Цикл продажів не закінчується, коли лід купляє ваше рішення, адже щойно ви закрили угоду, ви маєте розпочати післяпродажне обслуговування, щоб перетворити нового клієнта на постійного покупця.
І саме про обслуговування клієнтів після закриття угоди ми й поговоримо в цій статті. Тут будуть основні принципи, поради та приклади такого сервісу, тож пристебніться, буде корисно. 😎
Зміст:
Це досить легко зрозуміти на ось якому прикладі. Згадайте, коли ви востаннє купували собі новий мобільний телефон. Пам’ятаєте, як продавець пропонував розширену гарантію, захисну плівку для екрану чи корисний безплатний додаток? Оць це воно і є.
Тож післяпродажне обслуговування ― це комплекс дій, які ви вживаєте для допомоги новому покупцю, щоб покращувати його клієнтський досвід і спонукати до повторних покупок.
Такий тип обслуговування може надаватися торговим представником, підтримкою, маркетинговою командою або навіть чатботом, залежно від продукту вашої компанії.
Якісний сервіс після продажів є однією з ключових точок зростання вашої репутації. Ну і, звісно, ваш бізнес отримує від цього певні переваги:
Якщо пару десятиріч тому клієнтам вистачало лише якості придбаних продуктів чи послуг, то у 2020-х, післяпродажне обслуговування має набагато суттєвіший вплив на рівень їхньої задоволеності і досвід роботи з брендом. Відповідно і запит на високий рівень сервісу для покупців суттєво зріс:
Тож незалежно від того, наскільки бездоганним є ваше рішення, якщо ви не надаєте клієнтам якісне обслуговування після продажу, вони будуть менш схильні повторити свою покупку. І навпаки: якщо ви докладете зусиль, щоб ваш сервіс після продажів став для них приємною несподіванкою, яку вони запам’ятають, вони обиратимуть вашу компанію знову і знову.
Відмінне післяпродажне обслуговування запускає «ефект доміно»: задоволені клієнти, які пишаються бути частиною вашої спільноти, відплатять вам своєю лояльністю.
З іншого боку, за даними Zendesk понад 50% клієнтів переходять до конкурентів, коли стикаються з незадовільним обслуговуванням й отримують поганий досвід взаємодії з брендом.
Тож надайте їм обслуговування після продажу як форму подяки за покупку. Таким чином ви завжди матимете конкурентну перевагу над тими компаніями, які ігнорують потреби своїх клієнтів.
Немає потреби нагадувати, як багато значать реферали для кожного бренду. Згідно з дослідженнями Nielsen, 88% покупців охочіше довіряють рекомендаціям від людей, яких вони знають.
А післяпродажне обслуговування є буквально ідеальним стимулом розвитку реферального маркетингу. Задоволені, лояльні клієнти залюбки ставатимуть амбасадорами вашого бренду, розповідаючи про вашу компанію у своїх соціальних мережах та під час професійних дискусій.
Уявіть собі ресторан, де ви отримуєте безплатну страву на додачу до замовленого обіду. Як би ви на це відреагували? Є підозра, що у вас залишилися б лише позитивні враження від цього місця.
Так само працює післяпродажне обслуговування в ракурсі іміджу бренду.
Маючи позитивний досвід після покупки, ваші клієнти будуть думати про ваш бренд як про надійний і вартий довіри. І навіть якщо в процесі щось піде не так (наприклад, у покупця виникнуть проблеми з оплатою або входом у ваш додаток), відмінне обслуговування після продажу може компенсувати ці дрібні неприємності і додати ще більше балів на вашу користь.
А зараз час обговорити ключові складові стратегії післяпродажного сервісу. Тут йтиметься як про B2B, так і про B2C сегменти, тож ви зможете обрати, що більш релевантно для вашого бізнесу.
Деякі товари, особливо техніка, перед експлуатацією потребують монтажу. І було б непогано, якби ваше післяпродажне обслуговування містило цю опцію, або ж ви надавали б покупцям прості інструкції для самостійної інсталяції. Ідеально, коли це безкоштовно або коштує символічно.
Припустимо, ваша компанія спеціалізується на кондиціонерах. Тоді ваше післяпродажне обслуговування може включати безплатний монтаж кондиціонера. Ви також можете трохи підвищити ціну на свої товари, але безоплатне встановлення буде ґрунтовною конкурентною перевагою.
Зазвичай післяпродажне обслуговування передбачає надання гарантій, за якими можна безкоштовно замінювати товар або його складові, якщо він не працює належним чином протягом визначеного терміну.
Наприклад, коли ви купуєте ноутбук, телевізор або мобільний телефон, ви отримуєте документ, в якому зазначено, що виробник буде робити, якщо у вас виникнуть певні проблеми з пристроєм. Ба більше, післяпродажне обслуговування також може передбачати подовження гарантій за додаткову плату.
Багато компаній пропонують додаткові функції або сервіси безплатно. Наприклад, Snov.io надає безплатні інструменти лідогенерації, які шукають контакти та інші дані про людей та компаній на сайтах, у Базі даних та в LinkedIn.
Тим часом, післяпродажне обслуговування таких гігантів, як Apple та Android, передбачає, зокрема, надання безкоштовних оновлень програмного забезпечення своїх пристроїв на певний термін, а також додаткові функції та безпекові протоколи.
Також компанії ненав’язливо пропонують перехід на дорожчі тарифи, завдяки чому клієнти отримують додаткові можливості та більш просунуту функціональність.
Таке післяпродажне обслуговування є безпрограшною тактикою: з одного боку, користувачі отримують більше користі від своєї покупки, а з іншого ― орієнтуючись на різні потреби клієнтів, компанія масштабує свій ринок.
Це досить поширений та ефективний спосіб покращити післяпродажне обслуговування та віддячити своїм покупцям.
Навіть якщо вони не бажають, не потребують, не хочуть купляти у вас щось додаткове просто зараз, ви завжди можете завершити свій цикл продажу таким чином, щоб стимулювати їх до повторної купівлі.
Наприклад, якщо ви займаєтеся рітейлом, ваше післяпродажне обслуговування може передбачати знижку на другий ідентичний товар в чеку для друга/дружини/чоловіка тощо Приваблива пропозиція зі знижкою може творити дива. Все залежить від того, як ви це подасте.
Це така дрібниця, але ж яка ефективна! Таке післяпродажне обслуговування працює, бо апелює до дитячих почуттів, які люди завжди зберігають у собі.
Естетична скринька з персоналізованою листівкою, наклейкою чи цукеркою може стати тим деймейкером, який мотивуватиме клієнта повторити покупку та пережити ці емоції знову.
Ви можете ще більше підвищити цінність покупки, якщо покладете товар у брендований шопер. З одного боку це буде якісне післяпродажне обслуговування, а з іншого ― клієнти використовуватимуть його для офлайн покупок і рекламуватимуть вашу компанію.
Він дозволяє відстежувати клієнтів, яким потрібна допомога у вивченні продукту чи послуги. Ця опція дуже розповсюджена серед SaaS-компаній, адже вони зазвичай пропонують досить складне для освоєння ПЗ. Тому найкраще післяпродажне обслуговування, яке вони можуть надати ― детальний онбординг нових користувачів.
Існують різні шляхи онбордингу користувачів:
Наприклад, SEO-платформа Ahrefs надає післяпродажне обслуговування у вигляді письмових та відеоінструкцій з користування.
Відстеження користувачів не лише підвищує рівень їхньої задоволеності, але й допомагає будувати імідж бренду. Таким чином ви позиціонуєте себе і як клієнтоорієнтовану компанію, і як галузевого експерта.
Це різновид обслуговування після продажу, який спрямовано на зміцнення вашого авторитету серед клієнтів з одного боку, та на їхню підтримку ― з іншого.
Наприклад, якщо ваш продукт має на меті допомогти сейлзам керувати процесом продажів, логічно, що ваші клієнти будуть зацікавлені в релевантному контенті на цю тему.
Щойно вони придбали ваше рішення, ви можете запустити післяпродажне обслуговування, що складатиметься з регулярних емейл розсилок, які міститимуть посилання на корисні галузеві статті або відео з цінними порадами, інфографіками, статистиками та лайфхаками для фахівців з продажів.
Аксіома: найважливіше післяпродажне обслуговування ― це саме підтримка клієнтів. Особливо це стосується SaaS-компаній та e-commerce бізнесів, клієнти яких досить часто звертаються по допомогу з функціоналом та за консультаціями.
Найпоширеніші канали підтримки клієнтів ― це сервісна електронна пошта та чатботи, які спрямовують користувачів до потрібної інформації або з’єднують їх з представниками служби підтримки.
Ось, як виглядає чатбот у Snov.io:
Ми обговорили основні типи обслуговування після закриття продажів, тож час розглянути кілька дієвих порад для підвищення його ефективності.
Немає нічого гіршого, ніж ігнорувати клієнтів після покупки. Тільки уявіть: ви з такою наполегливістю вирощували їх, а щойно вони купили ваш продукт або послугу ― ви забуваєте про них.
Якщо ви хочете, щоб клієнт належним чином оцінив ваше післяпродажне обслуговування, не проґавте момент і почніть надавати його негайно. Найкращим «криголамом» у цьому випадку може стати простий телефонний дзвінок або електронний лист, в якому ви подякуєте клієнту за покупку, замовлення або реєстрацію.
Навздогін попередній пораді: подбайте про те, щоб клієнти, яким ви щойно подякували за приєднання до вашого бренду, відчували відповідну увагу та піклування.
Один з ключових критеріїв якісного обслуговування після продажу ― наявність у покупця зворотного зв’язку з вами. Вище ми вже говорили про важливість наявності емейлу сапорта або чату, за допомогою яких клієнти можуть отримати підтримку. Додатково це може бути номер телефону або чати в соціальних мережах.
Щоб клієнти згадували про вас частіше, поєднайте ваше післяпродажне обслуговування з привітаннями з приводу певних дат та подій. Це можуть бути дні народження, річниці доєднання до спільноти вашого бренду тощо. Протягом року є безліч нагод нагадати своїм клієнтам, що ви тут для них.
А щоб посилити приємний ефект від вашого привітання та обслуговування після продажу, запропонуйте їм заохочення на кшталт спеціальних пропозицій або знижок. І не переставайте повторювати, що ваша команда завжди доступна, якщо у клієнтів виникнуть будь-які запитання або труднощі.
Не чекайте, поки клієнти звернуться до вас із запитаннями або (що ще гірше) зі скаргами. Звикайте регулярно надсилати їм опитування з прямими запитаннями про те, як вони ставляться до вашої продукції та якими пропозиціями щодо її покращення вони можуть поділитися. Таким чином ваше післяпродажне обслуговування ще більше нагадуватиме піклування.
А на додачу ви можете надавати приємні бонуси та знижки клієнтам, які відповіли на ваші запитання. Це те, що клієнти зазвичай дуже цінують і реагують на це… повторною покупкою. 🙃
Незалежно від того, як саме ви організуєте післяпродажне обслуговування, пам’ятайте, що 72% користувачів взаємодіють лише з персоналізованим контентом.
Існує безліч способів зробити так, щоб ваші клієнти відчували себе особливими. Ви можете почати з привітання на ім’я в чаті, а потім проаналізувати історію їхніх покупок і виявити ті перешкоди, через які вони вагалися, чи варто купувати ваше рішення.
Сьогодні аналіз даних для персоналізації значно частіше довіряють інструментам на базі ШІ. Таким чином післяпродажне обслуговування можна автоматизувати не втрачаючи особливу увагу до клієнтів та їхніх потреб.
Отже, ваше обслуговування після продажу має послідовно допомагати клієнту з розв’язанням конкретно його проблем та труднощів. Користувач був занадто стурбований ціною? Саме час запропонувати невелику знижку. Ставив багато запитань? Зробіть свої розсилки достатньо змістовними або підготуйте інформацію з ЧАПами спеціально для них.
Це база, на якій тримається все післяпродажне обслуговування: якщо ви хочете ефективно керувати даними клієнтів та побудувати системну, глибоко персоналізовану взаємодію з клієнтами ― вам не обійтися без інструментів автоматизації та ефективної CRM.
Вони дозволяють заощадити купу вашого часу та позбутися помилок, які, так чи інакше, виникатимуть при обробці великої кількості даних в мануальному режимі.
| Приклад Платформа Snov.io має повний перелік інструментів для автоматизації спілкування з клієнтами електронною поштою та в LinkedIn. Тут ви можете побудувати післяпродажне обслуговування повного циклу, створюючи багаторівневі розсилки, поширюючи корисний персоналізований контент та збираючи фідбек користувачів. На додачу ви отримуєте гнучку CRM, яка гарантуватиме ефективну роботу з даними користувачів на всіх етапах взаємодії з ними. |
Так, вам не здалося: післяпродажне обслуговування дуже схоже на романтичні стосунки. Тут недостатньо завоювати серце партнера ― ви повинні зробити так, щоб це переросло у справжнє кохання.
Ключовий принцип ― ніколи не ігноруйте своїх клієнтів. Підтримуйте постійний зв’язок з ними: надсилайте цінний контент, надавайте підтримку, заохочуйте ділитися своїми відгуками та персоналізуйте ваше спілкування.
Все це в сукупності створюватиме неповторний клієнтський досвід, за яким буде легко впізнати ваш бренд на фоні конкурентів і саме завдяки якому ваші клієнти регулярно повертатимуться за повторними покупками.
Дивимось на приклади якісного брендингу та обговорюємо їх
Складаємо детальний портрет клієнта для бустингу якості лідогенерації.
Розкладаємо B2B продажі по поличках: від базових термінів до успішного старту сейлз процесу.
ТОП інструментів для SEO аутріча, які будуть цікаві лінкбілдерам, технічним SEO експертам та власникам бізнесів.
Роздивляємось лідерів в ніші автоматизації проспектингу й говоримо про функції та ціни сервісів.
Створюємо якісну комерційну пропозицію з нуля та автоматизуємо її надсилання.