Що спонукає клієнта купляти у вас вдруге? Привабливі прайси? Асортимент? Тренди? Насправді сьогодні, на відкритих ринках і з купою пропозицій, саме якість обслуговування клієнтів визначає, чи лишатимуться вони з вами й надалі. Тож наразі інвестиції у сервіс – еквівалент вкладанню у зростання бізнесу.
А в основі якісного сервісу покладено стандарти обслуговування клієнтів, які допомагають командам діяти злагоджено, поєднуючи дружність із професіоналізмом. Команди підтримки формують голос бренду, мінімізують помилки та безперервно піклуються про покупців.
Тому обслуговування клієнтів не є просто набором реакцій на запити. Це частина стратегії зростання компаній, яку досить легко помітити в прибутках.
В цьому пості поговоримо про клієнтський сервіс, його значення, а також про техніки та інструменти, необхідні для підвищення його якості.
Зміст:
Що таке обслуговування клієнтів і чому його важливість неможливо переоцінити
В загальному сенсі обслуговування клієнтів (англ. customer service) – це процес взаємодії між компанією та клієнтами, який починається з моменту купівлі продукту або послуги. Він складається з комплексу дій, спрямованих на створення позитивного досвіду, побудову довіри й формування тривалих стосунків між брендом та клієнтом.
Головним представником компанії на цьому етапі виступає фахівець з обслуговування клієнтів, який надає інструкції з використання товару або сервісу, приймає запити від користувачів, відповідає на їхні питання та займається розв’язанням проблем.
Які цілі переслідує менеджер з обслуговування клієнтів у компанії? Насамперед це підвищення їхньої лояльності, покращення утримання та, в підсумку, збільшення прибутку компанії.
Лояльність забезпечує повернення клієнтів й повторні купівлі не через акції та бонуси, а через саму цінність їхньої взаємодії з брендом.
Утримання – це наслідок ефективного надання підтримки, коли користувачі знають, що компанія їх почує та відгукнеться.
А в підсумку якісне обслуговування клієнтів призводить до збільшення прибутку, адже задоволені покупці витрачають більше коштів і частіше радять бренд іншим.
Зрештою, ефективна комунікація з користувачами має досить наочні результати, адже зростання прибутків у клієнтоорієнтованих компаніях відбувається в середньому на 41% швидше.
Але перш ніж розмовляти про те, яким має бути обслуговування клієнтів, розглянемо найпоширеніші помилки у сфері клієнтського сервісу.
Типові помилки у роботі з клієнтами
Навіть досвідчені команди іноді втрачають клієнтів. Важливо розуміти, що дрібні прорахунки у сервісі часто мають досить суттєві наслідки. Будь-який спеціаліст з обслуговування клієнтів може припуститися помилки, і ймовірність цього збільшується через неоптимізовані сервісні процеси або недостатню підтримку з боку команди.
Тому перш за все потрібно узгодити робочі алгоритми в середині відділу роботи з користувачами, адже якісне обслуговування клієнтів будується на роботі над помилками, найрозповсюдженіші з яких – це:
- Відсутність персоналізації. Індивідуальний підхід є основою клієнтоорієнтованого сервісу. За будь-яким сценарієм покращення обслуговування клієнтів починається зі збору даних клієнтів: інформації про попередні звернення, доречного тону спілкування, історії покупок тощо. За відсутності персоналізації бізнес втрачає клієнтів і, відповідно, прибутки.
- Затримка у відповідях. Швидкість – один з ключових складників ефективного обслуговування клієнтів в будь-якій галузі. Затримки у відповідях знижують довіру користувачів, через що вони охочіше «мігрують» до ваших конкурентів. Уникати цього допомагає автоматизація процесів та чіткий розподіл запитів.
- Перевантаження шаблонними відповідями. Коли команда підтримки зосереджується лише на кількості опрацьованих звернень, customer service перетворюється на конвеєр. Це ще один наслідок системної відсутності персоналізації.
- Ігнорування негативного фідбеку. Критика – джерело розвитку. Якщо компанія не реагує на скарги – вона втрачає шанс поліпшити обслуговування клієнтів і показати, що цінує своїх користувачів. Тож фідбек – це інструмент зростання, а не репутаційна загроза.
Помилки у підтримці часто здаються незначними, але вони дуже помітні з боку користувачів і формують їхнє враження про бренд. Впроваджуючи сучасні стандарти обслуговування клієнтів ви суттєво скорочуєте кількість таких помилок. Тож далі варто розглянути техніки роботи із запитами, які допоможуть покращити та пришвидшити роботу вашої команди підтримки.
Ключові техніки обслуговування клієнтів
Клієнтоорієнтований сервіс – це про взаємодію компанії з покупцями на всіх етапах використання продукту. Йдеться не лише про запити від користувачів, але й про ініціативу підтримки: опитування, пропозиції покращити досвід, своєчасне надання оновлених інструкцій тощо.
Тож якісне обслуговування клієнтів починається зі збору інформації про користувачів, і лише після її аналізу та структурування можна персоналізувати комунікацію та робити індивідуальні пропозиції для покращення користувацького досвіду.
Тут ми крок за кроком розглянемо техніки, які потрібно впровадити, щоб обслуговування клієнтів стало саме системою підтримки користувачів.
Активне слухання та емпатія
Насправді це зовсім не базові, а швидше просунуті вимоги до служби підтримки. Але коли спеціаліст з обслуговування клієнтів ставить уточнювальні запитання, перефразовує запит й емпатує клієнту – той відчуває турботу.
Наприклад, замість формального «Ми розглянемо вашу скаргу» фахівець може сказати щось на кшталт «Я розумію, як це засмутило вас. Ми розв’яжемо це питання якнайшвидше».
Саме такий підхід в основі customer service формує довірливі, довготривалі відносини між клієнтом та компанією.
До речі: в цьому пості ми розповідаємо про найважливіші комунікативні навички в бізнесі та техніки їхнього покращення.
Персоналізація комунікації
Що раз повторимо цю мантру: сучасні стандарти обслуговування клієнтів повністю виключають шаблонні відповіді клієнтам. Кожне повідомлення, звернення до клієнта та посилання на попередню взаємодію в комунікації підвищують його впевненість у тому, що компанія розуміє його пріоритети.
Не дивно, що бренди, які впровадили персоналізоване обслуговування клієнтів, на 71% частіше повідомляють про підвищення їхньої лояльності.
Прозорість і швидкість реакції
Клієнти більше цінують чесність і швидкість реагування, а не «ідеальні» відповіді. Якщо компанія відкрито пояснює причину затримки чи помилки в обслуговуванні – це зміцнює, а не послабляє довіру.
Так само й зі швидкістю реагування: ви можете оцінити, наскільки якісне обслуговування клієнтів в тій чи іншій компанії саме за швидкістю відповіді на ваш запит.
Згідно з дослідженням SuperOffice, середній час реакції сапорта на запит користувача складає 12 годин 10 хвилин. І це досить тривалий термін, тож його суттєве скорочення може стати вашою конкурентною перевагою.
Робота з фідбеком і скаргами
Одне з найважливіших завдань команди підтримки – системний збір та аналіз фідбеку від користувачів. Це стосується не лише ситуацій, які безпосередньо належать до обслуговування клієнтів, але й їхніх рецензій на галузевих платформах та в соцмережах.
До того ж важливо відповідати на скарги юзерів, які виводяться в публічну площину. Відсутність такої відповіді може стати суттєвою репутаційною втратою для бренду, яка призведе не лише до хейту з боку потенційних клієнтів, але й до відтоку наявних.
Навчання команди підтримки
Ефективність обслуговування клієнтів – це похідна від рівня підготовки команди. Системне навчання допомагає фахівцям краще розуміти потреби користувачів, швидше реагувати на проблеми та пропонувати персоналізовані рішення.
Але все вищеперелічене стосується фахівців та технік роботи з клієнтами. А зараз саме час поговорити про інструменти, за допомогою яких ви можете контролювати багаторівневі сервісні процеси.
Інструменти для підвищення якості обслуговування клієнтів
Ключове завдання цих інструментів – автоматизація та масштабування процесів, пов’язаних із комунікацією з клієнтами. Вони дозволяють скорочувати час реагування на запити, оптимізують командну роботу та звільняють ресурси для стратегічних завдань.
Але пам’ятайте: якісне обслуговування клієнтів можливе лише за наявності їхніх актуальних контактів, тож регулярно перевіряйте свою базу і стежте за валідністю контактної інформації.
А зараз розглянемо типи інструментів, які найчастіше використовують команди підтримки.
CRM системи
Це переважно хмарні платформи, які допомагають компаніям систематизувати обслуговування клієнтів завдяки централізованому зберіганню даних та автоматизації процесів роботи з ними.
CRM системи забезпечують єдиний простір для спільної роботи маркетингу, продажів та сапорта, мінімізуючи ризик втрати важливої інформації та покращуючи комунікацію між відділами.
Такі системи об’єднують всі точки контакту з клієнтами: від «першої зустрічі» з брендом до підтримки після продажу. Тож фахівці з різних відділів можуть бачити повну історію взаємодії з кожним користувачем, що робить обслуговування клієнтів послідовним та персоналізованим.
Найважливіші функції CRM систем для команди підтримки – це:
- історія комунікації з клієнтами;
- автоматичне створення завдань та тікетів;
- аналітика звернень та рівня задоволеності клієнтів;
- інтеграції з електронною поштою та месенджерами;
- нагадування про повторні контакти.
А ось кілька сучасних CRM, які допоможуть вам оптимізувати обслуговування клієнтів на всіх етапах взаємодії.
Snov.io CRM
Це компактна система управління взаєминами з клієнтами, основний фокус якої – автоматизація продажів. Проте ви можете адаптувати її під потреби кількох команд і налагодити ефективний обмін даними між відділами маркетингу, продажів та підтримки.
У CRM від Snov.io можна будувати кастомні пайплайни з необмеженою кількістю етапів, які відповідатимуть вашій специфіці залучення та обслуговування клієнтів і відображатимуть повну історію взаємодії з користувачами, їхні вподобання та пріоритети.
Безперечною перевагою Snov.io CRM є наявність на платформі інструментів для автоматизації мейлінгу та спілкування у LinkedIn. Історія комунікації цими каналами автоматично зберігається в контактах і синхронізується у CRM системі. А спеціаліст з обслуговування клієнтів не просто отримує доступ до даних користувачів але й може доповнювати їх з кожною новою взаємодією.
Zendesk CRM
Це платформа, яка поєднує інструменти CRM з окремим розширенням для служби підтримки. Найчастіше фахівці використовують її для централізованого опрацювання звернень, збереження даних про взаємодію з клієнтами та контролю якості відповідей сапорта.
Система містить модулі трекінгу, бази знань, автоматичного розподілу запитів і чатботів. Її функціонал дозволяє підтримувати стабільний рівень обслуговування клієнтів і надає аналітику ефективності взаємодій з користувачами різними каналами.
Freshdesk від Freshworks
Це комплексна система підтримки на базі ШІ, створена для організації роботи з клієнтськими зверненнями через різні канали. Freshdesk орієнтовано на автоматизацію процесів і підвищення зручності комунікації між клієнтами та командами сапорта.
Серед основних функцій: керування тікетами запитів, контроль надання сервісу відповідно до стандартів компанії (Service Level Agreement або SLA), автоматизоване обслуговування клієнтів з персоналізованими відповідями від ШІ асистента. Звісно, складні запити тут передаються фахівцям, але закриття типових тікетів можна й автоматизувати.
Help Scout
Ця CRM орієнтована на спрощення комунікації між клієнтами та компанією. Тут в єдиному інтерфейсі поєднані комунікація електронною поштою, чати та база знань, що забезпечує синхронізацію всіх даних користувачів.
Help Scout має ШІ асистента для прискорення обслуговування клієнтів шляхом надання автоматизованих відповідей за різними сценаріями, пропонує систему пріоритезації тікетів за тегами, а також інтегрується зі Slack та іншими CRM.
Платформи Helpdesk та чатботи підтримки
Ці інструменти допомагають компаніям пришвидшити реагування на звернення, зменшити навантаження на команди та синхронізувати підтримку. Вони оптимізують обслуговування клієнтів, автоматизуючи рутинні завдання й забезпечуючи цілодобову підтримку.
Інтеграція хелпдеск платформ, чатботів і систем маршрутизації дозволяє відділам маркетингу, продажів та підтримки працювати в єдиному середовищі. Такі системи можуть бути як частинами CRM, так і автономним ПЗ. В цьому розділі нас цікавить саме другий варіант.
Тож хелпдеск платформи та чатботи допомагають впроваджувати якісне обслуговування клієнтів завдяки:
- створенню та розподілу тікетів;
- автоматизації відповідей на типові запити;
- пріоритезації завдань;
- маршрутизації запитів тощо.
Нижче розглянемо найбільш практичних та функціональних представників цього «жанру».
Intercom
Це хелпдеск платформа для обслуговування клієнтів, яка надає ШІ агентів для спрощення та оптимізації підтримки. Тут міксуються чатботи з поштовими каналами, а узгоджується все це за допомогою нативного штучного інтелекту Fin, розробленого спеціально для сапорт команд.
Мета Intercom – підвищувати ефективність обслуговування клієнтів і створити єдиний простір для взаємодії команд шляхом побудови автоматизованих сценаріїв підтримки.
Front
Платформа для покращення обробки запитів клієнтів у соцмережах, поштою та у чатбоксах. На борту присутні ШІ агенти для автоматизації відповідей, системи тікетингу (маршрутизації завдань) та підказки, які допомагають зробити обслуговування клієнтів більш персоналізованим та швидким.
Тут також присутні фінансові інструменти та модулі для інбаунд продажів. Разом ця екосистема поєднує набори інструментів для сейлзів та сапорта, які працюють зі спільними базами контактів і допомагають керувати даними лідів та клієнтів.
Jira Service Management від Atlassian
Це система технічної підтримки, яка забезпечує гнучку маршрутизацію запитів, автоматизовані відповіді на запити (ШІ) та контроль SLA. А інтеграції з іншими продуктами Atlassian дозволяють командам координувати customer service, швидко реагувати на проблеми та покращувати внутрішні процеси.
Особливість Jira Service Management – спільний простір для розробників та сапорта, який забезпечує швидке розв’язання проблем клієнтів, що особливо корисно для SaaS-компаній.
Tidio
Популярний інструмент для створення чатботів і керування діалогами в реальному часі. Тут доступна омніканальна комунікація, автоматизація відповідей та інтеграції з хелпдеск платформами.
Для гнучкого обслуговування клієнтів у Tidio застосовується нативний Lyro AI – штучний інтелект, який генерує повідомлення, максимально подібні до людських. Це дозволяє надавати клієнтам автоматичну підтримку мінімізуючи ризики падіння довіри до вашої компанії.
Метрики, опитування та інструменти для оцінювання обслуговування клієнтів
Щоб розуміти, наскільки ефективно працює команда підтримки, компанії вимірюють задоволеність клієнтів за допомогою спеціальних метрик, які є доволі універсальними й широко розповсюдженими у корпоративних колах. Саме вони дозволяють відстежувати якість customer service, швидкість реагування й рівень довіри до бренду. Йдеться про наступні метрики:
| Метрика | Що вимірює | Формула розрахунку | Регулярність вимірювань |
| CSAT (Customer Satisfaction Score) | Задоволеність клієнтів після звернення або покупки. | (Кількість позитивних відповідей / Загальна кількість відповідей) * 100%. | Після кожної взаємодії або щотижнево. |
| NPS (Net Promoter Score) | Готовність клієнтів рекомендувати компанію іншим. | % позитивних відповідей – % негативних відповідей. | Раз на квартал, або після тривалої взаємодії з клієнтом. |
| CES (Customer Effort Score) | Зусилля, необхідні клієнту для отримання допомоги. | (Сума всіх відповідей клієнтів / Загальна кількість респондентів) * 100%. | Після опрацювання звернення. |
| FCR (First Contact Resolution) | Частку звернень, які було вирішено з першого контакту. | Кількість звернень, які було вирішено з першого контакту / Загальна кількість звернень) * 100%. | Щоденно або щотижнево. |
Разом ці метрики допомагають підтримувати єдині стандарти обслуговування клієнтів та своєчасно вдосконалювати сервіс. Але суттєве значення також мають інструменти, які застосовуються для опитувань, аналізу та звітності. Тож далі трохи про них.
Delighted від Qualtrics
Доволі популярний сервіс для автоматизації CSAT та NPS опитувань, які можна запускати кількома каналами, включно з email, SMS та віджетами. Тут також є API, завдяки якому ви можете інтегрувати результати опитувань щодо обслуговування клієнтів з іншими програмними підсистемами команди сапорта.
Delighted автоматично візуалізує результати опитувань і створює інфографіки, доступ до яких можна поширювати всім фахівцям у команді.
Survicate
Платформа для створення, дистрибуції та аналізу CSAT, CES, FCR і NPS опитувань з метою визначення якості обслуговування клієнтів і динаміки її змін. Зокрема тут містяться десятки шаблонів опитувань різними каналами, а також є можливість генерувати опитування з ШІ.
Інструменти Survicate дозволяють автоматизувати взаємодію клієнта із сапортом і відстежувати динаміку змін настроїв. На додачу тут є готові інтеграції із HubSpot, Intercon та Google-сервісами.
Nicereply
Платформа для оцінювання обслуговування клієнтів з інструментами створення CSAT, CES та NPS опитувань та їхньої дистрибуції. На борту присутні комплексні рішення для аналізу фідбеку та динаміки користувацьких настроїв.
Сервіс має готові інтеграції з Front, Zendesk, Pipedrive та іншими корпоративними екосистемами, які поєднують дашборди різних департаментів компаній.
AskNicely
Платформа, орієнтована на покращення клієнтського досвіду за допомогою CSAT та NPS опитувань. Тут інструменти аналізу обслуговування клієнтів поєднані з рішеннями для репутаційного менеджменту, що в комплексі дає можливість системно покращувати лояльність наявних клієнтів та покращувати залучення лідів.
На борту також присутній нативний NiceAI – штучний інтелект, який аналізує фідбек користувачів та надає команді підтримки інсайти щодо покращення обслуговування.
Social Media Listening: інструменти моніторингу соцмереж
Сучасні стандарти обслуговування клієнтів виходять за межі безпосередньо звернень користувачів, відповідей сапорта та аналізу їхньої ефективності. Наразі невіддільною частиною робочого флоу фахівців з підтримки є й Social Media Listening – процес відстеження згадок про бренд, продукт або цільові теми в соцмережах. Ключові цілі такого моніторингу: краще розуміти очікування клієнтів, швидше реагувати на запити та уникати непорозумінь.
Тобто спеціаліст з обслуговування клієнтів має не лише реагувати на скарги, але й виявляти нові потреби користувачів та запобігати кризовим ситуаціям. Таким чином сапорт співпрацює з PR відділом, допомагаючи формувати проактивну позицію бренду та зміцнювати його репутацію.
Моніторинг соцмереж допомагає створювати повну картину взаємодії користувачів із брендом, що підвищує ефективність обслуговування клієнтів і дозволяє гнучко змінювати комунікативну стратегію.
Тож ключові цілі Social Media Listening – це:
- відстеження згадок про бренд та ключових слів;
- аналіз настроїв користувачів;
- виявлення кризових ситуацій та потенційних репутаційних втрат;
- координований зв’язок з авторами негативних дописів.
Звісно, ефективний моніторинг соцмереж без спеціальних інструментів – це спроба підкорити безодню. Тож далі розглянемо кілька цікавих рішень.
Sprinklr
Це багатовекторна платформа, в якій інструменти обслуговування клієнтів поєднані з маркетинговими та піар рішеннями. Ключова її цінність для сапорта – можливість відстежувати й синхронізувати згадки про продукт чи бренд у більш ніж 10 соцмережах та швидко аналізувати їх.
Завдяки нативному ШІ платформа надає спеціалістам з обслуговування клієнтів інсайти щодо найдоречніших дій у відповідь клієнтам, а також загальні поради щодо покращення репутації серед публічних користувачів.
Talkwalker
Це інструмент Social Media Listening, який дозволяє моніторити соцмережі, блоги та форуми у реальному часі. Він аналізує користувацький фідбек, огляди та опитування за ключовими словами, надаючи інсайти для покращення обслуговування клієнтів та підвищення їхньої лояльності.
Мета Talkwalker – допомога у побудові репутаційної стратегії та її масштабуванні шляхом виявлення потенційних проблем у комунікації ще в зародку.
Brand24
Переважно піарний сервіс для відстеження за ключовими фразами. Проте їм також користуються фахівці з customer service, адже він надає розгорнуту статистику настроїв користувачів у соцмережах, новинних порталах та блогах.
Інтерфейс Brand24 орієнтований на швидке реагування: автоматичний аналіз підсвічує тон згадок про бренд або продукт, що дозволяє швидко сегментувати клієнтів за настроями.
YouScan
Українська Social Media Listening-платформа, яка поєднує інструменти моніторингу, аналізу авдиторії, дослідження ринку тощо.
Нативний ШІ агент від YouScan надає інсайти для покращення обслуговування клієнтів, ретельно опрацьовуючи їхні згадки про ваш бренд та автоматично аналізуючи контексти. До речі, йдеться не лише про тексти, але й про зображення з вашими продуктами та брендовою айдентикою.
Email-розсилки для підтримки лояльності
Це класика customer service, яка завжди лишається актуальною. Мейлінг допомагає підтримувати контакт із клієнтами після покупки або звернення, дозволяє автоматизувати надсилання опитувань, онбордингів, корисних порад, сповіщень про оновлення продуктів тощо.
До того ж поштовий канал дозволяє максимально персоналізувати обслуговування клієнтів без надмірних витрат і в дуже стислі терміни.
Головні цілі емейл розсилок в ракурсі клієнтського сервісу:
- підтримка лояльності через регулярну комунікацію;
- надсилання персоналізованих онбордингів;
- автоматичні відповіді на розповсюджені запити та фідбеки;
- опитування для оцінки досвіду клієнтів;
- сповіщення про зміни у сервісі та нові функції.
А далі трошки про email-сервіси, цікаві для customer service-відділу в ракурсі покращення підтримки клієнтів.
Автоматизовані розсилки від Snov.io
Це ще одна важлива частина екосистеми Snov.io, яка злагоджено працює разом з усіма іншими компонентами. Нативний інструмент автоматизації емейл кампаній позиціонується як рішення для холодного аутрічу, але завдяки своїй універсальності він ідеально підходить і для оптимізації обслуговування клієнтів у компаніях будь-яких моделей та масштабів.
Тут є зручний drag’n’drop-конструктор кампаній, завдяки якому ви можете створювати багаторівневі розсилки з онбордингами, опитуваннями та сповіщеннями про зміни у ваших продуктах.
Ви можете створювати необмежену кількість кампаній, впроваджуючи обслуговування клієнтів за сегментами відповідно до характеру їхніх звернень, специфіки використання ваших продуктів або послуг і терміну співпраці з ними.
Сервіс надає розгорнуту статистику за кожною кампанією загалом та за всіма листами в ній окремо. До того ж, як ми вже згадували вище, Snov.io зберігає повну історію вашого спілкування з клієнтами, що суттєво допомагає персоналізувати customer service для зміцнення довіри клієнта до компанії.
|
ШІ асистент під рукою ⭐️ На борту Snov.io є компактний інструмент Email-ШІ, за допомогою якого ви можете генерувати персоналізовані листи за кастомними промптами на підставі минулих взаємодій з клієнтами.
До того ж тут можна перекладати наявні листи 36-ма мовами та покращувати вже наявні тексти, що суттєво скорочує час відповіді на найбільш розповсюджені звернення. |
HubSpot Service Hub
Модуль екосистеми HubSpot, створений для спеціалістів з обслуговування клієнтів з метою систематизації підтримки. Тут можна створювати автоматизовані емейл кампанії, сегментувати користувачів та персоналізувати обслуговування електронною поштою.
Service Hub також надає шаблони листів з опитуваннями задоволеності клієнтів і має інструменти для аналізу ефективності обслуговування клієнтів окремими спеціалістами та командами сапорта.
Hiver
Це мультиканальна хелпдеск платформа з акцентом на поштовий канал. Вона дозволяє поєднати всі емейли вашого сапорта в єдиний інбокс для оптимізації менеджменту завдань команди.
В Hiver можна автоматизувати швидкі відповіді на розповсюджені запити клієнтів поштою, робити розсилки після обслуговування клієнтів за шаблонами, отримувати статистики щодо швидкості та якості підтримки, а також аналізувати фідбек користувачів.
Mailchimp Automation Flows
Рішення для створення сценаріїв комунікації з клієнтами. Тут можна автоматизувати запуск розсилок після певних дій клієнта (наприклад, заповнення форми або вирішення звернення) та аналізувати, наскільки вдало фахівець з обслуговування клієнтів впорався із запитом.
Automation flows також допомагає будувати мапи взаємодії з клієнтами починаючи з етапу їхнього залучення і закінчуючи наданням підтримки.
Методи покращення утримання клієнтів для команд сапорта
Показник утримання клієнтів (retention rate) – це ключова метрика, яка дозволяє розрахувати, наскільки добре компанія зберігає клієнтів. І customer service-команда тут відіграє одну з ключових ролей, оскільки кожна взаємодія між компанією та користувачем впливає на його рішення залишитися чи піти.
Тож далі ми розглянемо чотири перевірені техніки, які фахівці з підтримки можуть впровадити для зниження відтоку клієнтів і підвищення їхньої лояльності.
Якісний онбординг
Ми вже згадували, що обслуговування клієнтів починається не зі скарг, а з моменту купівлі. І саме тоді вони мають отримати чіткі інструкції, відповіді на типові питання й персоналізовану підтримку. Такий підхід закладає основу довіри до компанії та зацікавленість у подальшій співпраці.
Проактивне реагування на сигнали ризику
Моніторинг поведінки клієнтів, звернень або динаміки використання продукту дозволяє команді сапорта попереджати проблеми перш ніж вони призведуть до втрати клієнта.
Регулярна персоналізована комунікація
Постійний (але ненав’язливий) контакт з клієнтом, зручним для нього каналом, допомагає покращувати customer service, вчасно з’ясовувати його потреби та адаптувати пропозиції. Таким чином збільшується ймовірність того, що клієнти куплятимуть у вас повторно.
Безшовна взаємодія між продуктом, продажами та підтримкою
Коли у кожної команди є прямий доступ до історії взаємодії з клієнтом, обслуговування здійснюється швидко та злагоджено, адже таким чином ви надаєте рішення, а не просто відповіді на питання.
Післямова
То чи варто інвестувати ресурси у покращення обслуговування клієнтів вашої компанії?
Безумовно. І це потрібно робити регулярно, щоб однієї «чарівної миті» не дізнатися про фейли свого сапорта з допису колишнього клієнта в рандомній соцмережі.
Як і фахівці з будь-якого іншого відділу, спеціалісти з підтримки мають вивчати нове ПЗ, стежити за нішевими трендами та покращувати свої комунікативні навички.
А ідеальним доповненням до цих скілів будуть інструменти автоматизації, які ми згадали в цьому пості.