Дбайливий та відповідальний підхід до клієнтів ― ключова точка зростання у будь-якому бізнес-сегменті. Не дивно, що 91% компаній зі штатом, більшим за 10 співробітників, вже використовують CRM-системи для оптимізації роботи з клієнтами, підвищення рівня сервісу та автоматизації продажів.
Особливе значення це має саме у B2B, адже від якості сервісу продавця рішень для бізнесу залежить якість обслуговування та лояльність клієнтів покупця. Тому навіть CRM система для малого бізнесу, за умови її коректної інтеграції у робочий флоу компанії, здатна помітно вплинути на її KPI.
На щастя, сьогодні існує безліч рішень для прискорення та оптимізації бізнес-процесів. До того ж місцеве бізнес-середовище поступово одужує від впливу російських розробок, надаючи перевагу вітчизняним.
Тому в цьому пості ми розглянемо свіженькі й найбільш перспективні українські CRM, обговоримо їхні особливості з користувацької точки зору, дізнаємося, на що здатні сучасні хмарні інструменти управління відносинами з клієнтами, а також подивимось на їхні рейтинги.
Зміст:
Специфіка CRM для B2B
Варто одразу зазначити, що навіть якщо CRMка позиціюється як профільний набір інструментів для B2C, це не значить, що її не можна використовувати в інших бізнес-сегментах. Тут мова скоріш про те, що CRM B2B, окрім іншого, повинна мати рішення для контролю діяльності співробітників, моніторингу бізнес-процесів, а також збору та збереження великої кількості даних лідів, що життєво необхідно саме для цієї бізнес-моделі.
Які саме рішення? Насамперед – інструменти глибокої персоналізації. У постпандемійному 2024 потенційні клієнти передбачувано ігнорують деперсоналізовану комунікацію. Тобто ваша B2B CRM повинна бути системним сховищем інформації про клієнтів, завдяки якій ви зможете звертатися до них особисто.
Для довідки:
- 72% одержувачів рекламних листів відповідають лише на персоналізовані пропозиції;
- За посиланнями в листах сегментованих та персоналізованих розсилок одержувачі переходять на 50% частіше;
- Персоналізовані поштові розсилки підвищують прибуток від кампаній до 760%.
Саме тому, обираючи B2B CRM software, варто особливу увагу приділити його можливостям зі збирання та структурування персональних даних клієнтів. Вам знадобляться інструменти для пошуку контактів, гуртування лідів, поля для нотатків та індикатори статусу угод.
А ще бажано, щоб CRM для B2B мала нативний канал для комунікації з лідами та клієнтами. Це може бути інструмент для розсилки у месенджерах, електронною поштою, SMS або в соцмережах.
У більшості випадків розробники надають можливість інтегрувати систему управління взаємовідносинами з клієнтами з іншими програмами за допомогою API, але зауважте, нативні інструменти, або ж готові інтеграції, працюють швидше та надійніше.
Тож доречніше обирати CRMку, яка вміє збирати, зберігати та структурувати інформацію про ліди, а також має функціонал для комунікації з потенційними клієнтами.
Як CRM-система оптимізує роботу вашої команди
Магія в тому, що інструменти лідогенерації та структурована за зрозумілими критеріями база контактів значно прискорюють усі маркетингові та сейлз-процеси ― від аутричу до продажів та повторного залучення клієнтів.
Яким чином?
- Ваші ліди знаходяться на різних етапах воронки продажів. Щоб побудувати стратегію переговорів для успішного закриття угоди, ви маєте вислухати та зрозуміти їхні потреби. На цьому етапі B2B CRM виконуватиме роль архіву, який зберігає усю інформацію про ліди для того, щоб будь-який відповідальний за угоду співробітник міг отримати доступ до неї та продовжити розігрів з поточного положення потенційного клієнта.
- Не всі ліди однаково зацікавлені у вашому продукті. Навіть за умови, що ви витрачаєте на їхній розігрів рівну кількість зусиль та часу. Але навіть з CRM для малого бізнесу ви зможете оптимізувати лід-скоринг та сфокусувати увагу своєї команди на обробці клієнтів, яких реально конвертувати вже зараз.
- Розгорнута аналітика маркетингових та сейлз-процесів ― потужний помічник у складанні плану продажів. Завдяки CRM для продажів значно простіше відстежувати сильні та слабкі боки ваших попередніх кампаній для покращення наступних.
До того ж CRMки здатні надавати дані про ефективність вашого саппорта на основі відгуків самих клієнтів. Пам’ятайте, що живий user experience – найкращий індикатор успішності ваших рішень. І, до речі, про нього.
Як CRM-системи покращують користувацький досвід клієнтів
Ваш лід зацікавлений у високій якості обслуговування у всіх точках контакту на customer journey map ― від зацікавленості продуктом до його покупки. Тому покупці завжди шукають передбачуваних продавців.
Чому так? Усе просто: ми хочемо зрозумілих та очікуваних результатів від роботи того, у що інвестуємо час та гроші. І це насправді ключовий фактор лояльності до будь-якого сервісу ― ви отримуєте від нього те, на що розраховуєте.
І саме CRM-системи дозволяють без надмірних ресурсних витрат синхронізувати дії вашої команди таким чином, щоб кожен покупець або потенційний клієнт міг отримати фідбек будь-якого характеру тоді, коли він йому необхідний, а не тільки коли ви намагаєтеся запропонувати йому що-небудь.
Тобто система управління взаємовідносинами з клієнтами дозволяє коректно адресувати запити користувачів вашим фахівцям, відповідальним за різні етапи роботи з юзерами.
Будьте певні, що з точки зору вашого користувача, ви повинні працювати над його запитами 24/7. Тому, щоб ваші маркетологи, сейлзи та працівники саппорту могли спати спокійно, варто автоматизувати обробку користувацьких даних, що допоможе вам відповідати очікуванням ваших покупців.
На які українські CRM варто звернути увагу вже сьогодні
Ми протестували 5 систем управління взаєминами з клієнтами від українських розробників, які нафаршировано профільним функціоналом, тож вони гарантовано впораються із систематизацією багатотисячних клієнтських баз.
Але ми радимо вам самостійно протестувати ці CRM-системи на тріалах, зробити висновки щодо роботи їхніх інструментів залучення лідів, доцільності каналів спілкування з ними для вашого бізнесу та наявності необхідних вам даних у статистичних звітах цих програм. В будь-якому разі власне дослідження надасть вам більш повну картину.
Creatio CRM
Це CRM для B2B та B2C (раніше мала назву Terrasoft), яка є частиною великої low-code платформи для керування бізнес-процесами на всіх етапах та інтеграції кастомних IT-рішень. Система поєднує в собі окремі модулі для маркетингу, продажів та саппорту, взаємодію яких можна кастомізувати під будь-яку модель бізнесу.
Переваги
Інструмент Studio Creatio надає можливість користувачам розробляти власні low-code/no-code додатки, які надалі можна інтегрувати з CRM-системи як модулі. Система надає кілька шаблонів для створення дашбордів, інструментів для вирощування лідів тощо. Але ви також можете розробляти власні додатки з нуля.
Ключовою фішкою Creatio CRM, вочевидь, є її гнучкість, яка досягається завдяки додаванню кастомних модулів. Це дозволяє повністю адаптувати систему під специфіку бізнесу користувача, що особливо корисно для компаній на старті.
В картці кожного ліда є окремі розділи для додавання інформації маркетологами, сейлзами та саппортом. Всі дані структуровано відображаються на таймлайні, що дозволяє швидко зорієнтуватися не тільки у подіях, але й у діях відповідальних за угоду осіб.
Недоліки
Звісно, українська CRM система на low-code/no-code «двигунах» ― це екзотичне та вельми функціональне рішення, але працює вона досить повільно.
На жаль, система де-факто не має української локалізації. У налаштуваннях ви можете спробувати змінити мову, але нам після кількох спроб не вдалося цього зробити, адже сервіс перезавантажувався понад 5 хвилин.
Зі старту без додаткових модулів Creatio CRM не має пайплайну в класичному розумінні. Натомість таймлайн взаємодії з кожним лідом розташовано в їхніх картках контактів, а статистика етапів воронки показана у дашбордах.
Прайсинг
- Безплатний тріал у тестовому режимі;
- Система має калькулятор розрахунку вартості тарифів, і сума починається від 50 000 грн на рік для одного користувача.
Рейтинги за G2
Користувачі оцінили простоту роботи у Creatio CRM на 9 / 10, чуйність саппорта на 9.1 / 10 та простоту кастомізації системи на 8.1 / 10.
Snov.io CRM
Свіжа українська CRM від Snov.io ― чудовий приклад того, як розмістити функціонал потужної сейлз-системи у простому, інтуїтивно-зрозумілому та зручному інтерфейсі. Основна фішка сервісу ― в оптимізації процесу продажів на всіх етапах пайплайну: від лідогенерації до закриття угоди.
Переваги
Мультифункціональна B2B CRM дозволяє підключати до ваших сейлз-процесів необмежену кількість фахівців. Ви можете призначати відповідальних осіб не тільки на угоду, але й на окремий її етап. При цьому ви отримуєте повну інформацію про всі контакти з лідом з нотатків учасників команди та розгорнутої хронології листування поштою.
Також Snov.io CRM підтримує кастомізацію кожного пайплайну в залежності від специфіки бізнесу користувача та нюансів роботи з клієнтами. Наприклад, ви можете додавати до угод додаткові поля, теги та описи, які дозволять відповідальним особам швидко фільтрувати пріоритетні угоди та фокусуватися на найважливіших завданнях.
На платформі є нативний Email Finder та сервіс верифікації пошти. Тобто CRM-система може працювати не тільки з імпортованими базами контактів, але й з лідами, знайденими за допомогою інструментів самої платформи.
Окремої уваги заслуговує сервіс тригерних розсилок. Створюючи окрему емейл-кампанію користувач може налаштувати автоматичне додавання отримувачів листів до CRM-системи за кількома критеріями, серед яких: відкриття листа, перехід за посиланням в ньому та відповідь ліда.
А на десерт ― один з основних бонусів для тих, хто шукає свою першу систему обліку клієнтів. Річ у тім, що це повністю безплатна українська CRM ― вам навіть не доведеться вносити дані своєї кредитки. Для реєстрації достатньо ввести свою електронну адресу та пароль, або зареєструватися за допомогою облікового запису Google.
Недоліки
Це досить свіжа B2B CRM та поки що не має розгорнутої статистики угод та інструментів для планування продажів. Система знаходиться на стадії активної розробки й саппорт охоче прислухається до побажань та зауважень клієнтів.
Прайсинг
- Повністю безплатний доступ до всіх функцій CRM для індивідуальної та командної роботи.
Рейтинги за G2
Сервіс ще не згенерував рейтинг CRM від Snov.io, проте користувачі оцінюють простоту роботи з іншими інструментами платформи на 9.1 / 10, якість саппорта на 9 / 10, а простоту налаштування сервісу на 9.5 / 10.
Worksection CRM
Маленька, але досить потужна CRM для бізнесу з купою варіантів створення завдань для команди та розгорнутими можливостями їхнього трекінгу в реальному часі. Одразу зазначимо, що Worksection ― не класична система для продажів та маркетингу, але компактність та наявність інтеграцій робить її вельми зручним інструментом для відстеження бізнес-процесів.
Переваги
З огляду на те, що CRM система для бізнесу від Worksection ― це виключно «внутрішній» інструмент, тут є кілька зручних варіантів візуалізації дашбордів: списком, канбаном та за відповідальними за таску співробітниками. На практиці це допомагає з візуальним сортуванням інформації й дозволяє швидше помітити саме ті завдання, на яких зроблено акцент.
На додаток до досить мінімалістичного функціонала Worksection CRM має готові інтеграції зі Slack, Google сервісами та Telegram. Наприклад, ви можете створити таску для цілої команди з електронного листа вашого клієнта. А ще розробники надають відкритий API, тож ви можете інтегрувати систему з іншими платформами.
Компактну CRM для бізнесу можна адаптувати під управління відділом продажів та покроково відстежувати прогрес сейлз-менеджерів. Ви також будете отримувати ріл-тайм аналітику і зможете фіксувати помилки вашої команди у роботі з клієнтами.
Недоліки
Звісно, найпомітнішим недоліком Worksection CRM є відсутність в неї каналів комунікації з клієнтами та інструментів для їхнього залучення. Але це специфіка позиціювання інструменту, тому цей мінус залишимо на обміркування.
З помітних недоліків також варто зазначити, що ані керівник, який створює проєкти у системі, ані співробітники не можуть обирати ступінь доступності завдання та його етапів для інших користувачів. Проєкти у Worksection повністю прозорі для всіх доданих людей.
Прайсинг
- 14-денний тріал для команди з 5 людей і можливістю зберігання 0,1 Гб даних;
- Базовий ― до 20 користувачів та сховище на 20 Гб за $49 на місяць;
- Бізнес ― до 50 користувачів та сховище на 50 Гб за $99 на місяць;
- Преміум ― до 50 користувачів та сховище на 500 Гб за $199 на місяць;
Рейтинги за G2
Користувачі оцінили простоту роботи в Worksection CRM на 9.5 / 10, чуйність саппорта на 9.6 / 10 та простоту кастомізації системи на 9.7 / 10.
Keepin CRM
Багатофункціональна українська CRM система з модулями для товарного бізнесу, через що з першого погляду здається, що вона не зовсім підходить для B2B. Але насправді це універсальна платформа, тому може використовуватися в будь-якій бізнес-моделі.
Переваги
«Лицем» Keepin CRM є зручний Робочий стіл, на якому наочно зображено ключову статистику за всіма фінансовими операціями, угодами, відповідальними співробітниками, клієнтами, каналами залучення тощо. Він складається з 16 блоків, які можна додавати та виключати за необхідністю.
Задля пришвидшення комунікації між працівниками сервіс управління відносинами з клієнтами має внутрішні прямі чати. Але, як і у випадку з інтеграцією Worksection + Slack, ця функція додана швидше за все для того, щоб допомогти нам боротися зі звичкою створювати окремі Telegram-чати для кожної нової групової таски. 🙃
А ще у KeepinCRM є тригери для автоматизації процесів в угодах на всіх етапах їхньої активності. Тобто ви можете автоматизувати їхнє відкриття і закриття, експорт даних, призначення відповідальних тощо. Система також підтримує додавання власних тригерів та валідацій для кожного користувача окремо.
Недоліки
Попри те, що СРМ-система дозволяє додавати та виключати блоки з Робочого столу, їхню послідовність змінити неможливо, що заважає повній кастомізації дашборду.
Користувачам надається 29 готових інтеграцій, але якщо потрібно власноруч інтегрувати систему за API стороннього сервісу, це зазвичай викликає багато складнощів.
Загалом Keepin CRM критикують за велику кількість багів, але розробники поступово вирішують наявні проблеми.
Прайсинг
- Безплатний тариф для 1 користувача з обмеженнями у кількості воронок, місця у сховищі, створенні чатів, угод тощо;
- Розширений ― 299 грн на місяць без обмежень у функціоналі для двох користувачів;
- Додавання нових юзерів ― від 75 грн до 250 грн на місяць (в залежності від кількості доданих користувачів).
Рейтинги за G2
CRM від Keepin було запущено у 2017 році, але, на жаль, її рейтингів немає ані у G2, ані у Capterra, ані у будь-якому іншому рев’ю-сервісі.
Nethunt CRM
Проста та невелика CRM для малого бізнесу з акцентом на email-маркетингу та продажах, інтегрована з Gmail для запуску розсилок та моніторингу статусів листів. Тут немає масивних аналітичних модулів, а будь-яке масштабування функцій здійснюється за допомогою готових інтеграцій.
Переваги
Розробники Nethunt CRM приділили особливу увагу зручності менеджменту контактів та їхній прив’язці до продажів. Ви можете імпортувати до системи дані про ліди з CSV-файлів, а також безпосередньо зі Streak, Insightly, OnePageCRM та Copper. За бажанням тут можна відсортувати ліди за каналами комунікації або кастомними ярликами.
Інтеграції з найбільш популярними сервісами Google, серед яких Gmail, Google Contacts, Data Studio, Google Calendar та Google Drive, значно оптимізують та прискорюють роботу команди сейлзів, оскільки всі вони знаходяться в одній екосистемі.
До речі, інтеграція CRM-системи з Gmail дозволяє запускати масові розсилки, а також створювати як текстові, так і HTML-листи, що дуже доречно, особливо якщо йдеться про холодні меседжі.
Недоліки
Небагато готових інтеграцій поза екосистемою Google. При цьому, для інтеграції сторонніх сервісів за API потрібна буде допомога розробників.
Обмежені можливості сервісу для поштових розсилок. Тут не можна будувати фоллоу-апи та секвенції повідомлень, а у редакторі відсутні зразки листів, що може відчутно уповільнити створення меседжів, особливо для початківців.
Прайсинг
- 14-денний тріал з доступом до всіх функцій та навчанням;
- Basic ― $30 за користувача на місяць;
- Business ― $60 за користувача на місяць;
- Advanced ― $120 за користувача на місяць.
Рейтинги за G2
Юзери оцінили простоту роботи в Nethunt CRM на 9.3 / 10, чуйність саппорта на 9.4 / 10 та простоту кастомізації системи на 9 / 10.
Післямова
Зі зростанням вашого бізнесу та масштабуванням продажів, взаємини з клієнтами все відчутніше впливатимуть на всі робочі процеси: від розробки продуктів до їх реалізації. Тому, чим раніше ви структуруєте бази контактів та автоматизуєте спілкування з лідам там, де це можливо ― тим швидше ви зможете надавати своїм клієнтам передбачувані рішення, на які вони розраховують.
Ще не визначилися з вибором CRM для свого бізнесу? Тоді настав час спробувати безплатну систему обліку клієнтів від Snov.io. Адаптуйте продукт до своїх робочих процесів та беріть активну участь у його вдосконаленні, щоб створити оптимальну сейлз-екосистему, яка буде відповідати всім вашим побажанням!
