O que é Rapport: definição e dicas de como construí-lo

Você já conheceu pessoas que podem encontrar facilmente assuntos em comum com os outros? Magicamente, elas conseguem criar uma atmosfera de confiança em poucos minutos. Saber como criar relacionamento pode ajudá-lo não apenas na vida cotidiana, mas também em seus esforços de marketing.

Vamos aprender o que é rapport e como construí-lo com seus leads para impulsionar suas vendas.

Definição de rapport

Rapport é um relacionamento próximo e harmonioso no qual as pessoas entendem os sentimentos ou ideias umas das outras e se comunicam bem. A palavra em si é tirada do verbo francês “relator”, que significa “trazer de volta”. 

Em outras palavras, o relacionamento pressupõe que o que uma pessoa dá, outra retribui. Por exemplo, eles podem descobrir que compartilham valores, crenças, experiências etc. semelhantes.

Relacionamento em marketing

Em termos de marketing, os representantes de vendas criam relacionamento com leads para criar um senso de confiança. É um passo primário para deixar os prospects ansiosos para compartilhar suas necessidades e pontos problemáticos com alguém que tenha afinidade com eles.

A base de relacionamentos duradouros é a confiança. E você pode até calculá-lá. O Trusted Advisor elaborou a Trust Equation – uma fórmula para medir a confiabilidade.

Confiança = (Credibilidade + Confiabilidade + Intimidade) / Auto Orientação

Faça perguntas a si mesmo:

• Credibilidade: Você é tão bom quanto diz? Você sabe do que está falando?
• Confiabilidade: Você cumpre o que é prometido a tempo?
• Intimidade: Seus clientes se sentem confortáveis com você?
• Auto orientação: Onde está seu foco? Os maiores interesses dos clientes são prioridade para você, ou está fazendo isso por si mesmo?

Como construir relacionamento?

Em suas tentativas de parecer mais “profissional”, os profissionais de marketing hoje em dia não demonstram sua personalidade. Seu marketing é muitas vezes primitivo, genérico e não se diferencia dos demais. Os vendedores agem como nunca agiriam na vida real, usando palavras e frases entediantes.

Como resultado, eles perdem rapidamente o interesse dos clientes. Mas que sucesso eles poderiam ter agido de forma mais natural e humana! É aqui que os profissionais de marketing precisam construir relacionamento.

Existem muitos métodos para fazer isso:

1. Coordenação

Coordenação, também conhecida como espelhamento, significa obter a mesma vibração com leads nos níveis verbal e não verbal. Representantes de vendas definem os seguintes tipos de espelhamento: tom e ritmo, emocional e postura.

• Espelhamento de tom e tempo significa combinar o tom, o tempo e a entonação da voz de uma pessoa. Tente imitar a velocidade da conversa. Por exemplo, se seus prospects falam rápido, acelere seu discurso.
• O espelhamento emocional implica ser um bom ouvinte para pescar as preocupações e pontos problemáticos de seus leads. Isso ajuda você a formular perguntas adicionais aos seus clientes usando as palavras deles para entendê-los melhor e mostrar empatia.
• Espelhamento postural significa combinar a linguagem corporal do cliente repetindo sua postura, gestos manuais, respiração e contato visual. Mas tenha cuidado para não exagerar na repetição, pois as pessoas muitas vezes podem interpretar como uma ofensa. Copie um recurso corporal em particular no início e, quando você se sentir natural fazendo isso, copie outro.

Em sua conhecida pesquisa, o Dr. Mehrabian descobriu que 55% do impacto da sua mensagem é definido pela sua linguagem corporal, 38% pela sua voz e apenas 7% pelo conteúdo ou palavras que você usa. Portanto, enquanto coordena, preste atenção à linguagem corporal primeiro.

2. Reciprocidade

A reciprocidade é uma técnica poderosa de oferecer presentes e favores aos prospects, fazendo com que eles gostem de você e se sintam obrigados a retribuir. A ideia é tratar seus leads como você gostaria de ser tratado. A reciprocidade pode ser material ou emocional:

• A reciprocidade material pode incluir recompensas em programas de fidelidade e indicação, recompensas dadas em troca de algumas compras ou avaliações e demonstrações gratuitas do seu produto.
• A reciprocidade emocional envolve palavras que fazem com que as pessoas se sintam positivas e satisfeitas consigo mesmas, como “Obrigado pelo seu tempo” ou “Foi um prazer conhecê-lo”. Isso fará com que seus clientes se sintam valorizados.

Aqui está um vídeo para entender melhor o papel da reciprocidade:

3. Comunalidade

A semelhança é o processo de encontrar coisas comuns com as perspectivas de construir relacionamento.

As pessoas gostam de pessoas que são mais parecidas consigo mesmas. Essa é a primeira regra de relacionamento.

Michael Brooks, especialista em comunicações

Faça perguntas sobre seus negócios, preferências, hobbies etc. As pessoas gostam de falar sobre si mesmas, e quanto mais interesse você mostrar nelas, mais confortáveis elas se sentirão com você e prontas para confiar.

Como alcançar a semelhança com seus clientes online? Exponha mais personalidade em fotos e vídeos. Por que o YouTube e o Facebook são tão populares hoje? Porque estamos extremamente interessados no que as outras pessoas fazem e dizem. Beneficie-se das mídias sociais interagindo com clientes potenciais:

• Publique vídeos no seu site com você ou com seus colegas. Pode ser uma simples descrição curta do seu produto, mas adicionará autoridade à sua marca. Os prospects percebem isso como uma conversa cara a cara com uma fonte confiável. Na verdade, as pessoas compram de pessoas, não de empresas. Então, não se esconda atrás da sua marca; use-a para expressar suas opiniões, dar conselhos e, o mais importante, seja você mesmo!
• Publique avaliações escritas por seus clientes. Isso mostrará como sua empresa já ajudou a resolver alguns problemas. É uma chance para seus prospects encontrarem semelhança com suas próprias  dificuldades e entenderem melhor como seu produto pode ajudá-los.

Isso criará relacionamento imediatamente e o tornará único aos olhos de um cliente.