O que é um CRM Operacional: definição, benefícios, características e exemplos

Não há uma única pessoa no ambiente de negócios que não tenha entrado em contato com sistemas de CRM — pelo menos ocasionalmente. Agora, “big data” sobre o comportamento dos clientes é um “farol” nos processos de tomada de decisão: começando com qual anúncio comprar e terminando com em qual categoria de produto investir.

E por uma boa razão: as empresas que usam CRMs se beneficiam de 74% de melhores relacionamentos com os clientes, uma cota de vendas 65% maior e uma produtividade 50% maior dos funcionários. Então, sem sombra de dúvidas, um CRM é algo que toda empresa deve prestar atenção.

Mas o que é um CRM?

O gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, é um software que ajuda você a gerenciar todas as interações da sua empresa com os clientes, organizar os dados e alinhar seus processos internos de negócios.

Tipos de CRMs

Como regra geral, especialistas diferenciam 3 tipos principais de CRM:

• gerenciamento operacional de relacionamento com o cliente
• gerenciamento analítico de relações com o cliente
• gerenciamento colaborativo de relacionamento com o cliente.

Todos eles são configurados em torno de uma pessoa principal — o cliente. Por exemplo, CRMs analíticos servem para identificar os padrões de comportamento do cliente e ajustar o planejamento da campanha correspondentemente.

CRMs colaborativos atuam como um armazém de informações — os membros da equipe de um local podem consultar e encontrar os dados dos clientes, incluindo seus nomes, e-mails, histórico de compras ou perfis de buyer personas.

CRMs operacionais impulsionam o desempenho de vendas de uma empresa automatizando o gerenciamento de dados de rotina e construindo jornadas abrangentes do cliente.

O que é um CRM operacional?

Um CRM operacional é um sistema que incorpora as ferramentas de vendas, marketing e automação de serviços que armazenam e processam informações sobre cada interação da sua empresa com o cliente.

Um CRM operacional integra o comportamento do cliente em sua história de comunicação ou compra, respondendo às perguntas Quem? Quando? Quanto custa? Por que meios? etc.

Assim, cada parte interessada, de representantes de vendas a um conselho de nível C, pode acessar estatísticas atualizadas sobre o cliente e o desempenho das campanhas de vendas e marketing de uma empresa.

Considere o exemplo do CRM de vendas HubSpot, que permite obter números-chave de vendas rapidamente:

Por que as empresas precisam de um CRM operacional confiável

Não importa em que estágio seu negócio esteja, chegará o momento em que você perceberá uma forte necessidade de um bom CRM operacional. Em caso de dúvida, deve considerar quais desafios as empresas podem enfrentar se não quiserem adotar um software de CRM operacional confiável para seus negócios e como isso pode ajudar a resolver esses problemas.

1. Uma completa falta de sincronia ao se comunicar com o cliente

Digamos que sua empresa atua em um mercado B2Be fornece serviços de entrega de água. Você tem vários pontos para receber pedidos: telefone fixo com várias linhas, e-mail, chatbots, formulário no local e anúncios do Google e Facebook. Você também oferece descontos complexos que dependem das seguintes informações:

• o número de ordens de entrega de água anteriores
• a quantidade média de dinheiro gasto
• o volume do pedido atual
• urgência de entrega
• códigos de bônus, se houver
• um desconto único para indicar um amigo.

Processar todos esses dados manualmente para anunciar o preço final da água para o cliente será demorado. Sem mencionar a inevitável inconsistência que acontecerá por causa de cálculos manuais.

Beneficie-se do uso de um CRM operacional: Um CRM operacional ajuda você a coletar dados automaticamente em um só lugar. Assim, com um clique no botão, você tem acesso a todas as informações de que precisa.

2. Desalinhamento entre vendas e marketing

Tanto os departamentos de marketing quanto de vendas trabalham simultaneamente para o mesmo objetivo — obter a receita. No entanto, eles podem abordá-lo de diferentes frentes.

Os profissionais de marketing organizam preparações — planejamento e construção da marca, estratégia de preços, posicionamento, “obras de campo”, conteúdo, presença na mídia e assim por diante.

As vendas são mais sobre a execução — comunicação com o cliente, negociação sobre os termos, preços etc. E nada prejudica mais a imagem da empresa do que quando profissionais de marketing e representantes de vendas comunicam uma informação contraditória ao potencial cliente.

Beneficie-se do uso de um CRM operacional: Um CRM operacional permite que os departamentos de marketing e vendas acessem as mesmas informações sobre o cliente, o que ajuda a se manter alinhado e garante consistência na comunicação com as pessoas que desejam converter.

3. A fragilidade das previsões de vendas

Uma previsãoeficiente é feita sobre os números. Empresas que não conseguem entender evidências suficientes têm poucas chances de prever o sucesso de suas próximas campanhas.

Beneficie-se do uso de um CRM operacional: Um CRM operacional fornece essa evidência para construir as jornadas dos clientes e entender o pipeline de vendas contínuo. Os dados que coleta se tornam um resultado final para o ajuste da quantia da receita durante o período do relatório.

4. Queda de produtividade

Dar aos seus profissionais muito trabalho manual, como mesas de briefing ou revisão de boletins de vendas individuais à mão livre, leva ao resultado inevitável — sua proatividade, criatividade e produtividade reduzem.

Beneficie-se do uso de um CRM operacional: Um CRM operacional permite automatizar e-mails, telefonemas e respostas e atualizar instantaneamente os dados dos clientes após a comunicação contínua com eles. Enquanto isso, os membros da sua equipe permanecem envolvidos em tarefas mais estratégicas.

Recursos de CRM

CRMs operacionais são particularmente úteis quando se trata de automação de vendas. Reunimos a lista de recursos que um software de CRM de vendas perfeito deve conter:

Pontuação da experiência do comprador

Um CRM pode armazenar e atualizar todos os dados sobre a experiência de um cliente com seu produto ou serviço. Então, para nutrir clientes satisfeitos, você pode usar essas informações, criando conteúdo para campanhas de gotejamento de e-mail ou ofertas promocionais.

Mapeando jornadas do cliente

Através do CRM operacional, você pode detectar estágios de venda quando a maioria das entregas ocorre, identificar pontos de contato (POCs)ineficazes e providenciar a correção deles.

Ferramentas de relatórios

Uma das características mais vantajosas da automação de vendas é a minimização do tempo para elaboração de relatórios de vendas. O painel de CRM exibe indicadores-chave de desempenho  de vendas, para que você possa consultar tabelas, usar opções de filtragem convenientes e extrair dados avançados por cada representante de vendas.

Painéis pré definidos

Esse recurso será apreciado por usuários corporativos com estruturas organizacionais complexas. Um CRM ajuda a reduzir a burocracia, permitindo que você crie, salve e compartilhe diferentes visualizações. Dessa forma, você pode ajustar estatísticas de vendas para diferentes funções, departamentos ou fins de relatório.

Opções de exportação

Com um CRM operacional, você pode processar dados em massa, salvá-los no seu computador e imprimir quando necessário, pois permite exportar as informações coletadas em formatos comuns, como CSV, TSV, XLS, PDF e muito mais.

Sincronizar com calendários

Todos nós nos perdemos na racionalização das tarefas ocasionalmente. Um CRM operacional pode notificá-lo sobre o próximo compromisso agendado ou chamada de vendas com o cliente, para que você possa sempre se manter organizado.

Modelos pré-projetados

Como regra geral, um CRM operacional confiável fornecerá um conjunto de modelos personalizáveis prontos, que você pode usar para fins de vendas e marketing e economizar muito do seu tempo. Você pode acessá-los comprando um respectivo plano de software ou fazendo o seu próprio usando construtores de formulários on-line.

Histórico de comunicação

A comunicação com os clientes pode ocorrer através de vários canais — e-mails, SMS, mensageiros, telefone e outros. Um CRM permite manter o histórico de todas as interações com clientes potenciais e existentes em um só lugar, para que você sempre tenha a possibilidade de visualizar as principais preocupações e entradas das conversas.

Exemplos de CRM operacional

A maioria dos CRMs populares combinam diferentes recursos e, dependendo das configurações, podem ser aplicados para fins colaborativos, analíticos e operacionais. Além disso, se você usar ferramentas diferentes, na maioria dos casos poderá integrá-las. Para comprar uma solução de automação tudo-em-um, tenha em mente as seguintes melhores a partir de 2021:

• HubSpot
• PipeDrive
• Salesforce
• Agile
• Zoho
• Streak
• Nimble
• Insightly

Terminando

Um software de CRM operacional adequado para o propósito é uma ferramenta importante, se não o núcleo, para empresas com potencial de crescimento e processos de negócios em larga escala.

Ao fazer uso de um CRM operacional, você pode melhorar consideravelmente o retargeting, cross-selling e upselling dos clientes, segmentação de mercado em execução, geração de leads, qualificação e nutrição, gerenciamento de pipeline de vendas e construir uma comunicação consistente e altamente personalizada com os clientes através de todos os canais – e-mail, telefone, mídia social, etc.

Então, se você me perguntar se sua empresa precisa de um CRM, minha resposta será um forte ‘Sim, se você busca apaixonadamente o crescimento dos negócios.’