O que é taxa de churn: definição, fórmulas e dicas para reduzir a taxa de perda

A taxa de churn é a porcentagem de assinantes que encerram ou descontinuam sua assinatura de um serviço em um determinado período. Também é conhecido como taxa de desligamento ou perda. 

É vital saber a taxa de churn para manter seu negócio não apenas funcionando, mas também em crescimento. Uma alta taxa de churn indica um impedimento de crescimento e um amortecimento nos lucros, enquanto um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%.Em outros contextos de negócios, a taxa de churn também se refere à rotatividade de funcionários, à medida que os trabalhadores existentes saem e novos são contratados.

Fórmula da taxa de churn

Reter clientes é mais fácil e menos caro do que encontrar novos, portanto, uma taxa de churn baixa ajudará no orçamento em vários níveis.

Para determinar a taxa de churn, você usa o número de clientes perdidos durante um período de tempo específico e divide pelo número de clientes que você tinha no início desse período de tempo específico mais os novos clientes adquiridos, o que resultará em seu percentual de taxa de churn.

Por exemplo, se você começou com 800 clientes no início do mês, ganhou 200 novos e perdeu 10 clientes existentes no mesmo mês, sua taxa de churn mensal será de 1%.

Existe uma fórmula alternativa popular que é calculada ainda mais facilmente:

Taxa de churn é o total de clientes que cancelaram em um mês/ano dividido pelo número de clientes no início desse mês/ano.

Esta fórmula também pode ser usada para calcular a taxa de churn de funcionários. Basta dividir o número de desligamentos em um mês pelo número médio de funcionários em um mês. Então, vezes o total por 100. 

Observe que não existe uma maneira correta de calcular a taxa de churn. Na verdade, existem dezenas de variações nas fórmulas da taxa de churn. Sua fórmula pode depender do tipo de seu negócio, da complexidade do comportamento do cliente e de muitos outros fatores. As fórmulas acima são as fórmulas de taxa de churn mais populares.

Taxa de churn e taxa de crescimento 

Para que uma empresa cresça, a taxa de churn deve ser muito menor do que sua taxa de crescimento, que é a porcentagem de novos clientes. É importante entender a taxa de crescimento no contexto da taxa de churn. Ambos ajudam a determinar ganhos e perdas gerais. Quando a taxa de churn é maior do que a taxa de crescimento, não importa quão grande seja sua taxa de crescimento, isso prejudicará sua receita. Na verdade, essas duas taxas não podem ser separadas uma da outra para determinar o desempenho do seu negócio.

Reduzindo a taxa de churn

Então, como você reduz a taxa de churn? O sonho é ter uma taxa de desligamento de 0%, mas isso não é realista, pois as pessoas sempre terão uma miríade de motivos para encerrar suas assinaturas. Mas existem maneiras de evitar que os clientes saiam e, como mencionado antes, é mais fácil e mais lucrativo manter um cliente do que tentar encontrar novos. Aqui estão algumas sugestões para reduzir a taxa de churn e reter clientes:

• Boas práticas de onboarding: Quando você conquista um novo cliente, deseja que ele saiba que está em boas mãos e é apreciado por sua empresa. Receber e-mails, conteúdo informativo e educacional, tornar o atendimento ao cliente fácil e rápido, tudo isso ajudará a manter as pessoas querendo trabalhar com você.
  
• Solicitando feedback logo após a adesão (e de novo, e de novo): Não apenas seu cliente sentirá que sua voz é importante para você, mas você receberá insights gratuitos sobre como melhorar seu produto. Isso também incentivará os clientes a usarem o seu produto. Portanto, manter um ciclo de feedback em andamento o manterá ciente do desempenho de seu produto e manterá o controle sobre como seus clientes estão se sentindo sobre a experiência de usá-lo.
  
• Seja proativo: alcance seu cliente. As campanhas de envio de email podem ser muito úteis para manter contato com conteúdo informativo valioso, anúncios de venda, dicas úteis e outras ofertas, mantendo-o totalmente automatizado. O envolvimento com os clientes através das redes sociais também é fácil e rápido. Manter seus clientes atualizados sobre mudanças ou problemas mostra a eles que você se preocupa e é confiável.
  
• Analise: a rotatividade de clientes é inevitável, mas não é incontrolável e nem totalmente aleatória. Quando um cliente se desliga, examine o porquê. Observe o caso deles e veja se há algo que você possa fazer diferente para impedir que os outros desistam. Quando uma grande porcentagem de clientes se saem, perceba que você pode ter um problema maior que precisa ser corrigido.

Motivos por trás das altas taxas de churn

Na maioria das vezes, há um motivo pelo qual o cliente cancela sua assinatura. Às vezes é tão simples quanto eles não precisam mais do seu produto, mas há outros grandes motivos a serem considerados:

• Vender para o público errado: Esse é um erro legítimo e fácil de cometer. Se a pessoa para quem você está tentando vender não é a pessoa certa, você não vai mantê-los como clientes por muito tempo. Pesquisar o mercado para o seu produto, criar uma persona do comprador e mirar nos leads certos trará clientes que ficarão com você.
  
• Preço: O consumidor deseja o melhor produto pelo menor preço, sempre. Não há outra forma de dizer isso. Se o seu preço não corresponder à sua oferta, as pessoas não estarão dispostas a continuar pagando por ele. Você deve garantir que seu produto corresponda ao preço e, se isso acontecer, você deve garantir que seus clientes saibam como usar seu produto com a máxima eficácia, para que sintam que estão fazendo valer a pena.
  
• Experiência do usuário: se seu produto funcionar perfeitamente e sem problemas, é muito mais provável que seus clientes permaneçam com você. Se o seu produto apresentar falhas, for difícil de usar ou complicado, nem tanto. As pessoas usam produtos para tornar suas vidas mais fáceis, não mais difíceis, portanto, torne-o mais fácil, melhorando constantemente a experiência do usuário.
  
• Experiência do cliente: sua empresa deve ser fácil de trabalhar e as interações com o cliente devem ser uma experiência positiva. O atendimento deficiente ao cliente é uma maneira muito rápida de aumentar sua taxa de churn. Isso inclui uma presença positiva na mídia social que também é útil e rápida de responder.

A taxa de churn é uma métrica essencial para o sucesso do seu negócio. A taxa de churn mais baixa pode ser alcançada estudando o feedback do cliente, o comportamento do cliente, as tendências do mercado e examinando a usabilidade do seu próprio produto. Conteúdo educacional, ótimo atendimento ao cliente e uma posição estabelecida no mercado também podem ajudar a manter baixas taxas de churn.