão não é apenas um aparelho eletrônico. Ela pode ser o símbolo de um período agradável de descanso em casa ao lado da família assistindo à sua série favorita.
Ou seja, para aprender sobre como fazer uma venda, é preciso focar no que o cliente deseja e oferecer o seu produto ou serviço como uma solução.
Seu cliente trabalha muito e quase nunca fica em casa? A mais moderna smart TV pode ser o símbolo do descanso merecido no fim de semana.
Mas se, pelo contrário, ele passa muito tempo em casa e adora cinema, uma tela maior e uma ótima qualidade de imagem podem ser as soluções para que ele tenha uma experiência incrível como espectador de suas obras audiovisuais favoritas.
O aparelho de televisão pode ser o mesmo, mas representa ideias e sensações diferentes para diferentes clientes. E esses detalhes precisam ser captados pelo profissional de atendimento.
Ou seja, não basta repetir a lista de funcionalidades de determinado aparelho para todo e qualquer cliente que procurar por ele.
Atendimento empático
Independentemente de qual dos tipos de abordagem no atendimento ao cliente você vai utilizar, a empatia é um requisito fundamental.
É preciso manter sempre uma postura atenciosa e gentil para que o cliente se sinta confortável para expor suas necessidades e suas dúvidas.
Esse simples cuidado melhora muito a experiência do cliente, pois ele sente que o profissional de atendimento realmente se interessa em ajudá-lo.
Mantenha uma postura animada e otimista e você poderá melhorar o dia do seu cliente. Basta se colocar no lugar dele. Certamente, em alguma ocasião você foi tão bem atendido que se sentiu mais confiante e resolveu efetivar uma compra.
Atendimento personalizado
De certa forma, já esbarramos nessa técnica em alguns dos tópicos anteriores. São muitas as formas de abordagem ao cliente e algumas delas devem ser usadas conforme a demanda dele.
O bom atendimento não é aquele padronizado, que uniformiza os diferentes perfis de clientes. Pelo contrário, entre as melhores técnicas de atendimento e abordagem ao cliente está justamente a personalização.
Isso diz respeito tanto ao tom da conversa quanto ao oferecimento do produto ou serviço que se enquadra efetivamente nas necessidades expostas pelo cliente.
E para que a personalização seja colocada em prática é preciso ouvir e conhecer detalhadamente o seu cliente.
Atendimento humanizado
Como você deve ter percebido, as técnicas de abordagem ao cliente apresentadas neste artigo se interconectam e podem juntas formar uma excelente estratégia.
No caso do atendimento humanizado, ele diz respeito à negação de uma postura robótica e de ambientes pouco acolhedores.
O cliente não pode ter a sensação de que está falando com uma máquina, ainda que ele esteja mesmo falando com uma máquina.
Empresas que contam com os promissores assistentes virtuais se esforçam ao máximo para que eles adquiram características humanas.
Nesse contexto, é fundamental que se dê sempre um tom amistoso e atencioso à interação com o cliente. Só assim ele se sentirá seguro para adquirir o seu produto ou serviço.
Atendimento informativo
Entre as técnicas de atendimento ao cliente aqui apresentadas, esta está diretamente interligada àquela que diz respeito à demonstração de autoridade e segurança.
Muitas vezes, o cliente não tem certeza sobre a necessidade de determinada aquisição e precisa de informações detalhadas sobre um produto ou serviço antes de tomar uma decisão.
Sendo assim, é primordial que o profissional de atendimento realmente detenha todas as informações detalhadas sobre as diferentes soluções que pode oferecer para a demanda do cliente.
Lembre-se de que a interação com o cliente não é uma competição. O tom informativo da conversa não tem a função de mostrar que você tem mais conhecimento sobre o assunto.
O objetivo é ajudar o cliente a entender sua própria demanda e tomar a melhor decisão, porque seu relacionamento com ele não termina no momento da efetivação da venda.
A intenção é que ele confie no profissional de atendimento e fique tão satisfeito com a aquisição que decida voltar para compras futuras.
Portanto, nunca tente guardar uma informação preciosa só para você. Pode ser ela o que está faltando compartilhar para alavancar as suas vendas.
Atendimento proativo
Você sabe o que significa proatividade? Tem a ver com o ato de tomar a iniciativa, mostrar disponibilidade e disposição para resolver um problema.
Essa postura é um grande diferencial na condução das interações com um cliente e na concretização de novas vendas.
Quando se fala em qualidade do atendimento ao cliente quase sempre os bons índices estão ligados de alguma forma ao atendimento proativo.
Então, não espere que o cliente chegue a você com uma solicitação simples e direta para adquirir o seu produto ou serviço.
Ele vai chegar com a demanda, com a razão pela qual ele está planejando uma aquisição e você precisa resolver a demanda de maneira primorosa.
Isso significa inclusive antecipar situações pelas quais você imagina que o cliente pode passar e explicar a ele as razões pelas quais a opção X é a melhor para resolver o problema que está por vir.
O profissional de atendimento proativo não admite desperdício de tempo e nem burocracias em suas interações. Seu foco é a melhoria da experiência do cliente.
Por isso, quando o cliente já começou a ser atendido por outro profissional ou apresentou a demanda a partir de outro canal de atendimento, o melhor a fazer é buscar todas as informações que ele já forneceu, para que ele não precise repetir cada detalhe e acabe perdendo tempo.
E para a agilização e a melhoria da experiência do cliente, recomendamos que você utilize uma plataforma de Help Desk e Service Desk que controle e organize chamados, otimize a gestão de atendimentos e possua dashboards dinâmicos.
Um software omnichannel, com funcionalidades integradas, certamente ajudará na gestão do negócio e permitirá que o atendimento seja centralizado no cliente.
