Se você olhar para o seu ciclo de vendas, verá que ele se assemelha a uma roda mágica que nunca para. Assim que você fecha uma venda com um novo cliente, não pode deixá-lo ir. Você gira a roda repetidamente para transformar esse cliente em um comprador recorrente.
Uma maneira segura de fazer isso é fornecer aos seus clientes o serviço pós-venda perfeito. É sobre isso que falaremos neste post, onde compartilharei alguns exemplos do serviço pós-venda, além de dicas práticas de como fazê-lo funcionar como um relógio suíço.
Resumo:
Mas vamos começar com o significado e os benefícios do serviço pós-venda para o seu negócio primeiro.
O que é serviço pós-venda?
Se você me perguntar: “ O que significa ‘pós-venda’ nos negócios? ” Eu recomendo que você pense na última vez que comprou seu novo celular. Você se lembra do vendedor oferecendo uma garantia estendida ou uma película protetora de tela? É isso.
O serviço pós-venda é um conjunto de ações que você executa para acompanhar um cliente que acabou de comprar seu produto ou serviço para aumentar sua satisfação e levá-lo a uma compra repetida.
O serviço pós-venda pode ser prestado por um representante de vendas, atendimento ao cliente, equipe de marketing ou até mesmo um chatbot, dependendo do produto da sua empresa.
Por que você deve fornecer um excelente serviço pós-venda
Quais são os benefícios do serviço pós-venda que você pode obter para o seu negócio? Bom, na verdade são muitos, mas vou citar os quatro mais importantes:
Nº 1: O serviço pós-venda melhora a satisfação do cliente
Se há uma década os clientes compravam de você pela qualidade do seu produto, hoje em dia a situação mudou. Hoje, a maior prioridade dos clientes é a experiência com a marca. O produto e seu preço estão atrasados no gráfico de decisão de compra:
Fonte: SuperofficeCom base nessa nova tendência, por mais impecável que seja sua solução, a menos que você forneça um serviço pós-venda de qualidade aos clientes, eles terão menos chances de repetir a compra. Por outro lado, se você se esforçar para tornar seu serviço pós-venda uma história inesquecível para eles, eles escolherão sua empresa repetidamente.
#2: O serviço pós-venda aumenta a fidelidade do cliente
Depois de aumentar a satisfação do cliente com o atendimento pós-compra, você terá o ‘efeito dominó’ em ação. Os clientes que recebem ajuda pós-venda instantânea e sentem que se tornaram parte de sua comunidade irão retribuir com sua lealdade.
E se minhas palavras não parecem persuasivas o suficiente, considere as estatísticas: quase metade (48%) dos clientes cortaram relações com uma marca no ano passado devido a problemas de atendimento ao cliente.
Ofereça aos seus clientes um serviço pós-venda como forma de agradecimento pela compra. Você sempre terá uma vantagem competitiva sobre as empresas que tendem a ignorar as necessidades de seus clientes assim que recebem seu dinheiro.
#3: O serviço pós-venda favorece referências positivas
Não há necessidade de enfatizar o quanto as referências de clientes significam para cada marca. As empresas B2B com referências apresentam uma taxa de conversão 70% maior e tempo de fechamento de vendas 69% mais rápido.
Enquanto outras empresas precisam pensar sobre como pedir referências , você já tem a porta aberta, fornecendo aos seus clientes um excelente serviço pós-venda. Clientes felizes e leais terão mais chances de se tornarem embaixadores da sua marca, contando aos outros sobre sua empresa nas redes sociais e boca a boca.
#4: O serviço pós-venda melhora a imagem da sua marca
Imagine um restaurante onde você ganha um prato de cortesia além do almoço pedido. Como você reagiria a isso? Tenho certeza de que você teria apenas impressões positivas deste lugar.
O mesmo vale para a imagem da marca.
Tendo uma experiência pós-compra positiva, seus clientes pensarão em sua marca como confiável. E mesmo se algo der errado no processo (por exemplo, um cliente tiver alguns problemas para pagar ou fazer login no seu aplicativo), seu excelente serviço pós-venda pode compensar esses pequenos inconvenientes e adicionar mais pontos a seu favor.
Tipos e exemplos de serviço pós-venda
Agora vamos discutir quais atividades você pode usar em sua estratégia de serviço pós-venda. Falaremos sobre os tipos de serviço pós-compra B2B e B2C para que você possa escolher o que é mais relevante para o seu negócio.
Serviços de pré-instalação
Alguns produtos, geralmente dispositivos, requerem instalação antes que você possa usá-los. Nesses casos, um bom sinal é quando uma empresa fornece manuais fáceis para que o usuário possa instalar tudo sozinho ou oferece ajuda na pré-instalação. A situação ideal é se uma organização o fornecer gratuitamente ou a baixo custo.
Fonte: LandofcoderPor exemplo, suponha que sua empresa seja especializada em ar condicionado. Nesse caso, você dará aos seus clientes um excelente serviço pós-venda se oferecer como bônus uma instalação de ar condicionado.
Um pequeno truque aqui: você pode definir o preço de seus itens um pouco mais alto, mas certifique-se de incluir a instalação gratuita.
Garantias, substituições e devoluções
Um dos tipos mais populares de serviço pós-venda é oferecer garantias que pressupõem a substituição gratuita de um item ou de sua peça, caso não funcione corretamente durante o período especificado.
Por exemplo, sempre que você compra um laptop, uma TV ou um telefone celular, recebe um documento informando o que o fabricante fará se tiver problemas específicos com o dispositivo. Além disso, para alguns itens, as empresas podem estender a garantia por um custo adicional.
Produtos de bônus, recursos e atualizações
Muitas empresas oferecem recursos adicionais ou ferramentas gratuitamente. Por exemplo, na Snov.io , você obtém acesso gratuito a um CRM de vendas, independentemente do plano de preços escolhido.
Enquanto isso, gigantes como Apple e Android fornecem aos usuários atualizações gratuitas para o software de seus dispositivos, além de recursos adicionais e segurança por anos.
Ou então, as empresas oferecem discretamente atualizações do plano de assinatura, nas quais você obtém recursos adicionais e funcionalidades mais avançadas a um preço muito atraente.
Esse serviço pós-venda é uma tática ganha-ganha, pois, por um lado, os usuários obtêm mais de sua compra e, por outro lado, ao atender às diferentes necessidades dos clientes, uma empresa amplia seu mercado.
Cupons e descontos
Um tipo de serviço pós-venda muito difundido, mas muito eficaz, é oferecer a um cliente que acabou de comprar seu produto um cupom ou um desconto para a próxima compra como um gesto de gratidão.
Mesmo que eles não desejem ou precisem de outra compra sua no momento, você sempre pode encerrar seu serviço pós-venda de forma que os estimule a repeti-lo.
Por exemplo, e se você oferecer a um novo cliente a oportunidade de comprar outro item como presente para seu melhor amigo ou cônjuge? Uma proposta atraente com desconto pode fazer milagres. Tudo depende de como você o apresenta.
Embalagem exclusiva
É uma bagatela, mas como é eficaz! Estou falando sobre como as empresas embalam seus produtos para impressionar seus clientes. Esse serviço pós-venda funciona porque apela para sentimentos infantis que as pessoas sempre guardam dentro de si, não importa a idade.
Uma caixa brilhante com um cartão pessoal, um autocolante ou um doce pode tornar-se aquele dia-a-dia que motivará o cliente a repetir a compra e a sentir novamente essas emoções.
Você pode aumentar ainda mais o valor da compra se colocar um produto em sua sacola de marca – os clientes o usarão para fazer compras e anunciar sua empresa em qualquer lugar.
Treinamento de usuário
Este serviço pós-venda ajuda os clientes a descobrir como usar seu produto. Não é surpresa que seja tão popular entre as empresas de SaaS — seu software geralmente complexo requer algum tempo para ser dominado. Portanto, o melhor serviço pós-venda que eles podem oferecer é fornecer integração detalhada para novos usuários.
Você pode usar várias maneiras de integrar seus novos clientes:
- Fornecendo tutoriais passo a passo no aplicativo
- Ao enviar e-mails de integração
- Ao fornecer guias de vídeo
- Ao oferecer uma lista de recursos para ler, etc.
Por exemplo, o serviço de agendamento Deputy inclui orientações por escrito e em vídeo sobre como usar seus recursos:
O treinamento do usuário não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também ajuda a construir sua imagem de marca, pois você se posiciona não apenas como uma empresa voltada para o cliente, mas também como um especialista em seu setor.
Conteúdo útil
Para fortalecer e manter a autoridade na fase de pós-venda, você pode enviar frequentemente conteúdos relevantes para os clientes para ajudá-los a resolver eventuais problemas.
Por exemplo, se o seu produto visa ajudar os vendedores a gerenciar o processo de vendas , é lógico que seus clientes se interessem pelo conteúdo que os enriqueça com os respectivos conhecimentos sobre o assunto.
Depois que eles comprarem sua solução, você pode começar a enviar e-mails regularmente com links para artigos e vídeos que contêm dicas valiosas de vendas e macetes ou infográficos com estatísticas relacionadas a vendas.
Suporte ao cliente on-line
Não vou exagerar se disser que o suporte pós-venda on-line ao cliente é obrigatório para empresas SaaS e empresas especializadas em comércio eletrônico fornecerem assistência on-line aos usuários sempre que tiverem problemas com um produto ou serviço.
As formas mais comuns de suporte ao cliente on-line são fornecer aos clientes um endereço de e-mail especial para suas consultas ou criar um chatbot automatizado especial que conduza os usuários por informações relevantes ou os conecte a um representante de suporte ao cliente disponível.
Basta dar uma olhada no exemplo de um chat ao vivo da Snov.io:
Práticas recomendadas de serviço pós-venda
Agora que discutimos os tipos comuns de serviço pós-venda, vamos falar sobre como fornecê-lo da maneira mais eficaz. Vou compartilhar seis estratégias que recomendo que você sempre tenha em mente:
1. Entre em contato com um novo cliente logo após a compra
Não há nada pior do que ignorar os clientes após uma compra. Imagine só: você os nutriu com tanta persistência antes, e agora que eles finalmente compraram seu produto ou serviço, você os está simplesmente deixando de lado… totalmente abandonados. Não..não..não…nunca faça isso.
Se você deseja que seu serviço pós-compra conquiste o amor de um cliente, não perca um momento para começar a fornecê-lo imediatamente. O melhor quebra-gelo, neste caso, pode ser um simples telefonema ou um e-mail agradecendo ao cliente pela compra/pedido/adesão à sua marca (escolha o que quiser).
2. Seja acessível
Para adicionar à recomendação anterior, certifique-se de que os clientes que você acabou de agradecer por se tornarem parte de sua família de marca sintam que realmente fazem parte de sua comunidade. Faça-os saber que sua empresa sempre se preocupa com suas necessidades.
Pense nos canais pelos quais seus clientes podem entrar em contato com você. Acima, já discutimos a importância de ter um endereço de e-mail ou chat ao vivo por meio do qual os clientes possam obter o suporte da sua empresa . Se possível, forneça outras opções também – pode ser um número de telefone ou uma mensagem direta nas mídias sociais.
3. Lembre-se de seus clientes em ocasiões especiais
Para garantir que os clientes se lembrem de você não apenas dias, mas meses após a compra, entre em contato com eles regularmente para parabenizá-los em ocasiões especiais. Pode ser o aniversário deles, o aniversário de se tornar parte da comunidade da sua marca ou qualquer outro feriado. Há tantas ocasiões dentro de um ano em que você pode lembrar seus clientes de que está aqui para eles.
Para fortalecer o efeito agradável de seus cumprimentos, ofereça incentivos aos seus clientes, como ofertas especiais ou descontos. E nunca deixe de repetir que sua equipe está sempre disponível caso tenha alguma dúvida ou problema para resolver.
4. Peça feedback do cliente
Não espere até que os clientes entrem em contato com suas dúvidas ou, pior ainda, com reclamações. Acostume-se a enviar pesquisas regulares de acompanhamento com perguntas diretas sobre como eles se sentem sobre seus produtos e quais sugestões de melhoria podem compartilhar. Para incentivar os clientes a responder a uma pesquisa, ofereça um pequeno desconto na próxima compra.
A prática de pedir feedback do cliente é outra boa tática para demonstrar que você se preocupa com o que seus usuários ou clientes pensam do seu produto. Isso é o que os clientes geralmente valorizam muito e respondem… com uma compra repetida.
5. Personalize
Independentemente da forma de serviço pós-venda que você escolher, lembre-se de que cerca de 80% dos clientes têm maior probabilidade de comprar de uma marca que oferece uma experiência personalizada.
Existem muitas maneiras de fazer seus clientes se sentirem especiais. Você pode começar cumprimentando-os pelo nome no chat e ir além, analisando o histórico de compras e identificando os obstáculos que os deixaram hesitantes em comprar sua solução.
Eles estavam muito preocupados com o preço? É hora de oferecer um pequeno desconto. Eles fizeram muitas perguntas? Faça seus boletins substanciais o suficiente ou prepare informações de FAQ especificamente para eles. Conhecendo a psicologia de vendas de seus clientes, você pode personalizar sua abordagem de pós-venda da melhor maneira possível.
6. Use ferramentas de automação
Para manter todos os dados sobre seus clientes em um só lugar, criar campanhas de e-mail pós-compra altamente personalizadas e acompanhamentos de programas, você precisa de uma ferramenta que o liberte de longas horas de estresse manual. É aí que um software de automação ou CRM confiável será útil.
Felizmente, o mercado está repleto dessas ferramentas de automação. Por exemplo, com a Snov.io CRM, você pode gerenciar informações sobre seus clientes, compartilhá-las com sua equipe, criar e criar campanhas de e-mail acionadas e agendar acompanhamentos oportunos – tudo sob o mesmo teto – para garantir que cada cliente receba mensagens instantâneas. suporte de vendas e serviço de qualidade.
Concluindo
O serviço pós-venda é como um relacionamento. Não basta conquistar o coração do seu parceiro; você deve fazê-lo crescer em algo maior … amor verdadeiro.
“Nunca deixe seus clientes abandonados” – esse é o principal serviço pós-compra que você deve sempre seguir. Mantenha uma comunicação constante com seus clientes, envie-lhes informações valiosas, forneça suporte, incentive os usuários a compartilhar seus comentários e personalize seu contato. Resumindo, presenteie seus clientes com uma experiência inesquecível com sua marca que os motivará a repetir a compra.
E sempre que precisar de uma plataforma para reunir todos os elementos do seu serviço pós-venda em uma única estratégia inteligente, lembre-se de que o CRM da Snov.io sempre recebe você a bordo!
