Dla każdej firmy przychodzi czas, kiedy z różnych powodów musisz podnieść ceny. Najważniejszym argumentem za podwyżką cen jest wyższy przychód. Największym argumentem przeciwko jest zawsze reakcja klientów.
W tym artykule podzielimy się wskazówkami, jak stworzyć wzór pisma uzasadniającego podwyżkę cen, który przekona niezadowolonego klienta do twojej strony i ułatwi przejście na nowe plany cenowe.
Oto nasze 8 zaleceń, jak napisać e-mail w sprawie podwyżki cen:
1. Nie krępuj się nad tym.
Jeśli musisz podnieść ceny – zrób to, nie ma potrzeby przepraszać. To tylko zdezorientuje twoich klientów co do zamiaru podwyżki i, co ważniejsze, samego pisma. A intencją jest ogłoszenie i wyjaśnienie, a nie zaspokojenie ich. Bycie bezpośrednim pomoże ci uniknąć tego powietrza wahania, które często towarzyszy e-mailom o podwyżkach cen.
Możesz zapytać, co złego jest w byciu szczerym? Gdy klienci pomyślą, że nie jesteś w 100% pewien, dlaczego podnosisz ceny lub czy w ogóle chcesz, spróbują przekonać Cię do opóźnienia podwyżki, zrobienia wyjątku tylko dla nich lub nawet całkowitego anulowania podwyżki. To prawdopodobne, że nie masz czasu na zajmowanie się tym.
Stój twardo i nie kręć się w kółko. Zamiast przepraszać, przejdź do następnego punktu – wartości.
2. Uzasadnij poprzez wartość.
Każde oświadczenie, decyzja lub wniosek, które twoja firma podejmuje, prawdopodobnie przeszło przez wiele spotkań przed ogłoszeniem. Użyj argumentów stojących za twoją decyzją o podwyżce cen w e-mailu (ujawniając tylko tyle, ile możesz, oczywiście). Wyjaśnij, jaką wartość będziesz mógł przynieść dzięki dodatkowym przychodom.
Nie masz nic ekscytującego do ogłoszenia? Nie ma problemu – wszystko można zamienić w pozytywną informację. Musiałeś podnieść ceny, ponieważ nie mogłeś sobie pozwolić na przeprowadzkę do lepszych serwerów? Ogłoś, że twoja usługa „skieruje wzrost przychodu w kierunku nowych szybszych serwerów, które znacznie poprawią wydajność usług.” Czujesz, że tracisz przychody oferując nielimitowe wersje próbne? Wyjaśnij, że ten krok w twojej strategii biznesowej da długo potrzebny impuls, który pozwoli odkryć wszystkie ekscytujące nowe plany, które masz w zanadrzu dla swoich lojalnych klientów.
Jeśli pracujesz w niszy B2C, podwyżka ceny produktu może być spowodowana rosnącymi kosztami produkcji. Podczas gdy twoi klienci mogą niekoniecznie się tym przejmować, interesuje ich etyczna konsumpcja. Wyjaśnij, że podwyżka cen pozwoli ci uniknąć poświęcania jakości lub wykorzystywania niedopłaconej pracy – faktycznie, wspierając cię, klienci przyczyniają się do uczciwego wynagrodzenia i ruchu etycznego pracy.
Nigdy nie powinieneś kłamać w swoich e-mailach o podwyżce cen. Nie obiecuj czegoś, czego nigdy nie zamierzasz dostarczyć. Kiedy wprowadzisz ulepszenia, funkcje lub produkty, które obiecałeś, dobrym pomysłem jest przekazać klientom aktualizację potwierdzającą, że dostarczyłeś to, co obiecano.
3. Unikaj przeplatania.
Co uwielbiam podkreślać za każdym razem, kiedy piszę o tym, jak stworzyć e-mail, to długość e-maila.
Nie pisz długich e-maili. Proszę.
Jest tylko kilka okazji, kiedy długi e-mail może być dobrym pomysłem, ale e-mail dotyczący podwyżki cen z pewnością nie jest jednym z nich. Przedstaw wszystkie kluczowe punkty w skrócie, nie zamieniaj tego w esej o filozofii konceptu ceny.
Co możesz zrobić zamiast tego (jeśli chcesz uniknąć poświęcania całego e-maila informacjom o podwyżce cen), to ogłosić to obok innych aktualizacji: na przykład podając 4 aktualizacje oraz informację o podwyżce cen. Napisz list do klientów na temat podwyżki cen, ograniczając się do maksymalnie 10 zdań, w tym powitania, czterech ulepszeń (oddzielne zdanie dla każdego), informacji o zmianie cen, zdania o tym, jak się z Tobą skontaktować, oraz zakończenia. Krótko i jasno.
4. Upewnij się, że twoje maile są ludzkie.
Bycie pasywnym, nawet w rutynowych e-mailach jak ten, spotka się z taką samą postawą ze strony odbiorców. A obojętność jest największym wrogiem marketera e-mailowego. Nie jesteś maszyną do wysyłania e-maili. Jesteś prawdziwą osobą komunikującą się z innymi ludźmi, więc nie pozbawiaj swojego e-maila tej ludzkiej twarzy.
Pokaż swoją wdzięczność dla klientów, pokazując bardziej ludzką stronę swojej firmy, oferując odpowiedzi na ich pytania i sprawiając, że e-mail wydaje się być rozmową jeden na jeden, w każdy możliwy sposób.
„Budowanie relacji” to jedna z najstarszych (i szczerze mówiąc, najczęściej nadużywanych) rad, ale ma swoje uzasadnienie. Nawet w liście o podwyżce cen, umożliwienie klientowi skontaktowania się z Tobą, wyrażenia swoich pomysłów dotyczących Twojej usługi lub produktu, by poinformować ich, że chcesz usłyszeć ich zdanie, jest jednym z najłatwiejszych sposobów na zyskanie lojalności.
Pokaż swoją wdzięczność dla klientów, pokazując bardziej ludzką stronę swojej firmy, oferując odpowiedzi na ich pytania i sprawiając, że e-mail wydaje się być rozmową jeden na jeden, w każdy możliwy sposób.
5. Spersonalizuj e-mail.
To nie jest 2003 rok, a zwracanie się do ludzi po imieniu w e-mailu nie jest już lampą Alladyna, która sprawia, że odbiorcy czują się wyjątkowi. Istnieje wiele innych sposobów, w jakie możesz to zrobić; na przykład, możesz spersonalizować maile na podstawie lokalizacji lub demografii klienta. Dla porównania, 66% marketerów wykorzystuje dane dotyczące wieku do personalizacji swoich wiadomości.
Jednak personalizacja nie opiera się już tylko na danych, które posiadasz o odbiorcy. To podejście indywidualne. Życzliwość. Szacunek.
Oczywiście, poziom personalizacji będzie zależał od wielkości twojej bazy klientów – możesz mieć 10 dużych klientów lub 100 000 klientów. Nie trzeba mówić, że listy do byłych klientów powinny być twórczo dostosowywane i hiperpersonalizowane, nawet jeśli automatyzujesz swoje e-maile. Jednak jeśli twoja baza klientów jest zbyt duża, aby wprowadzić indywidualne podejście, skup się na tym, aby twój e-mail wydawał się łatwy. „Łatwy” oznacza, że nie jest wymuszony, ale swobodny, łatwy do przeczytania i szczery. Łatwiej to osiągnąć, gdy e-maile są wysyłane z konta indywidualnego (np. dyrektora generalnego), a nie z anonimowego konta „zespołu”.
Przyjrzyjmy się nieco bliżej tym dwóm przykładom listu o podwyżce cen, aby zobaczyć, co dokładnie działa, a co nie.
Ten list działa, oto dlaczego:
Możesz zobaczyć twarz i imię osoby, która się do Ciebie zwraca
Luźne powitanie i zmiana tonu odwracają oficjalny sposób myślenia, w jakim zwykle czytasz e-maile z marki
Podwyżka cen jest wspomniana łatwo i naturalnie wpisana w pozytywne informacje
Wartość jest opisana w dużych szczegółach
Nadawca oferuje kilka sposobów na osobisty kontakt z nimi, aby wyrazić pomysły i opinie
Ogólnie, osoba pisze do Ciebie o nowinkach firmy, a nie firma relacjonuje nowinki o firmie.
Teraz sprawdźmy mniej udany przykład. To pismo o podwyżce stawki nie działa z kilku łatwo unikanych powodów:
Brak danych osobowych nadawcy
Wartość opisana zbyt ogólnie
Brak szczegółów na temat tego, jak skontaktować się z zespołem
Ten e-mail powinien być segmentowany dla tych, którzy zakupili plany miesięczne i roczne
Wydaje się zbyt automatyczny, “suchy” i nieosobisty.
Niektórzy mogą argumentować, że przyjazność pierwszego przykładu jest sztuczna – w końcu to wciąż firma ogłaszająca wiadomości marki. Ale będę bronić takiego stylu copywritingu w każdym dniu. Jeśli potrafisz sprawić, że będę podekscytowany złymi wiadomościami, to jedna rzecz mniej, która będzie mnie stresować tego dnia i kolejna pozytywna rzecz, którą będę kojarzyć z twoją firmą.
Jak widać, to przecież nie o {{name}} chodzi.
6. Ustal termin i użyj wezwania do działania, aby zwiększyć przychody.
Jeśli nadal obawiasz się, że spotkasz się z protestem, możesz użyć rozproszenia, aby zamienić negatywne wiadomości w okazję do oszczędności. Oto jak.
Nie ogłaszaj natychmiastowej podwyżki cen. Ustal termin co najmniej 30 dni od daty ogłoszenia i daj swoim klientom możliwość zakupu/subskrypcji po starej stawce. Ponownie, podaj konkretny termin tej okazji do oszczędności i dodaj małą korzyść, jeśli to możliwe. Korzystnym elementem może być możliwość zakupu 3-miesięcznej subskrypcji po starej cenie zamiast umożliwienia tylko 1 miesiąca przed podwyżką.
Możesz nawet dodać opcję zakupu rocznego planu po starej cenie, co sprawdza się całkiem dobrze w firmach SaaS. To zapewni ci wzrost przychodów przed rzeczywistą podwyżką cen i zaangażuje klientów do pozostania z tobą na dłużej.
7. Pozwól klientom się z tobą skontaktować.
Bardzo ważne jest, aby w twoim piśmie o podwyżce cen zawrzeć informację o twojej dostępności w przypadku, gdy klienci mają pytania po otrzymaniu tej części wiadomości od ciebie. Zapewnij ich, że zawsze mogą skontaktować się z kimś w twoim zespole z pytaniami na temat aktualizacji cen.
W scenariuszu, w którym nie zamierzasz napisać długiego e-maila z ogromną ilością informacji i ograniczyć się do najważniejszych punktów, twoi klienci muszą liczyć na uzyskanie dodatkowych informacji w każdej chwili. W przeciwnym razie niektórzy klienci, znajdując się w sytuacji, w której nie mają wystarczających wyjaśnień od Ciebie, mogą zwrócić się do twoich konkurentów, a ty nigdy byś nie chciał, aby to się stało, prawda?
8. Segmentuj odbiorców.
Każdy klient jest wyjątkowy. Będziesz miał przynajmniej dwie kategorie klientów: użytkowników bezpłatnych i klientów płatnych.
Podziel swoją bazę klientów na grupy i utwórz warianty pisma o podwyżce cen odpowiednio do ich statusu. W podstawowych terminach twoi klienci znajdują się na różnych etapach ścieżki nabywcy i powinieneś stosować różne podejścia dla każdego etapu i kategorii. To pozwoli ci zatrzymać płacące i łatwiej przekonwertować użytkowników bezpłatnych.
Zalecamy podział klientów na co najmniej trzy grupy: użytkowników na planie subskrypcyjnym bezpłatnym, klientów płacących miesięcznie i subskrybentów z planami rocznymi. Komponuj teksty zgodnie z odrębnościami każdej grupy oraz ich zastrzeżeniami i problemami.
Wzory pism o podwyżce cen usług: przykłady.
W internecie jest wiele wzorów pism o podwyżce cen usług (jak te dla B2C); jednak zalecamy, aby nie korzystać z szablonów pism o podwyżce cen, ale raczej traktować je jako inspirację.
Oto kilka wzorów wiadomości e-mail dotyczących podwyżki cen, które mogą zainspirować:
Przykład #1: Usługa subskrypcyjna SaaS
Przykład #2: Handel detaliczny B2C
Przykład #3: Lojalni klienci
Przykład #4: Pismo o podwyżce cen dla użytkowników bezpłatnych.
Przykład #5: Zsegregowane pismo o podwyżce cen.
Nie bój się.
Najtrudniejszą częścią podwyższania cen jest zarządzanie reakcjami klientów. Ale to nie jest takie skomplikowane, jeśli tylko masz na uwadze te krótkie i proste zasady:
- pokaż pewność swojej decyzji i dalej naciskaj
- wyjaśnij, w jaki sposób podwyżka cen będzie korzystna dla klientów
- trzymaj to krótko
- otwórz szczerą, osobistą rozmowę jeden na jeden i daj użytkownikom sposób skontaktowania się z tobą
- rozważanie oferowania specjalnej oferty na zwiększenie przychodów przed podwyżką
- segmentuj i personalizuj
Znasz wskazówkę do pisma o podwyżce cen, o której nie wspomnieliśmy? Daj nam znać w komentarzach.
I nie zapomnij zawsze weryfikować list e-mailowych, aby upewnić się, że Twoje e-maile zawsze trafiają do skrzynki odbiorczej!
