“Tive uma péssima experiência com este produto.”
“É muito caro para nós.”
“Agora não é uma boa hora.”
Podemos imaginar sua frustração. Você passou semanas ou até meses convertendo um cliente em potencial. Eles estavam prontos e dispostos. E então eles de repente se opõem à sua oferta de vendas. Pode parecer que alguém acabou de rasgar o tapete debaixo de você.
Você pode até pensar: O que há de errado com a minha solução?
Não se preocupe; objeções de vendas são perfeitamente normais. De fato, em 97% dos casos, as pessoas os terão. E enquanto os seus ‘não’ podem ser inevitáveis, você conhece o valor do seu produto ou serviço. E você vai lidar com a resistência deles e chegar mais perto de cruzar a linha de chegada da conversão de vendas.
Nós vamos te mostrar como! Vamos discutir as objeções de vendas mais comuns que você pode receber de seus clientes potenciais e maneiras de lidar com elas.
Resumo:
Claro, vamos começar com um pouco de teoria.
Uma objeção de vendas é uma refutação do seu cliente potencial em relação ao seu produto ou serviço, que afirma por que eles não o comprarão.
Se você está apenas abrindo as portas de um processo de vendas e tentando traçar a linha entre objeções de vendas e refutações, lembre-se de que são termos sinônimos usados de forma intercambiável.
No entanto, há uma diferença entre objeções de vendas e rejeições. As objeções de vendas são refutações, algo como: “Não precisamos do seu produto porque estamos satisfeitos com outro fornecedor”. Desconsiderações são demissões, como “não quero falar com você, adeus”. Ao contrário das rejeições, você deve levar a sério as objeções de vendas e aprender a lidar com elas.
Lidar com objeções nas vendas significa responder às preocupações de um cliente potencial de uma maneira que mitiga sua resistência à compra e avance o negócio.
Estamos quase aqui. Antes de entrarmos no mundo das objeções de vendas e possíveis soluções, aqui estão algumas dicas gerais sobre o que você pode fazer para resistir à resistência do cliente em potencial:
Cerca de 86% dos clientes em potencial querem fazer perguntas pessoalmente antes de comprar. Deixe-os perguntar. Dê aos seus leads tempo e espaço para falar.
Um dia, você poderá prever o que pode impedi-los de comprar seu produto. Ouça ou leia suas preocupações com interesse genuíno e esteja pronto para estender sua mão amiga.
Tenha em mente que as ligações e e-mails de vendas são os melhores amigos da má interpretação. As perspectivas podem lhe dizer uma coisa, você entenderá de maneira diferente e vice-versa. É por isso que esteja pronto para esclarecer a mensagem do seu lead reformulando suas preocupações. Se houver algo que você não tenha entendido completamente, deixe que eles o corrijam. Lembre-se: as regras do diálogo!
Se seus clientes em potencial sentirem algum sinal de desinteresse do seu lado, eles suspeitarão que você esteja lançando duramente. Acredite, assim que o fizerem, eles vão virar as costas para você.
Mostre aos seus leads que superar objeções é uma de suas principais habilidades. Certifique-se de que eles apreciam como você está lidando com suas refutações antes de avançar no ciclo de vendas.
Um dos maiores erros de vendas é um efeito de tiro pela culatra – defender sua oferta por todos os meios assim que você enfrentar uma objeção. Eventualmente, a perspectiva torna-se defensiva e completamente relutante à sua solução.
Para superar uma objeção de vendas, tente permanecer solidário. Seja empático e inteligente o suficiente para concordar com a decisão anterior de um lead antes de transferi-lo suavemente para a nova realidade, que exige uma nova decisão – em favor de sua solução.
Não importa o que você esteja vendendo, alguém sempre ficará insatisfeito com as características do seu produto. Alguém não vai gostar do preço . E alguém não estará pronto para comprar. Mas se você souber lidar com as objeções mais comuns em vendas, pode ser invencível.
Nós os dividimos em 6 grupos, dependendo dos fatores que impedem os clientes em potencial de considerar sua oferta:
Vamos mergulhar!
Essa é a objeção mais comum, mas ainda é um desafio para 35% dos vendedores . Muitos representantes de vendas cometem o mesmo erro – eles tentam defender o preço, o que tem um efeito negativo. Nunca faça isso. No momento em que você começa a se concentrar no preço, perde sua autoridade de vendas.
Como lidar com uma objeção de venda: Fique longe de coisas como esta:
Em vez disso, coloque-se no lugar do seu prospect. Imagine que você quer uma solução para seus problemas, mas não quer gastar uma quantia significativa de dinheiro com isso. Ninguém quer fazer isso a menos que tenha certeza de que não terá que se preocupar com seus problemas novamente.
Concentre-se nos benefícios que o cliente em potencial obterá com sua oferta. Por exemplo:
| Eu entendo sua posição. Deixe-me fazer algumas contas para você. Esta solução ajudará você a executar seu processo de geração de leads automaticamente. Você poderá procurar seus leads em potencial no LinkedIn. Essa fonte trará a você uma base de clientes de maior qualidade do que os anúncios de mídia social, nos quais você está gastando muito dinheiro no momento. Como resultado, você poupará uma quantidade considerável de fundos e tempo para que sua equipe se concentre em outras tarefas importantes. |
Se seus clientes não veem, por que não mostrar?
Como lidar com uma objeção de venda : saiba mais sobre o negócio do seu lead para mostrar que você está bem ciente do que está acontecendo com a empresa dele. Faça a manutenção com números e dê a resposta como esta:
| Até onde eu sei, sua empresa ganhou cerca de [quanto] no ano passado. E se eu disser que esta solução ajudará você a aumentar sua taxa de conversão em [%], o que levará a um ROI maior do que um ano atrás. Se você pudesse compartilhar o que o alto ROI significa para o seu negócio este ano, eu prepararia cálculos sobre quanto você pode esperar ganhar se implementar essa ferramenta. |
Essas objeções comuns de vendas são uma verdadeira dor de cabeça. Eles vêm em todas as formas e formas:
3.1 “Não temos orçamento nenhum.”
Se você segmentar pequenas empresas, elas podem não ter recursos suficientes para comprar seu produto no momento.
Como lidar com uma objeção de venda: avalie o nível de crescimento de uma empresa e descubra como você pode ajudar seu cliente em potencial a chegar ao ponto em que sua solução será adequada para ele. É assim que sua resposta ao cliente em potencial pode ser:
| Obrigado por compartilhar isso comigo. Não quero pressionar você de forma alguma. Apenas deixe-me mostrar como nosso produto pode ser valioso para atingir seus objetivos. Você pode levar isso em consideração antes que seu novo orçamento seja aprovado. |
3.2 “Não temos mais orçamento para o ano em curso.”
Parece que seus clientes em potencial enfrentam problemas que precisam de uma solução rápida. Qualquer adiamento pode custar-lhes ainda mais dor.
Como lidar com uma objeção de venda: você pode ajudar seu cliente em potencial a garantir o orçamento necessário de seus patrocinadores executivos. Ou você pode sugerir voltar à conversa quando os fundos retornarem:
| Obrigado por compartilhar esta informação comigo. Nosso objetivo é iniciar o diálogo entre nossas empresas, por isso sugiro planejar nossa conversa assim que chegar a um ponto em que haja um orçamento disponível. E se eu entrar em contato com você [Data/período] e discutirmos a oferta em detalhes? |
3.3 “Precisamos alocar dinheiro para outra coisa.”
Boas notícias: tais refutações de vendas não significam que a empresa não vai comprar seu produto. Seu prospecto simplesmente não considera sua oferta uma prioridade.
Como lidar com uma objeção de venda: você tem luz verde para fornecer casos específicos de como os concorrentes do seu lead se beneficiaram do uso de sua solução. E se você mostrar ao seu cliente potencial quanto dinheiro ele economizará com seu produto, você dará um golpe duplo na indecisão dele em experimentar sua solução. Abençoe os números!
É assim que sua resposta pode parecer:
| Eu entendo. Na verdade, trabalhamos recentemente com duas outras empresas como você. Eles tinham outras prioridades antes de oferecermos a eles um teste gratuito. Depois de usar nossa ferramenta de geração de leads por dois meses, eles conseguiram economizar cerca de [quanto] na aquisição de novos clientes em potencial e, eventualmente, investiram esse dinheiro em campanhas promocionais. |
As pessoas apreciam cooperar com empresas que conhecem. E sim, este é um desafio para os representantes de vendas conquistar o coração de um cliente potencial de uma só vez.
Como lidar com uma objeção de venda: Não fique chateado se sentir resistência do seu lead no início. Este não é o momento de lançar; este é o momento de se familiarizar e fornecer uma breve visão geral de sua proposta de valor . Por exemplo:
| Somos uma empresa que oferece ferramentas especiais para melhorar o design visual dos seus anúncios. Quero falar com você sobre o desempenho de sua equipe de design atual e ver se podemos ajudá-lo a otimizar o processo de design. |
A experiência ruim geralmente tem consequências duradouras. Os compradores não querem cair na mesma armadilha. Você pode ter 100% de certeza de que seu produto é melhor do que aquele que causou tantos problemas ao seu prospect antes. Mas se você se apressar com seu discurso de vendas, eles provavelmente não vão querer mais ouvir sobre você.
Como lidar com uma objeção de venda: simpatize. Deixe seu cliente potencial sentir seu apoio e compreensão da situação dele. Isso o ajudará a construir a confiança e o relacionamento necessários para continuar vendendo.
Pergunte a eles o que eles acham que deu errado com a solução anterior. Lembre-se de todos os detalhes e frases que eles usam. Só depois disso você pode começar a falar sobre o seu produto. Usando as palavras deles, sublinhe como a experiência deles com sua oferta será diferente daquela que eles gostariam de esquecer:
| É muito triste saber que você teve uma experiência negativa com a compra anterior. Pode haver algo que não atendeu às suas expectativas, certo? Posso perguntar o que, na sua opinião, deu errado? |
“Qualquer feedback é melhor do que nenhum feedback”, dizem eles. Bem, nem sempre. O feedback negativo pode estragar sua imagem e dificulta a recuperação.
Como lidar com uma objeção de venda: Não tente se defender. Nenhum efeito de tiro pela culatra, lembra? Primeiro, peça a um cliente em potencial para compartilhar a fonte onde encontrou uma crítica ruim. Dependendo de quão credível e forte seja, você pensará em quais etapas tomar para atrair o cliente em potencial.
| Obrigado por compartilhar isso comigo. Você faria a gentileza de fornecer o link para a fonte onde você encontrou esta crítica desagradável do nosso produto? |
Agora vamos supor que você receba uma resposta por e-mail com o link para o feedback negativo. Se você perceber que as reclamações não são verdadeiras, supere essa objeção com cuidado. Apoie sua resposta com sua experiência e prometa investigar.
| Estamos no mercado há nove anos e, com base em centenas de interações bem-sucedidas com nossos clientes, posso dizer que nunca vi esse problema surgir. Ainda mais, sempre nos esforçamos para garantir que isso não aconteça. Obrigado por nos fornecer o link para a plataforma onde você encontrou esse feedback negativo. Vamos analisar como isso pode surgir. |
Acontece que os vendedores são voltados para um determinado setor, mas não sabem tudo sobre uma empresa específica para a qual estão vendendo. Eu sei que alguns de vocês podem dizer: “Mas um representante de vendas deve estar bem preparado”. Sim, eles deveriam, mas a verdade é que você não pode ser perfeito, mesmo que tenha feito uma pesquisa impecável sobre seu prospect .
Como lidar com uma objeção de venda: Faça algumas histórias. Deixe o prospect saber que você tem experiência em cooperar com marcas semelhantes. E não se esqueça de mencionar como você conseguiu resolver os problemas deles.
Mesmo que um cliente em potencial tenha notado que você não foi preciso sobre a empresa dele, não tenha medo de admitir isso. Aqui está um exemplo de sua possível resposta:
| Obrigado por me corrigir sobre as suposições erradas sobre sua empresa e indústria. Você poderia me contar um pouco mais sobre seu negócio e produto? |
As demandas de recursos são comuns para vendas de SaaS B2B. A empresa que você considera um cliente em potencial pode não acreditar que seu produto pode de alguma forma preencher a lacuna entre o que eles precisam e o que você oferece. Deixe-me contar um segredo: o que eles intuitivamente querem é que você personalize seu serviço de acordo com as necessidades deles.
Como lidar com uma objeção de venda: Não entre em pânico e nunca faça promessas. Se você disser que adicionará esse recurso ao seu produto ou serviço, seu cliente em potencial provavelmente duvidará que você seja um cara sério no mundo das vendas. Por quê? Porque eles sabem que você tem muitos clientes para procurar. Será que você vai tentar ajustar seu produto a todos eles?
Em vez disso, faça perguntas críticas para entender a real necessidade por trás desse recurso, que seu produto pode atender. Mude o foco para o valor do seu produto. Sua pergunta pode soar como:
| Você poderia compartilhar comigo qual problema esse recurso resolveria para você? |
Dessa forma, você demonstrará seu interesse no crescimento e sucesso da empresa. E essa é a melhor maneira de construir confiança.
Essa refutação é difícil de responder, a menos que você entenda o que pode estar escondido lá.
E se seus clientes em potencial estiverem escondendo a verdadeira razão por trás dessa objeção?
Como lidar com uma objeção de venda: Primeiro, tente determinar se o momento é realmente um problema. Peça-lhes para revelar por que sua oferta não é importante no momento ou o que eles consideram suas prioridades atuais.
Preste muita atenção às suas respostas. Se você perceber que eles estão tentando justificar sua inação em relação a qualquer problema que estejam enfrentando atualmente, apresente uma proposta de valor. Se a resposta for realmente sobre um mau momento, agende uma consulta em uma data posterior. Por exemplo:
| Vejo que não é o momento certo para você considerar minha oferta. Seria uma boa ideia agendar uma ligação de acompanhamento para mostrar o que estamos fazendo e como nossa solução pode ajudar. Quando é um bom momento para conversarmos? |
Dói quando uma pessoa escolhe alguém, mas não você. No entanto, não tanto em vendas. Se um cliente em potencial está trabalhando com seu concorrente, você já tem uma visão das necessidades dele e da solução que escolheu. A única coisa que você precisa fazer neste momento é contatá-los sobre seu produto. Lembre-se de que a cooperação com seu concorrente não significa cooperação feliz. Então aja!
Como lidar com uma objeção de venda: Pergunte por que eles decidiram escolher o serviço que estão usando atualmente. O que eles gostam sobre isso? Existem contras? É quando você deve manter os ouvidos abertos. Suas reclamações lhe dirão quais problemas seu produto pode resolver.
Não difame seu concorrente. Em vez disso, ofereça ao seu cliente potencial casos de uso bem-sucedidos dos clientes que trabalham com você e com seu concorrente. Deixe-os comparar. Veja um exemplo de uma possível resposta:
| Fico feliz que você tenha começado a usar ferramentas de automação de marketing para o seu negócio. Eu não vou insistir em que você mude o que funciona para você agora. Muitos clientes costumavam e ainda cooperam com [Concorrente]. Ainda gostaria de ter a oportunidade de mostrar a você como nossas ferramentas diferem e como podemos fornecer valor adicional aos nossos clientes. Podemos apresentar vários casos de uso de outras empresas como a sua que contam com nossas ferramentas e o serviço do [Concorrente]. Quando é um bom momento para organizar a chamada? |
Isso é um pouco mais complicado, mas não é um caso perdido. Se um cliente em potencial compartilha essas informações, geralmente significa que ele se sente preso de alguma forma.
Como lidar com uma objeção de venda: por que não tentar resgatá-los? Deixe-me adivinhar sua próxima pergunta: “Mas se eu fizer isso, significará que um cliente em potencial deve quebrar o contrato existente. Parece bastante doloroso. Eles ainda estarão ansiosos para mudar?” Bem, não realmente, desde que você não faça nada sobre isso.
Você deve oferecer a um cliente em potencial um desconto ou quaisquer outras vantagens (por exemplo, um mês adicional de graça ) e mostrar a ele um ROI da mudança para sua solução. Isso irá ajudá-los a se recuperar da quebra de um contrato. Por exemplo:
| Entendo que você não pode mudar para outro fornecedor que tenha um contrato com uma empresa atual. É claro que você sofrerá algumas perdas. Estamos prontos para lhe oferecer 2 meses de freemium mediante sua decisão de experimentar nossa solução. |
Mas lembre-se: antes de oferecer uma troca, pergunte ao seu cliente por que ele está pronto para quebrar o contrato. Isso lhe dirá mais sobre que tipo de cliente você ganhará.
Em uma empresa típica com 100 a 500 funcionários, uma média de sete pessoas está envolvida na maioria das decisões de compra. Essa é a razão pela qual você pode alcançar uma pessoa que não tem poder de decisão.
Como lidar com uma objeção de venda: se um cliente em potencial não estiver autorizado a tomar uma decisão, pergunte a ele como você pode falar com o tomador de decisão, por exemplo:
| Entendo, quem seria a pessoa certa para entrar em contato? |
Essa objeção significa que seu cliente em potencial acha difícil vender seu produto internamente. Em outras palavras, eles não podem convencer os tomadores de decisão de que comprar sua solução será uma vitória para a empresa. Mas você pode.
Como lidar com uma objeção de venda: ajude o cliente em potencial a se preparar para possíveis refutações de vendas dos tomadores de decisão com respostas e soluções para facilitar o processo. Considere como sua resposta pode ser:
| Não se preocupe com isso. Vou ajudá-lo a apresentar esta oferta aos tomadores de decisão. Deixe-me enviar a lista de possíveis objeções de vendas e fornecer respostas para elas.” |
Se você fez o possível para ajudar o cliente em potencial a vender sua oferta internamente, mas não funcionou, temo que o negócio não vá adiante.
Como lidar com uma objeção de venda. Esse é o ponto mais triste deste artigo. Você não vai lidar com isso. Mas há um lado positivo: você não perderá mais tempo e recursos com esse cliente pouco promissor. Expire e concentre-se em outra perspectiva.
“Mas se não houver resposta, isso não é uma objeção”, você pode pensar. Bem, isso é, pois ainda significa que um cliente em potencial não está interessado em seu produto ou serviço. Mas não desista. Há uma saída.
Como lidar com uma objeção de venda : Envie uma mensagem de acompanhamento ao seu cliente em potencial. Um único acompanhamento pode aumentar a taxa de resposta média total para 8,5% . Vale o esforço.
E esse é o melhor momento para confiar no Snov.io. Com suas campanhas de gotejamento de e-mail , você poderá criar e automatizar mensagens de acompanhamento e economizar muito tempo para se concentrar em outras objeções que precisarão de sua resposta naquele momento.
Se você é um representante de vendas que está cansado de inúmeras objeções de vendas, não espere que elas desapareçam um dia. Eles fazem parte da sua rotina de vendas. Isso não significa, porém, que você deva obedecer e continuar lançando como fazia antes.
Agora você sabe que superar objeções é outra arte a ser dominada. Quanto mais você superar as refutações de vendas, mais experiente e, portanto, preparado você se tornará para atender de orelha a orelha com clientes em potencial mais difíceis.
Portanto, quando se trata de usar táticas de tratamento de objeções, não espere. Comece hoje!
A autoeducação em marketing vai muito além do próprio marketing – ela agora está profundamente…
A indústria do e-commerce é altamente competitiva. Milhões de lojas online disputam para atrair mais…
O Web Summit é um dos eventos de tecnologia mais importantes do mundo, reunindo mais…
Em uma campanha de e-mail, cada detalhe afeta o desempenho do e-mail. E nada tem…
No agito diário de administrar um negócio, você está mergulhado em e-mails e tarefas que…
Em uma de nossas postagens anteriores, fornecemos modelos de e-mail úteis para agendar uma entrevista com…