7Ви власник стартапу або малого бізнесу і вважаєте, що для роботи з клієнтською базою жодні функції CRM систем вам не потрібні й можна обійтися класичними Google Sheets або навіть Excel?
На жаль, це так не працює. Так, таблиці дійсно універсальний інструмент, але за їхньою допомогою ви не налаштуєте сповіщення про статуси роботи з лідами, не синхронізуєте дані із платформами холодного аутрічу і не автоматизуєте продажі.
Сама сутність та функції CRM систем роблять їх незамінними для кожного бізнесу. Лідогенерація, керування даними, менеджмент воронки продажів, робота з клієнтами, планування та звітність ― все це потребує автоматизації. Сьогодні важко уявити ведення навіть невеликого бізнесу без CRM, яка допомагає утримувати вас на плаву та досягати успіху, оптимізуючі важливі завдання.
Тож поговоримо про те, як працює CRM система та на які її функції варто звернути увагу, щоб обрати оптимальну програмну екосистему для своєї команди.
Сучасна система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це цілісний набір інструментів (наразі багато з них працюють на базі штучного інтелекту), які дозволяють покращити взаємодію з клієнтами та значно збільшити прибуток.
Можливо вам не будуть потрібні надскладні функції CRM систем, коли ви тільки починаєте свій бізнес. Але коли ваша клієнтська база почне зростати, ви ризикуєте заплутатися в даних та систематично пропускати важливі деталі, що може зашкодити динаміці зростання вашої компанії.
Тож саме для того, щоб не виникало подібних казусів, розробляються відповідні функції CRM систем: впорядкування й ефективне керування даними, трекінг роботи з клієнтами, автоматизація повторюваних завдань та, в підсумку, зростання показників продажів.
До того ж CRM системи допомагають будувати довгострокові відносини з клієнтами, систематично вести їх воронкою продажів і використовувати аналітику продажів для прийняття рішень на основі даних. Саме в цьому і полягають сутність та функції CRM систем, які є життєво важливими для малого бізнесу.
Спочатку варто зазначити, що бізнеси різних сегментів та масштабів можуть однаково ефективно використовувати ідентичні функції CRM систем в різних галузях.
IT-компанії, інтернет-магазини, медіа, юридичні фірми, готельні та туристичні бізнеси, бренди одягу, освітні фірми та інші компанії демонструють підвищений попит на CRM для автоматизації відстеження та фіксації своїх бізнес-процесів.
Не дивно, що за даними Demandsage у 2025 році 71% малих підприємств у світі використовують CRM.
Останні роки зростаючий попит на CRM посилив конкуренцію, зробивши багато таких систем доступними для невеликих компаній, стартапів із низьким бюджетом і навіть для приватних підприємців.
Можливо, ви думаєте, що вам не знадобляться всі функції CRM систем, які пропонують розробники. То навіщо купувати речі, якими ви не плануєте користуватися?
Та насправді, ключова мета використання такого ПЗ в тому, щоб саме розширити можливості вашого малого бізнесу та пришвидшити наступні процеси:.
При ефективній стратегії лідогенерації ваш бізнес може кратно підвищити прибутки. Тому звертайте увагу на те, щоб функції CRM систем передбачали інтеграції з інструментами пошуку та залучення потенційних клієнтів. А ще краще, коли CRM є частиною платформ для генерації лідів.
Наприклад, платформа автоматизації холодного аутрічу та продажів Snov.io поєднує універсальні функції CRM систем з рішеннями для мультиканального проспектингу, комунікації з лідами та лід-менеджменту. Таким чином в одному сервісі ви отримуєте інструменти, які автоматизують повний сейлз-цикл.
Якщо ви хочете ефективно продавати своє рішення, ви повинні досконало знати свого клієнта. Базові функції CRM систем зазвичай дозволяють керувати базою контактів, щоб ви могли отримувати релевантні дані майбутніх клієнтів на всіх етапах їхньої купівельної подорожі.
Щодо наявних клієнтів, то їхні профілі можуть містити: ім’я, контактні дані, робочу галузь, сторінки в соцмережах, дані про покупки (дати, частота, товари, спосіб оплати тощо), демографічні дані (вік, стать, країна, дата народження, хобі) тощо.
В деяких випадках функції CRM систем також дозволяють зберігати відгуки клієнтів, скарги, запитання, результати опитувань тощо.
Збираючи та оновлюючи ці дані, ви можете:
Тож функції CRM систем звільнять вас від досить великої кількості мануальної роботи. Завдяки ним ви зможете усувати можливі помилки в профілях, уникати дублікатів, збирати дані та отримувати наступні переваги:
В продажах пайплайном називають метод нагляду за потенційними клієнтами, які рухаються до закриття угоди. Для цього поєднуються функції CRM систем, які відповідають за візуалізацію розташування лідів в циклі продажів, додавання записів про подальші дії сейлзів для закриття угод і збереження параметрів кожної угоди.
Простіше кажучи, пайплайн надає вам можливість подивитися на місцезнаходження потенційного клієнта на шляху від першого контакту до успішного закриття угоди. Цей шлях може складатися з кількох етапів, тож у функції CRM систем також входить кастомізація, яка дозволяє вам підлаштовувати ці етапи під фактичний цикл продажів вашого бізнесу.
Тут ви можете побачити, як виглядає типовий пайплайн:
Пайплайн іноді плутають з воронкою продажів, але вони виконують різні функції. Воронка ― це низка кроків, які проходять ваші ліди до конвертації, тоді як пайплайн показує, які кроки потрібно зробити торговим представникам, щоб конвертувати ліди.
Сьогодні функції CRM систем дозволяють будувати пайплайни, які складаються зі 100+ етапів. Але зазвичай пайплан у малому бізнесі налічує до 7 етапів:
Завдяки відповідній функції CRM систем ви можете пересувати угоди пайплайном, просто перетягуючи їх на будь-який потрібний етап. Крім того, ви можете додавати нотатки, щоб допомогти вашій сейлз команді узгодити свої дії, зосередитися на угодах із найвищим пріоритетом і сфокусувати свої зусилля на найбільш підготовлених до конвертації лідах.
Пайплайн, який поєднує всі вищезгадані функції CRM систем, дозволяє швидко оцінити прогрес у продажах та проаналізувати, наскільки успішною та продуктивною є ваша сейлз стратегія. Він також візуалізує завантаженість кожного продавця у вашій команді та допомагає зрозуміти, на якому етапі відбувається зрив угоди. Такий підхід допоможе втрачати менше лідів, і в підсумку — збільшити продажі.
Цей комплекс дій поєднує функції CRM систем, які відповідають за детальний трекінг ваших угод.
Уявіть, що пайплайн ― це сходи, де кожна сходинка ― крок в напрямку головної мети, тобто закриття угоди. CRM надає вашій команді вичерпну інформацію про місцезнаходження кожного ліда, яка необхідна для подальшого планування дій.
Сюди ж додаються функції CRM систем, які забезпечують збереження повної історії спілкування з кожним лідом і даними про те, хто саме з вашої команди з ним спілкувався.
В профілі кожної угоди зберігається ключова інформація про неї: її вартість, відповідальні за неї фахівці, дані про останні дії, реакцію на них потенційного клієнта тощо.
Також функції CRM систем дозволяють налаштовувати угоди і додавати до них кастомні поля з будь-якими відповідними даними, які залежать від специфіки вашого пайплайну та особливостей галузі.
Ба більше, ви можете коментувати будь-яку дію зі свого боку або з боку вашого ліда та фільтрувати угоди в одній вкладці. Це значно спростить вашу роботу, оскільки ви матимете більше можливостей для контролю над воронкою продажів.
Однією з ключових функцій CRM систем є можливість відстежувати взаємодію вашої авдиторії з вашим брендом, щоб краще розуміти особливості купівельної подорожі ваших клієнтів з того моменту, коли вони дізнаються про ваш продукт або послугу.
Це хороший спосіб поглянути очима клієнта на ваш бізнес та отримати цінну інформацію для покращення робочих процесів. Таким чином ви ефективніше збиратимете дані про взаємодію користувачів з вашим сайтом, соцмережами, додатком, а також розумітимете, якому з цих каналів вони віддають перевагу.
Тож функції CRM систем дозволяють збирати й структурувати дані, необхідні для створення персоналізованого меседжу клієнтам та побудови стратегії таргетингу.
І останнє, але не менш важливе: відстежуючи взаємодію з клієнтами, ви можете виявити проблеми з користувацьким досвідом, які інакше могли б не помітити. Це ідеальна можливість мінімізувати негативні відгуки, які можуть нашкодити малому бізнесу.
Тому варто регулярно оновлювати інформацію про взаємодію з клієнтами.
Ця опція доступна, коли функції CRM систем поєднуються із можливостями платформ холодного аутрічу.
Припустимо ви додали лідів до своєї бази контактів. Що далі? А далі вам потрібно розпочати процес вирощування, щоб зберігати їхню зацікавленість у вашому продукті або послузі.
Це можна зробити за допомогою таргетованих мультиканальних кампаній, надсилаючи їм автоматизовані листи та/або повідомлення в LinkedIn за заздалегідь встановленим розкладом і з додаванням умов надсилання та затримок.
А використовуючи функції CRM систем в тандемі з такими кампаніями, ви зможете отримувати дані, які вказуватимуть на положення кожного з лідів на вашому пайплайні та автоматично створювати угоди певним критерієм зацікавленості (відкриття меседжа, перехід за посиланням або відповідь на ваше повідомлення).
Але поєднувати функції CRM систем із інструментами автоматизації мультиканальних кампаній доречно не лише для аутрічу. Наприклад, ви можете запускати розсилки персоналізованих меседжів, щоб:
Все, що вам потрібно зробити ― один раз налаштувати розсилку й активувати відповідні функції CRM систем, а далі цей тандем працюватиме без додаткових зусиль з вашого боку.
| Дещо корисне В налаштуваннях мультиканальних кампаній від Snov.io ви можете встановлювати критерій автоматичного створення угод, а також обирати до якого пайплайну додаватиметься ця угода й на який саме етап потраплятиме лід. |
Коли ваш стартап розширюється до середнього бізнесу, ви, можливо, захочете вдосконалити свої процеси продажів за допомогою більшої кількості можливостей CRM. То чому б не познайомитися з деякими з них просто зараз?
Останні роки командні функції CRM систем стрімко набирають популярність, оскільки вони дозволяють ділитися нотатками, шаблонами, призначати відповідальних за угоди спеціалістів та загалом тримати команду в курсі наступних кроків, щоб системно підвищувати ефективність продажів.
Накопичення всіх даних про продажі в одному місці ― рідкісний випадок, коли «зберігати всі яйця в одному кошику» є гарною ідеєю. Вище ми вже розглядали, як працює CRM система, тож розуміємо, що єдиний інтерфейс зі структурованими, інтерактивними даними дозволяє значно пришвидшувати бізнес-процеси й прийняття рішень.
Тільки уявіть, скільки інформації вам потрібно було б власноруч синхронізувати без CRM: електронні таблиці, бази даних, сервіси тригерних розсилок, календарі…
Але якщо вся ця інформація у вас вже знаходяться в різних місцях, то завдяки такій функції CRM систем, як імпорт даних, ви можете зібрати докупи: власні облікові записи, нотатки, дані лідів, їхні профілі в соцмережах і багато всього іншого.
Зі зростанням вашого бізнесу ви можете стикатися з дедалі більшою потребою в оновленні систем звітності, щоб краще аналізувати дані, зібрані на всіх етапах продажів. Зокрема це інформація про ліди, успішні угоди та зриви, продуктивність вашої команди тощо.
Саме для цього існують функції CRM систем для глибинної аналітики, які допомагають створювати деталізовані звіти та відстежувати ваші KPI. Тож вам не потрібно робити це самостійно, адже система збирає, структурує та порівнює дані за визначені терміни, надаючи вам вичерпну інформацію про кожен аспект сейлз процесу.
Комплексний аналіз звітних даних також покращує прогнозування продажів, допомагає вашій команді розробляти релевантні пайплайни та маркетингові стратегії.
→ Шукаєте оптимальний інструмент автоматизації LinkedIn, який би відповідав вашим унікальним потребам? Ось в цьому пості ми розглядаємо 10 таких рішень і говоримо про їхні функції.
Малі бізнеси, які використовують функції CRM систем, мають очевидні переваги відносно своїх галузевих конкурентів, які досі покладаються на таблиці й окремі тимчасові документи.
І справа тут не в тому, що робота в CRM більш комфортна й зрозуміла, але в самому результаті, тобто у наявності ріл-тайм статистики процесу продажів, простого обміну даними в команді та синхронізації даних з багатьох джерел, що надає можливість швидше приймати рішення та займати гнучкішу позицію в своїй ніші.
Тож якщо ви хочете спробувати CRM, яка впорається з безліччю викликів для вашого бізнесу у сфері продажів, ви можете зробити це просто зараз.
Дивимось на приклади якісного брендингу та обговорюємо їх
Опановуємо мистецтво уважного ставлення до клієнтів після закриття угод.
Складаємо детальний портрет клієнта для бустингу якості лідогенерації.
Розкладаємо B2B продажі по поличках: від базових термінів до успішного старту сейлз процесу.
ТОП інструментів для SEO аутріча, які будуть цікаві лінкбілдерам, технічним SEO експертам та власникам бізнесів.
Роздивляємось лідерів в ніші автоматизації проспектингу й говоримо про функції та ціни сервісів.