O que é o Net Promoter Score (NPS): definição e fórmula

Hoje em dia, os clientes compartilham rapidamente suas recomendações e avaliações (principalmente as negativas) em diferentes redes sociais. Como resultado, mesmo a má experiência de um único cliente pode prejudicar seus novos negócios, sua receita e ROI.

É por isso que é crucial coletar o feedback dos clientes e identificar as suas dores para deixá-los felizes. E é aqui que entra o Net Promoter Score.

O que é um Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (também conhecido como NPS) é uma medida da satisfação do cliente e lealdade a uma empresa. Ele pode ser medido com uma única pergunta da pesquisa, que é “Qual a probabilidade de você recomendar [negócio / produto / serviço] a um amigo ou colega?” 

O índice NPS varia de -100 a +100. Os entrevistados podem escolher uma escala de 0 a 10, sendo 0 “nada provável” e 10 “extremamente provável”. Dependendo das informações e números recebidos, você pode dividir seus clientes em três categorias diferentes: 

• 9 a 10 são Promotores ou pessoas que são clientes entusiasmados e leais. Eles irão recomprar seu produto ou serviço e provavelmente recomendarão sua empresa a outras pessoas.
• 7-8 são Passivos ou pessoas satisfeitas, mas não leais ou contentes o suficiente para serem considerados Promotores. Eles podem ou não recomendar sua empresa a terceiros. Eles também podem ou não comprar de você novamente se receberem uma outra oferta competitiva.
• De 0 a 6 são Detratores ou pessoas insatisfeitas e com pouca probabilidade de comprar de você novamente. Esses clientes podem até desencorajar ativamente outras pessoas a comprarem de você.

Como calcular o NPS?

Suas pontuações de promotor e detrator são as mais importantes no cálculo da pontuação do Net Promoter. A equação em si é simples: subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Portanto, por exemplo, se 10% dos entrevistados são Detratores, 20% são Passivos e 70% são Promotores, sua pontuação NPS seria 70 – 10 = 60. 

O que é uma boa NPS?

Qualquer coisa acima de 0 seria considerado um NPS “bom” porque mostra que a maioria de seus clientes são leais. Se sua pontuação for superior a 50 – seu NPS é considerado “excelente”.

Como você pode ver, é melhor buscar as notas 9 a 10 nas respostas para estimular o crescimento e a lealdade, especialmente por meio do boca a boca, referências e avaliações. Você passa a atingir índices negativos quando seus Detratores superam seus Promotores, e você absolutamente não quer que isso aconteça.

Como fazer uma pesquisa NPS?

Mesmo que as pesquisas de NPS sejam relativamente fáceis de criar, você deve pensar sobre o uso de dados de longo prazo ao definir o que você irá colocar na pesquisa, como histórico de compras e interação potencial. O ideal é você usar programas projetados especificamente para calcular o NPS. 

Não é incomum que as pesquisas de NPS coletem primeiro informações demográficas. Mas, quando se trata disso, quanto mais curto melhor, já que você deseja principalmente a avaliação de seus clientes e não quer que eles desistam da pesquisa antes de chegar lá. De qualquer forma, você terá a maioria dos dados demográficos em seu CRM ou banco de dados de clientes. Uma prática comum é pedir os dados demográficos depois de fazer a pergunta.

Para reiterar, a pergunta que você precisa fazer é: “Qual é a probabilidade de você recomendar o [negócio / produto / serviço] a um amigo ou colega? 0 (nem um pouco provável) – 10 (extremamente provável)”. Mesmo apresentando apenas esta questão, essa é uma pesquisa NPS completa. 

A grande decisão é o que perguntar, seja um produto, sua empresa ou qualquer outra variedade de coisas relacionadas aos negócios. Certifique-se de perguntar o que você mais deseja saber.

O que pode ser medido usando NPS?

Praticamente qualquer aspecto de sua empresa pode ser medido usando um NPS. Você pode obter feedback não apenas sobre sua organização, mas também sobre sites, produtos, lojas individuais e até mesmo sobre funcionários ou membros da equipe. Isso é importante porque, se você tiver alguma parte aparentemente enferrujada na sua engrenagem, você poderá determinar o que precisa ser melhorado e como a partir de uma pesquisa de NPS. 

O contexto é fundamental ao levar o NPS em consideração. Um produto pode ser popular entre um grupo demográfico e, ao mesmo tempo, não ser apreciado por outro.

Um funcionário pode estar lidando com clientes cancelando suas assinaturas, obtendo assim uma pontuação de NPS mais baixa do que um funcionário que está inscrevendo as pessoas para suas assinaturas. O NPS não é tanto uma medida objetiva de sucesso, mas sim uma forma subjetiva de medir sua base de usuários e usá-la como uma ferramenta para melhorar.

Transformando 7s e 8s em 9s e 10s

Realisticamente, você não pode salvar sua reputação com Detratores que dão a você uma pontuação baixa na pesquisa. Mas você pode tornar a experiência melhor para os Passivos na esperança de que eles se tornem Promotores. É por isso que você deve considerar adicionar uma seção de feedback / comentários à sua pesquisa NPS. 

Pergunte a cada cliente alvo da pesquisa porque eles deram a pontuação que marcaram. Você também pode perguntar a eles o que você poderia fazer melhor. Ao fazer isso, você descobrirá diretamente deles onde está falhando e tendo sucesso. Perguntas como “Do que você gostou e do que não gostou?” podem levar a muitos insights úteis. 

As pessoas que estão quase satisfeitas podem ficar completamente satisfeitas se você dedicar um tempo para implementar quaisquer mudanças a partir dos feedbacks que receber. Se você receber a mesma reclamação repetidamente, você sabe o que fazer com ela (a resposta é ouvir e mudar para melhor!). Essa forma de compreender o que está acontecendo sem recorrer ao achismo compensa.

Se você ainda tiver dúvidas depois de ler os feedbacks, você pode sempre adicionar uma seção perguntando se é possível entrar em contato com o cliente para um acompanhamento e pedir suas informações de contato, mais comumente seu e-mail.

Taxa cancelamento e NPS

O legal do NPS é que, quando combinado com dados da taxa de cancelamento, você pode prever quando um cliente irá cancelar seu serviço, parar de comprar de você ou parar de usar seu produto. Existem muitas ferramentas para ajudar a processar os números para esse propósito exato. Conectar os pontos de negócios pela identificação antecipada pode dar a você tempo extra para reconquistar clientes antes mesmo que eles o deixem.