За останні кілька років CRM перетворилися зі «складного професійного ПЗ для великих компаній» на обов’язковий атрибут бізнес-екосистем будь-яких масштабів. Але навряд чи це викликає здивування. Власники бізнесів різних масштабів стверджують, що системи CRM допомогли їм:
- збільшити показники продажів на 29 %,
- підвищити конверсії на 300 %,
- покращити задоволеність клієнтів на 47 %.
Вражаюче, чи не так?
Тому в 2024 році ми очікуємо, що компанії активно імплементуватимуть системи CRM в свої робочі процеси, адже оцінюючи досвід бізнесів, які вже користуються таким ПЗ, було б щонайменше дивно цього не робити.
Кожен спеціаліст, чи то сейлз, чи маркетолог, чи власник бізнесу, прагне оптимізувати свою роботу, автоматизувати щоденні завдання й ефективно спілкуватися з лідами та покупцями. Тож саме для й існують системи CRM, які надають такі можливості безплатно або ж за досить демократичними прайсами.
Але щоб оцінити вищезгадані переваги потрібно відстежувати мінливі тенденції ринку CRM. Тому ми провели дослідження та склали список з 9 трендів, які наочно вказують вектори розвитку цього ПЗ в найближчому майбутньому.
Але спочатку ― база.
Чому попит на CRM системи невпинно зростає?
За останні кілька років ці програми перетворилися з простих інструментів керування контактами на цілком універсальні рішення для ведення та розвитку бізнесу будь-якої моделі. Узагальнюючи можна сказати, що вони допомагають відстежувати шлях покупця та приймати ефективні рішення для збільшення продажів і, відповідно, прибутку.
Тож компанії в сегменті B2B обирають системи CRM для:
Візуалізації даних
Чому це важливо? Бо сейлзи роблять багато кроків, просуваючи ліди воронкою продажів до їхнього перетворення на клієнтів. Тож їм необхідно контролювати весь пайплайн одночасно, а візуалізація надає наочність, яка значно спрощує це завдання.
Встановлення першого контакту, фоллоу-апи, чати, обмін документами ― кожен з цих кроків можна візуалізувати, щоб відстежувати просування угоди.
Збільшення ефективності продажів
Чому це важливо? Зазвичай система CRM для сегменту B2B містить набір інструментів, за допомогою яких можна організовувати весь процес продажів: від збору даних до керування базами клієнтів, відстеження взаємодії з ними й обробки транзакцій.
Тож маючи ці тули (та активно їх використовуючи) ви бачитимете слабкі місця власного пайплайну і матимете змогу покращувати їх, що призведе до збільшення ефективності продажів.
Отримання вичерпної аналітики
Чому це важливо? Головна місія CRM системи ― збирати дані клієнтів і допомагати отримувати цінну інформацію, яка впливатиме на ваші бізнес-рішення.
На підставі зібраної інформації ви можете зрозуміти, які сегменти вашої ЦА є пріоритетними, розробити ефективні стратегії утримання клієнтів, дізнатися, які покупці приносять найбільший прибуток, а також проводити прогнозоване моделювання ― можливості безмежні.
Тож системи CRM є невід’ємною складовою розвитку та підвищення ефективності компаній в B2B. Вони допомагають у розв’язанні багатьох повсякденних завдань та проблем в робочих процесах, а також покращують взаємодію з клієнтами. Тож наявність такого ПЗ фактично є підґрунтям для появи у вас конкурентної переваги у галузі.
CRM тренди, на які варто звернути увагу в 2024
|
Тренд №1. Бум штучного інтелекту (ШІ)
Сучасна система CRM ― це майже завжди про ШІ. Саме завдяки цьому її компоненту маркетологи та сейлзи можуть не тільки вчасно задовольняти потреби клієнтів, але й прогнозувати їхні дії та знаходити больові точки.
ШІ збирає величезну кількість інформації про те, як, де та чому ваші клієнти роблять покупки, дозволяючи вам розробляти кращі стратегії продажів і маркетингу та ретельніше сегментувати цільову авдиторію.
Дійсно, розумна система CRM в режимі реального часу може надавати інформацію про демографію клієнтів, їхні вподобання, пріоритети, особливості їхнього бізнесу та багато іншого.
Що краще ви розумієте потреби та купівельні рішення своєї ЦА, то більш персоналізований досвід зможете надавати своїм клієнтам. Майте на увазі, що 80 % споживачів вважають досвід, який надає компанія, настільки ж важливим, як і її продукти чи послуги.
Але тенденція впровадження ШІ в корпоративні екосистеми стосується не лише масштабних аналітичних процесів. Наприклад українська CRM система від Snov.io нещодавно запустила Email ШІ ― інструмент для автоматичної генерації емейлів відповідно до запитів користувачів. Достатньо лише зробити стислий опис особливостей вашого бренду та пропозицій, а далі асистент на базі ChatGPT згенерує добре структурований, персоналізований лист із цікавою темою:
Вочевидь, в 2024 році CRM системи підтримуватимуть тренд автоматизації якомога більшої кількості повсякденних операцій, звільняючи руки й голови фахівців. ШІ вже зараз допомагає у створенні звітів і прогнозованому моделюванні, отримуючи корисні дані під час обробки інформації. Ця інформація поступово збільшуватиме аналітичні можливості CRMок та оптимізуватиме прогнозування продажів.
Тож загалом вищезгадані ШІ фічі вже зараз надають спеціалістам відчутну перевагу в розумінні динаміки розвитку їхніх галузей.
Тренд №2. Більше корисних інтеграцій
Зізнаємося, що ми в захваті, коли новий інструмент, який ми щойно додали у свій воркфлоу, може легко інтегруватися з іншими програмами та платформами. Чого тільки вартує можливість злагоджено поєднувати їхні можливості без необхідності постійно перемикатися між вкладками у браузері або додатками.
Закономірно, що сучасні системи CRM роблять ставку на інтеграції з месенджерами, сервісами розсилок та холодних дзвінків, чат-ботами та дашбордами ― тобто з усіма різновидами інструментів, які дозволять комунікувати з клієнтами на кількох різних платформах і стимулювати співпрацю між відділами протягом усього циклу продажів тощо.
Тож досить зрозуміло, що попит на системи CRM з готовими інтеграціями продовжуватиме зростати, адже кількість сторонніх інструментів і додатків невпинно збільшується, а ринок ПЗ завжди адаптується до вимог сучасного бізнесу.
Тренд №3. CRM «для новачків»
Раніше запровадження CRM для відділів маркетингу та продажів розпочиналося з багатогодинного онбордингу й вивчення співробітниками купи нових функцій. Сьогодні ж існують спрощені варіанти таких систем, які за своїми можливостями не поступаються складним CRMкам. Це дозволяє істотно заощадити час на адаптацію співробітників і отримати бажані результати набагато швидше.
Яскравий приклад ― та сама CRM для малого бізнесу від Snov.io. Тут достатньо декількох хвилин для того, щоб перейти від ознайомлення із системою до початку роботи в ній. До того ж вона дозволяє швидко керувати базами лідів та пріоритезувати потенційних клієнтів.
Тут ви можете працювати разом зі своєю командою, відстежувати дії фахівців на різних посадах й аналізувати успіхи та невдачі кампаній, щоб створювати більш ефективні сейлз стратегії в майбутньому.
Ця CRMка також має ряд маст-хев інструментів, які допоможуть побудувати повний цикл продажів:
- Email Finder для пошуку нових потенційних клієнтів;
- Email Verifier для верифікації знайдених email-адрес;
- Email Drip Campaigns для запуску тригерних розсилок по базах лідів.
Звісно, на Product Hunt регулярно з’являються й інші прості CRM системи, тож ви завжди можете дослідити й протестувати їх власноруч.
Тренд №4. Самообслуговування клієнтів
Будьмо чесними, іноді нам комфортніше знаходити відповіді на свої питання самостійно, замість того, щоб отримувати допомогу від когось іншого.
Звісно, система CRM ― це чудовий інструмент для сапорту, й професіонали зацікавлені у спілкуванні з клієнтом і його підтримці поштою, телефоном або в чаті. Проте клієнти не завжди прагнуть цього: деякі з них віддають перевагу порталам самообслуговування, де вони можуть автономно реєструвати кейси, знаходити рішення в базах знань, ставати більш незалежними та менше покладатися на представників компаній.
Не кажучи вже про те, що портали самопідтримки досить прості й доступні цілодобово та без вихідних.
Якщо ви ще не адаптуєтеся до цього тренду й на 100 % покладаєтеся на можливості системи CRM ― радимо почати просто зараз. Майже 70 % клієнтів віддають перевагу самообслуговуванню, а не розмові з агентом. Якщо ця можливість недоступна, цільові ліди можуть замість вас обрати ваших конкурентів, а це гарантовано не те, до чого ви прагнете.
Але є й інший шлях. Наприклад, якщо створення поратлу самообслуговування не входить у ваші плани та бюджети, ви можете інтегрувати до своєї системи CRM чат-бот, завдяки якому користувачі матимуть можливість поставити запитання, висловити занепокоєння, перевірити статус свого замовлення та, можливо, отримати персоналізовані пропозиції. Будьте впевнені, такий сервіс спростить життя не лише вашим клієнтам, але й вашій команді.
Тренд №5. Мобільні CRM системи
Незалежно від галузі, посади, пропонованого продукту та розміру компанії сейлзи та маркетологи (як і майже будь-яка сучасна людина загалом) не випускають з рук смартфони, очікуючи, що інформація в реальному часі буде надходити звідусіль. Тож цілком логічно, що мобільні CRMки стають дедалі популярнішими.
Ось кілька цифр, які красномовно описують досвід бізнесів, які вже запровадили такі системи:
З рештою, жодних здивувань, адже ключовою перевагою будь-якої системи CRM для мобільних пристроїв є можливість отримати доступ до важливої бізнес-інформації незалежно від того, де ви знаходитесь.
Однак головним недоліком мобільних CRM досі лишається недостатня захищеність даних користувачів. В багатьох випадках витік критично важливої інформації фактично дорівнює втраті бізнесу, тож перед провадженням мобільної CRMки варто зважити всі можливі ризики.
Тренд №6. Збільшення кількості галузевих CRM систем
Так, існує досить багато галузево-профільованих CRM. На тлі інших систем їх вирізняє наявність спеціальних модулів для оптимізації бізнес процесів, які є специфічними для конкретної галузі. Їхнє використання дозволяє компаніям залишатися конкурентоспроможними заощаджуючи час та робочі ресурси.
Оскільки майже для кожної галузі, яку ви можете уявити (нерухомість, виробництво, готельний бізнес ― що завгодно), вже існує профільна система CRM, ми очікуємо, що цей тренд збережеться й у поточному році.
Розгляньмо для прикладу системи, створені спеціально для служби підтримки клієнтів. Їхня ключова мета ― надання команді сапорту можливості безперешкодно комунікувати з покупцями численними каналами, згуртовувати команду підтримки та відстежувати взаємодію користувачів з продуктом або послугою у єдиній базі даних.
Наприклад, у випадку з HubSpot таке ПЗ ― це одна з частин великої нативної системи CRM, яка також обслуговує відділи маркетингу та продажів.
Такі CRM легше налаштовувати, ніж їхні аналоги для загального користування, оскільки вертикальні системи розроблені з урахуванням різноманітних процесів, специфічних для кожної галузі.
Тренд №7. Голосове керування
Amazon Alexa та Google Assistant надихнули розробників на реалізацію купи сценаріїв використання голосових технологій: від керування «розумним домом» до роботи із системами безпеки. Тож немає жодних сумнівів в тому, що системи CRM незабаром масово додаватимуть розумних голосових асистентів, які не лише заощаджуватимуть час, але й робитимуть виконання повсякденних завдань більш комфортним.
Інтеграція CRM з голосовими помічниками спрощує відстеження завдань, забезпечує швидкий доступ до інформації за допомогою голосових команд та дозволяє швидко повідомляти колег про зміни в даних клієнтів.
До речі, CRM система Salesforce вже має голосового помічника Einstein, який дозволяє сейлзам легко контролювати дані клієнтів і ділитися ними з усією командою. Тож чекаємо на свіжі відгуки від її користувачів і сподіваємось, що інші розробники SaaS продуктів для бізнесу підтримають цей тренд.
Тренд №8. Онбординг
Поради та інструкції для користувачів CRM є критично важливими, адже адаптація команд до нового ПЗ займає робочий час, і що швидше співробітники засвоять новий функціонал ― то швидше зможуть перейти до справи.
Впровадження системи CRM потребує наявності чітких інструкцій до всіх процесів: від налаштування робочого середовища до використання нових функцій, реліз яких відбувся лише нещодавно.
Найчастіше розробники CRM надають свіжі онбординги своїм користувачам двома способами:
- Регулярно оновлюючи сайт. В цьому сценарії використовуються форми реєстрації, рев’ю, успішні кейси клієнтів, поширені запитання, навчальні інструкції, push-повідомлення та спливаючі вікна. Усі ці практики є досить доступними та ефективно допомагають утримувати наявних і конвертувати потенційних клієнтів.
- За допомогою додатка. Сучасні системи CRM здебільшого мають онбординг у додатку, що дозволяє клієнтам засвоїти продукт безпосередньо під час роботи. Це можуть бути, наприклад, посилання на відеоуроки в робочому інтерфейсі інструментів, або спливаючі вікна, які пропонують користувачам протестувати основні функції платформи.
Але цього року ми очікуємо, що сценаріїв впровадження онбордингів ставатиме більше. Наприклад, Snov.io вже запустили модулі з курсами, які допомагають вивчити продукт на конкретних прикладах діяльності сейлзів та маркетологів. До того ж з’являться все більше сторонніх сервісів швидкого навчання, де за невелику плату можна записатися на вебінар або пройти індивідуальні курси з роботи в CRMках.
Тренд №9. Зростання популярності CRM для соцмереж
В середньому люди проводять в соцмережах 147 хвилин на день (а деякі користувачі присутні там чи не цілодобово). Тож жоних здивувань щодо того, що системи CRM активно інтегруються з цими платформами.
Команди маркетингу та продажів спільно аналізують дані з Linkedin, Facebook, X, щоб покращити розуміння своєї ЦА та мати можливість зміцнити відносини зі своїми наявними та потенційними клієнтами.
То як працює соціальна система CRM і які можливості вона відкриває фахівцям? Перш за все вона перетворює соцмережі у систему взаємодії з цільовою авдиторією. А далі маркетологи та сейлзи використовують її для оцінки ставлення клієнтів до бренду, пришвидшення відповідей на запити лідів, запуску маркетингових кампаній тощо.
Якщо ж соцмережі не є вашим головним каналом залучення потенційних клієнтів, вам стануть в пригоді CRM системи на кшталт Snov.io, або ж інструменти керування соцмережами, які інтегруються з багатьма популярними CRM, наприклад Hootsuite або Sprout Social.
Підіб’ємо підсумки
Звісно, немає жодної необхідності шукати CRM, функціонал якої відповідав би всім вищезгаданим тенденціям. Але знаючи їх ви зможете обрати сучасну та якісну бізнес екосистему за власними потребами та запитами.
Не варто забувати й про те, що незмінними трендами сучасності є простота, мінімалізм та наочність. Особливо це стосується малого та середнього бізнесів, де контроль робочих процесів не потребує від ПЗ наявності безлічі додаткових функцій та модулів.
Але існують й універсальні системи CRM, в яких простий інтерфейс не обмежує доступ до чисельних функцій, тому вони добре підходять для будь-яких моделей бізнесу.
За цим посиланням ви знайдете огляд найкращих CRMок від українських розробників, які постійно оновлюються і мають купу корисних інтеграцій.
Тож обирайте влучно й залишайтеся в тренді!
