Якщо ви й досі думаєте, що рівень задоволення клієнтів залежить виключно від вашого продукту і його вартості, то мушу вас розчарувати. Нове правило у грі продажів звучить так: «Клієнт радше обере ту компанію, яка піклувалася про нього найкраще». Саме тому клієнтський сервіс вже сьогодні стає абсолютним пріоритетом для бізнесів будь-яких масштабів і моделей.
Той факт, що 58 % клієнтів готові платити більше за хороший клієнтський досвід – уже є доволі вагомим, щоб задуматися про досвід вашої авдиторії. Розглянемо, як його можна покращити за допомогою емейлів на кожному з етапів циклу продажів і глибше зрозуміти потреби ваших клієнтів.
Зміст:
Клієнтський досвід – це сукупність емоцій та вражень, які формуються у клієнтів під час взаємодії з вашим бізнесом, продуктом чи послугою, яку ви надаєте. На нього впливають багато чинників, таких як тон спілкування, персоналізація, кількість та доречність комунікації загалом.
Водночас не слід ігнорувати менш наочні деталі, які також безпосередньо формують customer experience та можуть залишити як позитивний, так і негативний слід. Це може бути зручність користування сайтом, зрозумілість інструкцій, нотки гумору в повідомленнях або естетичний складник вашого продукту чи послуги.
Варто розуміти, що усі вищезгадані фактори можуть як покращувати, так і погіршувати клієнтський досвід, тому слід брати до уваги особливості вашої цільової авдиторії та адаптувати комунікацію під її потреби (саме про це сьогодні піде мова).
Наша мета – створювати максимально позитивний досвід для клієнтів, а для цього потрібно працювати над удосконаленням клієнтського сервісу. Але чому це так важливо?
Перш за все, це один із найефективніших способів підвищити лояльність й довіру клієнтів до бренду, що безпосередньо впливає на кількість повторних покупок. До того ж позитивний клієнтський досвід сприяє органічним рекомендаціям: задоволені користувачі охочіше діляться приємними враженнями, що формує додатковий канал залучення клієнтів.
За даними Zendesk, 52 % ваших клієнтів готові перейти до конкурентів лише після однієї негативної взаємодії з вами. З огляду на такі показники, компанії все більше інвестують у розвиток клієнтського сервісу та збільшують бюджети на його покращення. Щоб рівень задоволення ваших клієнтів залишався стабільно високим, варто працювати над цим постійно.
Ваші клієнти проходять довгий шлях: від першого знайомства з вами – до моменту покупки. Тож, коли йдеться про клієнтський досвід – не варто зволікати.
Шлях до серця клієнта пролягає через персоналізацію. Кожен надісланий емейл, незалежно від розміру вашої авдиторії, потрапляє у «Вхідні» конкретної людини, яка прагне отримувати ідеальний customer experience не зважаючи ні на що. Пам’ятайте: 81 % користувачів очікують, що ви знатимете їхні вподобання й розумітимете, коли і як з ними спілкуватися.
Персоналізація відкриває змогу надсилати максимально таргетовані повідомлення всім користувачам. А якщо для вас важливий клієнтський досвід – це повинно стати вашим пріоритетом номер один. Проте, щоб забезпечити кожному релевантний контент, спершу потрібно зібрати якомога більше даних про людей у вашій базі контактів.
Далі ці дані можна використати для сегментації, тобто поділу авдиторії на групи за спільними ознаками. Це не лише спростить роботу з розсилками, а й допоможе системно покращувати customer experience, задовольняючи індивідуальні потреби кожного клієнта.
Наприклад, Canva реалізувала чудову різдвяну кампанію. Сегментувавши користувачів за їхньою локацією, компанія надіслала листа в різний час: підписники, які святкували Різдво 25 грудня, отримали емейл на тиждень раніше, ніж ті, хто святкує 7 січня. І такий підхід дійсно позитивно впливає на клієнтський досвід та залученість.
Починайте онбординг користувачів правильно. Перші кроки задають тон усій подальшій комунікації. Коли онбординг побудований коректно, клієнтський досвід із самого початку стає більш комфортним і мотивує користувача рухатися далі.
На жаль, багато компаній розслабляються одразу після того, як отримали базу підписників, забуваючи про те, наскільки суттєво клієнтський досвід впливає на формування лояльності до бренду.
Ніколи не нехтуйте можливістю надати якісний клієнтський сервіс і зробити перший крок у світ клієнта. Це ваш шанс:
Ще один аргумент на користь важливості customer experience – середній показник відкриттів привітальних емейлів, який складає дивовижні 54,3 %. Тож, не надсилати їх здається щонайменше недоцільним.
Для того щоб привітальний лист був ефективним та позитивно впливав на клієнтський досвід, він повинен дотримуватися принципів, які містяться в англійському акронімі SLICE (Слайс):
Отже, клієнтський досвід ― це не абстрактне поняття, а конкретні дії, які ви вживаєте вже на старті комунікації. Саме перший емейл стає фундаментом майбутніх відносин із клієнтом.
Проаналізуємо приклад привітального емейлу від Snov.io – компанії, в якій дбають про рівень клієнтського сервісу:
В листі компанія вітає користувачів у своїй спільноті та описує їхні наступні кроки.
У будь-якій базі знайдуться підписники, які з часом припиняють взаємодіяти з брендом. Це може свідчити про недостатню увагу до клієнтського сервісу з вашого боку або про те, що їхня зацікавленість знизилася. Щоб не втрачати цих користувачів і водночас зберегти репутацію відправника та високий рівень доставлення листів, спробуйте повернути їх, надіславши емейли для повторного залучення, як це робить Grammarly:
Про клієнтський досвід не варто забувати й на наступних етапах. Щойно новий користувач починає знайомитися з вашим продуктом, йому важливо отримати зрозумілий опис функцій та покрокові інструкції з користування. Щоб підтримати позитивний клієнтський досвід, будьте готові надіслати вашим користувачам навчальні онбординг емейли з корисними відеогайдами та/або статтями, які дають відповіді на запитання, що можуть виникнути на цьому етапі.
Ось, певно, найнаочніший приклад навчального листа від Framebridge:
Усі люди прагнуть відчувати свою унікальність та важливість. Тож регулярно нагадуйте клієнтам: для вашої компанії вони справді особливі. Такий підхід не лише покращує customer experience, а й формує довіру.
Найпоширеніший привід для розсилки – день народження вашого клієнта. Емейли з такої нагоди покращують клієнтський досвід, піднімаючи настрій користувачам. До того ж листи із привітаннями до дня народження отримують до 14,3 % переходів із подальшою конверсією. Тому не проґавте шансу привітати іменинника – це не лише приємно, але й корисно. Ось як Facebook створює незабутній клієнтський досвід в їхній особливий день:
Ще один ефективний спосіб покращення клієнтського досвіду – надсилати емейли, що створюють відчуття ексклюзивності. Наприклад, ви можете запровадити програму раннього доступу до нового продукту або запропонувати знижку для VIP-клієнтів як ознаку привілейованості.
Пам’ятайте, що клієнтський досвід ваших постійних користувачів також є дуже важливим для підтримки репутації вашого бізнесу. Ви можете сегментувати список та виокремити тих, хто залишається з вами ще з першої покупки. Наприклад, чудово працює рубрика «Клієнт місяця».
Ще один з дієвих способів покращення клієнтського сервісу – надсилати листи з позитивним фідбеком всім клієнтам, щоб мотивувати їх користуватися вашим продуктом чи послугою. До того ж у цього підходу є ще одна перевага: ви нагадуєте користувачам, що вони є частиною великої спільноти бренду.
Подяка у правильний момент суттєво покращить клієнтський досвід, а поле для фантазії тут величезне: можна подякувати потенційним клієнтам за те, що приєдналися до вашого списку, за покупку, за рекомендації або за лояльність до бренду.
Просто погляньте на цей милий емейл від J.Crew, у якому компанія потурбувалась про клієнтський сервіс та подякувала клієнтам за вірність їхньому бренду. Це зміцнює зв’язок з авдиторією, нагадуючи, що кожен клієнт важливий:
Існує безліч інструментів, які полегшують ваше життя і водночас допомагають покращувати клієнтський досвід ваших користувачів. Багато з них спеціально розроблені не лише для надсилання привітальних емейлів, але й для запуску набагато масштабніших розсилок.
Наприклад, платформа автоматизації холодного аутрічу та продажів Snov.io допоможе вам бустити клієнтський сервіс завдяки гнучким мультиканальним кампаніям. Вони дозволяють автоматизувати створення та запуск листів та меседжів у LinkedIn без жодних ризиків для персоналізації.
Але як саме покращити клієнтський досвід за допомогою автоматизації? Давайте покроково:
У вашому акаунті Snov.io виберіть «Кампанії» та клікніть на «Нова розсилка», щоб перейти до створення кампанії:
Інструмент запропонує вам використати шаблон або створити його з нуля:
Якщо виберете «Створити з нуля», ви перейдете до генератора емейлів, де побачите елемент «Старт».
Саме тут починається процес створення емейлів, які покращать клієнтський досвід вашої авдиторії.
Виберіть «Імейл» з меню, що справа і розмістіть його під елементом «Старт» у полі для формування розсилки:
Клікніть на елемент «Імейл», щоб відкрити редактор листів:
Додайте тему (наприклад, «Вітаємо в команді») і напишіть текст листа. Щоб персоналізувати емейл, додайте кастомні змінні під час створення або завантаження списку контактів – це допоможе підвищити клієнтський досвід під час першої взаємодії з користувачами. Також ви можете додати до листа посилання, що відстежуються та посилання відписки.
За потреби тут можна додавати посилання Calendly для бронювання зустрічей, що дозволить вам працювати над покращенням клієнтського досвіду у форматі живого спілкування. А якщо хочете використати HTML-шаблон – просто клікніть на «Вихідний код»:
До речі, не втрачайте можливості спробувати Email-ШІ від Snov.io – один з найкращих генераторів листів на базі штучного інтелекту. Це ефективний метод покращувати клієнтський досвід, заощаджуючи робочий ресурс вашої команди та не ризикуючи персоналізацією.
Що він вміє?
Генерує листи з нуля на основі запиту, переписує наявні емейли та перекладає їх 36-ма мовами (!), що особливо корисно, якщо хочете підтримувати клієнтський досвід на висоті для міжнародної авдиторії:
Важливо: наразі якість україномовних текстів від Email-ШІ поступається якості англомовних. Але у разі, якщо ви хочете поліпшити клієнтський досвід ваших користувачів саме україномовним листом, ви завжди можете скористатися функцією перекладу, вбудованою в інструмент.
| Дещо насправді особливе Студія ШІ від Snov.io – це унікальне рішення, яке дозволяє генерувати емейли, стилізовані під листи гуру сучасного маркетингу із урахуванням всіх деталей вашого ICP. Так, ви все правильно зрозуміли: інструмент самостійно генерує персоналізовані, стилістично досконалі емейли з прив’язкою до особливостей ваших клієнтів і точок продажу ваших продуктів. |
Щойно ви створили ідеальний привітальний емейл, який блискуче працюватиме на покращення customer experience, клікніть «Зберегти» і «Далі». Інструмент перенаправить вас на сторінку, де ви виберете список контактів для розсилки та налаштуєте надсилання.
Створення продуманої онбординг кампанії буде відмінним способом справити враження на клієнтів з самого початку, водночас покращуючи клієнтський досвід і демонструючи увагу до деталей, що важливо для будь-якого бренду. Але на цьому не треба зупинятися. Snov.io допоможе вам створити й інші email-кампанії, згадані вище. Ось детальний гайд, який покаже, як застосовувати знання про клієнтський сервіс на практиці.
Є ще одна важлива порада: якщо хочете, щоб клієнти справді вас цінували – припиніть надсилати їм повідомлення без потреби. Про те, які емейли варто надсилати, щоб покращити клієнтський досвід, ми вже сказали багато, а зараз буде про ті, які не варто.
Навіть якщо листи містять спокусливі знижки чи інші бонуси, занадто велика кількість таких меседжів може змусити одержувачів відписатися від розсилки, або й гірше: позначити ваші емейли як спам. Тоді, місію з покращення клієнтського досвіду буде провалено. Власне, для 44 % респондентів головною причиною відписки є саме поштовий флуд.
Чіткого правила, скільки емейлів варто надсилати на день чи тиждень, не існує. Усе залежить від специфіки бізнесу, авдиторії та email-провайдера. Що справді позитивно впливає на клієнтський досвід, то це чіткий розклад розсилок. Він допоможе підтримувати контакт з клієнтами і не бути нав’язливими. А для цього вам потрібно знати їхні бажання і потреби.
Понад 73 % користувачів очікують, що компанії розумітимуть їхні потреби, що не дивно, адже клієнтський досвід формується саме на цьому розумінні. Тож поговоримо про те, як його можна досягти:
Ви вже багато дізналися про магію привітальних емейлів. Проте, є ще дещо: вони допомагають з’ясувати, чого очікують від вас потенційні клієнти та почати покращувати клієнтський сервіс майже одразу. То чому б не запитати про їхні вподобання вже у першому емейлі?
Більшість маркетологів не дають підписникам можливості вибрати види листів, які вони хотіли б отримувати (а мали б). Хоча є й виключення: Marketing Sherpa у своїх привітальних емейлах потурбувались про клієнтський досвід і додали таку можливість:
Проте, немає жодної гарантії, що потреби ваших користувачів згодом не зміняться. Тож іноді запитуйте користувачів чи не хотіли б вони змінити свої вподобання. Таким чином ви отримаєте свіжу інформацію про потреби клієнтів і зможете покращувати клієнтський сервіс, задовольняючи їх. Ось як це робить ettitude:
Це ще один спосіб дізнатися про потреби ваших клієнтів більше. Ось кілька порад як отримати максимальну користь від таких листів:
Якщо ви хочете покращити клієнтський досвід усіх своїх користувачів, надсилати один і той самий емейл з опитуванням усім потенційним та наявним клієнтам не можна. Тож, чому б не сегментувати список? Доречним варіантом для потенційних клієнтів буде саме лист-опитування про їхні очікування від вашого продукту, що допоможе адаптувати комунікацію і подбати про їхній подальший клієнтський досвід, як це зробили Shopify:
Регулярний чекінг рівня задоволення наявних клієнтів також може надати цінну інформацію про їхнє відношення до вашого продукту. Така інформація буде корисною для покращення клієнтського сервісу, адже ви отримаєте свіжі дані від реальних людей.
Уявімо: користувачеві потрібно клікнути на кнопку (CTA), щоб перейти до опитування. Інша опція – вони отримують емейл із попередньо вбудованим опитуванням. Який із варіантів буде ефективнішим?
Для покращення клієнтського досвіду вбудовані опитування ефективніші, адже вони отримують на 135 % більше кліків, ніж листи з посиланням чи кнопкою. Тому компанії розміщують опитування про рівень задоволення клієнтів безпосередньо у листі. Ось, як це робить Amazon:
Щоб покращити клієнтський сервіс і переконати клієнтів охочіше відповідати на питання, запропонуйте їм натомість певні бонуси або винагороди. Це може бути знижка, доповнення до преміум-плану, подарунок тощо. Наприклад, за участь в опитуванні Dropbox пропонує користувачам картку Amazon на 75 доларів. Звучить непогано, і на клієнтський досвід вплине позитивно:
Не обмежуйтеся лише емейлами з опитуваннями. Іноді клієнти самостійно звертаються до вашої команди підтримки, щоб поскаржитися або поставити питання про користування продуктом. Такі випадки дають подвійну можливість покращити клієнтський досвід: одразу, розвʼязавши їхню проблему, та в майбутньому. Уважно проаналізувавши кожну деталь їхнього запиту, ви зможете краще зрозуміти потреби й бажання клієнтів загалом.
Розберемо приклад ситуації, яка може бути сигналом для покращення клієнтського досвіду, від користувачів. Уявіть, що ви отримали емейл, у якому клієнт стверджує, що не може впевнено користуватися вашим вебсайтом й майже не розуміє онбординг-інструкції по застосуванню продукту. Це може означати, що їхній клієнтський досвід може покращити більш інтуїтивний лендинг, й вони з більшою ймовірністю перейдуть до наступних етапів циклу продажів, зі зрозумілішим і доступнішим гайдом.
Порада: Не відкладайте надання підтримки електронною поштою. Більшість клієнтів очікують отримати відповідь від компанії впродовж 24 годин з моменту надсилання листа.
Дійсно, клієнтський досвід неможливо покращити за один день. Проте підтримуючи одного клієнта – ви піклуєтеся про всіх одразу.
А навігатором на цьому шляху слугуватимуть саме емейли. Почніть із онбординг повідомлень та рухайтеся крок за кроком, працюючи над вашим клієнтським сервісом, збирайте інсайти про те, як персоналізувати вашу email-стратегію та зробити її більш клієнтоорієнтованою. Знаходьте підказки для розуміння потреб клієнтів і того, чого вони прагнуть досягти за допомогою вашого продукту чи послуги. А Snov.io допоможе вам відшукати правильну стежку.
Дивимось на приклади якісного брендингу та обговорюємо їх
Опановуємо мистецтво уважного ставлення до клієнтів після закриття угод.
Складаємо детальний портрет клієнта для бустингу якості лідогенерації.
Розкладаємо B2B продажі по поличках: від базових термінів до успішного старту сейлз процесу.
ТОП інструментів для SEO аутріча, які будуть цікаві лінкбілдерам, технічним SEO експертам та власникам бізнесів.
Роздивляємось лідерів в ніші автоматизації проспектингу й говоримо про функції та ціни сервісів.