O que é um Ponto de Contato: definição, exemplos, importância e dicas

Um ponto de contato desempenha um papel importante no relacionamento que sua marca terá com seus clientes. Toda interação entre clientes e um ponto de contato pode construir ou danificar sua organização.

Então, o que é um ponto de contato?

Um ponto de contato (POC), ou um único ponto de contato, é um indivíduo ou um departamento que lida com a comunicação com os clientes. Eles atuam como coordenadores de informações em termos de uma atividade ou projeto e atuam como representantes de uma organização.

Seu papel é ajudar as organizações a manter boas relações com seus clientes potenciais e existentes. Ao mesmo tempo, um POC aumenta a consciência da marca e a visibilidade no mercado.

Exemplos de ponto de contato

Vamos considerar quem pode ser um POC em uma empresa:

Departamento de atendimento ao cliente. Ajuda os clientes a resolver seus problemas de forma eficaz e rápida. A equipe de atendimento ao cliente lida com todas as reclamações e consultas através de vários canais de comunicação, como telefone, site da empresa, e-mail etc.

Vendedores. Eles são um dos primeiros POCs com os quais todo novo lead entra em contato.

Balcão de atendimento. Esse tipo de POC é típico de empresas de TI que oferecem service desks para lidar com qualquer solicitação de suporte de serviço.

Gerente de projeto. O gerente responsável por um projeto pode representar um POC, respondendo a quaisquer consultas do projeto.

Por que um ponto de contato é importante?

Os benefícios de ter um POC são os seguintes:

Elimina os riscos de falta de comunicação

Quando uma empresa tem uma entidade coordenadora, os clientes sempre podem ter certeza de que suas consultas serão resolvidas de forma eficiente. Um POC evita que as perguntas sejam repetidas, lidando com toda a comunicação em um só lugar. Como resultado, nem um único problema é perdido ou mal comunicado.

Garante soluções oportunas

Você sabia que 67%do churn de clientes pode ser evitado se as empresas resolverem os problemas na primeira vez que ocorrem? Com um único ponto de contato, uma organização não deve se preocupar em manter os clientes esperando que seu problema seja considerado por diferentes representantes em cadeias telefônicas. Eles têm uma pessoa ou um conselho que tem acesso imediato a todas as informações do cliente e recursos da empresa, o que lhes permitirá resolver problemas em tempo hábil.

Ajuda a construir confiança

Quando um cliente sabe que há uma pessoa real em quem ele pode confiar para resolver quaisquer dificuldades com o uso do produto ou serviço de uma empresa, o relacionamento com essa pessoa se torna mais confiável e duradouro.

Ele cria uma imagem de marca positiva

Cerca de 68% dos clientes acreditam que a chave para um excelente atendimento ao cliente é um representante educado de atendimento ao cliente. Assim, sempre que um POC mantém um comportamento amigável e profissional com os clientes, eles o associam a uma marca como um todo, o que melhora a reputação de uma empresa.

Aumenta a satisfação do cliente

56% das pessoas em todo o mundo pararam de fazer negócios com uma empresa por causa da má experiência de atendimento ao cliente. Isso mostra que a vantagem mais crucial de um POC é sua capacidade de criar uma experiência positiva para o cliente.

Desde que o cliente se sinta seguro e não tenha dúvidas de que seu problema será resolvido por um representante da empresa profissionalmente e uma solução será oferecida rapidamente, a marca tem grandes chances de melhorar a satisfação, a fidelidade e a retenção do cliente.

Dicas de ponto de contato a seguir

Ser um POC para seus clientes é uma parte desafiadora. Você deve ter boas habilidades tecnológicas e equilibrá-las com o conhecimento de comunicação profissional. Aqui estão algumas das melhores dicas de POC que podem ajudá-lo a construir confiança e melhorar a experiência do cliente:

Aplique as ferramentas certas

Instale ferramentas de automação que o ajudarão a gerenciar solicitações recebidas de clientes e permitirão que as pessoas responsáveis por resolvê-las tenham acesso às informações do cliente.

Por exemplo, se um POC é um departamento de atendimento ao cliente, você pode considerar usar um help desk. Esta plataforma de serviço organiza os casos abertos da sua equipe com os clientes configurando tarefas para seus representantes, fornecendo modelos de e-mail pré-escritos e enviando acompanhamentos automatizados sobre os problemas abertos.

Mantenha uma comunicação personalizada

Use uma abordagem personalizada para entrar em contato com seus clientes. Evite tom muito formal e estilo de comunicação semelhante ao robô. Em vez disso, dirija-se aos seus clientes pelo nome e assine seus e-mails usando um nome pessoal, mesmo que um POC seja representado pelo departamento da sua empresa.

Use linguagem positiva

Um tom positivo de comunicação incentiva uma melhor experiência do cliente. Ao usá-lo, você demonstrará que está confiante em resolver o problema do cliente. Falar positivo significa encontrar as palavras que não vão escalar o problema, mas sim fazer com que o cliente se sinta mais fácil sobre seu caso.

Vamos imaginar que um cliente tenha passado por uma situação desagradável com a entrega do produto. Dizer a eles: “Sinto muito, não podemos entregar a mercadoria a tempo” agravará a situação, pois você concordará com o problema usando linguagem negativa. Em vez disso, você pode dizer: “As mercadorias serão entregues em 2 dias. Lamentamos por esse atraso e gostaríamos de oferecer entrega gratuita para a próxima compra”. 

Fique distante

Esteja preparado para responder às perguntas do seu cliente como se estivesse se comunicando com alguém que tem pouca compreensão do problema e como ele deve ser resolvido. Se você é um representante de vendas, seja claro sobre as qualidades do seu produto ou serviço e como ele pode satisfazer as necessidades do seu cliente potencial.

Saiba como terminar a conversa

Sua capacidade de fechar corretamente a conversa demonstra que:

• Você se preocupa em acertar seu cliente.
• Você está disposto a continuar até acertar as necessidades do seu cliente.
• O cliente determina o que é “certo”.

O suporte ao cliente precisa ter em mente que outros clientes também podem estar esperando por ajuda, então você não pode simplesmente perder tempo respondendo a toneladas de perguntas sem rumo. Alcance o problema, prometa ajudar informando aos responsáveis e lembre-se de perguntar diretamente ao seu cliente se ele precisa de mais assistência.

A regra é a mesma para um representante de vendas: nunca deixe o cliente em potencial com perguntas a serem respondidas. Discuta suas outras etapas de cooperação e pergunte se há mais alguma coisa que seu cliente potencial precisa.

Unifique a equipe

Se um POC é representado pelo departamento, é necessário garantir que todos os membros da equipe sigam a mesma cultura: use as mesmas regras, noções e palavras. Forneça um manual sobre como se comunicar com os clientes, com foco em exemplos de linguagem positiva que deve ser usada e padrões de linguagem negativos que devem ser omitidos.

Você também pode fazer uma lista de diretrizes para todos os membros da equipe usarem como um mapa em seu contato com clientes potenciais ou existentes. Dessa forma, eles receberão autonomia e ainda funcionarão como uma única unidade.

Finalizando

Um POC é uma pessoa ou departamento-chave na empresa que inicia um relacionamento com clientes em potencial ou leva a interação com clientes existentes para o próximo nível. Assim, a responsabilidade de causar a impressão sobre toda a marca recai apenas sobre seus ombros.

Satisfação do cliente com a empresa em jogo, um POC deve ter uma estratégia definida de comunicação com os clientes. Isso se resumiria a adotar diretrizes e ferramentas claras para o sistema unificado de conduta para todos os membros da equipe, usando linguagem positiva e mantendo a comunicação clara com os clientes.