¿Cuán equivocadas están esas empresas que piensan que basta con un producto o servicio impecable para que los clientes empiecen a recomendar su marca aquí y allá?
Aunque algunos clientes te promocionarán, también habrá quienes, por alguna razón, permanecerán en silencio… hasta que los animes a hablar bien de ti.
Sin embargo, lo cierto es que sólo 11% de los profesionales de ventas piden referencias.
En esta entrada del blog, te explicaremos por qué el marketing de recomendación es una parte necesaria de los negocios y compartiremos algunas formas prácticas de pedir recomendaciones a tus clientes. Pero empecemos primero por lo básico.
Esquema:
Una referencia es el acto de un cliente de recomendar un producto o servicio a otras personas, ya sea de boca en boca, a través de canales de medios sociales, en plataformas especiales, etc.
Como se mencionó anteriormente, no todas las referencias ocurren orgánicamente. Su empresa puede y realmente debe implementar técnicas específicas para alentar a sus clientes a referir su empresa a personas que conocen, eso es lo que es el marketing de referencia.
Las empresas con programas de referencia en su arsenal ejecutan sus procesos de ventas de manera mucho más eficiente que las empresas sin referencias.
Efectividad del marketing de referencia B2B (Fuente: AppVirality)
Las razones de tal eficiencia no son difíciles de adivinar si nos fijamos en las cifras a continuación.
Alrededor del 84% de los responsables de la toma de decisiones B2B comienzan el proceso de compra con una referencia, ya que los clientes B2B están más inclinados a confiar en las recomendaciones de sus pares que en los lanzamientos de los equipos de ventas y marketing de la empresa.
Las referencias proporcionan pistas valiosas, ya que estas personas ya se nutren a través de la recomendación de pares. Como resultado, los clientes referidos son más fáciles de convertir y, tras la conversión, tienen un valor de por vida un 16% más alto.
Además de un mayor valor de por vida, los clientes que tu empresa obtuvo a través de referencias tienen más probabilidades de repetir la compra, lo que aumenta la tasa de retención de clientes en un 37%.
Otro beneficio de adquirir clientes a través de referencias es que los clientes referidos gastan un 200% más que el cliente promedio. Por lo tanto, el costo de incentivar las referencias es mucho menor en comparación con los ingresos que se generarán después de convertir a estos clientes.
Incluso si tus clientes fieles no son capaces de convencer a sus compañeros para que te compren esta semana o este mes, puedes estar seguro de que correrán la voz sobre tu empresa, y muchos clientes potenciales se enterarán de tu negocio antes de que te pongas en contacto con ellos con tu correo electrónico en frio o llamada.
Como puedes ver, tener un programa de referencia es una empresa digna de sus recursos. Pero, ¿cuál es la mejor manera de alentar a tus clientes a recomendar tu empresa como la que otros pueden hacer negocios? Hemos preparado las 10 mejores estrategias de trabajo para ti.
Las referencias se basan en la satisfacción del cliente con un producto o servicio. Es por eso que no recomendaría que los pidas inmediatamente después de cerrar un negocio. Te has posicionado como una empresa que aporta valor, ¿recuerdas? ¡Continúa proporcionándolo después de vender y deja que tus clientes lo sientan!
Digamos, si tus clientes acaban de comprar su servicio, ofreceles soporte inmediato o una incorporación de calidad. ¿Tu empresa está a punto de lanzar una nueva característica? Genial, es hora de informar a tus clientes cómo pueden beneficiarse de ello.
Después de que tus clientes entiendan el valor real de tu producto, serán más propensos a comenzar a contarle a su red sobre tu negocio.
Siempre hay aquellas empresas que están más satisfechas con tu producto que otras. Por lo tanto, una de sus tareas principales es identificar lo mejor de lo mejor, es decir, los defensores de tu marca.
Para facilitar este proceso, aconsejo que se utilice una simple encuesta de Net Promoter Score (NPS), que se reduce a enviar una sola pregunta a los clientes: «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa / producto / servicio a un amigo o colega?» Pide a tus encuestados que califiquen sus respuestas en función de una escala del 1 al 10.
Las respuestas con una puntuación de 9-10 deben ser consideradas como «Promotores» de tu negocio. ¡No dudes en comunicarte con ellos, pidiéndoles que respondan por tu trabajo o producto!
Fuente: SurveyMonkey
NPS ayuda a segmentar a tus clientes, pero puede profundizar. Además de «Promotores», identificará a los clientes que han obtenido una puntuación de 7-8 y se llaman «pasivos». Están en una categoría separada, pero estos clientes se convertirán en tus posibles participantes de referencia un poco más tarde, después de nutrirlos adecuadamente, por ejemplo, con seguimientos, ofertas especiales, etc.
Otro segmento que puede elegir son los clientes de larga data. El hecho de que hayan estado usando su producto o servicio durante tanto tiempo indica su lealtad, lo que significa que probablemente estén más que felices de correr la voz sobre una marca que aman.
Puedes encontrar otras ideas para segmentar a tus clientes en función de la probabilidad de que recomienden tu empresa a sus pares. Por favor, nunca descuides la segmentación.
Te ayudará a crear un enfoque personalizado para cada grupo de clientes promotores, aumentando tus posibilidades de obtener el boca a boca para tu negocio.
La expresión de «tiempo perfecto», no nos parece muy agradable. Ya que no puede haber un momento perfecto para la divulgación. Sin embargo, siempre puedes tratar de encontrar el mejor momento para solicitar referencias.
Pensémoslo desde un punto de vista psicológico. ¿Cuándo se ve la gente más amigable y más cercana? Cuando son felices, por supuesto.
¿Y cuáles son los momentos más felices para tus clientes? Por ejemplo, cuando su servicio de atención al cliente acaba de ayudarlo a resolver un problema, después de una transacción exitosa o tan pronto como haya compartido comentarios positivos sobre un producto en algún lugar de las redes sociales. Tienes que estar atento a lo que tus clientes dicen de tí para atraparlos mientras sienten este aire de satisfacción con tu empresa.
Para agregar al punto anterior, concéntrese en las experiencias positivas de los clientes con su producto. Solicite sus comentarios o casos de uso que servirán como prueba sólida de que su solución aporta valor.
Tan pronto como sus clientes vean cómo se han desarrollado con su producto o servicio y usted envuelva su experiencia en un testimonio brillante, se abrirá la puerta para pedirles referencias.
Dejar que sus clientes entiendan su progreso es un truco psicológico súper accionable para ponerlos de su lado, ya que a partir de ahora, sus clientes asociarán su éxito con su negocio.
Asegúrese de que su solicitud de referencia no salga de la nada. Para ello, debes ponerte en contacto con tus clientes con cierta regularidad. Muéstrales que siempre estás ahí para ellos para que nunca se sientan abandonados.
Hay varias maneras de mantener un contacto regular con sus clientes para sus referencias. Por ejemplo, puede:
Lo mismo ocurre con aquellos casos en los que te acaban de decir «No» al pedir referencias. Recuerde que las conexiones comerciales se basan en seguimientos. Por lo tanto, haga un seguimiento con sus clientes y convierta su ‘No‘ en ‘Sí’.
Tan pronto como haya calentado a sus clientes hasta el punto de que estén listos para ser sus defensores, no hay lugar para preguntas o sugerencias vagas. Sea directo y pida referencias directamente. Si usted es una empresa SaaS, puede preguntarles algo como: «¿Tiene alguna empresa similar en mente que busque una solución de software como la que ofrecemos?»
Permítanme repetirlo de nuevo: no importa cuán excelente sea su producto o servicio, siempre habrá clientes que no se apresurarán a cantar las alabanzas de su empresa aquí y allá.
No se enoje por eso, y nunca se rinda: deje que estos clientes sean solo otro segmento en su lista a quienes ofrecerá un programa de incentivos.
Tarjetas de regalo, un descuento en el plan del próximo mes, un plan más grande al mismo precio: hay muchas opciones de incentivos. Solo promete que enviarás un regalo a los primeros N clientes a cambio de su referencia, y verás el resultado en minutos: los clientes se apresurarán a compartir buenas palabras sobre tu empresa.
No hay nada mejor que un buen ejemplo. Si quieres que los clientes recomienden tu marca, empieza por ti mismo: refiéralos pasivamente, compartiendo su negocio con tu red. El uso de esta estrategia provocará reciprocidad, por lo que sus clientes se inclinarán a decir algo bueno sobre su empresa a cambio.
E incluso si no sucede de inmediato, el trabajo regular en esta dirección, mediante el cual compartirá las publicaciones del blog de los clientes, dejará comentarios positivos, anunciará su reciente lanzamiento de productos en las redes sociales, suena como una razón para solicitar sus referencias, ¿no?
Como cualquier otra forma de divulgación, pedir referencias tiene una regla de oro: cuantos más canales utilice, más fructífera será su campaña. Así que ahora, echemos un vistazo más de cerca a cómo puede solicitar referencias en diferentes canales.
Piense en las páginas de su sitio web que su cliente visita después de la compra – puede ser una base de conocimientos, blog, etc., coloque una ventana emergente con un mensaje claro de CTA, algo así como «¿Te encanta nuestro servicio? ¿Por qué no contárselo a tus amigos?» y ofrecer múltiples opciones para una referencia.
Por ejemplo, puede pedir a sus clientes que compartan los emails de sus compañeros que probablemente amarán su producto. Alternativamente, puede alentar a sus clientes a decir algo sobre su empresa en las redes sociales.
Otra opción es crear una página especial del programa de referencia que explicará cómo funciona el programa y qué beneficios obtendrán los clientes al unirse a él (SUGERENCIA: incentivos de los que hemos hablado anteriormente).
Fuente: Dropbox
Si tienes una cuenta de redes sociales en Facebook, Twitter, LinkedIn o Instagram, no dudes en usarla para solicitar referencias. Puedes dirigirlo a una persona específica o escribir una publicación pública general. En cuanto a esto último, tu mensaje puede variar desde un sencillo «Cuéntale a un amigo sobre nosotros y obtén un descuento de $ 10 en el plan del próximo mes» hasta algo más sutil, por ejemplo, «Gracias por ser nuestra familia. Vamos a cultivarlo aún más».
Echa un vistazo a cómo lo hizo Jolt a través de su publicación de LinkedIn:
Fuente: Cuenta de LinkedIn de Jolt
Pedir referencias por email es una de las formas más efectivas de correr la voz sobre tu negocio. Puedes hacerlo en uno de tus mensajes de seguimiento después de que tus clientes hayan realizado una compra.
Los emails de referencia no deben ser largos. Quiero decir, no necesitas incluir todos los detalles de tus relaciones allí. Créeme, los clientes que han tenido una experiencia positiva con tu negocio no necesitarán ser persuadidos por lecturas largas. Solo sé específico, altamente personalizado y amigable.
Aquí hay un gran ejemplo de email de referencia de Evernote:
Fuente: Evernote
Como el marketing por email es la forma más fácil y asequible de llegar a sus clientes con una solicitud de referencia, sugiero que nos centremos un poco más en él y discutamos cómo escribir emails de referencia de una manera inteligente.
En general, al solicitar referencias a través de emails, debe seguir las mismas reglas que cuando escribe cualquier otra carta comercial. Hemos preparado pequeños consejos que puede tener en cuenta al elaborar su propio email de referencia:
Escribe una línea de asunto de email pegadiza, agrega direcciones y una firma. En el cuerpo del email, puedes mencionar cuán fructífera ha sido su cooperación con el cliente, proporcionar un incentivo y coronar su email con una atractiva llamada a la acción.
¿Recuerdas que hice hincapié en la necesidad de segmentar a tus clientes? Ahora es hora de que utilices la segmentación. Personaliza tu email de referencia en función de sus interacciones con los clientes y su comportamiento después de la compra. Además, no olvides enganchar su atención con la información específica que conoces sobre ellos (sus lanzamientos de nuevos productos, logros, eventos comerciales y demás).
Hay muchas discusiones entre los profesionales de marketing y ventas sobre el momento adecuado para enviar emails. Según los estudios que hemos hecho aquí en Snov.io, el mejor momento para enviar emails (desde el punto de altas tasas de apertura y clics) es el martes y el viernes, a las 10-11 am.
Pero conoces mejor a tus clientes, así que ¿por qué no analizar el historial de tus campañas de email y averiguar el momento en que tus clientes estaban más activos?
Como empresa que trabaja a escala, no podrás escribir un nuevo email de referencia cada vez que desees solicitar recomendaciones de clientes. Eso es físicamente imposible. Por lo tanto, te aconsejo que recopiles un montón de plantillas de email de referencia que servirán como un esqueleto confiable para stus emails personalizados y te ayudarán a automatizar tu alcance de referencia de email.
Para ayudarte en esta tarea, hemos preparado varias plantillas de correo electrónico de recomendación que puedes añadir a tu colección y empezar a utilizar hoy mismo.
Puedes crear plantillas de email de referencia para docenas de casos diferentes. Aquí te proporcionaremos las situaciones más populares: cuando tratas con un nuevo cliente, cuando solicitas una referencia de un cliente leal y cuando desea expresar gratitud a tu cliente por recomendar su empresa.
Plantilla #1. Cómo pedir una referencia de un nuevo cliente
| Hola [Nombre del cliente], Estoy muy feliz de ver que has tenido una gran experiencia con nuestro equipo. Estamos poniendo esfuerzo diario para que esté satisfecho con nuestro servicio y se sienta seguro al usar sus funciones. Siempre puede ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte si tiene alguna pregunta. Mientras tanto, ¿conoce a alguien más que también necesite ayuda con [el punto débil de su cliente que los hizo elegir su empresa]? Hágamelo saber, o siéntase libre de compartir [el nombre de su empresa] con ellos. Saludos [Su nombre] |
Plantilla #2. Cómo pedir una referencia de un cliente leal
| Hola [Nombre del cliente], ¡Gracias por confiar en nuestra empresa! Estoy encantado de saber que está satisfecho con los resultados de trabajar con [Nombre de su empresa] hasta ahora. ¿Qué pasaría si juntos pudiéramos ayudar a cualquiera de sus colegas en compañías similares a beneficiarse de [el producto / servicio de su empresa] y lograr un crecimiento similar? Si tiene alguno en mente, no dude en hacérmelo saber o compartir [el nombre de su empresa] con ellos. Saludos [Su nombre] |
Plantilla #3. Cómo agradecer a un cliente por su referencia
| Estimado [Nombre del cliente], Gracias por referir [Nombre del árbitro] a [Su empresa]. Estoy seguro de que seremos tan útiles para ellos como lo hemos sido para usted. Como muestra de nuestro agradecimiento, aquí hay un código de promoción para un 10% de descuento en su plan del próximo mes de nosotros. Thank you for your trust in [Your company name]. Kind regards, [Your name] |
Los clientes pueden adorar tu producto o servicio, pero aún así ser reacios a elogiar públicamente a tu empresa. No los esperes, solicita referencias tú mismo. El marketing de referencia es tu mejor estrategia para hacer crecer el negocio, y hay muchas maneras de solicitar referencias a través de varios canales.
Y si necesitas una plataforma sólida para construir tu programa de referencia, la que almacenará todas tus interacciones, te ayudará a automatizar tu alcance y se encargará de los seguimientos, Snov.io está aquí para tí: ¡alcance comercial a través de un CRM absolutamente gratuito!
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