O que são as Perguntas Críticas em Vendas: características, importância, exemplos

Um dos principais problemas das vendas hoje em dia é o conhecimento insuficiente das necessidades dos clientes que os vendedores demonstram. É por isso que 71% dos clientes B2B não estão engajados. Ainda assim, é possível melhorar a situação se os representantes de vendas compreenderem a necessidade de fazer as perguntas críticas certas aos leads.

Quais são as perguntas críticas?

As perguntas críticas são aquelas que os vendedores fazem aos leads, geralmente durante ligações de descoberta. Eles ajudam os representantes de vendas a descobrir as necessidades e os pontos fracos dos leads, criar harmonia e articular claramente o valor de sua oferta.

As perguntas críticas de vendas permitem entrar em contato com seus clientes em potencial pessoalmente, aprender sobre sua persona do comprador, descobrir o que é importante para eles e conduzi-los sem problemas pelo funil de vendas.

Características das perguntas críticas

Superficialmente, as perguntas críticas não têm muita diferença estrutural em relação às questões especiais padrão. No entanto, elas têm algumas características significativas e distintas:

• Elas exigem pensamento crítico, daí o termo.
• Elas são abertas, geralmente começando com Como ou Quem, O quê, Quando, Onde e Por quê. 
• Elas são coloquiais, o que significa que provocam um diálogo.
• Embora não sejam baseadas em uma fórmula específica, geralmente são bem pensadas ​​de antemão.
• Elas são pessoais, ou seja, baseadas em experiências e sentimentos pessoais, ao invés de informações factuais.

Por que as perguntas críticas são importantes?

Elas prolongam sua conversa por telefone com um cliente em potencial

Os clientes em potencial são diferentes. Alguns deles não estão dispostos a entregar seu tempo a um representantes de vendas. Como regra, a duração média de uma ligação fria de sucesso é de 5:50 minutos (em comparação com 3:14 para ligações frias sem êxito).

Ao fazer perguntas críticas abertas, você tem a chance de prolongar a conversa e obter informações mais valiosas de um cliente em potencial. No entanto, lembre-se de que você não deve prolongar a conversa por muito tempo, tornando-a cansativa.

Elas permitem que os clientes em potencial expressem suas necessidades.

Perguntas críticas fazem com que os clientes em potencial verbalizem seus desejos. Como resultado, tanto seus clientes em potencial quanto você têm uma compreensão melhor do que eles precisam. Isso lhe dá permissão para demonstrar sua prontidão para ajudá-los a tomar uma decisão. 

Elas ajudam a obter informações.

Você pode ajustar suas perguntas ao oferecer aos clientes em potencial opções possíveis como uma espécie de gancho. Por exemplo, vamos pegar um dos produtos Snov.io – Localizador de E-mails. Se nosso representante de vendas entrasse em contato com um cliente em potencial, ele poderia perguntar: “Como você costuma encontrar seus clientes? Via LinkedIn, Google, referências ou em outro canal?”

Mesmo que nenhuma das alternativas se encaixe, o cliente em potencial provavelmente dirá a nosso vendedor a resposta certa e saberá qual será a próxima reviravolta em sua estratégia de vendas.

Elas ajudam a lidar com objeções

Não é incomum quando os representantes de vendas recebem “Não” dos clientes em potencial. Muitos vendedores desistem neste momento, mas não é o fim. Perguntas críticas podem ajudar um representante de vendas a entender se a objeção é real ou apenas uma desculpa e transformar ‘Não’ em ‘Sim’ no futuro.

Exemplos de perguntas críticas

Para obter os melhores resultados, os profissionais de vendas devem preparar perguntas críticas que os ajudem a direcionar um cliente potencial para fazer uma compra de forma tranquila. Aqui estão seis tipos de perguntas críticas com exemplos para enriquecer sua abordagem de vendas.

Perguntas para construção de relacionamento

Elas ajudam você a estabelecer um toque pessoal e a construir a confiança de clientes em potencial.

Exemplos:

• O que está acontecendo em sua empresa atualmente? 
• Como você se sente em relação às mudanças recentes em seu setor?
• Quais os valores da empresa, em sua opinião, o ajudam a desenvolver seu produto?

Perguntas sobre o histórico do comprador

Fazer essas perguntas permitirá que você entenda as experiências anteriores dos clientes em potencial e tenha uma imagem melhor do comportamento do comprador. Você também pode descobrir mais fatos sobre a história de seu relacionamento atual com um de seus concorrentes.

Exemplos:

• Qual foi sua experiência anterior de compra com o produto/serviço desse tipo? [mencione seu produto/serviço].
• O que você acha do relacionamento com seu provedor de serviços atual?
• O que você acha que o fez comprar um produto deste fornecedor?

Perguntas com base em necessidades e metas

Muito se fala sobre descobrir os pontos fracos e as necessidades de um cliente em potencial como a base de um processo de vendas eficaz. Mas não é o suficiente. Você deve prever quais são as necessidades que seu potencial comprador pode ter no futuro. Para descobrir isso, concentre suas perguntas críticas também nos objetivos deles.

Exemplos:

• O que, em sua opinião, poderia ou deveria ser melhorado em seu produto/serviço atual?
• Quais metas e objetivos você tem em relação à solução que está usando agora?
• O que o impede de atingir seus objetivos?

Perguntas voltadas para o benefício

Para transformar um cliente potencial em um cliente, você precisa estar pronto para demonstrar os benefícios do seu produto ou serviço de uma maneira que o leve a fazer uma compra. As perguntas voltadas para o benefício o ajudarão a entender quais recursos seus clientes em potencial mais valorizam e, em seguida, usá-los para descrever o impacto positivo de seu produto/serviço em seus negócios.

Além disso, neste ponto, você também pode perguntar sobre outras soluções que seu cliente potencial possa estar considerando, para então comunicar uma vantagem competitiva de seu produto/serviço.

Exemplos:

• Se você não resolver este desafio [aquele que seu cliente em potencial mencionou antes], que dificuldades isso pode trazer para sua empresa no futuro?
• Se você resolver esse problema agora, como isso influenciará sua posição no mercado?
• Como outras soluções que você está considerando se comparam a esta oferta?

Novas questões de realidade

Você deve fazer essas perguntas críticas para seus clientes em potencial traçar uma imagem positiva de seus negócios e, em seguida, conectá-la com a solução que você oferece. 

Exemplos:

• Se você não tivesse restrições de orçamento e tempo e concentrasse toda a autoridade em suas mãos, o que mudaria em seu sistema atual para ver o crescimento considerável de sua empresa em dois anos?
• Que desafios você superará primeiro se usar esta solução?
• O que você gostaria de alcançar no próximo ano, desde que tentasse essa solução?

Perguntas baseadas em objeções

Elas o ajudarão a se preparar para as objeções do cliente em potencial antes que elas apareçam.

Exemplos:

• Objeção: “Não estou interessado no seu produto ou serviço no momento”.
  Pergunta: “Quando você acha que podemos voltar à pergunta sobre como podemos economizar [inserir %] do seu orçamento com este produto/serviço?”
• Objeção: “Não posso comprar agora.” 
  Pergunta: “Qual orçamento você alocou para a solução semelhante?”
• Objeção: “Preciso discutir isso com meus colegas”.
  Pergunta: “Quem mais está envolvido na tomada de decisão?”

Você também pode encontrar informações sobre como reagir a objeções por e-mail nesta postagem.

Resumindo

As perguntas críticas de vendas permitem que você alcance compradores em potencial, envolvendo-os facilmente na conversa e acionando sua decisão de compra. Ao contrário do argumento de venda direto, as perguntas críticas são um mecanismo implícito de envolver um cliente potencial no processo de vendas.

Mesmo que eles não sejam baseados em nenhuma fórmula, você deve pensar sobre eles enquanto prepara sua estratégia de vendas. Esperamos que nossos exemplos de perguntas críticas ajudem você a ter as ideias que usará com sucesso em sua rotina de vendas.