O que é Gestão de Clientes: definição e dicas

Cuidar dos clientes compensa. As empresas que estabelecem conexões estreitas com os clientes obtêm, em média, melhores resultados financeiros . 

De acordo com a PwC , cerca de ⅔ dos compradores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente determina em grande parte sua fidelidade à marca. Além disso, 32% dos clientes interromperão completamente a interação com a marca amada se uma experiência negativa acontecer apenas uma vez!

Parece que um bom sistema de gestão de clientes é uma vantagem competitiva essencial para as empresas que querem prosperar no mercado. Vamos ver o que você pode fazer para alcançá-lo. 

O que é gestão de clientes?

A gestão de clientes é o processo de gestão das relações da empresa com clientes potenciais e existentes.

O termo está intimamente relacionado ao gerenciamento de relacionamento com o cliente , que é um software que ajuda você a gerenciar todas as interações da sua empresa com clientes potenciais e clientes, organizar os dados e alinhar seus processos internos de negócios.

Embora alguns possam usar os termos de forma intercambiável, o gerenciamento de clientes não se trata apenas de medições, números e previsões de vendas. Para construir um relacionamento autêntico, e não um diálogo ocasional, a empresa deve:

Crie uma identidade de marca e desenvolva mensagens-chave

Sim, o posicionamento é um dever do departamento de marketing, mas é importante transformar um livro de marca em um ponto de referência de comunicação externa para cada funcionário. Caso contrário, haverá uma forte desconexão entre o que a empresa afirma e o que ela faz ao gerenciar clientes.

Defina uma política de comunicação externa

Antes de construir qualquer relacionamento, é vital responder a estas perguntas: Como seus representantes de vendas ou especialistas em relações públicas devem falar com terceiros? Quem são os porta-vozes autorizados a falar em nome da sua marca? Que informações devem ser divulgadas?

Escreva briefs e crie modelos para a equipe de vendas

Embora todos os departamentos possam interagir de alguma forma com os clientes, o gerenciamento de clientes é principalmente uma tarefa dos representantes de vendas. Lembre-se, a reputação da sua empresa não é definida em estratégias. É moldado pela comunicação diária com seus clientes potenciais.

Invista em pessoal

Uma vez que existem relacionamentos entre as pessoas, um fator humano aqui é fundamental. Verdade seja dita, poucas pessoas podem e estão dispostas a construir conexões sociais. 

Pense nisso como um talento – suportar pausas de diálogo, mostrar perseverança, afastar-se de vez em quando, ser educado e diplomático e não parecer rude ou bajulador. Sem colocar as pessoas certas nos lugares certos, o gerenciamento de clientes simplesmente não pode acontecer.

Use um bom software

Enfrente: no século 21, dificilmente existem trabalhos rotineiros que os funcionários possam realizar de forma tão eficiente e rápida quanto os computadores. Os sistemas de CRM oferecem uma variedade de oportunidades de automação e se tornam assistentes pessoais vitais que levam o gerenciamento de clientes ao próximo nível. 

Com as ferramentas de CRM, você pode personalizar mensagens, criar ofertas personalizadas, enviar lembretes, preparar relatórios, compartilhar dados, previsões e muito mais.

Encontrar (ou criar) um software de CRM perfeito leva tempo e dinheiro. No entanto, uma vez que você tenha sucesso, prepare-se para lucrar com:

• Melhor aliança de esforços de vendas e marketing
• Ofertas individualizadas e personalizadas
• Jornada do cliente encurtada
• Personas de comprador mais precisos e perfis de contas-chave
• Taxa de rejeição reduzida
• Melhor retenção de clientes e CLV.

Como conduzir a gestão da experiência do cliente?

Uma boa estratégia de gestão de clientes é aquela que dá respostas não apenas a um “como?” pergunta, mas “Por quê?” também:

• Por que um cliente pode dar preferência ao nosso produto ou serviço?
• Por que eles preferem qualquer canal de comunicação?
• Por que o cliente ficou satisfeito/insatisfeito com a compra? etc.

O princípio “O cliente nunca erra” deve ser tomado como base na hora de dialogar com o cliente. Para conseguir isso, deve-se manter algumas recomendações essenciais.

Configurar coleta e armazenamento de dados

Normalmente, um sistema de software de CRM será suficiente para cobrir todas as necessidades de dados. Sempre dê preferência às ferramentas com opções de integração e API pré-desenhadas. 

Ainda assim, o programa que você usa não é tão importante – se você não tem orçamento para comprar licenças caras, use ferramentas gratuitas como Excel, Google Sheets ou SQL. Depois de decidir investir em uma solução de CRM, aqui está nossa lista a considerar:

• Zendesk
• Snov.io (com suas integrações)
• HubSpot
• Pipedrive
• Força de vendas
• Zoho
• Vendedor.

Crie um mapa da jornada do cliente

Uma jornada do cliente é o que mostra os POCs com os compradores e se refere diretamente ao estabelecimento de relações com eles. Use informações de profissionais de marketing e estatísticas de CRM para criar um mapa detalhado da jornada do cliente. Marque 5 estágios convencionais de tomada de decisão e anote a meta de comunicação em cada etapa.

Você também pode usar diferentes canais de comunicação para cada estágio, digamos, dar preferência a e-mails no estágio de conscientização e mídia social e anúncios pagos para segmentar clientes em potencial no estágio de consideração.

Criar e ajustar pipelines de vendas

Depois de descrever seu funil de vendas , é hora de adicionar detalhes a um funil de vendas. Aqui está a diferença entre os dois: um funil de vendas analisa a jornada do cliente, enquanto um funil de vendas analisa as etapas de um processo de vendas.

Avalie as jornadas do cliente para identificar pontos altos e baixos e falhas para definir expectativas. Em seguida, combine essas informações com o processo de vendas em andamento para encontrar e corrigir os gargalos. 

Melhore a experiência do usuário

Seja pro ativo. Teste as hipóteses de UX para aumentar a satisfação do cliente com o que você oferece e ganhar uma boa reputação. 

Aqui está um exemplo simples. As pessoas passam a maior parte do tempo com smartphones nas mãos. E quando se trata de serviços, na maioria dos casos, os prospects procuram uma resposta rápida. Se você administra uma empresa de entregas, esses dois fatos podem servir como motivo para experimentar IA e chatbots em vez de investir mais na equipe de suporte em terra.

Automatize a gestão de relacionamento

O problema com o gerenciamento de clientes geralmente ocorre durante a expansão. Se você tiver centenas e milhares de contatos, use ferramentas úteis para automatizar a comunicação e manter a personalização em seu nível mais alto. 

Por exemplo, você pode tentar o construtor de campanha de e-mail por gotejamento do Snov.io para criar e ajustar as sequências de correspondência e ser pontual com conteúdo relevante. Ou experimente outras ferramentas de automação de marketing, como Marketo, ActiveCampaign, Leadfeeder, para conduzir a comunicação omnicanal com os clientes.

O ambiente de negócios está mudando rapidamente, portanto, a gestão de clientes precisa ser revisada de tempos em tempos. Mudanças perceptíveis nos KPIs de vendas e novas abordagens de comunicação que os líderes de mercado começam a usar podem indicar que é hora de evoluir e reconstruir o sistema.