Ефективна робота із запереченнями: приклади та поради для сейлзів

«У мене був негативний досвід з цим продуктом».

«Це задорого для нас».

«Зараз не найкращий час».

Можемо уявити ваше розчарування. Ви витратили тижні чи навіть місяці, щоб перетворити потенційного клієнта на реального. Він був готовий прийняти вашу пропозицію. А потім, раптово, ви отримуєте відмову. І тут починається робота із запереченнями, адже ви маєте перетворити відмову клієнта на позитивне рішення.

У такі моменти ви можете подумати: «Що не так із моєю пропозицією?».

Але не хвилюйтеся, опрацювання заперечень, як і самі заперечення у продажах цілком нормальні й уникнути їх, на жаль, неможливо. Проте, усвідомлюючи цінність свого продукту чи послуги, ви здолаєте опір клієнтів і крок за кроком наблизитеся до фінішної прямої у процесі продажів.

А ми вам розповімо про те, що таке робота із запереченнями та розглянемо найпоширеніші з них.

Що таке заперечення клієнта у продажах і як з ними працювати?

Почнімо з теорії: заперечення клієнта – це його відповідь на вашу пропозицію, у якій він пояснює, чому не збирається здійснювати покупку.

Втім, є різниця між запереченнями та ухилянням від розмови – і саме з розуміння цієї різниці починається ефективна робота із запереченнями ваших клієнтів.

Заперечення – це аргументована відмова, наприклад: «Нам не потрібен ваш продукт, бо ми задоволені іншим провайдером».

А ухиляння – це просто небажання контактувати, наприклад: «Не хочу з вами розмовляти, до побачення».

На відміну від останніх, заперечення варто сприймати серйозно і навчитися правильно з ними працювати.

У CRM від Snov.io ви можете додавати нотатки до кожної поточної угоди на будь-якому етапі взаємодії з лідом. Структуровані дані по кожному потенційному клієнту, його «історія сумнівів» та ваші відповіді на його заперечення – все це зберігається в одному місці та 24/7 доступно кожному фахівцю з вашої команди, який працює над відповідними угодами. Оптимізувати закриття угод у своїй команді просто зараз

Що таке робота із запереченнями у продажах

Робота із запереченнями – це вміння відповідати на сумніви потенційного клієнта так, щоб зменшити його опір до покупки та просунути угоду вперед. Завдяки цьому ви зберігаєте контакт із клієнтом, перетворюючи сумніви на аргументи для презентації переваг продукту.

Як подолати заперечення у продажах

Перш ніж зануритися у світ опрацювання заперечень, ось кілька загальних порад, які допоможуть ефективно протистояти опору потенційних клієнтів:

1. Розпочніть діалог

Деякі потенційні клієнти хочуть мати можливість поставити особливі запитання перед покупкою. Дозвольте їм це зробити. Дайте вашим лідам можливість висловитися. 

З часом ви навчитеся передбачати, що може завадити клієнту придбати ваш продукт, розпізнавати типові патерни відмов, розуміти справжні мотиви та швидко знаходити відповіді на заперечення та сумніви клієнта, тому уважно слухайте і будьте готові простягнути руку допомоги.

2. Не бійтеся уточнювати

Памʼятайте, що дзвінки й емейли можуть спричиняти непорозуміння. Клієнти скажуть одне, а ви почуєте щось інше. Це пряма дорога до подальшої роботи із запереченнями, тож не бійтеся уточнювати повідомлення лідів.

Якщо ви щось не зрозуміли, дайте їм можливість виправити вас. Діалог творить дива!

3. Ставтеся до заперечень серйозно

Якщо потенційні клієнти відчують незацікавленість з вашого боку, вони вважатимуть, що ви нав’язуєте покупку – і тоді робота із запереченнями вже не допоможе. Повірте, щойно це станеться – ви їх більше не побачите, адже втрачену довіру майже неможливо відновити.

4. Переконайтеся, що все робите правильно

Покажіть потенційним клієнтам, що опрацювання заперечень – одна з ваших найсильніших сторін. Переконайтеся, що вони позитивно сприймають, як ви реагуєте на їхні сумніви, перш ніж просувати їх далі у циклі продажів.

5. Уникайте ефекту зворотного вогню

Одна з найпоширеніших помилок у продажах – ефект зворотного вогню. Це відбувається тоді, коли ви починаєте всіма силами захищати свою пропозицію, щойно стикаєтесь із відмовою. В підсумку потенційний клієнт перейде в оборонну позицію й повністю втратить інтерес до вашого рішення.

Натомість підтримуйте думку ліда. Ваша робота із запереченнями має будуватися на гнучкості, тож спершу погодьтеся з його попереднім рішенням, а потім м’яко перенесіть його до нової реальності, схиливши на бік вашого продукту чи послуги.

Поширені заперечення у продажах і відповіді на них

Байдуже, що саме ви продаєте – завжди знайдеться хтось, хто буде незадоволений характеристиками вашого продукту. Комусь не подобатиметься ціна, а хтось взагалі не буде готовий до покупки. Але якщо ваші відповіді на заперечення та сумніви клієнта будуть достатньо вагомими, ви станете практично невразливими.

Ми поділили заперечення на 6 груп за факторами, які заважають клієнтам прийняти вашу пропозицію:

1. Заперечення щодо ціни та бюджету
2. Заперечення, пов’язані з довірою
3. Заперечення щодо потреби або зацікавленості
4. Заперечення, пов’язані з конкурентами
5. Заперечення, повʼязані з рішеннями десіжн мейкерів
6. Повна відсутність відповіді

Поїхали!

Заперечення щодо ціни та бюджету 

1. «Ваш продукт/послуга надто дорогі!».

З цим запереченням продавці стикаються у 34% випадків, тож наразі воно є найпоширенішим. У роботі із запереченнями клієнта багато сейлзів припускаються помилки, намагаючись захистити ціну, що має ефект зворотного вогню. Так робити не варто. Щойно ви почнете концентруватися на ціні – втратите авторитет.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо високої вартості. 

Уникайте таких висловлювань:

• «Не думаю, що це дорого».

• «Але у нас дешевше, ніж у [конкурентів]».

• «Це не так багато».

Натомість поставте себе на місце потенційного клієнта. Уявіть, що ви шукаєте рішення для своїх больових точок, але не хочете витрачати на це значну суму грошей. Ніхто не хоче цього робити, якщо не буде впевнений, що після покупки коштовного рішення його проблеми зникнуть.

Щоб робота із запереченнями була ефективною, зосередьтеся на перевагах, які клієнт отримає від вашої пропозиції. Наприклад:

Я розумію вашу позицію. Лише дозвольте мені провести підрахунки. Це рішення допоможе вам автоматизувати лідогенерацію. Ви зможете шукати ліди у LinkedIn, що допоможе зібрати якіснішу базу клієнтів, ніж реклама у соцмережах, на яку ви витрачаєте велику частину бюджету. В результаті ви заощадите значну суму коштів і багато часу для своєї команди.

2. «Я не бачу потенціалу для ROI».

Якщо ваш клієнт цього не бачить, чому б не показати йому?

Приклад, як працювати з запереченнями щодо потенціалу для ROI. 

Дізнайтеся більше про бізнес вашого ліда, щоб показати йому, що ви добре ознайомлені з тим, що відбувається у їхній компанії. Відшукайте останні новини, фінансові показники, ключові продукти або послуги та ринкову позицію компанії, щоб ваша робота із запереченнями ґрунтувалася на дослідженні. Додайте трохи цифр і сформуйте відповідь:

Наскільки мені відомо, минулого року прибуток вашої компанії становив [сума]. А що, як я скажу, що це рішення допоможе підвищити конверсію на [%], що, своєю чергою, збільшить повернення інвестицій (ROI) у порівнянні з минулим роком? Якщо ви скажете, який рівень ROI вважаєте пріоритетним для вашого бізнесу цього року, я підготую розрахунки очікуваного прибутку у разі впровадження нашого інструменту.

3. «Це не передбачено нашим бюджетом».

Для таких відповідей потрібні кропітка робота із запереченнями та заспокійливе.

Ці заперечення зустрічаються у найрізноманітніших формах:

3.1 «У нас немає бюджету».

Якщо ви націлені на малі бізнеси, у них може не бути достатньо ресурсів на цей момент, щоб дозволити собі ваш продукт.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо відсутності бюджету.

Оцініть рівень розвитку компанії та з’ясуйте, як ви можете допомогти потенційному клієнту дійти до того моменту, коли ваше рішення стане для нього доречним і корисним. Така відповідь вважатиметься успішною роботою із запереченнями клієнта:

Дякую, що поділилися. Я лише хочу показати, як наш продукт може стати корисним у досягненні ваших цілей.  Можливо, варто взяти це до уваги перед затвердженням нового бюджету.

3.2 «У нас не залишилося бюджету на цей рік».

Схоже, ваші потенційні клієнти стикаються з проблемами, які вимагають швидкого рішення. Що довше вони відкладають – то складнішою стає ситуація.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо нестачі бюджету. 

Ви можете допомогти потенційному клієнту отримати необхідний бюджет від керівництва. Або запропонуйте повернутися до розмови, коли з’являться вільні кошти:

Дякую, що поділилися. Наша мета – почати діалог між нашими компаніями, тому пропоную запланувати розмову, щойно з’явиться доступний бюджет. Чи можу я зв’язатися з вами [дата], щоб поговорити детальніше?

3.3 «Нам потрібно спрямувати гроші на щось інше».

Тут потрібна наполеглива робота із запереченнями, бо це не означає, що клієнт взагалі проти покупки вашого продукту. Він просто не вважає вашу пропозицію пріоритетом. Можливо, у нього є інші термінові цілі, або він ще не до кінця усвідомив цінність вашого рішення для свого бізнесу.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо незапланованих витрат. 

Тут у вас зелене світло на конкретні кейси: продемонструйте, як конкуренти вашого ліда отримали користь від вашого рішення. А якщо ще й покажете, скільки грошей вони зможуть заощадити – завдасте подвійного удару по їхнім сумнівам. Хвала цифрам!

Ось якою має бути робота із запереченнями такого типу:

Розумію. Насправді ми нещодавно працювали з двома іншими компаніями у вашій ніші. У них були інші пріоритети, перш ніж ми запропонували безплатний тестовий період. Після двох місяців використання нашого інструменту для лідогенерації вони заощадили близько [сума] на залученні нових потенційних клієнтів і врешті інвестували ці кошти у рекламні кампанії.

Заперечення, повʼязані з довірою

4. «Я ніколи не чув(-ла) про вашу компанію».

Тут робота із запереченнями починається зі знайомства – люди люблять працювати саме з тими компаніями, які їм знайомі. І так, завоювати довіру потенційного клієнта з першого разу – справжній виклик, особливо коли той ще не встиг переконатися у вашій надійності.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо довіри. 

Не засмучуйтеся, якщо відчуваєте опір ліда на початку. Тут треба не пітчити, а познайомитися і стисло розповісти про цінність вашої пропозиції:

Ми пропонуємо спеціальні рішення для покращення дизайну реклами. Хочу показати вам як саме наш продукт допоможе вам збільшити конверсії від продажів.

5. «У нас був неприємний досвід зі схожим продуктом».

Поганий досвід має довготривалі наслідки, а робота із запереченнями у таких випадках – справа нелегка. Клієнти не хочуть знову наступити на ті самі граблі. Ви можете бути на 100 % впевнені, що ваш продукт кращий за той, що раніше наробив клієнту стільки проблем. Але якщо будете поспішати з пітчем найімовірніше, він більше не захоче вас чути.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо негативного досвіду з конкурентом.

Поспівчувайте. Дайте потенційному клієнту відчути вашу підтримку та розуміння ситуації. Це допоможе вам сформувати довіру та налагодити контакт, необхідний для продовження діалогу про продаж.

Запитайте, що, на його думку, пішло не так із попереднім рішенням. Запамʼятайте всі деталі та фрази, які він використовує. Лише після цього можете почати розмову про свій продукт. Саме в цьому і полягає робота із запереченнями: використовуючи скарги ліда, підкреслити, чим досвід з вашою пропозицією відрізнятиметься від того, який вони б радше забули:

Дуже прикро чути про негативний досвід з попередньою покупкою. Можливо, щось не виправдало очікувань? Що саме, на вашу думку, пішло не так?

6. «Я чув негативні відгуки про вас». 

Кажуть: «Будь-який фідбек краще, ніж нічого». Не завжди. Негативні відгуки можуть зашкодити репутації, а відновлюватися доведеться довго.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо негативних відгуків. 

Не намагайтеся захищатися. Ніякого ефекту зворотного вогню, памʼятаєте? Спершу попросіть потенційного клієнта поділитися джерелом, де він знайшов негативний відгук. Якщо воно надійне та переконливе, ви зрозумієте, які кроки зробити, щоб ваша робота із запереченнями була продуктивною.

Дякую, що розповіли. Чи не могли б ви надати посилання на джерело, де ви знайшли цей неприємний відгук про наш продукт?

Скажімо, ви отримали відповідь з посиланням на негативний відгук. Якщо ви бачите, що наведені скарги не відповідають дійсності, опрацюйте це заперечення обережно. Запевніть, що обов’язково розберетеся в ситуації, посилаючись на свій досвід у роботі із запереченнями, наприклад:

Ми працюємо на ринку вже дев’ять років і опрацьовуємо кожен запит і відгук клієнтів. Дякую, що поділилися посиланням на платформу з цим негативним відгуком. Ми обов’язково з’ясуємо, як це могло статися.

Заперечення щодо потреби або зацікавленості

7. «Ви не розумієте наш бізнес та потреби».

Якою буде робота із запереченнями в таких випадках? Трапляється, що сейлз орієнтується на певну індустрію, але не знає всього про конкретну компанію, якій продає. Дехто з вас скаже: «Але ж сейлз повинен бути підготовленим». Так, повинен. Але насправді ви не можете бути ідеальними, навіть якщо провели бездоганне дослідження потенційного клієнта.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо недостатньої обізнаності продавця. 

Використовуйте сторітелінг. Покажіть потенційному клієнту, що маєте досвід роботи з подібними брендами. І не забудьте згадати, як успішно розв’язали їхні проблеми.

Навіть якщо потенційний клієнт помітив, що ви неточно описали його компанію, не бійтеся визнати це – такі відповіді на заперечення та сумніви клієнта лише зміцнять довіру:

Дякую, що виправили мої хибні припущення щодо вашої компанії. Чи могли б ви трохи більше розповісти про ваш бізнес та продукт?

8. «Передбачені не всі функції, які нам потрібні».

Потреба у конкретних функціях – звична річ для B2B SaaS продажів. Тут робота із запереченнями вимагає особливої делікатності: компанія, яку ви вважаєте потенційним клієнтом, може не вірити, що ваш продукт заповнить прогалину між тим, що їм потрібно, і тим, що ви пропонуєте. По секрету: насправді вони інтуїтивно хочуть, щоб ви кастомізували свій продукт під їхні потреби.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо нестачі функціоналу. 

Не панікуйте і нічого не обіцяйте. Якщо ви кажете, що додасте цю функцію до свого продукту чи послуги, потенційний клієнт швидше за все засумнівається у вашій компетентності як сейлза, адже ефективна робота із запереченнями базується на чесності, а не на обіцянках. 

Чому? Бо він розуміє, що ви маєте безліч лідів. Хіба реально підлаштовувати продукт під кожного з них?

Натомість ставте критичні запитання, щоб зрозуміти реальну потребу, яка криється за бажаною функцією – саме тут опрацювання заперечень допоможе зміцнити довіру та змістити фокус на цінність вашого рішення. Питання може виглядати так:

Чи не могли б ви розповісти, яку саме проблему ця функція розв’язала б для вас?

Так ви покажете щиру зацікавленість у розвитку та успіху компанії. А це найефективніший спосіб вибудувати довіру.

9. «Це зараз не є пріоритетом для нашої компанії».

Тут потрібні гнучкі відповіді на заперечення та сумніви клієнта, адже часто за ними ховається зовсім інша причина відмови, яку клієнт не готовий озвучити прямо. Можливо, справа не у невдалому моменті. Що як потенційні клієнти приховують справжню причину заперечення?

Приклад, як працювати з запереченнями щодо непріоритетності. 

Перш за все з’ясуйте, чи справді проблема у невдалому таймінгу. Попросіть пояснити, чому ваша пропозиція не є пріоритетом саме зараз, або запитайте, які у ліда поточні цілі.

Уважно аналізуйте його відповіді. Якщо бачите, що він намагається виправдати свою незацікавленість будь-якою проблемою, зробіть ціннісну пропозицію. Якщо ж справа у невдалому часі, заплануйте іншу зустріч, щоб продовжити опрацювання заперечень, коли обставини будуть сприятливішими:

Розумію, що зараз не найзручніший час для обговорення моєї пропозиції. Пропоную домовитися зв’язатися трохи згодом. Я покажу, як працює наше рішення та чим воно може бути корисним для вас. Коли вам буде зручно?

Заперечення, пов’язані з конкурентами

10. «Ми вже співпрацюємо з [конкурентами]».

Прикро, коли людина обирає когось іншого. Але не в продажах.

Якщо клієнт працює з вашим конкурентом, робота із запереченнями може стати вашою перевагою: ви вже маєте уявлення про його потреби та рішення, які він обрав.

Єдине, що вам потрібно зробити на цьому етапі – це звернутися до нього з пропозицією вашого продукту. Памʼятайте: співпраця з конкурентами – не означає вдалу співпрацю. Дійте!

Приклад, як працювати з запереченнями щодо конкурентів. 

Запитайте клієнта, чому він обрав послугу, якою зараз користується. Чому вона йому подобається? Чи є недоліки? Тоді, уважно слухайте і запамʼятовуйте відповіді, адже його скарги вкажуть на проблеми, які може розв’язати ваш продукт.

Не демонізуйте свого конкурента. Натомість запропонуйте ліду успішні приклади використання вашого рішення іншими клієнтами, які працюють і з вами, і з конкурентом. Нехай вони самі порівняють – така робота із запереченнями є найпереконливішою.

Радий, що ви використовуєте інструменти для автоматизації маркетингу. Я не наполягатиму змінювати те, що вже працює для вас. Багато наших клієнтів досі співпрацюють із [конкурентом]. Хотів би показати, чим ми відрізняємося і яку додаткову цінність даємо. Можемо продемонструвати кейси схожих компаній, які використовують обидва сервіси. Коли вам зручно запланувати дзвінок?

11. «У нас контракт з іншою компанією».

Знайти відповіді на заперечення та сумніви клієнта у цій ситуації може бути складніше, але ще не безнадійно. Якщо потенційний клієнт повідомляє вам такого роду інформацію, це зазвичай означає, що він відчуває себе у певній пастці.

Чому б не спробувати врятувати клієнта?

Приклад, як працювати з запереченнями щодо наявного контракту з конкурентом. 

Можливо, ви подумали: «Але ж йому доведеться розірвати наявний контракт. Це звучить досить проблематично. Чи захоче він все одно змінити продукт?» Насправді захоче, якщо діяти правильно.

Тут робота із запереченнями вимагає конкретних дій: запропонуйте клієнту знижку або інші бонуси (наприклад, додатковий місяць користування безплатно) та покажіть ROI від переходу на ваше рішення:

Я розумію, що ви не можете просто так перейти до іншої компанії постачальника, маючи контракт з наявною. Зрозуміло, що ви зазнаєте певних втрат. Ми готові запропонувати вам 2 місяці безплатного користування нашим продуктом, щоб полегшити перехід.

Але під час опрацювання заперечень обов’язково дізнайтеся, чому лід готовий розірвати попередній контракт. Це допоможе зрозуміти, що за клієнта ви отримаєте.

Заперечення, пов’язані з рішеннями десіжн мейкерів

12. «Мені потрібно обговорити це з керівництвом».

Зазвичай робота із запереченнями великих компаній ускладнюється кількістю десіжн мейкерів. Компанії із 100–500 співробітниками мають в середньому близько семи осіб, залучених у прийнятті рішень. Тож цілком можливо, що ви звернетеся до людини, яка не є десіжн мейкером.

Приклад, як працювати з запереченнями щодо рішень десіжн мейкерів. 

Якщо потенційний клієнт не може приймати рішення, уточніть, як можна зв’язатися з самими десіжн мейкерами:

Зрозуміло. До кого я можу звернутися щодо цього питання?

13. «Я не знаю, як переконати керівництво».

Це заперечення означає, що вашому клієнту складно продати ваш продукт усередині компанії. Інакше кажучи, він не може переконати десіжн мейкерів, що купівля вашого рішення справді вигідна для їхньої компанії. Але це можете зробити ви.

Приклад, як працювати з запереченнями працівника, якому складно переконати десіжн мейкерів.

Допоможіть клієнту підготуватися до можливих заперечень, надавши відповіді та рішення, щоб спростити цей процес:

Не хвилюйтеся. Я допоможу вам представити пропозицію десіжн мейкерам. Надсилаю список можливих заперечень та готові відповіді на них.

14. «Десіжн мейкери не переконані».

Якщо ви спробували усе, щоб просунути вашу пропозицію всередині компанії ліда, але це не спрацювало, ймовірно, угода далі не просунеться.

На жаль, тут робота із запереченнями не матиме очікуваних результатів. Але є й позитивна сторона: ви більше не витрачатимете час і ресурси на неперспективного потенційного клієнта. Зробіть глибокий вдих і зосередьтеся на наступному.

Відповіді немає зовсім

Можна подумати: «Немає відповіді, тому робота із запереченнями мене оминула». Насправді, відсутність відповіді від клієнта означає, що клієнт поки не зацікавлений у вашому продукті чи послузі. Але не поспішайте опускати руки – вихід є, і він ближче, ніж здається.

Тут відповіді на заперечення та сумніви клієнта передбачатимуть лише надсилання фоллоу апів. Один вчасний фоллоу ап може суттєво підвищити середній показник відповідей, тож спроба точно варта зусиль.

До речі 👀 Користуючись інструментом для автоматизації емейл кампаній від Snov.io ви можете створювати ланцюжки листів, які надсилатимуться вашим лідам за визначених умов і з налаштованою регулярністю. Ви отримуєте повний контроль над розсилками і підтримуватимете зв’язок з усією базою лідів, докладаючи мінімум зусиль. Спробувати Snov.io безплатно

Післямова

Заперечення клієнтів не зникнуть самі по собі. Вони – невіддільна частина рутини продажів. Але це не означає, що варто підкорятися звичкам і нічого не змінювати.

Тепер ви знаєте: робота із запереченнями – це ще одне мистецтво, яке потрібно опанувати. Що більше заперечень здолаєте – то ефективніше працюватимете зі складними клієнтами.

Тож не зволікайте з тактиками опрацювання заперечень – починайте вже сьогодні!