O que é Customer Relationship Management (CRM): definição, tipos e exemplos de empresas de CRM

Você definitivamente deseja ver seus clientes avançando no marketing ou funil de vendas de forma sustentável. Para acelerar o processo, você precisa de um lugar onde manterá todos os dados do cliente potencial organizados de maneira estruturada e acessível. CRM é exatamente este lugar. 

Mas o que significa CRM? 

O customer relationship management (CRM) ou, em português, gestão de relacionamento com cliente, é uma tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos de negócios e interações com clientes e leads dentro de uma empresa. Seu objetivo é simples: melhorar as relações comerciais. Este sistema ajuda você a se manter conectado aos clientes, agilizar os processos de trabalho e aumentar as receitas.

Com um CRM profissional, é muito mais fácil gerar mais leads, encontrar novos clientes, construir confiança e fornecer-lhes suporte qualificado em todo o seu relacionamento.

O que é CRM em palavras simples?

Para obter um significado de CRM, imagine o shopping. É um espaço enorme com dezenas de butiques, lugares para entreter seus filhos, uma praça de alimentação com diversos cafés e restaurantes – tudo que você precisa para seu conforto sob o mesmo teto. 

O CRM é como o shopping para o seu negócio. Esta é uma grande plataforma online que reúne informações sobre seus clientes, rastreia todas as suas interações com eles e permite que você compartilhe esses dados com sua equipe para concordar em melhorar os processos de sua empresa. 

O que o CRM faz?

Para entender o que é CRM e como ele funciona, vamos dar uma olhada em seus principais recursos.

• Geração de leads. O CRM extrai todos os dados disponíveis da web para ajudá-lo a encontrar leads de qualidade, aqueles que provavelmente se transformarão em clientes pagantes. Em particular, com um CRM confiável, você pode obter informações de contato do cliente potencial, localização, a empresa para a qual está trabalhando e outros dados importantes que poderá usar para fins de personalização. 
• Gerenciamento de leads. O CRM ajuda você a analisar e rastrear todas as informações obtidas sobre seus leads, qualificá-los e nutri-los por meio de vários canais até o ponto de conversão.
• Gerenciamento de contatos. Esse recurso permite manter todos os contatos comerciais em um só lugar e ver o histórico de todas as interações com eles.
• Gerenciamento de negócios. Com o CRM, você tem o histórico de todas as suas transações, o que permite analisar eventuais gargalos e fazer as melhorias necessárias. Além disso, esse recurso ajuda a prever o sucesso de negócios futuros. 
• Gerenciamento de comunicação por email. O CRM permite que você crie e-mails, programe acompanhamentos e use modelos de e-mail para uma comunicação consistente com seus clientes e leads. Além disso, ele avisa quando alguém interage com seus emails e fornece análises de email para melhorar o desempenho de suas campanhas de email.
• Automação de vendas e marketing. Um CRM com automação de marketing e vendas embutido fornece ferramentas que substituem o trabalho manual pela localização e atribuição de leads aos vendedores certos, contato com clientes potenciais e muitas outras atividades. 
• Análise. CRM engloba as ferramentas necessárias para analisar os processos de sua campanha de negócios. Ele oferece relatórios multidimensionais regulares que você geralmente pode exportar ou compartilhar com outros membros da equipe. 
• Integração. Muitos CRMs oferecem opções de integração que permitem sincronizar os aplicativos que você gosta e já usa. Dessa forma você tem todas as ferramentas de que precisa em seu bolso para agilizar seus processos de negócios.
• Customização. Como regra, você pode adaptar seu CRM à forma como sua equipe opera. Ele fornece módulos, campos e botões personalizados que ajudam a ajustar sua funcionalidade de acordo com suas necessidades. 

Objetivos do CRM

O principal objetivo do uso do CRM é fortalecer a fidelização do cliente à empresa, pois isso é significativamente mais barato do que adquirir novos clientes. Os objetivos adicionais do CRM são: 

• Alcançar uma margem de contribuição mais alta por cliente.
• Melhorar a lucratividade, aproveitando o potencial do cliente.

Benefícios do CRM

Sua empresa precisa de CRM? Bem, a resposta é simples: qualquer empresa que almeja um crescimento ambicioso de receita precisa disso. Para entender por que o CRM é importante para sua empresa, vamos descobrir alguns de seus principais benefícios:

Melhor organização

Um sistema de CRM é um local para armazenar e gerenciar todas as informações necessárias sobre seus clientes. Além disso, é onde você acompanha toda a comunicação com eles, bem como acessa os dados avançados sobre seus clientes a qualquer momento.

Melhor atendimento ao cliente

Gerenciando os dados sobre um único cliente, você obtém uma imagem mais clara de seus interesses e necessidades, o que permite resolver seus problemas mais rapidamente. Como resultado, você oferece aos seus clientes um serviço melhor e obtém sua fidelização em troca. 

Comunicação personalizada

Muitas ferramentas oferecem recursos de personalização. Assim, eles permitem que você segmente seus clientes e construa uma abordagem de comunicação altamente direcionada, por exemplo, personalizando e-mails e fornecendo conteúdo e ofertas relevantes. 

Maior retenção de clientes

Não apenas a fidelização do cliente pode ser melhorada após a implementação do CRM. As ferramentas analíticas de CRM, por exemplo, permitem que você analise o CLV para identificar em que ponto e por que o churn acontece. Isso ajuda a identificar os pontos fracos e a apresentar soluções eficazes que permitirão aumentar a retenção de clientes em 27%.

Automação de tarefas

A maioria dos CRMs permite automatizar suas tarefas. Isso permitirá que você economize muito de seu tempo e aumente sua eficiência e produtividade geral. A implementação do CRM pode encurtar o ciclo de vendas em 24% e diminuir os custos de vendas e marketing em 23%.

Conversões mais altas

Ter todas as informações do cliente em um só lugar, automatizar os processos de negócios e acompanhar o desempenho de suas campanhas de marketing e vendas levará ao resultado desejado – você poderá melhorar sua produtividade e aumentar as conversões de leads em tremendos 300%. 

Enquanto isso, com CRM, sua receita por vendedor tende a aumentar 41%.

Rastreando o desempenho da equipe

Conforme sua equipe de vendas cresce, você inevitavelmente sentirá a necessidade de assumir o controle de seus processos internos: por exemplo, quem fechou mais negócios, quais táticas se mostraram mais bem sucedidas e assim por diante. Como resultado, você poderá criar os programas de treinamento de vendas necessários para os membros da sua equipe e incentivá-los a desenvolver suas habilidades. 

Mais transparência

O CRM permite que cada membro de sua equipe veja como estão seus processos de negócios, obtenha acesso mútuo ao sistema e compartilhe conhecimento e melhores práticas entre si. Isso leva a uma melhor colaboração e melhora o trabalho em equipe dentro de sua empresa. 

Tipos de CRM

Em um de nossos artigos, descrevemos os dois tipos de CRM do ponto de vista da personalização: CRMs personalizados e prontos para uso. Agora, vamos ver quais tipos de CRM existem com base no propósito de uso e nas tendências de marketing modernas.

Tipos de CRM com base na finalidade

Tradicionalmente, três tipos de CRM são diferenciados: 

• Operacional
• Analítico
• Colaborativo.

No entanto, agora existem dois tipos adicionais de afiliados distintos: 

• Gerenciamento de campanha (frequentemente descrito como CRM analítico ou operacional)
• Estratégico (frequentemente encontrado na definição de um CRM colaborativo).

CRM Operacional

O CRM Operacional visa agilizar os processos da sua empresa. Esse CRM ajuda a gerar leads, transformá-los em clientes em potencial e fornecer um serviço melhor para seus clientes existentes e potenciais. Correspondentemente, essa ferramenta opera em três direções:

• Automação de marketing. Ele ajuda a automatizar as atividades de marketing , como construção e gerenciamento de campanhas de e-mail marketing, distribuição de conteúdo, contato com leads e fornecimento de análises de campanha.
• Automação de vendas. CRMs desse tipo oferecem recursos para agilizar um processo de vendas, como gerenciamento de leads, criação de e-mail e agendamento para chegar a clientes potenciais, agendamento de reuniões para prospects, rastreamento de ligações de vendas e assim por diante.
• Automação de serviço. Essas ferramentas ajudam você a fornecer atendimento ao cliente que resultará em uma experiência positiva e, portanto, em fidelização. Os recursos incluem a configuração de caixas de entrada para e-mails de clientes e chatbots, gerenciamento de bate-papos ao vivo, sistemas de bilhetagem para delegar tarefas a representantes, etc.

Portanto, você pode usar um CRM operacional como um CRM de vendas, um CRM de marketing ou um CRM de serviço. 

Exemplos de CRMs operacionais: HubSpot (um CRM de marketing), Salesforce (um CRM de vendas), Agile (um CRM de serviço).

CRM analítico

O CRM analítico ajuda a fornecer um serviço melhor para seus clientes com base na coleta e análise de dados. Essas ferramentas coletam os dados e você os usa para melhorar seu processo de vendas, campanhas de marketing e nível de suporte ao cliente. 

Como de costume, os CRMs analíticos englobam três componentes: 

• Mineração de dados. Esta é a análise de big data com o objetivo de descobrir tendências relevantes para os interesses do seu cliente.
• Armazenamento de dados. O CRM analítico contém um data warehouse, um banco de dados que armazena todas as informações em um único local, simplificando a extração de dados e a análise de dados do cliente.
• Ferramentas de processamento analítico online (OLAP). Isso o ajuda a analisar de forma abrangente os dados do cliente de diferentes perspectivas.

Exemplos de CRMs analíticos: Zoho Analytics, Pipedrive, Creatio.

CRM colaborativo

O CRM colaborativo visa alinhar seus processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente, permitindo que diferentes equipes de sua empresa compartilhem informações sobre seus clientes. 

Possui dois componentes:

• Gerenciamento de interação. Este processo envolve o rastreamento de todas as possíveis interações de sua empresa com seus clientes (por meio de e-mails, ligações, mídias sociais ou qualquer outra forma de comunicação).  
• Gestão de canais. Este processo tem como objetivo analisar as interações por meio de diferentes canais e determinar qual deles é mais adequado para seus clientes.

Exemplos de CRMs colaborativos: Zendesk, Copper, Insightly, Neon.

CRM de gerenciamento de campanhas

Um CRM de gerenciamento de campanhas é uma espécie de mistura de CRMs operacionais e analíticos. Ele ajuda a organizar e gerenciar vários processos, como planejamento, execução, rastreamento e análise de campanhas.

Muitas vezes, esse CRM fornece soluções integradas que permitem automatizar suas campanhas, rastrear seu desempenho e como os leads interagem com sua empresa, enquanto suas ferramentas tornam seus esforços mais direcionados e personalizados.

Exemplos de CRMs de gerenciamento de campanhas: Dynamics 365, NetSuite, Pega, Sugar. 

CRM estratégico

Este CRM centrado no cliente coleta, organiza e aplica informações sobre clientes e tendências de mercado com o objetivo de oferecer a melhor proposta de valor para seus clientes e melhorar o relacionamento com eles.

Este tipo de CRM não apenas fornece insights imediatamente, mas se concentra na maneira como você interage com o cliente em uma perspectiva de longo prazo. Portanto, será adequado se você estiver interessado em relacionamentos de longo prazo com os clientes, em vez de vendas rápidas. 

Exemplos de CRMs estratégicos: SAP Customer 360, Scoro.

Tipos de CRM baseados em tendências de marketing

CRM de mídia social

Na era do boom das mídias sociais, é evidente que cada vez mais empresas precisam do CRM social, aquele que funcionará com plataformas como Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn. 

Além dos canais de comunicação tradicionais, como e-mail ou telefone, o CRM social analisa as interações por meio de mensagens incorporadas às plataformas de mídia social. 

O que é particularmente bom sobre o CRM social é que ele tem postagens de vários canais de mídia social em um só lugar, o que permite que você acompanhe todas as atividades do cliente em tempo real. 

Exemplos de CRMs estratégicos: Hootsuite, Zoho Social, Sprout Social.

CRM móvel

Em um cenário atual, quando cerca de 63% da população mundial são usuários móveis, a demanda por CRMs móveis cresceu drasticamente. 

Os CRM móveis oferecem ferramentas que são bem acessíveis em smartphones e tablets, por isso são ajustadas para telas menores, têm uma interface do usuário intuitiva e oferecem possibilidades de uso em trânsito. 

Mas há uma coisa peculiar sobre o CRM móvel – a segurança. Você pode perder seu smartphone facilmente, portanto, certifique-se de que seu CRM móvel ofereça recursos de segurança, como autenticação de dois fatores, requisitos de VPN e assim por diante. 

Exemplos de CRMs móveis: Salesbox, Haystack.

CRM para pequenas empresas

O que é um bom CRM para pequenas empresas? Essa é uma pergunta típica. Nesse caso, tudo depende do seu orçamento e ambições de negócios. Se você pode investir dinheiro em soluções com ferramentas, recursos e integrações versáteis, que maravilha. Mas lembre-se, você não terá que gastar um dia aprendendo como operar um CRM tão sofisticado.

Idealmente, um CRM para sua empresa deve ser fácil de usar, amigável e oferecer uma opção de teste gratuito para que você possa experimentar sua funcionalidade primeiro. Você não deve perder muito tempo integrando. Além disso, como proprietário de uma pequena empresa, você provavelmente tem a visão de que sua empresa ainda não se baseia nas leis de mercado que os grandes tubarões seguem. 

Nesse caso, você precisa de um CRM com recursos de personalização que permitam modificar campos, botões e seções de acordo com as necessidades do seu negócio.

Exemplos de CRMs para uma pequena empresa: Freshworks, Nimble.

Além disso, fique à vontade para explorar nove exemplos de CRMs de vendas para sua pequena empresa em uma de nossas postagens no blog.

Resumindo

Um sistema CRM é uma parte inevitável do seu ambiente B2B. Ele permite que você prepare suas campanhas do início ao fim, mantenha um portfólio completo de seus clientes, acompanhe o desempenho de sua equipe, alinhe os processos de vendas e marketing e muito mais. 

Não importa em que estágio de crescimento seu negócio está agora, um dia você provavelmente decidirá adotar um CRM confiável. Não precisa esperar, pois você pode experimentar uma plataforma completa com recursos de CRM gratuitamente agora – Snov.io está sempre pronto para levá-lo a bordo.